Cara Mendapatkan Testimonial Pelanggan untuk Halaman Arahan

Ulasan online palsu mungkin akan segera menjadi masa lalu. Pada akhir bulan Juni, Komisi Perdagangan Federal (FTC) mengumumkan aturan baru: Bisnis yang memanipulasi ulasan online dan memposting ulasan yang tidak jujur ​​dapat didenda hingga $50.000. Dan jumlah tersebut tidak hanya berlaku untuk setiap ulasan yang terbukti palsu, namun bisa mencapai jumlah yang sama setiap kali konsumen membaca ulasan palsu – yang berarti denda tersebut akan bertambah dengan sangat cepat.

Sudah jelas bahwa bisnis tidak boleh memposting ulasan palsu untuk memanipulasi skor mereka atau secara tidak jujur ​​mengelabui calon pelanggan. Kami berharap tidak seorang pun yang membaca blog ini harus diberi tahu bahwa bukti sosial – hal-hal seperti ulasan, penghargaan, peringkat pelanggan, dan informasi lain yang membuktikan bagaimana produk atau layanan Anda membantu orang-orang nyata – hanya berhasil karena, ya, itu nyata.

Namun, ada satu kebenaran di sini: Sulit untuk membuat pelanggan dan klien Anda meninggalkan ulasan dan testimonial! Ini bukan hanya pertanyaan tentang “bagaimana Anda membuat pelanggan memberikan ulasan yang baik kepada Anda” – yang, setidaknya, harus muncul secara alami jika Anda memiliki produk bagus atau layanan yang layak. Ini adalah pertanyaan, pada tingkat dasar, bagaimana Anda membuat pelanggan memberi Anda testimonial dan ulasan? Mempelajari cara mendapatkan testimoni pelanggan untuk halaman arahan adalah kurva pembelajaran yang sangat besar, terutama untuk bisnis baru.

Jadi, mari kita manfaatkan keraguan itu bagi sebagian orang. Mungkin sebuah bisnis tidak beralih ke ulasan yang tidak 100% jujur ​​bukan karena pemiliknya ingin menipu orang, namun karena mereka kesulitan mendapatkan testimoni dan ulasan sebagai bukti sosial yang autentik.

Kalau begitu, ayo lakukan itu. Mari kita lihat cara mendapatkan testimonial dari klien, cara membuat pelanggan memberikan ulasan – dan cara terbaik menggunakan testimonial tersebut di halaman arahan.

Di blog ini, kita akan membahas:

• Pentingnya bukti sosial seperti ulasan dan penghargaan
• Seperti apa bukti sosial terbaik
• Cara terbaik untuk mendapatkan testimoni dari klien untuk halaman arahan atau situs web Anda
• Apa yang dimaksud dengan “ulasan palsu” – bisakah karyawan Anda memberikan ulasan? (FTC mengatakan: Mungkin! Lebih lanjut tentang itu nanti)

Mengapa Ulasan Pelanggan dan Testimonial Klien Penting?

Mengapa Anda memerlukan bukti sosial? Anda memiliki produk atau layanan hebat, dan situs web atau laman landas Anda menjelaskan berbagai cara yang dapat membantu memecahkan masalah yang mungkin dialami orang-orang yang Anda rancang untuk mengatasinya. Bukankah itu cukup?

Ya, tidak. Tentu saja tidak! Lagi pula, Anda tahu apa yang Anda jual adalah real deal, dan kami tahu apa yang Anda jual adalah real deal… tetapi pelanggan tidak mengetahuinya.

“Peringatan Emptor,” atau “pembeli berhati-hatilah,” adalah suatu hal karena suatu alasan. Sejauh yang diketahui oleh calon pelanggan, produk atau layanan Anda adalah palsu yang tidak akan memenuhi setengah dari apa yang Anda janjikan. Mengapa mereka harus mempercayai kata-kata Anda? Mereka seharusnya tidak melakukannya, dan mereka tidak akan melakukannya.

Itu sebabnya bukti sosial sangat penting. Ulasan pelanggan dan testimoni klien yang baik bukan sekadar angka mewah di halaman, atau bilah acak yang menunjukkan bahwa lebih banyak orang yang mengeklik opsi “5*” dibandingkan opsi “1*”. Ulasan pelanggan dan testimoni klien yang baik membuktikan bahwa produk atau layanan Anda benar-benar membantu orang memecahkan masalah nyata, seperti yang Anda katakan.

Ketika calon pembeli membaca ulasan dari orang sungguhan yang memberi tahu dunia bahwa mereka memiliki masalah seperti yang dihadapi pembeli – dan Anda telah memperbaikinya – mereka cenderung menganggap bahwa produk atau layanan Anda juga dapat membantu mereka. . Inilah sebabnya mengapa testimonial di halaman arahan sangat penting, dan mengapa sangat penting untuk mendapatkan ulasan yang baik dari pelanggan Anda.

Inilah sebabnya mengapa pemasar harus senang bahwa FTC menindak ulasan palsu. Karena jika pelanggan dan pembeli mulai berpikir bahwa ulasan bagus yang Anda peroleh dan tampilkan dengan bangga adalah palsu – jika mereka mulai kehilangan kepercayaan pada bukti sosial ini – maka kami tidak akan dapat meyakinkan mereka sebaliknya.

Apa Jenis Bukti Sosial Terbaik?

Bukti sosial hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran. Kesaksian dan kutipan klien di halaman arahan untuk solusi SaaS adalah semacam bukti sosial, begitu pula ulasan dan penghargaan dari pakar independen. Jika Anda menjual barang di situs seperti Amazon, peringkat 5* yang Anda peroleh dengan susah payah adalah bukti sosial lainnya.

Tapi bukti sosial apa yang terbaik? Bagaimana Anda dapat memaksimalkan real estate di situs web atau halaman arahan Anda – dan, yang lebih penting, bagaimana Anda dapat memaksimalkan waktu calon pelanggan sehingga mereka dapat dengan cepat memahami proposisi nilai Anda?

Dalam hal bukti sosial, pemasar memiliki enam tipe spesifik yang sangat efektif:

• Angka – angka sederhana, seperti jumlah pelanggan yang puas atau berapa banyak orang yang menyukai halaman Facebook Anda
• Testimonial – ulasan teks dan testimoni pelanggan. Inilah yang dipikirkan kebanyakan orang ketika mereka mencoba mendapatkan ulasan pelanggan untuk situs web atau laman landas mereka
• Gambar – gambar dari pelanggan produk atau layanan Anda yang sedang beraksi
• Metrik – ini juga merupakan angka, tetapi jenis angkanya berbeda dengan kategori “Jumlah”. Ini adalah skor ulasan Anda, tingkat retensi pelanggan Anda (menunjukkan berapa banyak yang membeli dari Anda lagi), atau bagaimana Anda bersaing dalam persaingan
• Penghargaan – ini adalah penghargaan yang mungkin Anda terima dari situs lain, seperti Angie's List atau G2
• Tanda tangan – ini yang terakhir karena ini bukan merupakan jenis bukti sosial saja, dan lebih efektif jika dibandingkan dengan yang lain seperti “Katakan.” Ketika orang sungguhan bersedia menuliskan namanya (dan juga reputasinya) dalam ulasannya, hal ini membuktikan bahwa mereka bersedia mempertahankan apa yang mereka katakan, yang berarti bahwa orang lain akan lebih mempercayainya.

Metrik ini terkadang disebut 6 “S” – Jumlah, Ucapkan, Tunjukkan, Skor, Bersinar, Tanda.

Tentu saja, jenis bukti sosial terbaik, jika memungkinkan, menggabungkan semua ini.

Berikut ini contoh penerapannya. Baru-baru ini, saya pindah. (Saya tidak merekomendasikannya, jika Anda bisa menghindarinya. Pindahan itu menyebalkan.) Namun, untuk mengurangi penderitaan saya, saya menyewa kru pindahan.

Di akhir perpindahan, ketika semua sudah dikatakan dan dilakukan dan tempat tidur saya yang sangat berat, meja rias, dan perabotan lainnya sudah aman di rumah baru saya, petugas pindahan menyebutkan bahwa mereka akan mendapat bonus tambahan untuk pekerjaan itu jika saya berfoto dengan mereka berseragam dan mempostingnya ke ulasan Google yang positif.

Jadi saya melakukannya. Langsung saja, hal itu memakukan empat dari enam kualifikasi S: Tunjukkan (Saya mengambil foto), Tanda Tangan (ulasan mencantumkan nama saya), Katakan (Saya menyebutkan nama kedua penggerak tersebut dan betapa senangnya saya dengan kerja bagus mereka), dan Skor (saya memberi mereka 5 bintang). Resep untuk bukti sosial yang luar biasa.

Bagaimana Cara Mendapatkan Review dan Testimonial dari Pelanggan?

Jadi, Anda tahu apa yang membuat ulasan atau testimoni pelanggan bagus untuk situs web atau halaman arahan Anda… tapi bagaimana Anda mendapatkannya?

Mendapatkan Testimonial Pelanggan, Tip #1: Tanyakan Pada Mereka

Seperti yang terlihat di atas, terkadang Anda hanya perlu bertanya! Ketika produk atau layanan Anda telah membantu seseorang dengan cara yang mereka syukuri, Anda selalu dapat bertanya apakah pelanggan yang senang tersebut akan membantu Anda dengan menulis ulasan atau memberikan testimoni.

Hal ini cenderung bekerja lebih baik dalam bisnis yang lebih berorientasi pada layanan, hanya karena pelanggan dan klien mungkin secara pribadi merasa berterima kasih atas kerja keras karyawan Anda dan ingin membantu mereka, khususnya.

Jujur saja: Saya tidak memberikan ulasan ini karena saya sangat menyukai perusahaan pindahan tersebut. Bukan berarti saya tidak menyukainya atau tidak puas; harga mereka wajar dan penjadwalannya mudah dan nyaman. Tapi itu bukan alasan saya menulis ulasan ini.

Alasan saya meninggalkan ulasan adalah karena saya melihat dua pemuda bekerja keras di akhir bulan Juni yang panas untuk membawa barang-barang saya ke rumah baru saya dengan aman dan efisien. Saya berterima kasih atas pekerjaan mereka, dan ingin mereka mendapatkan bonus tambahan, jadi saya meninggalkan ulasan. Untuk bisnis yang berorientasi pada layanan, pelanggan kemungkinan besar berinteraksi dengan masing-masing karyawan dan mungkin merasa bersyukur atas pekerjaan yang mereka lakukan, sehingga memanfaatkan hal tersebut untuk memberikan ulasan yang baik untuk bisnis secara keseluruhan bisa menjadi hal yang efektif.

Peringatan: Jika tidak dilakukan dengan benar, hal ini dapat dianggap menyeramkan dan eksploitatif. Anda tidak boleh membuat kompensasi adil karyawan Anda bergantung pada bonus dari ulasan yang bagus. Pelanggan yang merasa bahwa karyawan Anda yang berinteraksi dengannya sedang putus asa mungkin ingin memberikan penilaian yang baik kepada karyawan tersebut secara pribadi, namun menghukum bisnis yang dirasa tidak memperlakukan pekerjanya dengan adil. Jika Anda ingin memberi kompensasi finansial kepada karyawan yang mendapat ulasan bagus untuk bisnisnya, pastikan itu adalah bonus dalam segala hal.

Mendapatkan Testimonial Pelanggan, Tip #2: Jadikan Itu Bermanfaat bagi Mereka

Jujur saja: Kebanyakan orang sibuk. Menulis ulasan, terutama ulasan yang bijaksana, membutuhkan waktu dan usaha. Ada alasan mengapa perusahaan besar sekalipun mempunyai ulasan negatif di situs ulasan – karena orang yang senang dan puas tidak akan berpikir dua kali, sedangkan mereka yang tidak puas akan merasa tidak senang dan ingin mencatat ketidakbahagiaannya. .

Jadi mengapa tidak membuat pelanggan memberikan ulasan yang bermanfaat?

Anda dapat memberi insentif pada ulasan dan membuat klien meninggalkan ulasan dan testimonial dengan memberi penghargaan kepada orang yang meninggalkan ulasan dengan barang, diskon, dan banyak lagi. Jika Anda adalah sebuah restoran, Anda dapat memberikan kupon diskon $10 untuk makanan berikutnya jika mereka memberikan ulasan online. Toko e-niaga dapat menawarkan diskon satu kali untuk pembelian yang berlaku untuk meninjau item dan situs itu sendiri. Jika Anda memiliki bisnis SaaS, Anda dapat mengambil sedikit potongan biaya bulan depan, dan seterusnya.

Penting untuk memastikan bahwa insentif ini masuk akal. Jika toko Anda menjual kasur, misalnya, tidak masuk akal untuk menawarkan diskon pada pembelian berikutnya kepada seseorang yang membeli kasur bersama Anda. Berapa banyak kasur yang mereka rencanakan untuk dibeli, bukan?

Sebagai gantinya, Anda dapat bekerja sama dengan toko lokal lain untuk melakukan promosi silang di mana mereka mendapatkan diskon untuk aksesori seperti tali kasur atau seprai.

Selalu pastikan bahwa Anda tidak menghabiskan banyak uang di sini, tetapi cobalah untuk mendapatkan diskon yang tidak dapat diabaikan, jika Anda bisa. “Diskon $10 jika Anda meninggalkan ulasan” cukup bagus jika Anda menjual makan malam seharga $50; akan kurang menarik jika berupa diskon pada tagihan SaaS bulanan sebesar $1.000.

Peringatan: Penting untuk ditekankan bahwa Anda menginginkan ulasan yang jujur, bukan hanya ulasan positif. Membayar orang untuk ulasan positif adalah hal yang ingin dihindari FTC. Selama Anda hanya menawarkan insentif agar seseorang meninggalkan pemikirannya – tidak peduli apa pemikirannya, positif atau kritis – maka Anda baik-baik saja.

Lagi pula, ulasan negatif bisa sama berharganya bagi bisnis dalam jangka panjang, karena ulasan tersebut mungkin menunjukkan masalah pada produk atau layanan yang belum Anda sadari, sehingga memungkinkan Anda memperbaikinya di masa mendatang.

Mendapatkan Testimonial Pelanggan, Tip #3: Lakukan Wawancara Kepuasan Dengan Klien Terbaik Anda

Ini mungkin bukan strategi uniknya dalam hal mendapatkan ulasan pelanggan dan klien untuk laman landas atau situs web Anda, namun ini adalah hal yang sangat baik untuk diingat. Jika yang Anda kirim hanyalah permintaan ulasan “api dan lupakan”, Anda mungkin akan mendapat rasa iri dari orang-orang yang tidak terlalu antusias dengan produk atau layanan Anda – jadi Anda perlu menemukan orang-orang yang antusias.

Bicarakan dengan pelanggan Anda tentang hal-hal yang mendorong mereka mencari Anda – masalah apa yang mereka hadapi? Apa keraguan awal mereka terhadap produk Anda, apa yang membuat mereka berkonversi meskipun ada kekhawatiran tersebut? Hasil atau solusi apa yang mereka dapatkan dari produk atau layanan Anda, dan pada akhirnya, seberapa puaskah mereka dengan hasilnya?

Dengan melakukan ini, Anda dapat memilih kutipan yang mereka katakan yang akan menghasilkan ulasan atau testimonial yang bagus dan mengubahnya menjadi bukti sosial sempurna yang Anda inginkan di halaman arahan.

Hal ini jauh lebih mudah dilakukan jika Anda memiliki bisnis jasa dengan klien tetap yang andal – Anda tahu siapa klien Anda yang paling lama bertahan dan paling puas, dan memiliki hubungan dengan mereka untuk bertanya. Hal ini sedikit lebih sulit bagi bisnis berbasis produk yang mungkin tidak memiliki titik kontak atau momen kontak rutin.

Namun, “lebih sulit” bukan berarti “tidak mungkin” berkat keajaiban pemasaran modern. Misalnya, Anda dapat mengirim email otomatis ketika seseorang telah berlangganan email produk baru Anda selama satu tahun atau lebih, atau seseorang yang telah melakukan pembelian rutin dari toko Anda. Dari sini, Anda dapat bertanya kepada mereka, atau Anda dapat memberikan manfaat bagi mereka apakah mereka akan duduk bersama Anda untuk wawancara yang memuaskan sehingga Anda bisa mendapatkan semua kutipan bagus yang Anda inginkan.

Apa yang Mendefinisikan Ulasan Palsu?

Mari kita lihat kembali artikel berita yang mengawali postingan blog ini. Tentu saja, ada “ulasan palsu” khas yang mungkin terlintas di benak Anda ketika memikirkan istilah tersebut – tim pemasaran yang putus asa membayar bisnis yang tidak jelas untuk memiliki profil palsu yang menulis ulasan menarik tentang barang atau layanan yang belum pernah mereka gunakan sendiri. Itu pasti satu jenis ulasan palsu.

Namun apa pun yang dapat membuat ulasan menjadi tidak jujur ​​mungkin termasuk dalam kategori ini, bahkan ulasan yang mungkin tampak lebih tidak berbahaya pada pandangan pertama.

Misalnya, kami telah menyebutkan sebelumnya bahwa tidak ada gunanya jika Anda hanya memberikan insentif finansial kepada orang-orang yang memberikan ulasan bagus , bukan sembarang ulasan – karena Anda membayar orang untuk ulasan bagus, dan itulah akar masalahnya.

Menurut Washington Post, “[meminta pelanggan untuk memberikan ulasan] masih diperbolehkan karena ini merupakan alat penting bagi usaha kecil untuk membangun reputasi online. Peraturan tersebut juga tidak secara khusus melarang pemberian kartu hadiah kepada pelanggan yang sah untuk memberikan ulasan, selama mereka tidak diharuskan untuk menyatakan pendapat tertentu — meskipun ada baiknya untuk mengungkapkannya jika itu adalah jumlah uang yang besar.”

Bisnis juga tidak bisa:

• Minta orang dalam (seperti karyawan atau kontraktor yang bukan pelanggan) untuk memberikan ulasan tanpa mengungkapkan faktanya. Jika Anda memiliki karyawan yang mengalami transisi “Saya bukan hanya presiden, saya juga klien”, mereka dapat memberikan ulasan, mereka hanya perlu mengungkapkan hubungannya
• Ulasan “membajak” dengan menukar produk baru ke halaman daftar produk yang sudah ada. Tindakan ini sudah ilegal, dan FTC mendenda sebuah bisnis sebesar $600.000 karena melakukan hal tersebut, namun kini tindakan tersebut secara jelas melanggar peraturan.
• Mengaku sebagai situs ulasan independen sekaligus menjadi situs penjualan. Jika Anda menjual produk atau layanan Anda sendiri di situs Anda, Anda bukan peninjau independen.
• Menekan ulasan negatif . Kami tahu – Anda merasa ulasan negatif yang Anda terima tidak adil atau masuk akal. Namun, ini adalah jeda dalam ulasan online, dan setiap bisnis mendapatkannya. Anda tidak boleh mengancam akan melakukan tindakan hukum atau intimidasi terhadap ulasan negatif. Beberapa situs ulasan memungkinkan Anda merespons atau menolak ulasan negatif, namun situs lainnya tidak.
  
  Dan, pada akhirnya, seperti yang telah kami sebutkan, Anda harus menganggap ulasan negatif sebagai pengalaman pembelajaran. Beberapa pelanggan yang tidak puas memang tidak menyenangkan, namun pelanggan lain mungkin memberikan poin yang valid – jadi mengapa tidak memanfaatkan masukan tersebut untuk mencoba dan mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan penawaran Anda?

Anda dapat meninjau pedoman FTC untuk menangani ulasan palsu, yang memerlukan komentar selama 2 bulan sebelum berlaku, sehingga Anda mengetahui aktivitas yang berada di ambang batas apa yang diperbolehkan, terutama untuk usaha kecil, dan mana yang tidak.

Ulasan palsu adalah masalah bagi semua pemasar. Semoga blog ini membantu Anda mempelajari beberapa taktik hebat untuk mendapatkan ulasan nyata dari pelanggan yang puas.