8 KPI untuk Mengukur Efektivitas Program Loyalitas eCommerce

“Dalam dunia Layanan Pelanggan Internet, penting untuk diingat bahwa pesaing Anda hanya berjarak satu klik mouse.” – Doug Warner

Saya baru-baru ini melamun tentang barang-barang terakhir yang saya beli secara online. Mengesampingkan hal-hal baru itu, saya tidak berhasil mengingat apa pun tentang toko online tempat saya melakukan pembelian berulang. Tapi sebenarnya hanya ada beberapa dari mereka. Kenyamanan, layanan pelanggan yang luar biasa, dan program loyalitas yang menarik adalah hal yang benar-benar berhasil membuat saya tertarik.
Meskipun tidak ada Felix Felicis untuk program loyalitas eCommerce yang efektif, ada KPI tertentu yang akan membantu Anda menarik kesimpulan yang masuk akal dan melakukan perbaikan di dalamnya. Mari selami.

Program Loyalitas: Artinya

Pada dasarnya, program loyalitas eCommerce adalah sistem penghargaan pelanggan reguler (Klik di sini untuk mempelajari tentang memperkenalkan poin reward di toko Magento 2). Ini adalah serangkaian strategi pemasaran ganda yang meningkatkan retensi pelanggan. Ini lebih dari instrumen sederhana. Program loyalitas adalah inisiatif strategis dan kompleks. Mengambil bahwa pelanggan tetap menghabiskan 67% lebih banyak daripada yang baru, menjaga mereka tetap kembali dan setia pada merek sangat penting.

Mengapa Program Diskon tidak sama dengan Program Loyalitas?

Istilah 'program loyalitas' telah terlalu lama digunakan sebagai istilah umum untuk menggambarkan program apa pun yang menawarkan berbagai jenis imbalan pelanggan. Akibatnya, banyak pedagang keliru percaya bahwa program loyalitas sama dengan diskon atau bonus retensi, gratis, dll. Ini mungkin kesalahpahaman yang paling umum.

Jika dibandingkan dengan program diskon, program loyalitas:

· jangan merendahkan barang atau jasa Anda,
· jangan kompromi kemampuan untuk mendapatkan poin loyalitas/stempel,
· membantu Anda tidak kehilangan pendapatan dengan menawarkan diskon,
· memberikan kepuasan klien dari penghasilan tambahan.
Program diskon tidak diragukan lagi efektif. Mereka menarik pelanggan dan memungkinkan peningkatan penjualan, tetapi peningkatan ini memiliki umur yang pendek. Program loyalitas memicu pembelian berulang dan membangun kesetiaan merek yang bertahan lama.

Mengapa Program Retensi tidak sama dengan Program Loyalitas?

Program retensi juga bertujuan untuk mengurangi churn pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan mempertahankan pelanggan dengan merek.

Jika dibandingkan dengan program retensi, program loyalitas:

· tidak hanya mempertahankan pelanggan terlepas dari sikap mereka terhadap merek tetapi membuat mereka setia,
· menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan. Itu membuat mereka memilih merek Anda jika dibandingkan dengan pesaing,
· memiliki jangkauan yang lebih luas dan mencakup lebih banyak komponen siklus hidup, seperti pengembangan pelanggan, retensi, dan win-back.
Singkatnya, pelanggan yang dipertahankan dapat membeli dari Anda lagi, atau mungkin tidak. Pelanggan setia, pada gilirannya, akan memilih merek Anda dan mendorong orang lain untuk mulai berbelanja dengan Anda. Sesimpel itu.

Tujuan Program Loyalitas eCommerce

· Peningkatan pangsa dompet. Sangat penting untuk menciptakan kondisi yang memenuhi persyaratan pelanggan dalam kategori tertentu. Hal ini biasanya dilakukan melalui sistem bonus dan manfaat. 'Pembelian all-in-one' adalah model yang harus dirangsang oleh program loyalitas.
· Memerangi churn pelanggan. Program loyalitas bertujuan untuk mengurangi jumlah pelanggan yang ditinggalkan dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan yang berisiko. Program loyalitas yang baik menjadi daya tarik yang membantu mempertahankan pelanggan.
· Daya tarik pelanggan. Sementara tujuan utama dari program loyalitas adalah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan meningkatkan jumlah pesanan berulang, itu juga dapat digunakan sebagai instrumen untuk akuisisi pelanggan melalui metode rujukan, seperti email, URL yang dapat dibagikan, media sosial, dll.
· Mengumpulkan data tentang pelanggan. Dengan melacak perilaku pelanggan dan menganalisis pertanyaan mereka, Anda akan dapat meningkatkan berbagai aspek operasi toko Anda. Ini menyangkut UX, efisiensi periklanan, pengalaman pelanggan, perencanaan daftar stok, dan banyak lagi.
· Diferensiasi dari pesaing. Program loyalitas yang baik menciptakan nilai ekstra bagi pelanggan dibandingkan dengan pesaing Anda.

KPI Penting untuk Mengukur Program Loyalitas eCommerce

Skor Promotor Bersih (NPS)

Metrik ini memungkinkan penghitungan pengeluaran yang terkait dengan mempromosikan program loyalitas Anda. Di bawah skenario kasus terbaik, Anda harus membuat sistem ketika pelanggan Anda mempromosikan toko online Anda dan program loyalitas itu sendiri.
Untuk memperkirakan skor ini, Anda harus mensurvei pelanggan Anda. Sertakan pertanyaan berikut 'Berapa peluang Anda akan merekomendasikan merek kami kepada keluarga dan teman Anda dalam skala dari nol hingga 10?'. Mereka harus memberikan perkiraan. Bergantung pada jawaban pelanggan, Anda dapat membagi pelanggan menjadi 3 grup:
· promotor (9-10 skor),
· pembeli pasif (skor 7-8),
· pencela (6 dan kurang).
Anda harus bertujuan untuk memiliki sebanyak mungkin promotor dan sesedikit mungkin pencela. Pencela harus ditentukan, serta alasan ketidakpuasan mereka untuk meningkatkan cara pembeli melihat merek. Ini sama pentingnya dengan menjaga agar promotor tetap puas.

Tips untuk Memaksimalkan NPS:

• Bawa Personalisasi. Cara termudah untuk mengukur NPS adalah dengan mengajukan pertanyaan yang dipersonalisasi tepat setelah pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Hindari mengajukan pertanyaan umum. Tanyakan tentang staf, misalnya, sebagai gantinya.
  'Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan toko eCommerce kami setelah interaksi terakhir Anda dengan tim dukungan kami?' – Zappos.com , pedagang online yang menjual sepatu dan pakaian, menawarkan pertanyaan seperti itu kepada pembelinya untuk memastikan layanan pelanggan yang tinggi.
• Gunakan Pertanyaan Tindak Lanjut. Anda dapat mempelajari dari mana sebagian besar pelanggan Anda berasal atau meningkatkan bisnis Anda berkat pertanyaan berdasarkan pengalaman pelanggan yang negatif. Pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut:
  'Apa hal terbesar yang tidak Anda sukai dari toko kami?'
  'Bagaimana Anda pertama kali mendengar tentang merek kami?'
  ' Tiga hal apa yang menghentikan Anda menyelesaikan pesanan terakhir kali Anda berbelanja dengan kami?'
• Gunakan Pesan Terima Kasih. Pesan semacam ini harus berbeda untuk 3 grup pelanggan yang disebutkan di atas. Saat berhadapan dengan pencela, pastikan untuk menyebutkan bahwa Anda siap untuk meningkatkan layanan pelanggan dan menghargai pendapat mereka.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Hal ini memungkinkan mengukur nilai apa yang dibawa pelanggan ke perusahaan selama seumur hidup. Variasi CLV membantu mengevaluasi efektivitas program loyalitas karena Anda akan melihat seberapa sering pelanggan Anda melakukan pembelian dan tetap bertahan dengan merek Anda. Ini membantu melihat apakah pembeli menjadi lebih setia pada merek atau tidak.
Rata-rata, tiga tahun sering dianggap sebagai kerangka waktu realistis yang optimal di mana pelanggan setia bertahan dengan merek di eCommerce. Berikut adalah bagaimana perhitungan CLV mungkin terlihat seperti:

Rasio Keterlibatan Aktif (AER)

Metrik ini menunjukkan berapa persen pelanggan yang secara aktif dan teratur berpartisipasi dalam program loyalitas. Di sini, partisipasi diukur dari cara pembeli memperoleh dan membelanjakan poin dalam jangka waktu tertentu.
Estimasi bulanan/tahunan dari AER adalah cara yang bagus untuk mengevaluasi efektivitas program loyalitas Anda.
Misalnya, Amazon dapat membanggakan tingkat keterlibatan pelanggan 93% dalam program loyalitas mereka karena memenuhi harapan pembeli secara praktis sepenuhnya.
Untuk mempertahankan pelanggan kembali, Amazon:

• Menggunakan strategi pemasaran $0,16. Jika pelanggan membeli barang dan harganya tiba-tiba turun, Amazon mengembalikan selisihnya. Bukankah itu menunjukkan bahwa pedagang mengutamakan pelanggan?
• Tetap kreatif . Perusahaan menawarkan untuk membayar biaya tahunan untuk mendapatkan pengiriman gratis 2 hari. Jadi, tidak peduli pembeli tetap harus membayar, perasaan dihadiahi gratis ongkos kirim memang meningkatkan kepuasan.
• Diversifikasi tepat waktu. Apakah Anda ingat bagaimana Amazon dimulai? Saya bersedia. Pertama, mereka hanya menjual buku. Sekarang Anda bisa mendapatkan hampir apa saja di bawah atap di sana. Itu mungkin mengapa Amazon adalah salah satu pasar online yang saya pribadi ikuti.

Gambar dapat diklik.

Tingkat Pelanggan Berulang

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan tetap membawa lebih banyak keuntungan dan memiliki peluang tinggi untuk menjadi setia. Metrik ini juga dapat membantu menganalisis apa yang memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian berulang, yang pasti dapat dimainkan di tangan Anda.
Misalnya, HKEA, perusahaan grup yang mengkhususkan diri dalam pendidikan, properti, perhotelan, lampu LED, dan lainnya, mengklaim memiliki tingkat pelanggan tetap 98,5%. Mereka menempatkan fokus khusus pada lebih dari 10 tahun pengalaman di lapangan, dan kepatuhan pabrik ISO 9001. Ini membangun kepercayaan yang bertahan selama bertahun-tahun.

Bonus Moneter

Terbukti bahwa pelanggan yang aktif dengan program loyalitas melakukan pembelian 90% lebih sering, dan menghabiskan 60% lebih banyak di setiap transaksi. Selain itu, kemungkinan pembeli seperti itu akan bertahan dengan merek tersebut meningkat lima kali lipat.
Sudahkah pelanggan Anda mulai melakukan lebih banyak pembelian sebagai hasil dari program loyalitas yang efektif? Itulah yang perlu Anda tanyakan pada diri sendiri dan belajar menghitung untuk mengukur KPI ini. Anda harus menganalisis apa yang sebenarnya memotivasi pembeli dan mengelompokkannya tergantung pada hasil yang diperoleh. Dengan kata lain, tujuan Anda adalah untuk mengukur pertumbuhan bisnis keuangan sebagai hasil dari pengenalan program loyalitas.

Pengembalian Investasi (ROI)

Seperti aktivitas bisnis lainnya, ada biaya tertentu yang terkait dengan pengenalan dan penggunaan program loyalitas secara terus-menerus. Untuk melihat gambaran lengkapnya, penting untuk menganalisis biaya terkait program loyalitas dibandingkan dengan pendapatan tambahan yang diberikannya kepada perusahaan. Mereka adalah pengembangan perangkat lunak, desain, pemasaran, dan biaya penawaran khusus itu sendiri.
Charlie Casey, CEO LoyaltyLion, mengklaim bahwa ROI rata-rata untuk perusahaan tempat mereka bekerja adalah dari $14 hingga $32 untuk setiap $1 yang dihabiskan untuk program loyalitas. Ini menyangkut perusahaan kecil dan besar. Jadi, ini mungkin angka yang Anda harapkan dari program loyalitas Anda, setidaknya.

Langkah-langkah ini akan memungkinkan Anda mencapai ROI tinggi untuk program loyalitas Anda:

• Perkirakan profitabilitas pelanggan. Dengan mempertimbangkan 2 tahun terakhir (bergantung pada siklus pembelian pembeli), perkirakan profitabilitas mereka dengan mengurangkan semua pengeluaran dari total pendapatan untuk setiap pelanggan yang terpisah.
• Pilih pelanggan yang paling menguntungkan. Seharusnya ada sekitar 20% dari mereka.
• Buat profil pelanggan ini untuk mengetahui apa yang mereka sukai dan dari mana mereka berasal.
• Cari audiens yang mirip untuk ditargetkan dan menarik.

Kepuasan pelanggan

Program loyalitas harus dikembangkan dengan cara pelanggan melihat nilai ekstra yang mereka dapatkan. Hal ini dapat diwujudkan dengan menawarkan:
· diskon tambahan tergantung pada tingkat pelanggan,
· penawaran pribadi eksklusif.
Kepuasan pelanggan harus menjadi fokus. Baik itu keuntungan finansial, atau keuntungan seperti pengiriman gratis, penawaran yang dipersonalisasi, dll.

Kesadaran Merek dan Program

Pastikan untuk melacak kesadaran merek dan tingkat keterlibatan pelanggan dalam program loyalitas. Selalu kontrol mengapa pelanggan berpartisipasi dalam program. Apakah ini terkait dengan ikatan emosional dengan merek Anda, atau karena nilai ekstra yang Anda tawarkan? Tentunya, membangun ikatan emosional harus menjadi tujuan, dan itu tidak mudah untuk dicapai.
Secara pribadi, saya suka ketika info tentang program loyalitas mudah diakses di situs, atau tersedia di media sosial. Selain mudah dimengerti, itu membuat saya terus diperbarui tentang manfaat yang ditawarkannya. Misalnya, Flash Tattoos menggunakan pop-up berlangganan untuk menawarkan status VIP, serta diskon 10% untuk pembelian pertama (Jika Anda mencari solusi pop-up untuk Magento, klik di sini). Rincian lebih lanjut tentang penawaran khusus perusahaan tersedia tepat di halaman utama situs web mereka.

Gambar dapat diklik.

Bungkus

Program loyalitas eCommerce sangat penting. Mereka bekerja untuk saya, dan saya cukup yakin mereka mempengaruhi pengambilan keputusan banyak orang. Mereka meningkatkan pertumbuhan, reputasi, penjualan, dan membuat pelanggan senang! Melacak efektivitas program semacam itu akan memungkinkan Anda mengumpulkan data tentang aktivitas bisnis, dan mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik.