Alteryx CMO Keith Pearce tentang Cara Menyeimbangkan Otomasi dan CX [Video]

Otomatisasi tetap ada, dan Anda harus menggunakannya dengan bijak.

Kecerdasan buatan (AI) bukanlah hal baru dalam dunia penjualan dan pemasaran, tetapi penerapannya berkembang lebih jauh dari yang dapat kita bayangkan. Perusahaan sedang menjajaki kemungkinan yang ditawarkan otomatisasi dan bertanya-tanya di mana itu mungkin cocok untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuka penghematan waktu dan biaya.

Mari jelajahi mengapa membangun keseimbangan itu sekarang lebih penting dari sebelumnya.

Keith Pearce adalah Chief Marketing Officer di Alteryx dan membanggakan dirinya tidak hanya sebagai pemasar tetapi juga seorang teknolog. Mengikuti tugas singkat di ruang politik, Keith memulai perjalanannya di bidang teknologi, bekerja untuk perusahaan rintisan. Setelah lebih dari 20 tahun, dia bermigrasi ke penjualan, pemasaran, dan pengalaman pelanggan, yang membawanya ke Alteryx.

Sebagai yang terbaru dalam Wawasan Industri kami seri, saya mengobrol dengan Keith untuk membahas semua otomatisasi, AI, data, dan pengalaman pelanggan.

Simak percakapan selengkapnya di bawah ini:

Bagaimana otomatisasi memengaruhi pengalaman pelanggan

Sulit untuk menentukan satu area dalam interaksi antara otomatisasi dalam penjualan dan pemasaran, dan pengalaman pelanggan . Bahkan, Keith melihatnya pada beberapa tingkatan yang berbeda - bagaimana pengaruhnya terhadap biaya, keseluruhan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan, dan menyeimbangkan faktor manusia.

Penghematan biaya

Dalam lingkungan ekonomi makro ini, uang yang dihemat dengan menggunakan robot cukup menguntungkan. Perusahaan tertarik untuk mengubah proses manual yang rumit menjadi tugas otomatis. Otomasi juga dapat mengidentifikasi di mana pengguna menghabiskan sebagian besar waktunya sehingga perusahaan dapat menggunakan anggaran pemasaran yang sesuai.

Pengalaman yang dipersonalisasi

Pengalaman pelanggan yang unik tidak hanya akan mengesankan pengguna tetapi juga menarik mereka untuk menjadi pelanggan tetap. Otomatisasi penjualan dan pemasaran membantu menghadirkan personalisasi yang lebih besar pada pengalaman ini. Alat-alat ini memberdayakan perusahaan untuk menciptakan upaya pemasaran yang secara langsung menargetkan minat dan preferensi audiens mereka.

Sentuhan manusia

Ada perdebatan besar di ruang otomasi - apakah ini akan berdampak negatif pada pengalaman penjualan dan pemasaran manusia, atau tidak? Orang-orang mengenal orang, jadi apakah demi kepentingan terbaik kita untuk memercayai robot untuk mengetahui apa yang diinginkan orang?

Dalam hal aspek ini, keseimbangan adalah kuncinya. Perusahaan harus tahu dari mana harus memulai dan mengakhiri penerapan otomasi dan memprioritaskan "tidak berputar terlalu jauh ke satu sisi atau sisi lain".

Ketika "terlalu banyak teknologi" memengaruhi keuntungan

Akan selalu ada sesuatu yang AI tidak bisa lakukan. Baik itu membangkitkan empati atau berhubungan dengan pengalaman manusia, ada beberapa karakteristik yang belum siap untuk alat ini (setidaknya).

Jadi, bagaimana seseorang mendefinisikan "terlalu banyak teknologi"? Keith yakin saat itulah hal itu berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

“Anda melihat reaksi balik ketika otomatisasi menjadi terlalu menyeramkan. Ada garis tipis yang harus dilalui perusahaan.

Keith Pearce
CMO dari Alteryx

Keith juga memuji konsumen dengan mengatakan bahwa mereka cukup cerdas untuk mengetahui kapan teknologi digunakan hanya demi penghematan biaya. Mereka tahu kapan mereka menjadi sasaran.

Bahkan ketika perusahaan transparan dengan penggunaan otomasinya, kurangnya dukungan manusia dapat menyebabkan kekecewaan pada orang yang hanya ingin berbicara dengan orang lain. Frustrasi ini saja dapat melakukan kebalikan dari mengapa perusahaan berinvestasi pada alat-alat tersebut, dan itu berarti kehilangan pendapatan.

“Perusahaan akan melihat lebih banyak churn jika mereka melakukannya secara berlebihan,” kata Keith. Jika menjadikan pelanggan sebagai pusat adalah bagian dari nilai-nilai perusahaan Anda, inilah saatnya untuk mewujudkannya.

Masa depan teknologi otomasi dan pengalaman pelanggan

Ini adalah pertanyaan yang kita semua tanyakan: sejauh mana semua ini akan berjalan?

Yah, menurut Keith itu akan menjadi "sangat bagus". Anda tidak bisa begitu saja mengabaikan betapa kuatnya AI di dunia penjualan dan pemasaran. Itu terus belajar dan menanggapi perilaku kita secara real time. Ada suatu masa ketika AI dalam bisnis adalah hal baru yang keren. Hari ini, ini adalah layanan yang diharapkan.

Pencocokan pola dan pembelajaran mesin digunakan untuk melacak perilaku konsumen dan memprediksi jenis barang dan jasa yang mereka cari. Keith mengutip tiga contoh pencocokan pola dan otomatisasi yang digunakan dengan cara yang dia sukai.

Dia membahas bagaimana layanan streaming menggunakan AI untuk menyarankan acara televisi yang mungkin dia nikmati berdasarkan riwayat tontonannya. Dia juga menghargai saat maskapai penerbangan mengiriminya pesan otomatis untuk memperbaruinya tentang perubahan rencana perjalanannya saat dia bepergian dalam waktu nyata. Bahkan termostat digital yang mempelajari suhu yang harus diubah saat Anda di rumah atau saat musim berganti adalah pencocokan pola di tempat kerja.

Menurut Keith, masa depan otomatisasi penjualan dan pemasaran adalah pengalaman yang diatur. Pelanggan menghargai pengalaman di mana mereka dapat melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada menjalani seluruh pertunangan dan kemudian harus memulai dari awal. Kenyamanan dari re-engagement, tidak peduli di saluran mana pengalaman ini dimulai, akan mengubah permainan.

Menyeimbangkan analitik, otomatisasi, dan pengalaman pelanggan

Jadi, kemana kita pergi dari sini?

Dengan mempertimbangkan semua hal, otomatisasi dapat menjadi peluang yang menarik sekaligus tugas yang menakutkan bagi perusahaan yang ingin memulai. Mencapai keseimbangan itu adalah tentang transparansi dan perlindungan pengalaman pelanggan.

“Tetap setia pada nilai-nilai Anda dan apa nilai-nilai Anda. Anda mungkin perlu memberi mereka penulisan ulang jika Anda benar-benar berpikir Anda tidak dapat memenuhi janji dari beberapa pernyataan seputar kecintaan Anda pada pelanggan.

Keith Pearce
CMO dari Alteryx

Banyak perusahaan berbicara tentang bagaimana misi mereka untuk selalu mengutamakan pelanggan. Tapi, jujur ​​​​saja, itu tidak selalu bisa dicapai dalam hal bisnis. Tidak semuanya hilang jika Anda tidak dapat tetap berdedikasi pada misi awal Anda. Di situlah transparansi berperan. Saat ini, pelanggan menghargai transparansi.

Transparansi ini mengalir langsung ke penggunaan otomatisasi dalam pengalaman pelanggan dan cara menyeimbangkannya dengan sukses.

Kejujuran adalah kebijakan terbaik

Pelanggan ingin perusahaan terbuka tentang apa yang mereka bayar dan mengapa terkait dengan data. Memberi konsumen kejujuran di muka juga memberi mereka kekuatan untuk memutuskan seperti apa tingkat kenyamanan mereka dengan AI.

Cara terbaik untuk menyeimbangkan otomatisasi dan pengalaman pelanggan adalah dengan membiarkan pelanggan mengalaminya. Bersikap terbuka terhadap umpan balik membuka peluang untuk menyesuaikan saat Anda melakukannya.

Tonton obrolan lengkap di YouTube dan berlangganan G2 Tea , buletin SaaS-y kami dengan wawasan teknologi dan berita menarik dari profesional industri seperti Keith!