5 Tips Meningkatkan Customer Lifetime Value di E-commerce

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah kekayaan bersih atau laba dari satu pelanggan yang dapat diharapkan oleh bisnis selama seluruh hubungannya dengan perusahaan. CLV adalah salah satu metrik utama untuk mengukur loyalitas pelanggan karena ini menunjukkan bahwa nilai yang Anda usulkan memuaskan pelanggan Anda saat ini dan meningkatkan pertumbuhan.

Mengetahui CLV juga membantu bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan, yang pada akhirnya menarik pelanggan baru dan mengubah pelanggan yang pernah menjadi penggemar produk Anda.

Mengapa CLV Penting untuk Bisnis E-commerce Anda?

Mari kita lihat mengapa CLV sangat penting untuk bisnis e-niaga. Pada dasarnya, kami dapat mengelompokkan manfaat pelacakan CLV ke dalam tiga kategori:

1- Membantu Anda Menyesuaikan Strategi

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) membantu Anda membuat prediksi keuangan tentang pemasaran dan penjualan . Karena ini terkait langsung dengan jumlah laba yang dapat Anda harapkan dari satu pelanggan sebelum mereka melakukan churn, ini memberikan wawasan yang bagus tentang biaya akuisisi pelanggan dan cara meminimalkannya.

CLV memengaruhi seberapa sering Anda menjual produk kepada pelanggan dan membujuk mereka untuk membelanjakan lebih banyak dalam setiap pembelian . Oleh karena itu, Anda akan lebih mudah mengambil keputusan untuk strategi pemasaran Anda.

2- Meningkatkan Hubungan Pelanggan

Pendekatan yang mengutamakan pelanggan sangat penting untuk bisnis eCommerce apa pun. Satu pengalaman negatif dapat menimbulkan efek domino dan membuat Anda kehilangan banyak pelanggan yang menguntungkan.

Lagi pula, satu apel busuk sudah cukup untuk merusak seluruh tong.

Oleh karena itu, sangat penting untuk berinvestasi di setiap tahap perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi titik kontak . Menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang yang menguntungkan dimulai dengan mengambil langkah proaktif dan mengantisipasi masalah apa pun yang mungkin dihadapi pelanggan.

Menjaga fokus Anda pada CLV membantu Anda memahami apa yang mendorong pelanggan yang sudah ada membelanjakan lebih banyak uang untuk produk Anda , memungkinkan Anda menyalurkan data tersebut untuk memperoleh pelanggan baru. Selain itu, CLV yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Ini karena Anda memperhatikan kebutuhan basis pelanggan Anda dan memberikan nilai di tempat dan waktu yang tepat.

Bandingkan data CLV Anda sebelumnya dengan saat ini untuk melihat jeda di corong Anda dan gandakan area yang Anda lihat pertumbuhan jangka panjangnya.

Mengirim email hari jadi, terhubung dengan audiens Anda di berbagai saluran secara teratur, dan membuat kampanye yang dipersonalisasi sangat membantu dalam ikatan dengan pelanggan aktif Anda.

3- Meningkatkan ROI Pemasaran

Memprioritaskan retensi pelanggan daripada akuisisi menjadi lebih penting bagi perusahaan E-niaga selama setahun terakhir. Ini berkat CLV.

"Bagaimana?" Anda mungkin bertanya.

Semakin lama pelanggan tinggal dengan Anda, semakin banyak pelanggan menghabiskan. Dengan meningkatkan frekuensi pembelian, Anda dapat meningkatkan laba atas investasi (ROI) pemasaran Anda. Anda tidak akan menghabiskan uang ekstra untuk mengiklankan atau mendapatkan pelanggan baru karena pelanggan setia Anda akan memangkas biaya untuk mendorong penjualan dengan membeli lebih banyak dari Anda.

Bagaimana Menghitung CLV?

Sebelum kita dapat menghitung rata-rata nilai seumur hidup pelanggan, kita harus menghitung metrik lainnya:

• Average Order Value (AOV): dihitung dengan membagi total pendapatan perusahaan Anda dengan jumlah total pembelian yang dilakukan dalam satu periode waktu
• Average Purchase Frequency Rate (APF): dihitung dengan membagi jumlah total pembelian dengan jumlah pelanggan aktual yang melakukan pembelian selama periode waktu tersebut
• Average Customer Lifespan (ACL): dihitung dengan membagi jumlah tahun pelanggan terus melakukan pembelian dengan jumlah total pelanggan
  

Sekarang setelah Anda memiliki angka pastinya, kami dapat menghitung nilai seumur hidup pelanggan Anda. Berikut rumus sederhananya:

CLV = AOV X APF X ACL

Mari kita taruh dalam perspektif untuk melihat formula dalam tindakan. Misalkan Anda memiliki rata-rata nilai pesanan $100. Frekuensi pelanggan dalam setahun adalah 4 kali pembelian dan umur pelanggan rata-rata adalah 3 tahun.

Oleh karena itu, CLV Anda akan menjadi:

100 x 4 x 3 = $1200

5 Tips Meningkatkan Customer Lifetime Value di E-commerce

1- Tawarkan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan bagi perusahaan e-niaga adalah dengan terus meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan pengalaman yang dipersonalisasi . Di sinilah pembuatan konten dan pemasaran berperan.

Tidak mungkin membuat posting blog atau video yang menarik bagi setiap pelanggan di luar sana. Beberapa pelanggan akan mengetahui bisnis Anda, sementara yang lain akan mencari informasi tentang ceruk pasar Anda. Dengan kata lain, Anda tidak dapat menjual kepada mereka yang dengan sengaja mencari informasi berharga. Apakah Anda akan mengabaikan mereka?

Saya akan menjawabnya untuk Anda: Tidak.

Sebaliknya, Anda akan membuat segmen pelanggan dan mengalokasikan waktu dan upaya Anda untuk menerbitkan konten yang mereka cari secara aktif . Jika pelanggan ingin tahu lebih banyak tentang niche Anda, maka Anda dapat membuat panduan "Cara" atau berbagi statistik. Jenis konten ini memberikan nilai dan tidak mengharuskan pelanggan menghabiskan uangnya, sehingga mendorong mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu di situs web Anda.

Dan mengekspos mereka ke produk Anda.

Jika pelanggan sudah terbiasa dengan industri dan layanan Anda, Anda dapat memberikan analisis mendalam, mengulas pesaing, atau memberikan tip untuk menjadikan pengalaman mereka lebih baik dan lebih sederhana . Menargetkan setiap segmen dengan iklan penelusuran berbayar juga dapat membantu menampilkan produk Anda kepada lebih banyak pelanggan yang siap membeli.

Sumber: DataFeedWatch

Iklan berbayar, bila dilakukan dengan benar, meningkatkan tingkat konversi Anda. Iklan ini juga membantu Anda mengendalikan anggaran pemasaran.

Secara keseluruhan, pelanggan memutuskan apakah nilai yang Anda usulkan cocok untuk mereka atau tidak. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda mendengarkan kebutuhan mereka dan memahami keinginan mereka. Jadikan produk Anda menonjol dengan menjawab pertanyaan dan masalah mereka dengan konten yang dipersonalisasi.

2- Sederhanakan Proses Onboarding

Tingkat retensi pelanggan adalah salah satu indikator utama yang menentukan apakah bisnis Anda tenggelam atau tenggelam. Dampak keseluruhan produk Anda terhadap pelanggan juga dapat memberi tahu Anda tentang layanan pelanggan, UX situs web, metode pembayaran, dan tentu saja, orientasi pelanggan.

Menurut sebuah studi oleh PWC , 32% dari semua pelanggan akan berhenti berbisnis dengan perusahaan setelah mengalami pengalaman buruk. 59% pelanggan akan pergi secara permanen setelah beberapa pengalaman buruk.

Sumber: PWC

Itulah mengapa sangat penting bagi perusahaan eCommerce untuk memperkenalkan pelanggan mereka semulus mungkin. Karena pelanggan diharuskan untuk melakukan tindakan tertentu untuk menyelesaikan pembelian mereka, tidak mungkin membayangkan urutan onboarding e-commerce tanpa elemen interaktif.

Jadi bagaimana Anda bisa menciptakan pengalaman orientasi yang hebat bagi pelanggan Anda?

Pertama-tama, orientasi harus singkat dan sederhana . Jika terlalu rumit dan memakan waktu terlalu lama untuk menyelesaikannya, pelanggan akan kehilangan minat atau frustrasi. Setiap langkah ekstra yang Anda tambahkan ke orientasi menciptakan friksi dan menurunkan minat pelanggan.

Daftar periksa orientasi menjadi penyelamat dalam situasi ini. Anda dapat menambahkan langkah-langkah yang diperlukan yang harus diselesaikan pelanggan sebelum menyiapkan akun mereka, informasi pembayaran, dan melakukan pembelian. Saat mereka menyelesaikan setiap tugas, mereka dapat mencentangnya dan mengikuti kemajuan mereka dengan bilah kemajuan.

Sumber: UserGuiding

Orientasi yang sederhana dan interaktif menyederhanakan pengalaman pelanggan dan mendorong mereka untuk terlibat dengan produk dan situs web Anda . Anda juga dapat menyesuaikan proses berdasarkan persona pembeli dan membuat beberapa daftar periksa berdasarkan perilaku mereka.

Menindaklanjuti survei kepuasan, seperti NPS, juga dapat meningkatkan pengalaman orientasi mereka.

3- Buat Program Loyalitas

Situasi menang-menang selalu ideal untuk pelanggan, dan perusahaan e-niaga yang memanfaatkannya mendapatkan imbalan dengan peningkatan pertumbuhan dan pendapatan. Program loyalitas mendapatkan popularitas dengan sangat cepat, dan tidak ada kata terlambat untuk mencobanya sendiri.

Sebuah program loyalitas pelanggan menghargai pelanggan dan menawarkan insentif yang secara teratur berinteraksi dengan atau melakukan pembelian dari suatu merek . Ini adalah strategi retensi yang bertujuan untuk mendorong pembelian tambahan dari pelanggan. Toko e-niaga dapat mendorong pelanggan mereka untuk bergabung dengan program mereka dan menawarkan hadiah, seperti diskon, hadiah poin untuk mendapatkan manfaat, pengiriman gratis, atau kartu loyalitas .

Metode refer-a-friend juga bekerja dengan baik dan meningkatkan iklan dari mulut ke mulut. Untuk setiap teman yang melakukan pembelian, pelanggan bisa mendapatkan bonus poin atau keuntungan lainnya. Menambahkan tanggal kedaluwarsa juga dapat menciptakan rasa urgensi dan mendorong penggunaan hadiah mereka untuk melakukan lebih banyak pembelian.

Menarik pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada , sehingga memperkenalkan program loyalitas dapat membantu menghemat uang dan waktu.

4- Tetap Terlibat dengan Pemasaran Email

Kiat ini tumpang tindih dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda, tetapi inilah tangkapannya: Kampanye pemasaran email memiliki aturan yang berbeda.

Jika pelanggan tidak mengenali Anda, mereka tidak akan membeli dari Anda.

Kampanye email sangat bagus untuk melibatkan pelanggan aktif dan menargetkan ulang pelanggan yang tidak aktif. Kampanye ini juga membantu Anda meningkatkan CLV.

Mengirim buletin bulanan tentang bisnis Anda, kampanye yang akan datang, dan menunjukkan di balik layar perusahaan Anda (seperti pesanan pengemasan untuk pengiriman) membantu pelanggan terhubung dengan merek Anda. Ingatlah bahwa pelanggan Anda sudah menerima banyak email promosi, jadi Anda perlu memastikan bahwa Anda memberi nilai melebihi pengalaman pembelian mereka.

Sumber: Pinterest

5- Deteksi Poin Nyeri dan Berikan Peta Jalan Solusi

Mengambil umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi apa yang berkinerja buruk dan menggandakan apa yang memuaskan pelanggan adalah cara yang baik untuk memastikan CLV yang tinggi dan berkelanjutan. Survei kepuasan pelanggan atau Net Promoter Surveys (NPS) menangani pengumpulan umpan balik dengan mudah. Anda dapat memperoleh wawasan tentang masalah yang sering terjadi dan masalah berulang serta mengambil langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk mencegahnya.

Survei ini juga memberikan tip untuk mengambil tindakan sebelum terjadi masalah, sehingga Anda dapat mencegah pelanggan frustrasi. Menjangkau pelanggan dan menawarkan solusi langkah demi langkah untuk masalah mereka mengubah pengalaman negatif menjadi positif dan Anda dapat memperbaiki masalah secepat mungkin.

Kesimpulan

Mendahulukan pelanggan selalu membuahkan hasil. Meminta umpan balik dari mereka dan mengambil tindakan segera untuk mengatasi masalah mereka atau memberi penghargaan atas komitmen jangka panjang mereka menunjukkan betapa berartinya mereka bagi bisnis Anda dan membangun hubungan yang lebih dalam.

Berfokus pada mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada dan setia mengurangi pengeluaran Anda dalam jangka panjang dan meningkatkan ROI pemasaran Anda secara keseluruhan. Pelanggan akan lebih cenderung membelanjakan lebih banyak untuk produk Anda daripada pergi ke pesaing Anda, dan itu menyebarkan kesadaran tentang merek Anda. Jika Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan CLV Anda, tips yang kami sebutkan dapat membantu mengembangkan bisnis Anda lebih cepat.