6 Cara untuk Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan E-niaga Anda

Dengan pertumbuhan pasar yang semakin jenuh dengan jenis penawaran serupa, pemasar dan pengecer dengan cepat menyadari bahwa untuk membedakan diri dari pesaing mereka, mereka harus menyediakan sesuatu yang lebih dari harga yang lebih baik atau produk yang berbeda. Benar saja, jawaban atas kebingungan ini hadir dalam bentuk keterlibatan pelanggan.

Apa itu Keterlibatan Pelanggan dalam E-Commerce?

Keterlibatan pelanggan dalam e-commerce adalah hubungan emosional yang berkembang antara merek dan pelanggannya melalui penyampaian pengalaman pembelian yang luar biasa.

Keterlibatan pelanggan adalah utilitas layanan seperti halnya keinginan pemasaran. Ini digunakan untuk membuat pelanggan tetap terlibat sehingga mereka membeli lebih banyak, mempromosikan lebih banyak, dan tumbuh lebih setia pada merek Anda. Ini sering dimulai dan diakhiri dengan satu hal saja: memberikan pengalaman konsumen yang luar biasa.

Pengalaman ini, menurut Walker, merupakan faktor yang paling menentukan dan membedakan merek saat ini, bahkan melebihi harga dan produk. Sangat penting bagi pelanggan sehingga 86% dari mereka bersedia membayar lebih banyak uang untuk pengalaman layanan yang membuat mereka terpesona.

Kembali ke Atas atau

Mengapa Keterlibatan Pelanggan Penting untuk E-Commerce?

Setiap konsumen menginginkan pengalaman yang berbeda saat berbelanja, dan 'pengalaman' ini telah menjadi faktor pembeda bagi banyak model bisnis yang sukses.

- Ulasan Konsumen Deloitte

Pernyataan ini berlaku untuk toko e-commerce karena mereka tidak memiliki media untuk mengadakan interaksi interpersonal dengan pelanggan mereka. Dan seperti yang dikatakan di atas, dengan meningkatnya persaingan, harga dan kualitas produk adalah pembeda sekunder dari merek Anda.

Untuk menonjol di pasar, Anda memerlukan strategi keterlibatan pelanggan yang terencana dengan baik untuk membuat pelanggan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Sejumlah penelitian telah menunjukkan hubungan antara keterlibatan pelanggan dan penjualan yang lebih tinggi. Menurut laporan PwC, bisnis e-commerce akan memperoleh manfaat terukur dalam bentuk peningkatan pengeluaran hanya dengan mengubah strategi keterlibatan pelanggan mereka.

Keterlibatan yang lebih baik menyebabkan mereka memiliki pengalaman yang lebih dipersonalisasi, sehingga memengaruhi pembelian impulsif di pihak pelanggan.

Kembali ke Atas atau

6 Cara untuk Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan E-Commerce

1. Obrolan langsung dan bot obrolan untuk keterlibatan di tempat

Pengecer e-niaga yang tidak memiliki dukungan obrolan langsung di situs web mereka kehilangan bisnis bagi mereka yang memilikinya.

Sebuah survei Econsultancy menguatkan hal ini ketika menemukan bahwa live chat adalah saluran layanan pelanggan dengan tingkat kepuasan tertinggi sebesar 73%, melampaui email sebesar 61% dan dukungan telepon sebesar 44%.

Obrolan langsung e-niaga menawarkan cara bagi pelanggan Anda untuk melewati antrian menunggu untuk meminta layanan pelanggan. Ini juga memungkinkan tim dukungan pelanggan Anda untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi kepada konsumen, membangun hubungan emosional dengan mereka dalam prosesnya.

Sebagian besar pengunjung toko e-niaga terutama menelusuri produk atau membandingkan harga, tetapi terlibat dengan mereka pada saat itu atau ketika mereka membutuhkan bantuan dapat secara serius meningkatkan peluang Anda untuk mengubahnya menjadi pembeli.

Terlebih lagi, Anda juga dapat memasangkan obrolan langsung dengan chatbot untuk melayani permintaan pelanggan secara instan.

Dengannya, Anda dapat menskalakan dukungan pelanggan Anda dengan mengotomatiskan sebanyak 80% dari kueri pelanggan rutin.

Meskipun chatbots tidak secerdas manusia, mereka dapat meringankan sebagian besar permintaan dukungan secara bersamaan untuk tim dukungan Anda, membuat mereka bebas untuk fokus pada masalah pelanggan yang lebih mendesak dan kompleks.

Chatbot dapat digunakan untuk mengalihkan pertanyaan semacam itu ke agen obrolan langsung ketika masalahnya terlalu rumit untuk dipecahkan. Penyediaan dukungan instan kepada pelanggan ini menghasilkan pengalaman yang memuaskan, menghasilkan keterlibatan pelanggan yang unggul.

2. Keterlibatan media sosial untuk meningkatkan interaktivitas

Meskipun menjual melalui media virtual memang memberikan jangkauan yang lebih luas kepada semua orang, hal itu menghilangkan kemungkinan pelanggan yang datang ke toko sendiri. Ini juga membuat bisnis tidak menikmati kemewahan window shopping dan lalu lintas pejalan kaki.

Di sinilah media sosial muncul sebagai anugrah bagi merek e-commerce yang dapat memanfaatkan visibilitas sosial melalui share, tagar, dan konten untuk menempatkan bisnis e-commerce mereka di radar jutaan prospek.

Sifat interaktif media sosial melahirkan banyak peluang untuk keterlibatan media sosial untuk memperkuat merek Anda dan mengembangkan loyalitas di antara konsumen melalui penciptaan komunitas digital.

Ambil contoh, merek pakaian kebugaran e-commerce Gymshark. Gymshark memantapkan dirinya sebagai toko ritel berkembang di Inggris pada tahun 2016 dan meraup 100 juta pound dalam penjualan selama beberapa tahun ke depan murni melalui pemasaran media sosial.

Ini memanfaatkan sentimen luas di antara massa tentang kesehatan dan kebugaran dan mencari bantuan dari influencer kebugaran populer untuk mendukung produk Gymshark kepada pengikut mereka.

Ini membawa legitimasi merek dan mempromosikan kepercayaan publik pada produk karena Gymshark memprioritaskan keterlibatan pelanggan melalui:

• Secara rutin menampilkan pengguna dalam pakaian mereka di seluruh akun media sosial mereka
• Membuat konten interaktif seperti tips gaya hidup, video olahraga, dll
• Menyelenggarakan hadiah dan tantangan bagi pengguna untuk berpartisipasi dan memberikan insentif kepada pengguna yang mendukung merek di akun media sosial masing-masing
• Menawarkan outlet untuk masukan dan umpan balik pelanggan

3. Program loyalitas pelanggan untuk meningkatkan retensi

Tahukah Anda bahwa Colloquy Loyalty Survey 2017 menemukan bahwa ada lebih dari 3,8 miliar akun keanggotaan yang aktif dalam program loyalitas?

Program loyalitas bertindak sebagai katalis terbesar untuk loyalitas dan retensi pelanggan. Semua bisnis ingin pelanggan tidak hanya membeli dari mereka tetapi juga terus kembali di masa mendatang untuk melakukan lebih banyak pembelian.

Dengan demikian, cara termudah bagi bisnis e-commerce untuk mencapai tujuan ini adalah dengan membuat pelanggan mereka merasa dihargai dengan menawarkan mereka hadiah untuk setiap pembelian berikutnya melalui program loyalitas pelanggan.

Program loyalitas memberi pelanggan dorongan untuk berbelanja dan membelanjakan lebih banyak dari biasanya. Meskipun program ini dapat mengambil bentuk apa pun, program ini umumnya memanifestasikan dirinya sebagai sistem berbasis poin di mana poin diberikan kepada pelanggan pada setiap pembelian untuk mengkonsolidasikan daya beli mereka, bersama dengan manfaat lain seperti diskon khusus, pemberitahuan kedatangan stok baru, akses premium untuk memilih saham, dll.

Sumber

Ambil program loyalitas Pure Hockey, misalnya. Ini adalah fitur pertama di beranda merek dan segera mengiklankan program "Hadiah Murni" untuk merangsang pelanggan bergabung dengan program setelah melihat manfaat yang dimilikinya.

4. Penjelajahan bersama saat checkout untuk interaksi yang lebih tinggi

Penjelajahan bersama, alias penjelajahan kolaboratif, adalah media dukungan yang memungkinkan agen dukungan terhubung dengan browser pelanggan Anda secara real-time.

Penjelajahan bersama tidak hanya menawarkan cara untuk melibatkan pelanggan Anda secara visual, tetapi juga memungkinkan Anda memandu mereka sepanjang perjalanan mereka di platform e-niaga Anda.

Ini hanya sedikit mengintip potensi co-browsing yang tak terhitung. Faktanya, penjelajahan bersama telah diketahui mengurangi dampak bersih dari biaya dukungan dan menyebabkan peningkatan 7,2% dalam pendapatan tahunan bisnis teratas.

Ambil, misalnya, skenario di mana pelanggan merasa sulit untuk menyelesaikan pesanan dari situs Anda. Menerapkan co-browsing pada halaman checkout Anda tidak hanya dapat menghilangkan kekhawatiran mereka, jika ada, tetapi juga memungkinkan Anda untuk memandu mereka di berbagai aspek formulir untuk membantu mereka menyelesaikan pesanan mereka.

5. Email pengabaian keranjang untuk pelanggan penargetan ulang

Pengabaian keranjang adalah kutukan terbesar dari bisnis e-commerce dan memang demikian. Namun, semua tidak hilang ketika pelanggan melakukan ini. Bahkan, Anda dapat menggunakan kesempatan ini untuk menargetkan ulang pelanggan tersebut dan mengirimi mereka email khusus yang memberi tahu mereka tentang gerobak mereka yang ditinggalkan.

Email yang dipersonalisasi ini membentuk kesan bahwa Anda melacak tindakan pelanggan tertentu dan bahwa bisnis mereka penting bagi Anda. Anda dapat melakukan ini dengan mengirim email khusus dengan gambar produk di keranjang mereka dan menggunakan taktik seperti:

• Menawarkan diskon pada produk
• Mengirim email segera dengan memanfaatkan personalisasi dengan baik
• Termasuk bukti sosial dari produk yang ditinggalkan dalam bentuk penilaian pelanggan, ulasan, dll.
• Mempromosikan opsi yang layak seperti item terkait

Sumber

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa sementara tingkat pengabaian keranjang secara keseluruhan mencapai 69%, mengakhiri email keranjang yang ditinggalkan membuat sebanyak 10% dari mereka kembali untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Namun, ingatlah bahwa meskipun teknik keterlibatan ini terlalu bagus untuk dihindari, gunakanlah dengan hemat agar tidak mengganggu privasi pelanggan Anda.

6. Augmented Reality/Virtual Reality untuk pengalaman toko virtual

Bahkan saat belanja e-commerce terus melonjak, orang terus mencari cara untuk menikmati pengalaman yang imersif. Akhir-akhir ini, sentimen pelanggan semakin merindukan situasi di mana mereka dapat membeli produk dengan mengalaminya seperti di toko fisik dan mencobanya secara virtual.

Untungnya, kemajuan teknologi telah membuat sentimen ini menjadi kemungkinan dalam bentuk AR/VR. Faktanya, Augmented Reality telah menjadi hal yang biasa sehingga sebanyak 40% pembeli mengatakan bahwa mereka akan berbelanja produk dengan mudah jika mereka mengalaminya melalui augmented reality terlebih dahulu.

Sumber

IKEA adalah standar industri dan contoh penggunaan AR untuk melibatkan pelanggan secara efektif. Dengan meluncurkan aplikasi yang berfokus pada AR, ini memungkinkan pembelinya menempatkan produknya secara virtual di rumah mereka untuk memungkinkan mereka memilih perabot yang tepat untuk rumah mereka.

Kembali ke Atas atau

Kesimpulan

Pasar e-commerce terus berkembang, di mana preferensi pembelian berubah dengan cepat.

Selain itu, dengan 12-24 juta toko e-commerce di dunia, Anda perlu membangun hubungan yang lebih memuaskan dengan pelanggan untuk membantu diri Anda menonjol dan merancang penjualan berulang.

Strategi keterlibatan pelanggan yang disebutkan di atas telah terbukti secara konsisten dan akan sangat membantu Anda tetap berada di puncak tren industri dan meningkatkan pengalaman pelanggan e-niaga secara keseluruhan.