5 Cara Meningkatkan Pengalaman di Toko untuk Menyenangkan Pelanggan Anda

Pengalaman di dalam toko adalah kumpulan semua persepsi yang diterima pelanggan saat menjalani proses pembelian produk atau layanan, dan bahkan apa yang mereka rasakan setelah menutup transaksi.

Seperti yang Anda lihat, fokusnya sepenuhnya terkait dengan perasaan, emosi, dan sensasi.

Menjaga strategi ini, tanpa diragukan lagi, dapat membantu Anda mengubah fokus Anda dari "Saya ingin Anda membeli dari saya" menjadi "Saya ingin memahami Anda untuk memberi saran yang lebih baik tentang apa yang harus dibeli".

Dengan menciptakan pengalaman di dalam toko yang tak terlupakan bagi pelanggan Anda, Anda jauh lebih dekat untuk menutup penjualan Anda berikutnya.

Pertanyaan yang ingin diajukan adalah bagaimana merancang pengalaman di dalam toko yang tak terlupakan, otentik, dan efektif untuk membuat pelanggan Anda jatuh cinta pada merek Anda?

Baca terus untuk mengetahuinya!

Mengapa Pengalaman Di Toko adalah kunci kesuksesan bisnis?

Nah, sebelum memulai, kami ingin meluangkan waktu sejenak untuk memperjelas mengapa pengalaman di dalam toko sangat penting untuk bisnis (dan mengapa itu juga untuk Anda).

Mempertimbangkan bahwa konsep tersebut bukanlah sesuatu yang baru dan tidak terbatas pada lingkungan digital, pengalaman di dalam toko menjadi pemicu keputusan konsumsi pelanggan saat ini dan calon pelanggan.

Faktanya, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kedengarannya bagus, bukan?

Memang, perubahan perilaku konsumen menunjukkan bahwa mereka tidak lagi mendasarkan loyalitas mereka pada harga atau produk, melainkan mereka melakukannya berdasarkan pengalaman yang mereka terima, menjadi pembeda utama sebuah merek. Dengan kata lain, jika Anda berhasil membuat calon pembeli Anda senang selama perjalanan pelanggan mereka , Anda memulai awal yang baik!

Dengan demikian, pengalaman di dalam toko sangat penting untuk menciptakan loyalitas terhadap merek Anda, membangkitkan kesadaran merek, membuat pelanggan menyukai Anda, dan menaklukkan rekomendasi dari mulut ke mulut mereka.

Jika Anda suka membaca tentang cara meningkatkan pengalaman di dalam toko, Anda mungkin tertarik mempelajari tentang perjalanan Pelanggan vs Pengalaman pelanggan .

Manfaat meningkatkan Pengalaman Dalam Toko

Menerapkan inisiatif untuk menawarkan pengalaman di dalam toko dapat memberi Anda manfaat kuantitatif dan kualitatif yang luar biasa.

Di bawah ini kami bagikan beberapa sehingga Anda dapat mulai mempertimbangkannya sebagai bagian dari program kepuasan pelanggan Anda.

• Loyalitas dan kepercayaan: Dengan berfokus pada inisiatif yang tepat, pelanggan akan merasa berkomitmen dan terlibat dengan komunitas merek Anda, baik karena mereka mengidentifikasi nilai-nilai Anda atau hanya karena Anda memberi mereka waktu yang menyenangkan, terhubung dengan pelanggan Anda dari sisi pelanggan. pengalaman membangun ikatan yang kuat.
• Penjualan yang lebih tinggi: Tidak mengherankan bahwa menonjol dan diingat adalah salah satu alasan utama mengapa konsumen menjadi pelanggan yang sering dan setia, ini pasti dapat berdampak positif pada nomor komersial Anda.
• Penguatan merek: Menghubungkan merek Anda dengan aktivitas dan tindakan dapat menjadi cara yang bagus untuk membuat pelanggan mengingat Anda dan mengaitkannya dengan sesuatu yang positif. Ada berbagai pengalaman yang dapat Anda lakukan di dalam perusahaan Anda atau secara digital untuk mencapainya.
• Dari mulut ke mulut: Pengalaman di dalam toko yang hebat akan selalu memberi Anda sesuatu untuk dibicarakan, dan tidak ada promosi yang lebih baik daripada yang dapat diberikan pelanggan Anda kepada Anda. Menciptakan pengalaman yang luar biasa tidak hanya akan membangun loyalitas tetapi juga akan membuat mereka mengundang lebih banyak orang untuk menjalani pengalaman tersebut.

Jika Anda suka membaca tentang cara meningkatkan pengalaman di dalam toko, Anda mungkin tertarik mempelajari manfaat menggunakan perjalanan pelanggan dalam strategi cx Anda.

Elemen Pengalaman Dalam Toko

Sekarang, apa yang harus Anda perhitungkan saat merancang pengalaman pelanggan di dalam toko? Baik untuk saluran offline maupun online, kami dapat menggunakan lima pilar ini yang akan memandu tindakan strategis Anda. Kami akan merincinya satu per satu.

Sekelilingnya

Elemen pertama dari pengalaman berbelanja adalah atmosfer. Ini mengacu pada semua aspek dekoratif dan visual yang ada di toko atau e-niaga Anda.

Di toko fisik, mulai dari warna dinding, pencahayaan, poster, dan musik.

Di toko virtual adalah warna halaman, desain dan ukuran gambar katalog atau lokasi tombol pembelian.

Melayani

Elemen kedua adalah layanan.

Ini semua tentang menghasilkan hubungan kepercayaan antara Anda (penjual) dan klien – berfokus pada satu pembelian, tetapi membangun hubungan jangka panjang.

Tentu saja, di toko Anda harus mempertimbangkan bagaimana karyawan garis depan Anda mengekspresikan diri mereka dan jika mereka menasihati klien Anda dengan benar, sementara di dunia digital Anda harus mengamati variabel yang terkait dengan pengalaman pengguna (UX):

• Pengalaman seluler,
• berfungsinya mekanisme pembayaran,
• penyediaan penasihat virtual,
• kecepatan memuat halaman,
• kemudahan dalam mencari produk,
• isi deskripsi setiap penawaran,
• diantara yang lain.

Transparansi

Pembeli kontemporer semakin sadar akan keputusan pembelian dan menggunakan Internet untuk mengakses informasi tentang perusahaan atau produk Anda sebelum membelinya.

Dalam hal ini, ulasan yang dibuat oleh para ahli di YouTube, komentar di situs web Anda, atau posting pengguna di jejaring sosial adalah beberapa sumber informasi mereka.

Oleh karena itu, sangat penting untuk bersikap transparan dan jujur ​​dengan harapan yang harus dimiliki pelanggan mengenai produk Anda dan, setelah dijual, untuk memenuhi janji nilai Anda.

Fleksibilitas pilihan

Mempertahankan katalog produk dan layanan yang luas dan beragam sejalan dengan psikologi personalisasi. Ini sangat penting untuk menawarkan pengalaman di dalam toko yang memuaskan.

Pikirkan seperti ini: Saat Anda masuk ke toko pakaian, Anda ingin melihat berbagai jenis kain, potongan, warna, dan ukuran. Kami ingin merasa berbeda! Hal yang sama berlaku dalam semua jenis bisnis.

Personalisasi proposal Anda akan memberdayakan klien Anda, membuat mereka merasa bahwa Anda berbicara langsung kepada mereka, bahwa produk tersebut dibuat khusus untuk mereka dan bahwa merekalah yang memiliki keputusan akhir di tangan mereka.

Sesuatu yang dapat bekerja dengan sangat baik dalam hal ini adalah menggunakan alat rekomendasi sehingga pelanggan merasa bahwa Anda tahu cara mengidentifikasi preferensi mereka.

Komunikasi

Menjaga komunikasi dengan pelanggan Anda tetap dekat di semua saluran Anda (offline, jejaring sosial, situs web, email) adalah salah satu tantangan dan tindakan paling relevan untuk menjaga pengalaman di dalam toko.

Dalam pengertian ini, interaktivitas menjadi sangat relevan, terutama untuk e-commerce.

Saat membeli secara online, konsumen tidak dapat menyentuh atau merasakan produk, jadi Anda harus membuat pengguna merasakan produk dan merasakan bahwa di sisi lain layar ada orang yang bekerja untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Tingkatkan pengalaman pelanggan perusahaan Anda dengan menggunakan survei di dalam toko .

5 cara untuk meningkatkan Pengalaman Dalam Toko

Langkah pertama adalah mempelajari pelanggan Anda. Mengetahui dan memahami kebutuhan mereka, harapan mereka dari toko Anda, anggaran pembelian mereka, dan waktu pembelian… akan memberikan petunjuk bagi Anda untuk menawarkan apa yang mereka cari dan menutup penjualan.

Penting juga untuk menyelidiki bagaimana mereka mencapai toko fisik Anda. Apa saja titik kontak utama di seluruh peta perjalanan pelanggan ? Mungkin karena rekomendasi, karena jendela toko menarik perhatian mereka, karena luas dan gaya toko, karena mereka menemukan Anda melalui internet karena toko sedang dalam perjalanan untuk bekerja…

Jika Anda suka membaca tentang cara meningkatkan pengalaman di dalam toko, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari cara membuat peta perjalanan pelanggan .

Dengan data ini di tangan, sekarang Anda siap untuk merancang pengalaman pelanggan di dalam toko yang membedakan Anda dari pesaing, dengan menyediakan:

1. Personalisasi

Sebagai pelanggan, Anda menghargai ketika Anda memasuki toko, karyawan staf tidak hanya mengenali Anda - meskipun Anda tidak membeli dari mereka secara teratur - tetapi juga tahu bagaimana menasihati Anda sesuai dengan selera dan kebutuhan Anda.

Ini menghasilkan kedekatan dan personalisasi yang diterjemahkan ke dalam keterlibatan pelanggan dan tentu saja lebih banyak penjualan dan peningkatan loyalitas pelanggan .

Personalisasi ada di ujung jari bisnis kecil dan toko online. Itu dalam jangkauan bisnis apa pun, sungguh.

Di tempat dengan beberapa vendor, menggunakan teknologi adalah cara yang bagus untuk mencapai hal ini, memungkinkan Anda untuk berkonsultasi dengan pembelian terbaru pelanggan di tempat dan menyarankan tren baru yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Dan juga, jika memungkinkan, tetapkan vendor tertentu untuk setiap klien.

Aspek personalisasi lainnya adalah desain ruang fisik, yang harus unik. Memasuki toko Anda harus menjadi pengalaman yang berbeda dari memasuki toko pesaing lain.

2. Perendaman

Pengalaman belanja fisik harus imersif, berhasil memperkenalkan pelanggan ke toko Anda sepenuhnya.

Tujuannya adalah agar mereka menjelajahi seluruh ruangan, berkat desain tata letak yang baik, menyentuh dan mencoba produk, membiarkan diri mereka terbawa oleh musik atau aroma, membeli aksesori dari apa yang mereka cari…

Warna dan bahan harus sesuai dengan jenis produk. Semua detail diperhitungkan, tetapi mereka harus fokus pada desain tempat dan furnitur, serta pengaturannya.

3. Aksesibilitas

Selain memiliki toko desain, penting untuk bekerja dengan apa yang tidak terlihat. Misalnya, bahwa toko dapat diakses, AC yang tepat, pencahayaan yang tepat untuk menonjolkan produk…

Memvisualisasikan dan merancang perjalanan pelanggan di dalam toko , dari pintu masuk ke kasir, dan menghilangkan hambatan yang tidak perlu, sangat penting pada saat ini.

4. Koherensi

Jika Anda memiliki beberapa toko, pengalaman berbelanja harus serupa dan dapat dikenali di semua toko tersebut.

Di atas semua waralaba bekerja pada titik ini dengan perhatian khusus. Tidak peduli di mana lokasi geografis, pelanggan harus tahu dan merasa bahwa mereka berada di toko merek.

Hal ini dicapai dengan mempromosikan branding, terutama dengan penggunaan warna korporat, dan dengan desain furnitur yang umum untuk semua ruang.

5. Komunitas

Cara terakhir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan menciptakan komunitas atau gerakan yang lebih besar dari bisnis atau merek Anda. Pelanggan ingin berinteraksi dengan bisnis yang mendukung suatu tujuan, mempromosikan cara hidup, atau menawarkan komunitas khusus yang dapat mereka ikuti.

Ketika pelanggan Anda adalah bagian dari komunitas, mereka tidak hanya membeli produk dari Anda, mereka menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar. Sesuatu yang lebih signifikan.

Apakah Anda ingin mulai meningkatkan pengalaman di dalam toko? mulai dengan menentukan perjalanan pelanggan Anda, di sini Anda akan menemukan template yang sepenuhnya gratis:

Unduh Kanvas Perjalanan Pelanggan

4 Metrik untuk Mengevaluasi Pengalaman Pelanggan Anda di Toko

Ingat ada garis tipis antara menawarkan pengalaman pelanggan yang hebat dengan berpikir Anda memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Jika Anda ingin memastikan pengalaman di dalam toko Anda membuahkan hasil, sangat penting untuk menjalankan evaluasi dan fokus pada indikator kinerja utama (KPI) tertentu. Untuk itu, berikut adalah beberapa metrik yang harus Anda pertimbangkan untuk memahami seberapa efektif pengalaman di dalam toko dan mempelajari bagaimana Anda dapat mengoptimalkan strategi Anda untuk menghasilkan laba atas investasi (ROI) yang lebih tinggi.

Bagaimanapun, metrik adalah kompas untuk memahami ke mana Anda pergi dan ke mana harus mengarahkan tindakan Anda. Periksa mereka:

1. Ulasan Umpan Balik

Salah satu ciri konsumen masa kini adalah mereka selalu berbagi pengalaman mengenai apa yang mereka beli dan konsumsi.

Meninjau umpan balik mereka di halaman produk, media sosial, dan situs web ulasan Anda akan membantu Anda mempelajari apa kekuatan Anda dan di mana Anda dapat meningkatkan reputasi online Anda.

2. Skor Promotor Bersih

NPS mengukur kepuasan pelanggan Anda. Ini tentang menanyakan secara langsung kepada pelanggan Anda seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan layanan Anda dalam skala 1 sampai 10. Ini dapat disertai dengan pertanyaan terbuka untuk mengidentifikasi lebih banyak wawasan yang membantu Anda menguraikan strategi Anda.

Dengan pertanyaan NPS+ eksklusif QuestionPro CX , Anda dapat mengetahui skor pelanggan Anda, mengungkap alasan di balik skor tersebut, dan memberikan umpan balik.

3. Tingkat Konversi

Singkatnya, tingkat konversi adalah salah satu metrik utama Pemasaran Digital. Ini mencerminkan persentase pengguna yang melakukan tindakan tertentu, baik itu berlangganan, mendaftar, memesan, atau membeli.

Mengikuti metrik ini setelah menerapkan pengujian A/B akan memungkinkan Anda melihat seberapa efektif tindakan tersebut dalam hal pengalaman pembelian.

4. Tingkat Churn

Metrik penting lainnya untuk mengevaluasi pengalaman di dalam toko adalah churn pelanggan. Ini adalah tingkat pembatalan yang tercatat di basis pelanggan Anda.

Dalam bisnis SaaS, ini tercermin dalam pembatalan paket berlangganan, misalnya. Mengevaluasi churn memungkinkan Anda memahami penyebab churn dan merencanakan strategi untuk retensi.

QuestionPro CX menyediakan fitur yang disebut sistem tiket umpan balik loop tertutup untuk mengurangi dan memprediksi tingkat churn dan akhirnya mengubah pencela Anda menjadi promotor.

Kesimpulan

Pengalaman di dalam toko sangat menentukan keberhasilan penjualan Anda, Anda perlu menjadikan pengalaman pembelian khusus untuk semua pelanggan Anda.

Dan ini dimulai dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, dan memahami kebutuhan dan motivasi pembelian mereka di luar keinginan hanya untuk memenuhi tujuan penjualan Anda. Kita semua menginginkan itu, pertanyaannya adalah bagaimana kita sampai di sana. Di sinilah kualitas pengalaman di dalam toko berperan.

Sekarang Anda tahu semua yang Anda butuhkan untuk mulai menerapkan strategi dan meningkatkan pengalaman yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Penggunaan alat yang tepat dan pemantauan terus-menerus adalah bagian penting dari keberhasilan jenis inisiatif ini. Platform seperti QuestionPro CX akan memungkinkan Anda mengukur tingkat kepuasan konsumen Anda, mengumpulkan umpan balik mereka, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dengan berbagai fitur kami. Mulai uji coba gratis Anda hari ini!

Ingatlah bahwa dengan QuestionPro Anda dapat dengan mudah menerapkan strategi yang disebutkan di atas, mulai dari pelaksanaan survei kepuasan hingga memperoleh data waktu nyata untuk tindakan segera melalui platform manajemen pengalaman pelanggan QuestionPro CX .

Jika Anda ingin mempelajari tentang alat ini, kami mengundang Anda untuk meminta demo gratis atau membuat akun gratis untuk memanfaatkan semua yang kami miliki untuk Anda.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT