Perjalanan Pelanggan Dalam Toko: Definisi, Pentingnya & Tahapannya

Sektor ritel sangat luas, mencakup banyak subsektor seperti fesyen, rumah, kecantikan, peralatan, elektronik, dll. Terlepas dari keragaman yang ada di toko ritel, perjalanan pelanggan mengikuti pedoman yang sama di semuanya.

Bisnis harus memahami perjalanan yang dilakukan pelanggan mereka, mulai dari saat mereka sadar bahwa mereka memiliki kebutuhan dan mencari opsi untuk memuaskannya hingga akhirnya mereka melakukan pembelian.

Dengan memahami perjalanan ini, mereka dapat lebih memahami audiens target mereka dan menawarkan pengalaman berbelanja yang mereka cari dan menonjol dalam persaingan yang berkembang.

Peta perjalanan pelanggan adalah alat yang memungkinkan Anda menggambar rute itu. Dengan perjalanan pelanggan di dalam toko, Anda akan mempelajari apa kebutuhan dan preferensi pelanggan, tetapi juga titik gesekan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Dengan cara ini Anda dapat menjamin pengalaman pelanggan terbaik.

Dalam artikel ini, kami akan membahas apa itu perjalanan pelanggan di dalam toko, jenis persona pembeli, contoh titik kontak, dan banyak lagi!

Apa itu perjalanan pelanggan di dalam toko?

Perjalanan pelanggan di dalam toko adalah jalur yang diambil pelanggan di toko fisik. Memetakan interaksi perjalanan pelanggan di toko membantu melacak banyak titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda.

Memahami titik kontak perjalanan pelanggan di dalam toko di ritel akan membantu bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik , yang secara langsung berkorelasi dengan retensi pelanggan dan advokasi untuk produk atau layanan Anda.

Mengidentifikasi titik kontak akan membantu mengidentifikasi saluran yang digunakan pembeli untuk menghubungi toko. Saluran ini dapat berupa fisik (toko itu sendiri) atau online, seperti e-commerce, email, jejaring sosial, formulir online, blog, dll.

Saat ini penting bagi bisnis untuk menawarkan saluran kontak yang berbeda, karena pelanggan lebih memilih berbagai pilihan. Selain itu, Anda harus mempertimbangkan untuk memiliki strategi omnichannel, yaitu menawarkan pengalaman berbelanja yang sama melalui semua saluran dan memungkinkan pembeli berpindah antara satu saluran dan saluran lainnya, melanjutkan proses yang sama di setiap interaksi.

Memiliki perjalanan pelanggan di dalam toko adalah kunci untuk memahami perilaku konsumen. Menurut penelitian, sangat penting bahwa 2 dari 3 investasi yang dilakukan oleh profesional ritel berfokus pada peningkatan pemahaman dan analisis perjalanan pelanggan di dalam toko dan perilaku mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pelanggan di dalam toko, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari apa itu survei online.

Aspek Utama dari Perjalanan Pelanggan di Toko

Jika Anda ingin mengetahui alasan pentingnya mengembangkan peta perjalanan pelanggan di dalam toko, teruskan membaca.

1. Tentukan pengalaman yang akan dipetakan

Jika Anda telah memutuskan untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda, Anda harus tahu bahwa Anda dapat melacak pengalaman pelanggan dengan cara yang berbeda. Dengan kata lain, Anda dapat menggambarkan seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan mulai dari saat mereka memutuskan untuk membeli sesuatu hingga akhirnya mereka melakukannya.

Atau Anda dapat memetakan momen perjalanan tertentu, seperti, misalnya, momen pembelian saja. Opsi ini berguna ketika Anda sudah mengetahui perjalanan pelanggan, tetapi ingin fokus pada satu bagian perjalanan untuk meningkatkannya.

2. Identifikasi klien ideal Anda

Langkah penting lainnya dalam menggambar peta perjalanan pelanggan toko ritel adalah mengidentifikasi pelanggan atau persona pembeli yang ideal .

Anda harus ingat bahwa, di sektor ini, lebih dari yang lain, pelanggan bisa sangat berbeda. Hal ini menyulitkan untuk memetakan perjalanan Anda karena interaksi dengan bisnis akan bergantung pada kebiasaan konsumen.

Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memahami, setidaknya, arketipe pelanggan utama. Berdasarkan informasi ini, Anda akan memiliki gagasan yang lebih baik tentang bagaimana memenuhi kebutuhan mereka di setiap tahapan perjalanan pelanggan. Ini adalah beberapa perjalanan pembeli utama yang dapat Anda temukan di toko ritel.

– Yang terinformasi

Ini adalah tipe klien yang menyelidiki secara mendalam sebelum membuat keputusan pembelian mereka. Mereka membaca deskripsi produk, peringkat ulasan dan ulasan dari pelanggan lain, membandingkan harga, dll. Oleh karena itu, ketika mereka memasuki toko, mereka sudah tahu apa yang Anda tawarkan kepada mereka dan mereka biasanya datang dengan pertanyaan dan keraguan tentang produk. Untuk pelanggan ini, penting untuk memiliki staf layanan pelanggan yang sangat terlatih pada semua aspek teknis produk.

– Yang belum diputuskan

Ini adalah klien yang telah mendeteksi kebutuhan, tetapi bukan solusi terbaik. Mereka tidak yakin tentang pembelian, jadi dia lebih suka menunggu untuk membuat keputusan. Keragu-raguan Anda mungkin disebabkan oleh kewalahan dengan banyaknya pilihan di pasar atau tidak cukup tahu tentang apa yang ingin Anda beli. Jenis klien ini, yang tidak ahli, perlu didampingi dalam keputusan pembelian dan dengan sabar dinasihati oleh tenaga penjualan toko ritel.

– 'Saya hanya melihat'

Ini adalah tipe pelanggan yang berkeliaran di toko dan yang awalnya tidak memiliki niat yang nyata untuk membeli. Mereka mungkin telah memasuki bisnis karena mereka menghabiskan waktu atau karena ada sesuatu yang menarik perhatian mereka. Biasanya, mungkin Anda bahkan belum mengidentifikasi solusi untuk kemungkinan kebutuhan Anda, jadi cara yang baik untuk mengetahuinya adalah dengan bergosip tentang apa yang ditawarkan. Ini adalah tipe pelanggan yang bisa menjadi sangat impulsif dalam melakukan pembelian jika penjual yang baik tahu bagaimana menciptakan kebutuhan mereka dan menunjukkan solusi alternatif kepada mereka.

– Ruang pamer

Pembelilah yang pergi ke toko untuk menyelidiki atau mencoba suatu produk, tetapi yang melakukan pembeliannya secara online. Banyak pelanggan masih perlu melihat produk secara fisik, mengalaminya, dan memastikan bahwa itu memang yang mereka butuhkan. Fakta bahwa Anda menyelesaikan pembelian melalui internet bisa karena berbagai alasan, kenyamanan, harga, Anda memikirkannya dan Anda tidak ingin kembali ke toko untuk kedua kalinya. Yang penting, apa pun alasannya, merek memastikan bahwa pengalaman berbelanja benar-benar omnichannel dan pelanggan tidak memiliki perasaan membeli di dua toko yang berbeda.

– Pemburu barang murah

Ini adalah pelanggan yang motivasi utamanya adalah harga. Mereka mencari yang terendah dan dapat pergi dari toko ke toko sampai mereka mendapatkannya. Pada pembeli tipe ini, loyalitas sangat rumit karena pengambilan keputusan hanya bergantung pada faktor harga. Ini bukan pelanggan ideal karena akan sulit untuk mengubahnya menjadi pelanggan tetap dengan pengulangan pembelian tertentu.

Mereka akan menjadi pelanggan yang sangat sensitif terhadap penawaran dan promosi, dan kami akan memilikinya setiap kali kami menurunkan harga. Namun tantangan nyata dengan para pengguna ini adalah untuk dapat membuat mereka merasakan diferensiasi merek sehubungan dengan persaingan, sehingga harga bukan satu-satunya faktor penentu. Tapi jangan putus asa, persentase sebenarnya dari jenis klien ini sangat rendah dibandingkan dengan persona pembeli lainnya.

– Yang ditentukan

Mereka adalah pelanggan yang sangat langsung karena mereka sudah tahu apa yang mereka inginkan. Tujuan Anda adalah memasuki toko, menemukan produk, membelinya, dan pergi sesegera mungkin. Mereka telah dengan jelas mengidentifikasi kebutuhan mereka dan produk yang menyelesaikannya.

Biasanya, mereka adalah pelanggan tetap yang sudah mengetahui merek tersebut dan pernah membeli produk tersebut sebelumnya. Misi dengan klien ini adalah untuk mencapai pengulangan dan meningkatkan penerimaan pembelian rata-rata.

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pelanggan di dalam toko, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari tentang cara membuat kanvas perjalanan pelanggan

5 fase perjalanan pelanggan di dalam toko

Sepanjang perjalanan pelanggan di dalam toko, pelanggan melewati fase yang berbeda. Ini dibedakan dengan baik, tetapi dalam kasus toko ritel, karena mungkin ada jenis konsumen yang berbeda, setiap fase dapat sangat bervariasi.

Ini adalah fase perjalanan pelanggan di dalam toko:

Fase #1: Sebelum membeli

• Penemuan

Ini adalah tahap di mana pembeli menyadari bahwa dia memiliki kebutuhan dan dia ingin memuaskannya. Saat itulah orang memutuskan untuk melakukan penelitian tentang toko ritel yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Untuk tujuan ini, pelanggan melakukan pencarian di Google, di jejaring sosial, mengunjungi toko fisik jika ada atau bahkan meminta keluarga dan teman untuk merekomendasikan suatu merek.

• Pertimbangan

Tahap pertimbangan dimulai ketika pelanggan potensial telah menemukan toko Anda setelah penelitian mereka. Mereka telah mengetahui tentang lokasi Anda, dan apa yang Anda tawarkan dan mereka pikir bisnis Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Namun, mereka juga melihat opsi lain, jadi mereka mengevaluasi mana yang paling cocok untuk Anda.

Fase #2: Pembelian

• Pembelian

Setelah mempertimbangkan pilihan mereka, pelanggan akhirnya memutuskan bisnis Anda dan melakukan pembelian. Saat ini, kuncinya adalah toko menawarkan semua fasilitas agar prosesnya dilakukan seefisien mungkin, baik di toko fisik maupun online.

Fase #3: Setelah pembelian

• Penyimpanan

Setelah pembelian, perjalanan pelanggan tidak berakhir. Fase ketiga dimulai, yaitu pasca pembelian, yang tujuannya adalah retensi pelanggan. Saat ini, toko perlu menerapkan strategi loyalitas untuk membuat pelanggan kembali lagi.

• Rekomendasi

Ini adalah tahap terakhir dari perjalanan pelanggan dan tergantung pada apa yang telah dilakukan bisnis di tahap sebelumnya. Jika sepanjang perjalanan pelanggan, bisnis Anda menawarkan pengalaman yang baik kepada pelanggan, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan toko tersebut kepada kenalan mereka.

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pelanggan di dalam toko, Anda mungkin tertarik mempelajari tentang perjalanan pelanggan vs pengalaman pelanggan: perbedaannya.

Identifikasi titik kontak perjalanan pelanggan di dalam toko

Interaksi pembeli dengan toko terjadi beberapa kali selama perjalanan pelanggan. Ini adalah apa yang disebut titik kontak dan penting untuk mengidentifikasi mereka untuk menciptakan strategi yang berbeda untuk memfasilitasi interaksi.

Penemuan

• Cari informasi tentang toko ritel: ketahui keberadaan toko dan selidiki serta apa yang ditawarkannya.

Riset

• Riset umpan balik dari pembeli lain: Cari komentar dan ulasan tentang pengalaman membeli pelanggan lain.
• Cari promosi: selidiki ketersediaan diskon atau penawaran khusus untuk berbagai jenis produk.

Akuisisi

• Permintaan produk: kunjungi atau hubungi toko untuk melakukan pembelian.
• Pengiriman data pribadi: permintaan data pribadi oleh toko.
• Pembayaran: proses pembayaran untuk produk yang dibeli.

Penyimpanan

• Rekomendasi pelanggan: terima kritik, baik itu positif atau negatif, tentang toko ritel.
• Program loyalitas: termasuk program poin, penawaran, atau diskon untuk pembelian di masa mendatang.

Rekomendasi

• Keluhan: klien membuat keluhan langsung tentang pengalaman negatif.
• Ulasan internet: pembeli meninggalkan ulasan atau komentar tentang bisnis, yang bisa positif atau negatif.

Pelajari apa itu survei di dalam toko dan cara menggunakannya.

Cara memanfaatkan perjalanan pelanggan di dalam toko sebaik mungkin

Peta perjalanan pelanggan adalah alat dasar untuk mengenal pelanggan Anda dan dengan demikian meningkatkan pengalaman mereka sepanjang perjalanan mereka. Dengan QuestionPro CX Anda dapat menyebarkan survei kepuasan pelanggan offline/online secara strategis di setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan Anda dengan pertanyaan yang menyertakan NPS . Anda juga dapat membuat keputusan yang lebih baik dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang disediakan oleh dasbor cerdas, laporan, dan pertanyaan NPS+ eksklusif kami.

Bekerja bergandengan tangan dengan profesional CX dan memastikan pengalaman pelanggan terbaik. Meskipun persaingan di sektor ritel meningkat, jika Anda menerapkan alat seperti yang ditawarkan QuestionPro CX, Anda dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan Anda.

Di QuestionPro CX kami menawarkan alat terbaik untuk memantau perjalanan pelanggan di organisasi Anda. Hubungi kami! Kami akan senang untuk bekerja sama dengan Anda untuk membantu Anda mencapai pengalaman pelanggan yang lebih baik!

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT