Sasaran Ritel 2019: Tingkatkan Proses Pengembalian Anda

Liburan palsu Hari Pengembalian Nasional datang lebih awal musim ini dari tahun-tahun sebelumnya. UPS memperkirakan bahwa mereka akan memproses dan mengirimkan 1,5 juta paket yang dikembalikan pada tanggal 19 ^Desember dan mengharapkan gelombang 1,3 juta paket lainnya akan terjadi pada tanggal 3 Januari. Tidak biasa melihat lonjakan pengembalian sebelum Natal. Namun, para ahli menyumbangkan tren baru ini ke penawaran liburan besar yang terjadi bahkan sebelum Black Friday. Tidak peduli kapan "Hari Pengembalian Nasional" terjadi, pengembalian adalah bagian tak terelakkan dari penjualan atau ritel liburan pada umumnya. Dan bagaimana Anda menangani pengembalian dapat berdampak besar pada profitabilitas dan kepuasan pelanggan Anda.

Jadi, apakah Anda siap untuk menangani pengembalian tahun ini? Jika tidak, inilah tip dan saran terbaru kami tentang mengapa Anda harus meningkatkan pengembalian di tahun 2019 dan bagaimana melakukannya.

Bagaimana Pengembalian Mempengaruhi Profitabilitas Anda

Apakah pengembalian membunuh profitabilitas online Anda? Jika tidak dicentang, proses pengembalian yang salah urus dapat berdampak serius pada laba Anda, terutama untuk pengecer online.

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan menginginkan pengembalian gratis. Faktanya, 60% pembeli mengatakan pengiriman pengembalian gratis adalah elemen utama untuk pengalaman pengembalian terbaik. Masalah bagi pengecer dengan pengiriman dan pertukaran gratis adalah bahwa biaya penanganan dapat dengan cepat menurunkan profitabilitas suatu transaksi. Kemudian, produk yang dikembalikan seringkali tidak dapat dijual dengan margin kotor awal. Sangat penting bahwa pengecer mempertimbangkan biaya penanganan pengembalian dan bagaimana Anda dapat menurunkannya.

Selain dampak finansial langsung, pengembalian juga bisa menjadi kunci untuk mempertahankan pelanggan. Studi menunjukkan bahwa dari 60% pembeli online yang melakukan setidaknya satu pengembalian atau penukaran per tahun, 95% akan melakukan pembelian lagi jika pengalaman pengembaliannya positif.

Jika kebijakan dan proses pengembalian Anda memerlukan beberapa perbaikan, sekaranglah saatnya untuk menjadikannya prioritas. Pengembalian akan selalu menjadi aspek penting dari pengalaman pelanggan dan harapan akan terus meningkat. Kabar baiknya adalah ada beberapa cara untuk meningkatkan proses Anda melalui praktik dan teknologi terbaik.

Cara Meningkatkan Proses Pengembalian Ritel Anda

Bagaimana Anda menangani pengembalian adalah bagian utama dari pengalaman pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa area teratas yang harus difokuskan untuk membuat perubahan signifikan pada cara bisnis Anda menanganinya.

Buat Kebijakan Pengembalian Diketahui

Kapan terakhir kali Anda memperbarui kebijakan pengembalian? Apakah Anda saat ini memilikinya sama sekali? Pertama dan terpenting, buat atau tinjau dan perbarui kebijakan pengembalian Anda. Pastikan mudah ditemukan, ringkas, dan mudah dipahami. Pelanggan harus tahu apa, mengapa, dan bagaimana mereka dapat mengembalikan produk.

Membuat kebijakan Anda mudah ditemukan dan dipahami membantu menciptakan kepercayaan dengan konsumen Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kebijakan pengembalian dan menetapkan harapan pelanggan.

Selanjutnya, kebijakan pengembalian membantu Anda tetap teratur secara internal juga. Ini memastikan karyawan berada di halaman yang sama dan dapat mengomunikasikan persyaratan dengan benar kepada pelanggan.

Lihat artikel ini tentang cara menulis kebijakan pengembalian yang luar biasa atau lihat beberapa contoh kebijakan.

Catatan: Tidak apa-apa untuk memiliki kebijakan pengembalian yang ketat atau mengharapkan pelanggan membayar biaya pengiriman. Dalam beberapa kasus, seperti karya seni yang dapat disesuaikan, item Anda mungkin tidak (dan tidak boleh) dapat dikembalikan. Pelanggan perlu mengetahui hal ini sebelum melakukan pembelian. Anda tidak ingin pelanggan mengetahui di telepon dari perwakilan layanan pelanggan bahwa mereka tidak dapat mengembalikan barang setelah mereka berinvestasi di dalamnya.

Sederhanakan Proses Pengembalian

Tepat di belakang pengiriman gratis, pelanggan menginginkan kebijakan bebas repot. Sebagai pengecer, Anda harus mempertimbangkan untuk membuat proses pengembalian sesederhana mungkin.

Ini dapat mencakup termasuk label pengiriman pra-cetak dan kotak untuk pengembalian. Pelanggan tidak perlu melewati beberapa rintangan untuk kembali. Banyak pengecer membuatnya sesederhana menempelkan label pada kotak dan menyerahkannya ke kantor pos terdekat.

Catatan: Label pengiriman pra-cetak juga dapat membantu mencegah pengembalian palsu. Label biasanya menyertakan nomor faktur asli, jumlah, SKU, dll. Saat Anda menerima paket pengembalian, Anda akan mengetahui semua yang seharusnya ada di dalamnya.

Beri Pembeli Opsi untuk Pengembalian

Bahkan di luar kemudahan label pengiriman pra-cetak memberi pelanggan banyak pilihan tempat untuk mengembalikan barang-barang mereka. Dalam UPS Pulse of the Online Shopper Survey 2018, 75% pembeli online telah mengirimkan barang kembali ke pengecer dan 58% lebih memilih untuk mengembalikan barang ke toko fisik.

Jika Anda mengoperasikan toko fisik, pertimbangkan untuk mengizinkan pelanggan mengembalikan barang online di dalam toko juga. Ini bisa menjadi cara yang bagus untuk menawarkan opsi yang tidak mengharuskan pelanggan membayar biaya pengiriman. Memiliki pelanggan masuk ke toko juga memberikan kesempatan untuk menjual mereka untuk item yang berbeda.

Saat memikirkan pengalaman pengembalian di toko, pastikan untuk mempertimbangkan pelatihan rekanan, jalur layanan singkat, aksesibilitas, dan dokumen yang diperlukan di kedua ujungnya. Semua aspek ini penting untuk menciptakan pengalaman di dalam toko yang baik.

Mengotomatiskan Proses Pengembalian di Back-end

Tidak semua yang masuk ke dalam proses pengembalian yang baik menghadap pelanggan. Agar pengecer dapat memproses pengembalian dan mengeluarkan pengembalian dana dengan benar, ada banyak proses yang harus berjalan di latar belakang bisnis Anda. Jika Anda mengoperasikan platform eCommerce dan/atau POS dan ERP, ada banyak data pesanan dan pengembalian yang harus dikirimkan di antara sistem operasional Anda.

Tanpa otomatisasi, anggota tim Anda dapat merekam dan memasukkan data pesanan sendiri di antara sistem Anda untuk mengeluarkan pengembalian dana. Entri data manual dapat memakan waktu dan rawan kesalahan. Ini berarti perusahaan Anda bisa lambat dalam mengeluarkan pengembalian uang atau melakukannya dengan tidak benar – keduanya membuat pelanggan frustrasi.

Pertimbangkan untuk mengintegrasikan sistem ritel Anda untuk membantu mengotomatiskan proses pengembalian. Ini memastikan pengembalian uang dikeluarkan secara tepat waktu dan benar. Ini juga dapat membantu mendukung persyaratan pengembalian yang kompleks seperti pengembalian sebagian untuk satu pesanan online.

Cegah Kesalahan Anda Sendiri

Berapa banyak pengembalian pelanggan Anda adalah hasil dari kesalahan Anda sendiri? Terkadang pelanggan mengembalikan produk karena menerima barang yang salah atau barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sebagai pengecer, ini adalah dua area yang dapat Anda coba tingkatkan dan ambil tindakan pencegahan untuk mengurangi tingkat pengembalian Anda.

Untuk penjual online, sangat benar bahwa Anda ingin membantu pelanggan memilih produk yang tepat dan menetapkan ekspektasi fitur dan kualitas produk. Informasi produk Anda harus menyertakan gambar yang akurat, deskripsi yang kaya akan detail, bagan ukuran yang bermanfaat, dan ulasan pelanggan. Ketika pelanggan Anda mendapatkan produk di tangan mereka, seharusnya tidak ada kejutan tentang apa itu. Melakukan pekerjaan ekstra ini di muka dapat membantu menurunkan tingkat pengembalian untuk produk yang ukurannya salah atau tidak memenuhi harapan.

Kesalahan umum lainnya di antara pengecer adalah pengiriman barang atau kuantitas yang salah. Jika Anda memenuhi pesanan eCommerce atau di dalam toko dari ERP, Anda harus mentransfer data pesanan antar sistem Anda. Mengandalkan entri data manual dapat menyebabkan nomor SKU atau kuantitas produk yang dimasukkan salah. Jenis kesalahan ini dapat menyebabkan biaya pengembalian ekstra yang sebenarnya bisa Anda cegah.

Salah satu cara untuk mengatasi masalah ini adalah dengan mengotomatiskan pemenuhan antara sistem ritel Anda untuk memastikan informasi pesanan yang tepat diteruskan di antara sistem Anda. Ada solusi integrasi yang tersedia untuk melakukan hal itu.

Apa yang Harus Dilakukan Selanjutnya?

Menangani pengembalian adalah aspek kunci dari ritel. Ketika proses salah urus, itu dapat memengaruhi laba Anda dan peringkat kepuasan pelanggan. Jika dilakukan dengan benar, Anda dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan bahkan mengembangkan keunggulan kompetitif dibandingkan yang lain. Ini semua tentang membuat proses yang lancar dan mudah bagi pelanggan.

Ada banyak cara untuk meningkatkan proses Anda dan semoga tips ini memulai Anda ke arah yang benar. Untuk membaca lebih lanjut tentang meningkatkan proses pengembalian Anda, lihat artikel berikut:

• Apakah Pengembalian Membunuh Profitabilitas Toko Online Anda?
• Praktik yang Direkomendasikan untuk Menangani Pengembalian eCommerce
• 5 Hal yang Mungkin Tidak Anda Ketahui Tentang Logistik Terbalik