Cara Memenangkan Kembali Pelanggan yang Hilang menggunakan Konten Bertarget

Sebagai pemilik bisnis, sulit membayangkan skenario yang lebih buruk daripada kehilangan pelanggan. Paling-paling membuat frustrasi dan paling buruk, itu adalah bagian bisnis yang sering kali tidak dapat dihindari. Namun, dengan strategi yang tepat, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan.

Ada banyak strategi yang dapat Anda manfaatkan untuk meningkatkan retensi pelanggan dan pengembangan prospek. Panduan ini akan membahas cara menggunakan konten yang ditargetkan untuk meningkatkan hubungan yang Anda miliki dengan audiens Anda. Anda juga akan mempelajari lima langkah yang dapat Anda ambil untuk memenangkan kembali pelanggan yang hilang.

Apa itu Konten Bertarget?

Konten yang ditargetkan adalah konten yang dibuat untuk audiens khusus berdasarkan di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan. Konten harus membantu audiens Anda, mengatasi masalah, atau membangkitkan keinginan. Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membawa mereka lebih jauh ke saluran pemasaran Anda dan mengembangkan hubungan dengan perusahaan Anda.

Katakanlah Anda ingin melakukan dropshipping, dan Anda mengetikkan kata kunci 'dropshipping ecommerce' ke Google.

Anda akan melihat hasil dari blog Shift4shop.

Itu adalah contoh konten bertarget top-of-the-corong.

Konten ditujukan untuk orang-orang yang mungkin sedang menyiapkan toko eCommerce atau sudah memilikinya. Itu sejalan dengan tahapan dalam perjalanan pelanggan dari audiens target kami. Jika kami dapat mengubah sebagian orang yang membaca konten menjadi prospek, kami kemudian dapat memberi mereka konten yang lebih bertarget yang membawa mereka lebih jauh ke saluran pemasaran.

Anda dapat menggunakan pendekatan yang sama untuk menyediakan konten yang relevan kepada audiens Anda pada tahap kunci dalam saluran pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Berikut adalah lima langkah Anda untuk menjadi raja konten yang ditargetkan.

Cara Membawa Kembali Pelanggan Menggunakan Konten Bertarget

Belajar dari kesalahan adalah bagian tak terelakkan dari kehidupan. Jika Anda bergumul dengan retensi pelanggan, memahami masalah dan cara mengatasi masalah adalah hal mendasar untuk memenangkan mereka kembali. Ikuti lima langkah yang diuraikan untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda.

1. Gunakan data untuk memandu strategi Anda.

Seberapa baik Anda mengenal pelanggan Anda? Maksudku, mengerti mereka? Mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda sangat penting untuk proses mempertahankan mereka dan mempelajari jenis konten yang ditargetkan untuk digunakan selanjutnya.

Pengumpulan intelijen adalah cara terbaik Anda untuk mengekstrak informasi ini. Anda perlu mengungkap preferensi dan ketidaksukaan pelanggan Anda. Salah satu cara paling efektif untuk mendapatkan data ini adalah melalui metrik RFM. RFM singkatan kebaruan, frekuensi, dan moneter:

• Kekinian : Bagaimana baru-baru ini pelanggan mengunjungi situs web Anda atau menyelesaikan pembelian, misalnya.
• Frekuensi : Seberapa sering pelanggan menyelesaikan tindakan yang Anda lacak (memberikan angka total selama periode waktu tertentu).
• Moneter : Jumlah yang dibelanjakan pelanggan untuk produk/layanan Anda.

Menempatkan pelanggan Anda ke dalam spreadsheet dan memberi mereka skor dari 5 berdasarkan tiga metrik ini dapat memberi mereka skor RFM secara keseluruhan. Idealnya, Anda memiliki 5-5-5 (skor teratas di setiap metrik).

Sumber: The Good

Menggabungkan data ini memberi Anda jejak terukur tentang seberapa banyak pelanggan terlibat dengan bisnis Anda. Anda kemudian dapat mulai mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan kebiasaan belanja mereka.

Tabel di atas menunjukkan bagaimana skor RFM Anda dapat dikumpulkan dan dianalisis. Kami akan berbicara sedikit tentang bagaimana Anda harus menggunakan data ini nanti.

Semakin baik sistem yang Anda miliki untuk mengumpulkan data, semakin banyak wawasan yang akan Anda peroleh tentang pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat menemukan hal-hal seperti nilai umur pelanggan dan mengidentifikasi tren umum yang terjadi sebelum pelanggan berpindah. Anda kemudian dapat membuat sistem untuk mengirimkan konten yang ditargetkan kepada orang-orang yang menunjukkan tanda-tanda peringatan ini.

2. Tentukan mengapa pelanggan Anda pergi.

Pelanggan dapat meninggalkan bisnis Anda karena berbagai alasan. Ada empat alasan utama mengapa pelanggan meninggalkan bisnis Anda. Mereka:

• Mereka hanya tertarik untuk membeli satu produk. Mereka adalah pelanggan yang puas, dan Anda tidak dapat memberikan apa pun kepada mereka.
• Pelanggan tidak puas dengan produk yang Anda kirimkan. Mereka tidak berencana untuk membeli dari Anda lagi.
• Mereka tidak puas dengan pengalaman pelanggan. Mereka tidak berencana untuk membeli dari Anda lagi.
• Mereka menemukan perusahaan alternatif yang mereka rasa menyediakan layanan atau produk yang lebih baik.

Sekarang, tidak banyak yang dapat Anda lakukan tentang poin pertama itu.

Misalnya, jika saya membeli mobil hari ini, saya akan keluar dari pasar untuk membeli mobil baru selama 5-10 tahun lagi – kecuali saya mengalami kecelakaan, tentu saja.

Konten yang ditargetkan tidak akan membuat saya ingin segera membeli mobil baru. Namun, memberikan hal-hal seperti servis gratis dan insentif lainnya selama masa saya memiliki mobil mungkin membawa saya kembali ke dealer ketika saya ingin melakukan pembelian baru.

Anda dapat melihat beberapa batasan dan peluang konten yang ditargetkan dalam contoh itu.

Ada berbagai cara untuk mengumpulkan data tentang mengapa pelanggan Anda pergi. Salah satu cara terbaik untuk mengetahui mengapa pelanggan Anda pergi adalah dengan mensurvei mereka. Survei sangat bagus dalam mengumpulkan pendapat pelanggan tentang layanan Anda.

Terkadang, sulit untuk mendapatkan cukup banyak orang untuk berpartisipasi dalam survei, jadi memberikan insentif untuk penyelesaian mereka dapat membantu. Anda juga harus melakukan wawancara dengan pelanggan tetap. Mendapatkan umpan balik dari mereka dapat membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan dengan benar.

Memiliki akses ke wawasan ini juga bagus. Anda dapat menggunakannya untuk membuat konten bertarget yang membahas mengapa orang yang berhenti membeli dari Anda harus menjadi pelanggan lagi, misalnya. Atau Anda mungkin mengidentifikasi masalah. Misalnya, beberapa kostum setia mungkin memberi tahu Anda bahwa mereka frustrasi dengan pengalaman pengguna di situs Anda. Jika Anda mengetahui hal ini, Anda dapat membuat penyesuaian yang diperlukan untuk situs web e-niaga Anda.

3. Buatlah rencana retensi pelanggan.

Oke, jadi Anda sekarang harus memiliki wawasan yang lebih baik tentang mengapa pelanggan Anda pergi. Anda juga harus memiliki daftar tanda peringatan yang harus diwaspadai. Saatnya untuk membalikkan keadaan pada pelanggan yang hilang!

Dengan data yang telah Anda kumpulkan, Anda sekarang perlu mencapai dua hal:

1. Dapatkan penjualan itu melonjak lagi dengan menawarkan produk atau layanan yang kemungkinan besar akan dibeli pelanggan berdasarkan kebiasaan belanja mereka.
2. Dapatkan pelanggan kembali dalam jumlah – Anda dapat mencapai ini dengan menghasilkan strategi pemasaran baru yang mencakup semua yang telah Anda pelajari dari survei dan wawasan baru yang Anda temui.

Anda perlu mengidentifikasi kelemahan utama dalam model bisnis Anda yang muncul dari data yang Anda kumpulkan. Misalnya, mungkin merek ritel Anda menawarkan lini produk tertentu yang tidak menarik bagi basis pelanggan Anda.

Mungkin logistik yang buruk adalah alasan hilangnya pelanggan? Beberapa hal sama frustasinya dengan pengalaman pengiriman yang negatif. Jadi, terapkan pengiriman di hari yang sama jika Anda bisa untuk membuat pelanggan senang.

Di samping memperbaiki masalah yang jelas, Anda perlu mengembangkan rencana retensi yang melibatkan orang-orang yang menunjukkan tanda-tanda peringatan kehilangan minat pada perusahaan Anda. Di situlah memahami tanda-tanda churn pelanggan, dan kemampuan Anda untuk menyediakan konten yang ditargetkan sangat penting.

4. Ingatkan pelanggan Anda yang tidak puas tentang kehilangan mereka

Sekarang saatnya untuk membuat konten yang Anda targetkan. Tapi sebelum kita masuk ke itu, Anda harus memutuskan bagaimana mengirim konten.

Anda memiliki beberapa opsi. Email dan iklan penargetan ulang adalah dua opsi terbaik. Situs web Anda, tentu saja, juga merupakan rumah yang baik untuk konten yang Anda targetkan. Padahal, Anda perlu membawa orang-orang itu ke situs web Anda untuk mengonsumsi konten.

Anda dapat menggunakan data yang Anda kumpulkan dari analisis RFM untuk menyiapkan kapan meluncurkan email otomatis dan kampanye penargetan ulang. Misalnya, mengirimkan serangkaian email yang mempromosikan produk dengan harga diskon dapat membuat mantan pelanggan mempertimbangkan untuk membeli melalui toko Anda.

Selain itu, ada baiknya berbagi dengan mantan pelanggan langkah-langkah yang telah Anda ambil untuk meningkatkan layanan. Itu mungkin termasuk hal-hal seperti penawaran pengiriman satu hari gratis untuk semua pelanggan. Atau, kebijakan pengembalian yang lebih murah hati.

5. Berikan insentif

Semua orang suka freebie, kan?

Memberi insentif kepada pelanggan Anda melalui diskon, kupon, penjualan kilat, hadiah, dan kompetisi adalah cara yang dijamin untuk memenangkan kembali perhatian mereka.

Perjelas tentang apa yang akan diterima pelanggan dengan mendaftar atau bergabung kembali. Memiliki CTA yang jelas. Jangan lupa untuk merujuk kembali ke analisis dan data RFM Anda untuk menentukan dengan tepat jenis insentif apa yang paling berhasil.

Tetapi bagaimana tepatnya Anda harus menjangkau mereka dengan insentif Anda? Sekali lagi, Anda dapat menggunakan platform yang saya sebutkan sebelumnya. Pemasaran email win-back sangat populer.

Menjalankan promosi, misalnya di sekitar tanggal eCommerce populer seperti Black Friday, adalah cara lain untuk mendapatkan perhatian dari mantan pelanggan. Tentu saja, Anda tidak perlu menunggu hingga Black Friday untuk menjalankan jenis kampanye ini.

Membungkus

Pelanggan adalah mesin yang mendorong semua bisnis ke depan. Tidak ada pelanggan yang sama dengan tidak ada penjualan, dan pada akhirnya tidak ada bisnis. Kehilangan pelanggan adalah pengalaman yang mengerikan, tetapi tidak harus terminal. Melalui keputusan yang masuk akal, mendengarkan pelanggan Anda melalui survei, menggunakan kampanye pemasaran yang cerdas dan data yang benar, Anda dapat menyelamatkan kapal yang tenggelam dengan menggunakan konten yang ditargetkan secara efektif.

Panduan ini membagikan proses langkah demi langkah yang dapat Anda terapkan untuk membagikan konten yang ditargetkan dengan audiens Anda. Mulailah dengan meninjau data tentang pelanggan Anda untuk mengidentifikasi tren, dan berbicara dengan pelanggan Anda untuk melihat apa yang Anda lakukan dengan benar dan di mana Anda memiliki masalah. Setelah Anda melakukan penelitian, Anda perlu membuat strategi retensi pelanggan.

tentang Penulis

Jimmy Rodriguez adalah COO Shift4Shop, solusi e-niaga kelas perusahaan yang sepenuhnya gratis. Dia berdedikasi untuk membantu pengecer internet sukses secara online dengan mengembangkan strategi pemasaran digital dan pengalaman belanja yang dioptimalkan yang mendorong konversi dan meningkatkan kinerja bisnis.