Bagaimana Media Sosial Dapat Mendukung Penjualan Langsung ke Konsumen

Di masa lalu, pembeli puas membeli barang bermerek hanya dari distributor dan pengecer. Tidak lagi. Menurut iXtenso, 55 persen pembeli lebih suka berbelanja langsung dengan produsen merek daripada pengecer.

Evolusi ini telah menciptakan peluang yang agak menantang bagi produsen bermerek. Banyak yang mengubah strategi penjualan mereka dari model pengecer-distributor ke model langsung ke konsumen. Dan, bagi sebagian besar perusahaan, perubahan ini telah menjadi kebutuhan dan bukan kemewahan, catat Ryan Parker, desainer pemasaran di ParkerWhite.

Imbalan dari membuat poros ini adalah merek mampu membangun hubungan langsung dengan konsumen untuk menimbulkan loyalitas. Rintangannya meliputi perubahan model bisnis dan pembuatan strategi pemasaran untuk mendukung strategi penjualan baru.

Dalam posting kami sebelumnya tentang mengapa merek perlu beralih ke strategi DTC, kami menjelaskan bagaimana saluran pemasaran digital telah menjadi katalis untuk perubahan dalam kebiasaan belanja konsumen ini, dan bagaimana mereka memfasilitasi perubahan tersebut bagi perusahaan.

Ini terutama berlaku untuk media sosial. Media sosial telah mendefinisikan ulang penjualan langsung ke konsumen karena jalur akses langsung ke konsumen yang disediakannya.

Mengapa Media Sosial Sangat Penting untuk Strategi Penjualan DTC

Media sosial adalah salah satu alat yang paling kuat dari strategi DTC karena platform media sosial memungkinkan perusahaan untuk berbicara langsung dengan konsumen kapan saja, tidak hanya ketika mereka aktif berbelanja.

Dan ini bukan dorongan sepihak oleh perusahaan. Konsumen menunjukkan minat untuk berinteraksi dengan merek di media sosial.

• Menurut Statista, sekitar 59 persen konsumen Amerika berinteraksi dengan merek di media sosial antara satu dan tiga kali per hari.
• Indeks Sosial Q3 2016 Sprout Social menunjukkan bahwa sekitar 74 persen orang mengikuti merek di media sosial karena mereka tertarik dengan produk atau layanan.
• Enam puluh dua persen orang mengatakan mereka cenderung atau agak mungkin untuk membeli produk dari merek yang mereka ikuti di media sosial, menurut Indeks Sosial Q1 2017 Sprout Social.

Angka-angka seperti itu membuktikan perlunya media sosial dalam strategi DTC, itulah sebabnya perusahaan perlu menilai strategi DTC mereka dan melihat bagaimana media sosial dapat dimanfaatkan sebaik mungkin. Bagian selanjutnya adalah penjelasan mendalam tentang bagaimana perusahaan dapat menyelaraskan profil media sosial mereka dengan strategi penjualan DTC.

Bagaimana Menyelaraskan Media Sosial dengan Strategi Direct-to-Consumer

Secara umum, media sosial mendorong strategi DTC dalam empat cara utama: mendukung pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, mengumpulkan data konsumen untuk menyesuaikan konten, menciptakan peluang untuk menjual di media sosial, dan memfasilitasi layanan pelanggan.

Jadikan Ini Bagian dari Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Konsumen menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbelanja online, dan menurut Accenture, 68 persen konsumen menuntut pengalaman berbelanja yang konsisten, terlepas dari salurannya. “Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten adalah kunci untuk memastikan orang terus berinteraksi dengan merek Anda,” saran Ben Phillips, ahli strategi sosial senior di Hootsuite.

Dan dengan mayoritas konsumen berinteraksi dengan merek di media sosial beberapa kali sehari, perusahaan tidak dapat mengabaikan pentingnya media sosial dalam menciptakan pengalaman belanja yang konsisten.

Saat mengadopsi strategi media sosial yang mendukung DTC, penting bagi perusahaan untuk menjaga konsistensi dalam pengiriman pesan dan branding di saluran media sosial. Tetapi di mana media sosial benar-benar menonjol untuk DTC adalah kemampuannya untuk menyesuaikan konten kepada konsumen dan menjangkau mereka secara langsung dan segera dengan konten itu.

Ada banyak taktik untuk mempersonalisasi konten di media sosial berdasarkan harapan konsumen dan strategi perusahaan, tetapi berikut adalah beberapa contoh cara perusahaan dapat memanfaatkan media sosial dalam penjualan DTC:

• Promosikan penjualan pada item yang ditargetkan untuk demografi konsumen tertentu, dengan ajakan bertindak segera. Peter Millar, salah satu pendiri agensi pemasaran digital DMcropCX, menekankan bahwa jenis penawaran ini harus khusus, tidak digeneralisasi seperti pengiriman gratis.
• Adakan kontes di mana hadiahnya adalah barang baru yang dihargai oleh pelanggan. Ini membuat konsumen terlibat dengan merek dan memberikan kesempatan untuk umpan balik tentang produk baru.
• Sediakan video yang membahas masalah konsumen atau menyoroti spesifikasi dan penggunaan produk.

Yang paling penting ketika merancang strategi media sosial adalah menciptakan kehadiran di platform yang tepat dan memastikan kontennya relevan dengan harapan pelanggan di platform itu. Salah satu alasan utama strategi sosial gagal adalah karena perusahaan memprioritaskan platform yang salah, kata Betsy McLeod, pemimpin media sosial dan pemasar digital di Blue Corona. Dia menekankan pentingnya memahami cara menggunakan setiap saluran media sosial dan konten apa yang akan berkinerja terbaik di setiap saluran.

Analisis Data Media Sosial untuk Wawasan Konsumen

Untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, perusahaan harus memahami pelanggan mereka. Di mana bisnis gagal, catat Jon Clark, CEO Fuze SEO, tidak pernah memahami pembeli yang paling tertarik dengan produk mereka. Data media sosial dapat membantu memberikan informasi yang dibutuhkan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.

Perusahaan tidak hanya dapat mengumpulkan informasi demografis penting dari pengguna media sosial, tetapi mereka juga dapat mengumpulkan data tentang sikap dan perilaku konsumen. Untuk mengumpulkan informasi ini, Marta Buryan, spesialis pemasaran konten di Socialbakers, menyarankan agar perusahaan menjalankan analisis audiens yang menyeluruh di setiap saluran sosial tempat mereka hadir. Analisis itu harus mencakup pandangan mendalam tentang demografi, suka dan minat, aktivitas media sosial, afinitas halaman, influencer yang diikuti, dan tahap perjalanan pelanggan, kata Buryan.

Jenis informasi ini memberi perusahaan pandangan yang lebih dalam, dan pemahaman yang lebih baik tentang audiens mereka, yang dapat membantu perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan tersebut pada tingkat yang lebih pribadi.

Namun perlu diingat: Perusahaan tidak boleh mengumpulkan lebih banyak data daripada yang dapat mereka analisis dan manfaatkan. Jenny Force dari Meltwater memperingatkan bahwa perusahaan tidak dapat melacak semuanya secara wajar dan harus memutuskan data apa yang paling penting. Itu, katanya, akan tergantung pada tujuan masing-masing perusahaan.

Jual Produk Langsung di Saluran Sosial

Beberapa saluran media sosial paling populer — Facebook, Instagram, dan Pinterest — memungkinkan perusahaan menjual produk di platform. Laporan Global Digital 2018 dari We Are Social dan Hootsuite mengklaim bahwa ada hampir 3 miliar pengguna media sosial bulanan di seluruh dunia, yang menciptakan pasar besar pembeli media sosial potensial.

Alex York, spesialis SEO senior di Sprout Social, menekankan pentingnya proses pembelian yang langsung. Prosesnya harus mudah berpindah dari jejaring sosial ke halaman belanja. Jika saluran penjualan diperumit oleh beberapa klik dan pencarian di halaman, kata York, pembeli kemungkinan akan meninggalkan pengalaman berbelanja.

Platform media sosial membantu menciptakan proses pembelian yang disederhanakan. Misalnya, Facebook Marketplace memungkinkan perusahaan untuk menjual barang di wilayah geografis spesifik mereka. Instagram memungkinkan perusahaan untuk menempatkan tombol "Belanja Sekarang" pada produk mereka, yang mengarahkan konsumen ke halaman arahan check-out. Dan Pinterest memiliki “Pin yang Dapat Dibeli” yang memungkinkan pengguna untuk langsung membuka situs web untuk membeli item tersebut.

Dan proses pembelian yang disederhanakan ini persis seperti yang diharapkan pelanggan.

Dengan menyiapkan opsi perdagangan sosial, perusahaan menambah nilai dan kenyamanan bagi pelanggan mereka, yang hanya memperdalam hubungan merek-pelanggan, kata Matt D'Angelo di Purch.

Perluas Aksesibilitas untuk Layanan Pelanggan Luar Biasa

Pelanggan berharap dapat dengan mudah menjangkau suatu perusahaan, terutama ketika ada masalah atau masalah dengan suatu produk atau layanan. Dengan begitu banyak pembeli yang menggunakan media sosial sebagai bagian dari perjalanan pembelian mereka, bisnis DTC perlu dapat diakses di saluran ini untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang diharapkan konsumen.

“Layanan pelanggan dan media sosial telah menyatu bersama,” kata Lindsay Patton-Carson, wakil presiden keterlibatan pelanggan di perusahaan deodoran alami PiperWai. “Jika merek Anda memiliki profil media sosial, Anda benar-benar harus melakukan layanan pelanggan di media sosial.”

Sonia Gregory, pemilik FreshSparks, membagikan beberapa praktik terbaik untuk perusahaan yang harus memasukkan layanan pelanggan ke dalam strategi media sosial mereka agar selaras dengan upaya penjualan DTC:

• Tanggapi dengan cepat, tidak hanya keluhan pelanggan, tetapi juga komentar, pertanyaan, dan umpan balik umum.
• Menguraikan masalah mana yang harus diselesaikan secara publik atau pribadi.
• Memanusiakan interaksi dengan menggunakan nama atau inisial.
• Tanggapi hal negatif dengan positif.
• Gunakan alat media sosial seperti Hootsuite, Buffer, Sparkcentral, dan Mention untuk membantu upaya mendengarkan sosial dan layanan pelanggan.

Penggunaan media sosial sebagai alat layanan pelanggan menjadi semakin signifikan bagi perusahaan DTC karena konsumen lebih enggan untuk menelepon nomor telepon atau mengisi formulir kontak. Media sosial lebih nyaman, dan, menurut pikiran pelanggan, lebih cepat karena mereka mengharapkan tanggapan segera.

Memanfaatkan Kekuatan DTC Media Sosial

Ada beberapa saluran pemasaran, bahkan saluran digital, yang memungkinkan perusahaan berbicara langsung dengan konsumen hampir secara real time, sepanjang waktu. Media sosial adalah salah satu alat itu, dan sangat kuat bagi perusahaan yang menjual langsung ke konsumen. Untuk memenuhi harapan konsumen saat ini untuk pengalaman berbelanja mereka, perusahaan direct-to-consumer harus hati-hati menyelaraskan kehadiran media sosial mereka dengan strategi DTC mereka.

Gambar oleh: LoboStudioHamburg , rawpixel , TeroVesalainen