Bagaimana menggunakan desain yang berpusat pada manusia untuk meningkatkan proses komunikasi

Desain yang berpusat pada manusia adalah pendekatan pemecahan masalah yang digunakan dalam desain proses, produk, layanan, dan sistem yang mengutamakan kebutuhan konsumen.

Untuk menggunakan desain yang berpusat pada manusia dalam proses kreatif, persyaratan pertama adalahmengembangkan pemahaman yang mendalam tentang pengguna yang ingin kita tangani.Hanya dengan mengetahui dan, bahkan lebih baik lagi, “merasakan” kebutuhan konsumen—dan dengan mengalami langsung komunitas tempat produk diarahkan—kita dapat merancang solusi yang akan digunakan konsumen. Mempraktikkan pendekatan desain yang berpusat pada manusia berartimenciptakan produk untuk memecahkan masalah orang dalam upaya membantu mereka hidup lebih baik di dunia saat ini dan semua kerumitannya.

Desain yang berpusat pada manusia didasarkan pada pengetahuan yang dapat diperoleh semata-mata dari perasaan empati .Itu diungkapkan melaluikreativitas , yaitu kemampuan untuk menemukan cara "lateral" untuk menyelesaikan masalah, dan memiliki tujuan membuat produk sukses secara komersial(jika kita menerapkan desain yang berpusat pada manusia ke dunia bisnis, kebutuhan bisnis selalu satu). penggerak utama).

Apa itu desain yang berpusat pada manusia?

Desain yang berpusat pada manusia mengintegrasikan perspektif manusia ke dalam semua langkah proses pemecahan masalah : mulai dari mengamati masalah dalam konteks tertentu, hingga brainstorming, dan dari membuat konsep solusi yang mungkin hingga fase implementasi.

Desain yang berpusat pada manusia menggunakan keterampilan ergonomis dan teknik kegunaan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi produk dan layanan, dengan tujuan akhir menciptakan kesejahteraan dan meningkatkan kepuasan pengguna dalam hal aksesibilitas dan keberlanjutan. Desain yang berpusat pada manusia juga menangkal kemungkinan efek negatif dari penggunaan suatu produk terhadap kesehatan dan keselamatan konsumen.

Desain dan pemikiran desain yang berpusat pada manusia: persamaan dan perbedaan

Sementara desain yang berpusat pada manusia dan pemikiran desain menempatkan penekanan kuat pada empati (keduanya didasarkan pada pemahaman tentang apa yang dibutuhkan pengguna), kedua konsep tersebut berbagi beberapa prinsip tetapi tidak bersamaan.

Pemikiran desain menentukan arah alur kerja yang harus diikuti untuk membuat desain baru, yaitu digunakan untuk menemukan cara baru untuk merancang, menguji, dan memperbaiki prototipe, sedangkan desain yang berpusat pada manusia, setelah produk sudah digunakan, menyempurnakannya. menyetel detail desain melalui iterasi. Fokus pemikiran desain adalah pada kebutuhan yang tidak terpenuhi : meskipun berasal dari upaya untuk merasakan empati, itu tidak dirancang khusus pada orang tersebut.Sebaliknya,desain yang berpusat pada manusia berfokus pada pengalaman manusia , yang selalu ditingkatkan dalam produk dan layanan, dalam perangkat keras maupun perangkat lunak.

Tahapan desain yang berpusat pada manusia

Penelitian desain yang berpusat pada manusia ditandai dengan tindakan partisipatif: desainer tidak hanya mendokumentasikan masalah tetapi menghasilkan solusi yang konkret dan tepat waktu yang secara langsung melibatkan audiens yang dituju. Penciptaan desain yang berpusat pada manusia dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan yang tidak terpenuhi, memvalidasi ide, dan menghasilkan penciptaan proposisi nilai. Dekan Harvard Business School Srikant Datar mengartikulasikan proses desain yang berpusat pada manusia dalam empat langkah:

• Menjelaskan
• Membentuk pengertian
• Mengembangkan
• Melaksanakan

1. Perjelas

Fase pertama ini dikhususkan untuk pengumpulan data dan observasi pelanggan dan digunakan untuk menguraikan masalah dan merumuskan ide awal bagaimana menyelesaikannya.Alih-alih mengembangkan produk berdasarkan asumsi yang kaku dan eksklusif, desain yang berpusat pada manusia berfokus pada pelaksanaan empati, yang penting untuk menentukan masalah kritis dalam penggunaan produk oleh pelanggan.

Menurut Srikant Datar, inovasi transformatif berasal darimengidentifikasi titik nyeri laten daripada yang eksplisit (yang dapat dideskripsikan dan disadari oleh pengguna), yaitu dari menyoroti titik nyeri yang tidak langsung terlihat tetapi muncul hanya setelah banyak pengamatan dan mendengarkan. setelah menggali pengalaman pengguna dan mendapatkan pengalaman langsung tersebut.

2. Ide

Inspirasi fase pertama mengarah ke fase kedua: ideating. Tujuannya di sini adalah untuk mengatasi pola pikir kognitif tetap , di mana kita cenderung berasumsi, secara sadar atau tidak sadar, bahwa hanya ada satu cara untuk menafsirkan atau menangani suatu situasi.Kita dapat mematahkan pola berpikir yang berulang dan membatasi dengan menerapkan berbagai metodologi—seperti Systematic Inventive Thinking (SIT) atau brainstorming—yang mencegah kita terjebak pada solusi sebelum diuji, memungkinkan kita untuk memperkuat kreativitas, dan menghasilkan inovasi. ide-ide yang siap untuk diterjemahkan ke dalam tindakan.

3. Berkembang

Pada tahap pengembangan, konsep dan ide yang dikembangkan sebelumnya digunakan untuk membuat serangkaian prototipe. Aktivitas prototyping yang intens membuktikan model operasi yang dikhususkan untuk eksperimen : mengembangkan, menguji, dan menyiapkan solusi yang akan diterapkan dalam siklus berkelanjutan memungkinkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik, mengurangi biaya, menghemat waktu, dan meningkatkan kualitas produk. produk akhir.

Pada tahap ini, desain yang berpusat pada manusia memiliki tiga ciri yang sama dengan pemikiran desain: keinginan , kepraktisan(atau keberlanjutan), dankelayakan. Ketiga ciri ini harus menemukan tempat dalam strategi yang sama; mereka harus seimbang untuk mencapai keseimbangan antara apa yang diinginkan dari sudut pandang manusia, apa yang layak secara teknologi, dan apa yang layak secara ekonomi.

4. Terapkan

Proses desain yang berpusat pada manusia berakhir—tetapi hanya sementara—dengan implementasi. Selama fase ini perusahaan harus mampu mengkomunikasikan nilai inovasinya secara meyakinkan kepada pemangku kepentingan internal dan eksternal, termasuk karyawan dan konsumen. Di sinilah langkah yang menentukan berhasil membawa produk ke pasar, mendorong pengadopsiannya, dan mendorong pertumbuhan.

Namun, proyek tersebut belum selesai: keinginan dan kebutuhan pelanggan akan terus berkembang, dan perusahaan perlu beradaptasi untuk memenuhinya. Menjaga manusia sebagai pusat dari proses pengembangan akan memastikan inovasi berkelanjutan dan adaptasi progresif produk ke pasar.

Bagaimana desain yang berpusat pada manusia dapat mendukung pengalaman pelanggan?

Pada tahun 1980, Apple meminta IDEO untuk mengembangkan mouse untuk komputer baru mereka, Lisa.Upaya desain sebelumnya oleh Douglas Englebart dan Xerox PARC telah menghasilkan hasil yang terlalu mahal dan sulit untuk diindustrialisasikan. Mouse Apple harus lebih andal dan lebih murah dari versi sebelumnya (setidaknya -10%). Tim IDEO menciptakan mekanisme yang sangat efektif dan secara signifikan lebih murah untuk mengoperasikan perangkat, menghasilkan semacam "sangkar tulang rusuk" plastik untuk menyatukan semua komponen, menguji dan menyempurnakan elemen lainnya, dari klik tombol yang terdengar dan taktil ke tombol. lapisan karet bola. Desain dari mekanisme dasar yang dihasilkan tetap hampir sama sejak saat itu dan digunakan di semua bentuk mouse yang telah diproduksi hingga saat ini. IDEO, perusahaan yang menciptakan mouse Apple 40 tahun yang lalu, mungkin merupakan firma desain dan konsultan pertama yang mempraktikkan konsep desain yang berpusat pada manusia, menggabungkannya dengan metodologi yang melekat dalam pemikiran desain.

Duolingo adalah aplikasi pembelajaran bahasa yang digunakan setiap orang setidaknya sekali dalam hidup mereka. Dengan lebih dari 120 juta pengguna di seluruh dunia dan mencakup 19 bahasa, Duolingo telah mengubah proses yang mahal menjadi pengalaman yang dapat diakses oleh jutaan orang (banyak dari mereka tidak mampu membeli kursus yang tentunya lebih komprehensif tetapi terlalu mahal). Desain Duolingo berpusat pada manusia: aplikasi mengikuti logika main-main untuk menarik dan mempertahankan keterlibatan pengguna, antarmuka mudah digunakan, dan sistem hadiah dan pengingat (melalui email atau notifikasi teks) memotivasi pengguna untuk berpartisipasi.

Saat muncul, Spotify menunjukkan bagaimana cara membeli dan mengonsumsi musik yang selama ini digunakan sama sekali tidak memadai, dan mengungkapkan adanya masalah bahkan sebelum pengguna menyadarinya. Memiliki akses ke jumlah musik yang hampir tak ada habisnya yang dikumpulkan dan diatur di satu tempat, dengan biaya bulanan, adalah layanan yang dibuat khusus, berguna, dan dipersonalisasi yang bersedia dibayar oleh konsumen (dan membayar biaya yang lebih tinggi jika terjadi program premium).

Ketiga contoh ini menunjukkanbagaimana memanusiakan pengalaman pelanggan adalah tren yang tidak bisa tidak diikuti oleh merek .Sebuah studi oleh TELUS International menunjukkan bahwa hampir60% konsumen lebih suka terjebak dalam lalu lintas daripada berada di tengah pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan.

Saat ini, pengalaman pelanggan harus dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan dan dibuat untuk memberikan apa yang mereka butuhkan dengan cara yang paling pribadi. Namun untuk menghadirkan sentuhan manusiawi dalam perjalanan pelanggan, perusahaan harus memprioritaskan desain yang berpusat pada manusia. Hanya dengan begitu mereka dapat meningkatkan keterlibatan, menciptakan pengalaman tanpa gesekan, dan mengelola proses komunikasi dengan lebih baik.

Meningkatkan keterlibatan: desain yang berpusat pada manusia mendukung bentuk interaksi baru

Dengan munculnya kecerdasan buatan dan kemampuan perusahaan untuk mengumpulkan lebih banyak data konsumen, penting untuk mempertahankan pendekatan yang berpusat pada manusia untuk menarik perhatian mereka dan meningkatkan keterlibatan.

Perusahaan yang mengadopsi filosofi ini mendesain dengan pengguna akhir, bukan hanya untuk pengguna akhir. Ini berarti mempromosikan dan mendukung penyebaran cara baru keterlibatan dan mendukung semua interaksi digital yang meningkatkan keterlibatan langsung orang yang menggunakan produk atau layanan. Tujuannya adalah untuk dapat bergerak melampaui riset pelanggan yang sederhana dan alih-alih merancang pengalaman yang disesuaikan: lancar, menarik, dan dipersonalisasi.

Tapi bagaimana caranya? Misalnya, dengan memikirkan kembali bagaimana struktur data dan dengan mempertimbangkan kembali kemampuan analitik. Dengan menerapkan pendekatan yang berpusat pada manusia, data dapat digunakan dalam inisiatif pembelajaran mesin untuk memprediksi perilaku konsumen secara lebih akurat dan berinvestasi dalam interaksi (atau fitur) yang dianggap paling bermakna.

Menciptakan pengalaman tanpa gesekan: informasi kualitatif untuk mengoptimalkan saluran

Untuk menciptakan pengalaman tanpa gesekan, kita harus merangkul perspektif orang-orang yang untuknya kita menciptakan pengalaman ini. Kami telah mengatakannya berkali-kali: desain yang berpusat pada manusia menyediakan alat untuk menciptakan empati, untuk membantu memahami perilaku pengguna sehubungan dengan berbagai produk dan solusi.

Meskipun data kuantitatif memberi kita informasi faktual (bagaimana, kapan, dan di mana interaksi terjadi, puncak aktivitas, dan kebiasaan konsumsi), data kuantitatif tidak memberi tahu kita mengapa interaksi tersebut terjadi dalam bentuk tertentu, atau wawasan tentang konteks atau sentimen. Itulah mengapa menggunakan alat desain yang berpusat pada orang dapat membantu kita membuka percakapan yang tepat dan menginterpretasikan data kualitatif dengan benar, mengarahkan wawasan yang diperoleh pada aktivitas pengoptimalan untuk berbagai saluran.

Hasil riset dan analisis dari pendekatan desain yang berpusat pada manusia mendukung terciptanya produk dan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan nyata pelanggan. Mengintegrasikan umpan balik pelanggan ke dalam proses desain membantu perusahaan untuk menargetkan produk dan layanan yang benar-benar diinginkan pelanggan. Untuk membuat suara pengguna beresonansi, penting untuk memfasilitasi komunikasi dengan audiens target: untuk memperoleh pengetahuan yang akurat tentang pelanggan (yang ada dan potensial), sehingga dapat memodulasi pesan tepat waktu dan menawarkan konten yang konsisten dan relevan yang mencerminkan sistem nilai merek dan berhasil mendengarkan penerima dengan menyampaikan informasi yang berguna dan bermakna untuk masing-masing penerima, dalam perspektif omnichannel sepenuhnya.

Manajemen proses komunikasi: membuat pesan untuk menjawab pertanyaan nyata

Komunikasi pengguna merek yang tepat waktu dan konsisten adalah bagian penting dari metodologi desain yang berpusat pada manusia.

Pendekatan yang berpusat pada manusia melibatkan pelanggan dalam merancang program komunikasi yang membuat setiap orang merasa seolah-olah perusahaan sedang berbicara secara langsung dan hanya kepada mereka. Jika pendekatan ini tidak diterapkan pada tingkat struktural, akan berisiko memecah-mecah sistem pesan perusahaan.

Kualitas utama dari desain yang berpusat pada manusia adalah membuat suara pelanggan bergema keras dan jelas dalam proses desain. Menanyakan langsung kepada pelanggan konten apa yang ingin mereka terima, kapan dan bagaimana, sangatlah berharga: audiens berada dalam posisi ideal untuk memberikan kontribusi yang, secara harfiah, menentukan. Konsep co-creation (perusahaan dengan pelanggan) ini, yang antara lain banyak digunakan untuk berkomunikasi dengan generasi muda , menghasilkan informasi kualitatif menjadi input penting (bersama dengan preferensi komunikasi dan data keterlibatan) yang dapat digunakan untuk membantu pemasar membuat pesan yang menjawab pertanyaan nyata.Memiliki informasi kualitatif dan mampu menggabungkannya dengan data kuantitatif memungkinkan langkah berikutnya: menggunakan informasi ini untuk membuat konten yang disesuaikan dengan jenis dan panjang yang berbeda, sepertibentuk pendek dan konten makanan ringan yang dapat dikirim melalui saluran pilihan pelanggan.

Mengintegrasikan desain yang berpusat pada manusia ke dalam strategi inovasi untuk masa depan hybrid

Dengan menggabungkan prinsip-prinsip desain yang berpusat pada manusia, perusahaan belajar untuk mempertimbangkan kebutuhan unik audiens target mereka. Melalui pengumpulan data kuantitatif dan kualitatif, mereka meningkatkan umpan balik dan masukan yang up-to-date dan relevan serta meningkatkan proses komunikasi. Dalam pengertian ini, mereka pertama-tama berfokus pada elemen manusia dan kemudian pada elemen teknologi, menghasilkan pengalaman hibrid yang luar biasa kuat .Untuk memanfaatkan potensi pendekatan yang berpusat pada manusia, yang tersisa hanyalah memasukkannya ke dalam strategi inovasi; hanya dengan demikian kekuatan transformatifnya dapat menembus seluruh budaya perusahaan.