Bagaimana Menggunakan CRM untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Baik?

Alat Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) membantu bisnis dari semua ukuran untuk mengelola interaksi mereka dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan dengan cara yang efisien. Wawasan tentang data pelanggan membantu bisnis dalam meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pendapatan. Apakah menggunakan CRM dengan cara apa pun meningkatkan layanan pelanggan? Apakah klien mendapat manfaat dari CRM? Ada kemungkinan bisnis Anda menggunakan sistem CRM untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dan ada beberapa alasan mengapa hal itu penting bagi Anda dan masa depan perusahaan Anda.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM): Kunci untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) membantu bisnis mengelola hubungan dan interaksi dengan klien mereka. Dengan menggunakan data yang Anda kumpulkan tentang minat pelanggan, pembelian sebelumnya, preferensi, dan faktor lainnya, Anda dapat mempersonalisasi layanan, kampanye pemasaran, dan barang Anda dengan lebih baik untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hubungan Anda dengan pelanggan Anda akan diperkuat dan keuntungan Anda akan meningkat sebagai hasilnya.

Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah rahasia untuk mengembangkan bisnis Anda. Pengalaman pelanggan yang positif memperkuat loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan produk, dan menurunkan churn pelanggan. Menurut penelitian, CRM dapat meningkatkan retensi pelanggan sebesar 27%. Menggunakan CRM untuk meningkatkan pengalaman klien akan memberi Anda keunggulan kompetitif dan membantu Anda mengembangkan bisnis.

Manfaat perangkat lunak CRM untuk layanan pelanggan

Sistem manajemen hubungan pelanggan berkontribusi pada peningkatan pengalaman pelanggan dalam berbagai cara. Dengan semua data yang dikumpulkan CRM tentang pelanggannya, perusahaan dapat menyesuaikan bisnis dan praktiknya untuk melayani mereka dengan lebih baik. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana sistem CRM dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan layanan pelanggan.

1) Personalisasi data Pelanggan

Salah satu aspek terbaik dari CRM adalah kapasitas mereka untuk merekam data klien yang komprehensif. Tanpa ragu, banyak bisnis menginvestasikan waktu dan uang untuk melatih staf dan perwakilan layanan pelanggan mereka tentang cara menyimpan informasi di ujung jari mereka. Data ini digunakan saat rekanan menjawab telepon atau menelepon klien untuk membuatnya lebih personal.

Ini adalah minimal untuk mempersonalisasi panggilan dengan nama. Jenis bisnis yang digeluti klien, pesanan sebelumnya, dan komunikasi sebelumnya juga dapat memberikan wawasan berharga kepada agen layanan pelanggan, tenaga penjualan, dan karyawan lain yang menghadapi pelanggan tentang cara terbaik untuk berkomunikasi dengan mereka. CRM membantu menyimpan semua informasi ini di satu tempat yang bisa sangat berguna dan akan berguna selama komunikasi pelanggan.

Sebagian besar CRM juga memungkinkan Anda membuat bidang khusus untuk mempersonalisasi interaksi lebih lanjut.

2) Tetap berhubungan dengan klien Anda

Untuk pengalaman klien yang hebat, bisnis harus tetap berhubungan dengan pelanggan mereka saat ini dan calon pelanggan mereka. Sistem CRM yang kuat memungkinkan bisnis Anda untuk secara teratur menghubungi klien dengan informasi tentang barang baru, promosi yang akan datang, dan penawaran eksklusif. Bisnis Anda dapat menargetkan klien dengan pesan yang tepat berdasarkan aktivitas, percakapan, dan pembelian mereka, serta acara khusus seperti ulang tahun.

3) Dapatkan Laporan

Perangkat lunak CRM menawarkan berbagai laporan yang merangkum analisis berharga dan indikator kinerja utama. Administrator dapat membandingkan interaksi klien dengan karyawan tertentu untuk melihat anggota staf mana yang memiliki waktu respons paling lambat dan tercepat serta siapa yang paling banyak menerima keluhan. Selain fitur lainnya, opsi pelaporan meningkat seiring dengan kecanggihan sistem CRM Anda.

Meninjau laporan layanan pelanggan, sebagai bagian dari evaluasi karyawan dapat meningkatkan akuntabilitas dan memberi tahu karyawan Anda bahwa setiap panggilan dan email penting – tidak hanya untuk pelanggan, tetapi juga untuk mereka. Selain itu, laporan dapat membantu Anda mengidentifikasi pola dan menciptakan peluang pelatihan bagi staf yang menghadapi pelanggan.

4) Ciptakan komunikasi yang konsisten

CRM adalah alat yang sempurna untuk memastikan bahwa pelanggan Anda secara konsisten mendengar dan didukung oleh bisnis Anda. Ketika pelanggan mengisi formulir online, pertanyaan pelanggan dapat dikirim secara otomatis melalui email. Dengan menempatkan informasi yang sama yang digunakan staf pendukung Anda di situs web Anda, Anda dapat memberikan pesan yang konsisten dan andal kepada pelanggan Anda. Konsistensi meningkatkan loyalitas, reputasi merek, dan kepuasan pelanggan – dan pada gilirannya, meningkatkan layanan pelanggan.

Layanan pelanggan lebih dari sekadar menanggapi pertanyaan; ini tentang menciptakan komunikasi yang konsisten di semua saluran.

5) Menyimpan Data Pelanggan di satu tempat

Sistem CRM menyimpan semua informasi mengenai pelanggan dan prospek, termasuk pembelian, layanan, kontrak, dll. Selain menyediakan opsi kontak telepon, email, dan media sosial untuk klien Anda, CRM akan membuat informasi tersebut tersedia untuk semua anggota staf Anda. Setiap perwakilan layanan dapat langsung mengakses informasi ini, meningkatkan pengalaman pelanggan.

6) Menangani Permintaan Media Sosial

Pelanggan sekarang menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan. Sistem CRM Anda dapat mengumpulkan permintaan layanan atau sebutan dari semua akun media sosial Anda dan menyimpannya di satu tempat. Dengan melakukan ini, Anda tidak akan pernah melewatkan pertanyaan atau masalah, dan Anda akan dapat menanggapi siapa pun yang men-tweet atau memposting. Mengikuti posting media sosial pelanggan Anda, dan merespons dengan tepat, akan membantu mereka memiliki pengalaman positif dengan merek Anda.

Dampak CRM pada peningkatan layanan Pelanggan

CRM dapat digunakan oleh tim pemasaran dan penjualan untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan. Jika Anda memiliki data tentang usia, lokasi, jenis kelamin, hobi, dan minat klien Anda, Anda dapat merancang kampanye pemasaran dan strategi penjualan yang lebih hemat biaya. Dengan memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan Anda, Anda akan dapat memberi mereka informasi yang paling relevan tentang perusahaan dan produk Anda. Anda dan bisnis Anda akan dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada klien Anda dengan cara ini.

Data CRM dapat membantu departemen pemasaran dan penjualan Anda menargetkan promosi ke audiens yang tepat. Penjualan produk tertentu dapat dipromosikan ke kelompok konsumen yang kemungkinan besar akan membelinya, produk tersebut dapat dipersonalisasi untuk pelanggan Anda, dan dapat dilakukan pada waktu yang tepat. Akibatnya, pelanggan Anda akan lebih puas dengan perusahaan Anda dan penjualan Anda akan meningkat pesat.

Kesimpulan

CRM digunakan oleh banyak merek untuk mendorong penjualan, tetapi juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat meningkatkan layanan pelanggan, memfasilitasi waktu respons yang lebih cepat, dan mempersonalisasi komunikasi pelanggan, meningkatkan perjalanan pelanggan di semua titik kontak.