Cara Menetapkan Sasaran Layanan Pelanggan Individu untuk Sukses

Menetapkan tujuan layanan pelanggan individu merupakan bagian integral dari setiap strategi bisnis yang sukses. Membuat tujuan yang terukur sangat penting untuk setiap penjual, pencari kerja, pengusaha atau pemasar yang bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan kesuksesan bisnis mereka.

Dengan mengikuti langkah-langkah yang diuraikan dalam postingan ini, Anda dapat membuat sasaran layanan pelanggan SMART yang disesuaikan dengan misi organisasi Anda dan membantu meningkatkan tingkat kepuasan karyawan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda akan belajar bagaimana menerapkan kerangka kerja ini secara efektif untuk meningkatkan tingkat kepuasan karyawan dan pengalaman pelanggan.

Kami juga akan mempelajari indikator kinerja utama untuk mengukur kesuksesan di departemen layanan pelanggan Anda. Dari memahami pentingnya Waktu Respons Pertama (FRT) hingga strategi untuk mengurangi Biaya Per Kontak (BPK), metrik ini sangat penting untuk mengevaluasi kemajuan menuju sasaran yang ditetapkan.

Selain itu, kami akan mempelajari langkah-langkah jaminan kualitas seperti ulasan percakapan dan mendokumentasikan pertanyaan umum. Praktik-praktik ini memungkinkan berbagi pengetahuan yang lebih baik di antara anggota tim yang dapat menghasilkan pengalaman yang lebih konsisten bagi pelanggan.

Daftar isi:

• Menetapkan Sasaran Layanan Pelanggan SMART
  • Memahami komponen tujuan SMART
  • Menerapkan kerangka kerja SMART dalam penetapan tujuan
• Indikator Kinerja Utama: Ukur Kesuksesan Seperti Bos.
  • First Response Time (FRT): Perlu Kecepatan.
  • Kurangi Biaya Per Kontak (BPK): Hemat $$$ itu.
• Langkah-langkah Penjaminan Kualitas dalam Layanan Pelanggan
  • Peran Tinjauan Percakapan dalam Jaminan Kualitas
  • Mendokumentasikan Pertanyaan Umum untuk Berbagi Pengetahuan
• Memanfaatkan Alat Teknologi untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
  • Manfaat Integrasi CRM dan VoIP
  • Pentingnya dan Strategi untuk Alat Swalayan Intuitif
• Menghargai Klien Jangka Panjang & Anggota Staf Pelatihan
  • Insentif yang Meningkatkan Loyalitas Klien
  • Membuat Video Pelatihan Kickass
• Memantau Efektivitas Menggunakan Metrik CSAT & NPS
  • Memahami Metrik CSAT & NPS
  • Pentingnya Pemantauan Akurasi
• Menyelaraskan Harapan di Antara Pemangku Kepentingan
  • Manfaat Menyelaraskan Harapan Pemangku Kepentingan
  • Membina Persaingan Internal yang Sehat
• Tanya Jawab Sehubungan dengan Cara Menetapkan Sasaran Layanan Pelanggan Perorangan
  • Bagaimana Anda menetapkan tujuan untuk layanan pelanggan?
  • Apa contoh tujuan layanan pelanggan?
  • Apa saja tujuan cerdas untuk layanan pelanggan?
• Kesimpulan

Menetapkan Sasaran Layanan Pelanggan SMART

Landasan penetapan tujuan layanan pelanggan individual terletak pada filosofi SMART – Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Terikat Waktu. Pedoman ini tidak hanya memberikan arahan kepada tim Anda, tetapi juga memotivasi tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Memahami komponen tujuan SMART

Untuk menetapkan sasaran yang efektif bagi anggota tim layanan pelanggan Anda, penting untuk memahami setiap komponen sasaran SMART:

• KHUSUS: Tujuan harus jelas, sehingga tidak ada kebingungan tentang apa yang perlu dicapai.
• MEASURABLE: Itu harus memiliki kriteria konkret untuk mengukur kemajuan dan kesuksesan. Pikirkan waktu respons atau tingkat resolusi.
• DAPAT DICAPAI: Sasaran harus sedikit mendorong anggota tim Anda keluar dari zona nyaman mereka, tetapi tetap dapat dilakukan dengan kerja keras dan dedikasi.
• RELEVAN: Sasaran harus selaras dengan tujuan bisnis yang lebih luas dan berkontribusi secara positif terhadap pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan.
• TEPAT WAKTU/ TERIKAT WAKTU: Batas waktu menciptakan urgensi, memotivasi individu untuk memprioritaskan tugas secara efektif dan mencapai target lebih cepat.

Menerapkan kerangka kerja SMART dalam penetapan tujuan

Setelah Anda memahami komponen-komponen ini, menerapkannya ke dalam kehidupan pribadi atau profesional Anda menjadi relatif mudah. Mulailah dengan mengidentifikasi bidang-bidang utama di mana perbaikan diperlukan, kemudian terapkan kerangka kerja ini untuk membuat langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang mengarah langsung ke pencapaian hasil yang diinginkan. Ingat, konsistensi adalah kuncinya; pemantauan rutin memastikan semua orang tetap pada jalurnya dan segera melakukan penyesuaian yang diperlukan, menjaga momentum dan pada akhirnya menghasilkan peningkatan kinerja dan skor CSAT yang lebih tinggi dari waktu ke waktu.

Indikator Kinerja Utama: Ukur Kesuksesan Seperti Bos.

Memiliki tujuan yang jelas dan terukur adalah kunci kesuksesan bisnis. Dan untuk melacak kemajuan Anda, Anda memerlukan beberapa Indikator Kinerja Utama (KPI) yang bagus. Dalam layanan pelanggan, satu KPI yang mengatur semuanya adalah kepuasan pelanggan . Pelanggan senang, hidup bahagia.

First Response Time (FRT): Perlu Kecepatan.

Tanggapan layanan pelanggan yang cepat sangat penting untuk menciptakan pengalaman yang positif. Jadi, tujukan FRT yang lebih pendek untuk mengesankan pelanggan Anda dan meningkatkan kepuasan. Perlu dorongan turbo? Dapatkan beberapa perangkat lunak layanan pelanggan untuk melacak kinerja tim Anda secara real-time.

Kurangi Biaya Per Kontak (BPK): Hemat $$$ itu.

Setiap interaksi dengan pelanggan dilengkapi dengan label harga. Untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, cobalah strategi berikut:

• Karyawan senang, dompet senang: Saat tim Anda puas, mereka akan menangani masalah pelanggan seperti pahlawan super, mengurangi BPK.
• Teknologi untuk menyelamatkan: Rangkullah sistem CRM dan bot obrolan AI untuk merampingkan proses dan menghemat banyak uang.
• Berdayakan pelanggan Anda: Didik mereka untuk menangani masalah kecil sendiri, sehingga mereka tidak perlu terlalu sering mengganggu tim dukungan Anda. Cha-ching.

Ingat, saat memangkas biaya, selalu pertahankan standar kualitas tinggi untuk memastikan pengalaman positif yang konsisten bagi klien Anda. Anda mendapatkan ini.

Langkah-langkah Penjaminan Kualitas dalam Layanan Pelanggan

Memberikan layanan teladan kepada pelanggan adalah suatu keharusan bagi bisnis apa pun. Untuk memastikan layanan yang konsisten, Anda memerlukan langkah-langkah jaminan kualitas yang efektif. Salah satu cara untuk meningkatkan permainan Anda adalah melalui ulasan percakapan. Tidak, tidak menguping pelanggan Anda, tetapi memantau interaksi agen Anda untuk mempertahankan standar profesionalisme dan empati yang tinggi.

Peran Tinjauan Percakapan dalam Jaminan Kualitas

Tinjauan percakapan, juga dikenal sebagai pemantauan panggilan atau audit agen, membantu Anda mengidentifikasi area untuk peningkatan dan mengenali kinerja agen yang luar biasa. Ibarat jadi agen rahasia, tapi tanpa gadget keren. Dengan meninjau percakapan, Anda dapat menyempurnakan keterampilan tim dan membuat pelanggan senang.

Tapi itu belum semuanya. Mendokumentasikan permintaan klien umum adalah aspek penting lain dari jaminan kualitas. Ini seperti membuat lembar contekan untuk tim Anda, sehingga mereka dapat memberikan respons yang cepat dan akurat. Plus, itu memupuk budaya berbagi pengetahuan di antara agen Anda. Berbagi itu peduli.

Mendokumentasikan Pertanyaan Umum untuk Berbagi Pengetahuan

Mempertahankan basis pengetahuan yang komprehensif bisa sangat berharga bagi tim, memberikan akses ke kebijaksanaan pahlawan super. Ini seperti memiliki ensiklopedia superhero di ujung jari Anda. Dengan mendokumentasikan pertanyaan umum dan solusinya, Anda dapat mengurangi waktu respons dan meningkatkan skor kepuasan pelanggan. Ini sama-sama menguntungkan.

Dan jika Anda ingin membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat selanjutnya, pertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak penghasil prospek LeadFuze. Ini seperti memiliki asisten pribadi yang menyediakan profil klien terperinci, membantu Anda menyesuaikan strategi komunikasi dengan kebutuhan individu. Saatnya untuk meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda.

Memanfaatkan Alat Teknologi untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Teknologi maju dengan kecepatan kilat, dan bisnis memiliki harta karun alat untuk meningkatkan permainan layanan pelanggan mereka. Salah satu kombo pembangkit tenaga listrik tersebut adalah mengintegrasikan Customer Relationship Management (CRM) dengan sistem telepon VoIP.

Manfaat Integrasi CRM dan VoIP

Saat CRM dan VoIP bergabung, keajaiban terjadi. Waktu penanganan rata-rata dan tingkat resolusi mendapatkan peningkatan, sementara wawasan berharga tentang kepuasan pelanggan mengalir melalui alat pengumpulan umpan balik. Bayangkan ini: ketika seorang agen mengangkat panggilan, sistem terintegrasi menarik semua detail menarik tentang penelepon dari database CRM Anda. Ini seperti memiliki asisten pribadi di steroid, memungkinkan agen mempersonalisasi interaksi dan memecahkan masalah seperti pahlawan super.

Pentingnya dan Strategi untuk Alat Swalayan Intuitif

Tapi tunggu, masih ada lagi. Menerapkan alat swalayan yang intuitif adalah pengubah permainan dalam memberikan layanan pelanggan terbaik. Pikirkan halaman FAQ, chatbot, dan basis pengetahuan yang memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi sendiri, tanpa menunggu staf pendukung. Halaman FAQ yang dibuat dengan baik tidak hanya meringankan beban tim Anda, tetapi juga memberikan jawaban instan kepada pelanggan, mengubahnya menjadi berkemah yang bahagia.

Untuk membuat opsi swalayan ini menarik, terus perbarui berdasarkan kueri umum yang diterima oleh tim dukungan Anda. Dan mengapa tidak memasukkan beberapa chatbot bertenaga AI yang belajar dari interaksi masa lalu dan mengeluarkan respons akurat lebih cepat daripada cheetah pada kafein?

Singkatnya, teknologi membuka pintu ke kemungkinan tak terbatas untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan sambil memangkas biaya operasional. Sudah waktunya bagi bisnis untuk merangkul keajaiban teknologi ini dan meningkatkan permainan layanan pelanggan mereka.

Menghargai Klien Jangka Panjang & Anggota Staf Pelatihan

Dalam dunia customer service, menunjukkan rasa cinta kepada klien jangka panjang adalah suatu keharusan. Pelanggan setia ini tidak hanya menghasilkan banyak uang, tetapi mereka juga menyebarkan berita tentang merek Anda. Beri mereka fasilitas seperti diskon atau penawaran eksklusif agar mereka kembali lagi.

Insentif yang Meningkatkan Loyalitas Klien

• Program Loyalitas: Hadiahi pembelian berulang atau referensi dengan fasilitas luar biasa.
• Penawaran Eksklusif: Berikan akses awal ke produk atau layanan baru kepada masyarakat umum.
• Diskon Ulang Tahun: Buat klien merasa istimewa dengan diskon ulang tahun yang dipersonalisasi.

Mari kita bahas pelatihan personel Anda. Tim yang terlatih dapat menangani permintaan pelanggan seperti profesional, menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia. Buat video instruksional yang menunjukkan cara menggunakan perangkat lunak LeadFuze. Ini membantu tim Anda belajar dan berfungsi sebagai referensi praktis selama situasi sulit.

Membuat Video Pelatihan Kickass

1. Identifikasi masalah umum pelanggan atau area di mana karyawan kesulitan.
2. Tulis skrip yang menguraikan langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah ini menggunakan perangkat lunak.
3. Rekam video, ceritakan setiap tindakan dengan jelas.
4. Edit video untuk kejelasan, keringkasan, dan koherensi.

Bagian terakhir dari teka-teki ini adalah menambahkan obrolan langsung ke situs web atau aplikasi Anda. Dengan obrolan langsung, pelanggan bisa mendapatkan bantuan waktu nyata dari agen pendukung, menghindari menunggu lama. Studi menunjukkan bahwa perusahaan dengan obrolan langsung memiliki pelanggan yang lebih bahagia. Jadi, mengapa menunggu? Dapatkan integrasi obrolan langsung itu.

Memantau Efektivitas Menggunakan Metrik CSAT & NPS

Jika Anda ingin mengukur keefektifan layanan pelanggan Anda, metrik CSAT dan NPS dapat memberikan wawasan. Tidak terlihat lagi dari metrik CSAT dan NPS. Anak-anak nakal ini memberi Anda kepuasan dan loyalitas pelanggan yang rendah. Plus, mereka membantu Anda mengendalikan kesalahan yang mengganggu itu.

Memahami Metrik CSAT & NPS

CSAT mengukur seberapa senang pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda. Ini seperti kartu laporan kepuasan, dengan pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala 1-5. Mudah sekali.

Sekarang, mari kita bicara NPS. Metrik ini mengukur loyalitas pelanggan. Tanyakan saja apakah pelanggan Anda akan menyarankan Anda kepada seseorang yang mereka kenal. Skor berkisar dari 0 hingga 10, dengan skor tertinggi menjadi penggemar terbesar Anda. Kurangi pembenci dari pecinta, dan voila, Anda punya NPS Anda.

Pentingnya Pemantauan Akurasi

Akurasi adalah kuncinya, sobat. Anda harus memastikan interaksi pelanggan Anda tepat sasaran. Tidak boleh ada misinformasi atau miskomunikasi. Di situlah audit dan ulasan reguler berguna. Gunakan alat seperti solusi Jaminan Kualitas Zendesk untuk memastikan agen Anda tetap terkendali dan pelanggan Anda senang.

Menyelaraskan Harapan di Antara Pemangku Kepentingan

Di organisasi mana pun, menyelaraskan harapan di antara pemangku kepentingan sangat penting untuk memotivasi agen. Ini seperti membuat semua orang menari dengan irama yang sama – ini menciptakan kejernihan dan meningkatkan performa. Plus, itu jauh lebih menyenangkan daripada tarian yang kacau.

Manfaat Menyelaraskan Harapan Pemangku Kepentingan

Menyelaraskan ekspektasi pemangku kepentingan memiliki banyak manfaat. Pertama, menghilangkan kebingungan dan meningkatkan efisiensi. Ini seperti memberi setiap orang GPS sehingga mereka tahu persis ke mana mereka pergi. Kedua, ketika peran dan tanggung jawab sangat jelas, tim dapat berfokus untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.

Tapi tunggu, masih ada lagi. Menyelaraskan harapan juga mengarah pada peningkatan tingkat kepuasan klien dan membangun kepercayaan dan loyalitas. Ini seperti memiliki ikatan unik dengan pelanggan Anda – mereka akan terus kembali lagi.

Membina Persaingan Internal yang Sehat

Mendorong semangat kompetitif di tempat kerja dapat memiliki efek transformatif. Ini seperti pertandingan tenis meja yang merangsang – ini mendorong yang terbaik dari staf dan membuat semuanya tetap menarik.

• Motivasi: Persaingan menyalakan api di bawah pantat karyawan dan mendorong mereka untuk melakukan yang terbaik. Ini seperti memiliki pemandu sorak pribadi, tetapi tanpa pom-pom.
• Pertumbuhan: Lingkungan yang kompetitif mendorong karyawan untuk meningkatkan keterampilan mereka. Ini seperti montase pelatihan di film Rocky, tanpa keringat.
• Hadiah & Pengakuan: Mengakui kinerja terbaik meningkatkan moral dan menjaga motivasi terus berjalan. Ini seperti mendapatkan stiker bintang emas, tetapi untuk orang dewasa.

Untuk menumbuhkan persaingan yang sehat tanpa menyebabkan drama, penting untuk menetapkan tujuan yang jelas, memberikan umpan balik secara teratur, dan menjaga agar semuanya tetap transparan. Ini seperti menjadi wasit dalam permainan yang adil – setiap orang bermain sesuai aturan dan memiliki kesempatan untuk menang.

Tanya Jawab Sehubungan dengan Cara Menetapkan Sasaran Layanan Pelanggan Perorangan

“`html

– Jangan buang waktu berbicara tentang hal-hal yang tidak relevan atau area bisnis yang tidak terkait, itu pesta tunda. – Lewati pembicaraan harga, promosi, dan diskon yang membosankan, tidak ada yang mau mendengarnya. – Tidak perlu membicarakan kompetitor atau bisnis lain, biar tetap berkelas. – Simpan pendapat dan anekdot pribadi Anda untuk diri sendiri, ini tentang fakta dan data.

Bagaimana Anda menetapkan tujuan untuk layanan pelanggan?

Anda dapat menetapkan sasaran layanan pelanggan dengan menerapkan kerangka kerja SMART – Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Terikat Waktu. Ini melibatkan identifikasi indikator kinerja utama (KPI), menetapkan ekspektasi yang jelas, dan menggunakan alat seperti LeadFuze untuk melacak kemajuan.

Apa contoh tujuan layanan pelanggan?

Apa saja tujuan cerdas untuk layanan pelanggan?

“`

Kesimpulan

Menetapkan sasaran layanan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis, dan kerangka kerja SMART membantu menciptakan sasaran yang mendorong hasil.

Mengukur indikator kinerja utama seperti First Response Time (FRT) dan Cost Per Contact (CPC) memungkinkan perusahaan mengoptimalkan operasi layanan pelanggan mereka.

Langkah-langkah jaminan kualitas seperti ulasan percakapan dan berbagi pengetahuan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Alat teknologi seperti integrasi CRM dengan sistem telepon VoIP dan opsi swalayan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Menghargai klien jangka panjang melalui insentif dan menyediakan video pelatihan yang efektif untuk anggota staf sangat penting untuk dukungan berkualitas tinggi.

Efektivitas pemantauan menggunakan metrik CSAT & NPS memastikan peningkatan berkelanjutan.

Menyelaraskan harapan antar pemangku kepentingan akan menumbuhkan budaya persaingan internal yang sehat.

Perlu Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospeksi Penjualan Anda?

LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.

Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda jangkau. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:

• Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
• Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
• Itu menghabiskan uang di Adwords
• Siapa yang menggunakan Hubspot
• Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
• Dengan peran HR Manager
• Itu baru dalam peran ini kurang dari 1 tahun

Hanya untuk memberi Anda ide.

Atau Temukan Akun atau Prospek Tertentu

LeadFuze memungkinkan Anda menemukan informasi kontak untuk individu tertentu atau bahkan menemukan informasi kontak untuk semua karyawan di sebuah perusahaan.


Anda bahkan dapat mengunggah seluruh daftar perusahaan dan menemukan semua orang dalam departemen tertentu di perusahaan tersebut. Lihat LeadFuze untuk melihat bagaimana Anda dapat mengotomatiskan perolehan prospek Anda.