Bagaimana cara mengirim email re-engagement yang efektif?

Postingan ini diperbarui pada Januari 2019.

Menangkan kembali pelanggan yang hilang dengan kampanye re-engagement yang tepat waktu

Pelanggan Anda tidak akan pernah lebih terlibat daripada saat mereka bergabung dengan daftar Anda.

Mungkin mereka baru mengetahui tentang merek Anda, atau mereka bersemangat tentang magnet timbal apa pun yang Anda tawarkan sebagai imbalan atas langganan mereka. Di dunia yang ideal, email Anda akan terus memberikan begitu banyak nilai sehingga mereka akan selalu membuka semua yang Anda kirim.

Namun sayangnya, tidak setiap pelanggan akan tetap terlibat. Karena satu dan lain alasan, mereka mungkin berhenti membuka atau mengklik email Anda – ini terjadi pada kami. Jadi, jika Anda telah mengumpulkan sekelompok pelanggan yang tidak aktif, inilah saatnya untuk mengirim kampanye keterlibatan kembali.

Sebuah studi oleh Return Path menemukan bahwa 45% penerima yang menerima email balasan membaca pesan berikutnya. Dan jika tidak, tidak apa-apa. Anda akan memiliki daftar yang lebih bersih, data yang lebih andal, dan berhenti berlangganan selalu lebih disukai daripada seseorang yang mengirim Anda ke folder spam dan merusak reputasi pengirim Anda.

Jadi, mari tunjukkan cara melakukannya.

Mencari tahu siapa yang harus dikirim

Apa yang saya anggap sebagai "pelanggan tidak aktif" mungkin berbeda dari apa yang dilakukan tim Anda, dan definisinya secara alami akan bervariasi antar merek dan industri. Dalam posting dari Litmus, mereka merekomendasikan untuk memikirkan hal berikut saat Anda menentukan parameter Anda:

• Jenis perilaku: Sementara kebanyakan orang umumnya fokus pada pembukaan dan klik (atau lebih tepatnya, kekurangannya) saat memilih audiens untuk kampanye keterlibatan ulang mereka, Anda juga dapat mempertimbangkan perilaku di situs web dan riwayat pembelian Anda.

• Frekuensi: Pertimbangkan jangka waktu yang lebih lama atau lebih pendek untuk ketidakaktifan berdasarkan frekuensi pengiriman Anda. Jika Anda mengirim setiap hari, Anda mungkin ingin mempersempit fokus Anda kepada siapa saja yang tidak terlibat dalam 90 hari, sedangkan organisasi profesional yang mengirim buletin bulanan mungkin perlu melacak jangka waktu yang lebih lama, seperti 6 bulan.

• Siklus hidup pelanggan: Jika siklus hidup pelanggan Anda panjang (seperti yang sering terjadi pada perusahaan atau merek B2B yang menjual barang bernilai lebih tinggi, seperti barang mewah atau paket liburan), Anda sebaiknya mempertimbangkan kerangka waktu tidak aktif yang lebih lama untuk mencerminkan hal itu. perilaku.

Apa yang harus dimasukkan ke dalam kampanye Anda?

Setelah Anda membangun segmen pelanggan yang tidak aktif, inilah saatnya untuk bertukar pikiran tentang konten dan membangun email re-engagement Anda. Berikut adalah beberapa ide yang perlu dipertimbangkan saat Anda menyusun kampanye:

Jadikan itu berharga. Sementara kupon dan insentif moneter dapat bekerja dengan baik di ruang ritel, industri lain harus mencoba menawarkan jenis nilai yang akan membantu mendorong keterlibatan dalam jangka panjang. Beberapa ide? Sertakan undangan ke acara tatap muka, tawarkan keanggotaan program hadiah VIP, atau berikan akses ke kursus pendidikan gratis. Atau, jika produk atau layanan Anda telah berubah secara signifikan sejak mereka mendaftar, cukup beri tahu mereka tentang penawaran terbaru Anda.

Miliki merek Anda. Anda memiliki suara dan gaya merek yang khas, dan sekaranglah saatnya untuk benar-benar melenturkan otot-otot kreatif tersebut. Ingatkan orang-orang mengapa mereka memutuskan untuk mendaftar sejak awal dengan menghadirkan desain dan salinan terbaik Anda. Kiat pro: Unsur humor atau penghinaan diri sering kali dapat membantu email re-engagement Anda menonjol dan menarik perhatian.

Tanyakan apa yang Anda lakukan salah. Kurangnya keterlibatan dari pelanggan email Anda sering kali menandakan sesuatu yang salah dengan pemasaran email Anda, apakah itu irama pengiriman yang terlalu bersemangat, desain seluler yang buruk, atau penawaran yang tidak relevan. Tentu saja benar dengan hanya menanyakan pelanggan apa yang mereka inginkan (atau tidak inginkan) dari merek Anda di badan email re-engagement Anda.

Setelah semuanya dikatakan dan dilakukan

Setelah Anda mengirim kampanye re-engagement, kumpulkan data Anda. Pertama dan terpenting, jika Anda meminta umpan balik, pastikan untuk mengintegrasikannya ke dalam strategi Anda untuk bergerak maju. Kemudian, Anda memiliki beberapa opsi berbeda untuk menangani porsi audiens Anda yang masih tidak merespons.

Salah satu rutenya adalah mengelompokkan pelanggan yang tidak membuka atau mengeklik kampanye keterlibatan ulang Anda dan menempatkan mereka untuk sementara waktu. Kemudian, Anda dapat mengirimi mereka kampanye re-engagement lain di kemudian hari.

Namun, kami cenderung lebih memilih pendekatan yang berbeda: Lepaskan pelanggan Anda yang tidak aktif sama sekali. Akan sedikit menyakitkan untuk melihat daftar Anda menyusut, tetapi ini yang terbaik. Mungkin alamat email yang Anda kirimi tidak valid (ini terjadi sepanjang waktu di ruang B2B saat orang berganti pekerjaan), mungkin pelanggan Anda tidak pernah memeriksa kotak masuk yang Anda kirimi, atau mungkin mereka benar-benar tidak melakukannya ingin mendengar dari Anda.

Terlepas dari itu, Anda tidak akan mencapai apa pun dengan mengirim ke orang yang tidak membuka email Anda.

Seperti apa kesuksesan itu?

Mungkin sulit untuk membuat kasus untuk kampanye keterlibatan kembali ketika atasan Anda biasanya tidak terlibat dengan email. Lagi pula, mengurangi audiens Anda untuk alasan apa pun sepertinya akan menjadi hal yang buruk. Dan sementara Anda dapat berargumen bahwa tarif terbuka Anda akan lebih tinggi sesudahnya, itu sedikit metrik kesombongan: Tentu saja tarif terbuka Anda akan lebih tinggi jika Anda berhenti mengirim ke orang-orang yang biasanya tidak membuka.

Alih-alih, temukan KPI lain untuk menunjukkan keberhasilan kampanye Anda. Misalnya, itu bisa menjadi tingkat pengiriman yang lebih baik atau tingkat keluhan spam yang lebih rendah. Ini adalah kedua indikator yang sah bahwa email re-engagement Anda memiliki efek positif yang bertahan lama pada kesuksesan pemasaran email Anda.

Contoh re-engagement yang bagus

1. Loteng

Berikut adalah contoh email re-engagement ritel klasik dari kotak masuk saya sendiri.

Ini menarik perhatian (kami tidak bisa tidak berhenti ketika melihat nama kami), dan itu membuat keseluruhan pengalaman dan penawaran terasa seperti dibuat khusus untuk saya.

Lihat salinannya. “Sudah lama. Ini hadiah kecil untuk membuat Anda kembali bergabung. ” Sudah lama sejak saya membeli dari mereka, jadi mereka mengambil data pelanggan itu (dalam hal ini, tanggal pembelian terakhir saya) dan menggunakannya untuk mengirimi saya penawaran yang dipersonalisasi. Dan coba tebak? Saya telah membeli dari salah satu email ini sebelumnya. Anda mungkin pernah membeli dari salah satu email ini sebelumnya. Jika Anda bekerja di e-commerce, Anda harus benar-benar mengirim email semacam ini.

2. Sembuhkan Teluk

Tapi katakanlah Anda bukan pengecer. Berikut contoh lain dari Heal the Bay, sebuah organisasi nirlaba yang bekerja untuk melindungi garis pantai dan saluran air perkotaan di Los Angeles County.

Email yang ringan dan berisi permainan kata-kata adalah cara sempurna bagi Heal the Bay untuk membersihkan daftar mereka, meningkatkan kemampuan pengiriman, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka memperhatikan. Selain itu, GIF tersebut segera menarik perhatian Anda, yang sangat penting ketika Anda mencoba untuk memenangkan kembali pelanggan yang mungkin tidak menontonnya. Seluruh getaran adalah pengingat yang baik bahwa, oh ya, saya suka organisasi ini. Biarkan aku melihat apa yang mereka lakukan akhir-akhir ini.

5. Bentuk Ketik

Akhirnya, Typeform telah melakukan pekerjaan yang baik dalam mengelompokkan pengguna yang terlibat dari pengguna yang tidak aktif, dan mereka telah mengirim email ini secara khusus kepada mereka yang sudah lama tidak menggunakan platform mereka.

Mengapa email re-engagement sangat penting

Ingat: Salah satu cara ISP seperti Gmail dan Outlook menentukan apakah email masuk adalah spam atau tidak adalah dengan memantau seberapa terlibatnya penerima dengan pesan pemasar.

Jika Anda ingin mempertahankan reputasi pengirim dan menghindari folder spam, ada saatnya alamat yang tidak aktif harus dihapus. Kampanye keterlibatan kembali berfungsi sebagai upaya terakhir untuk mempertahankan pelanggan yang diperoleh dengan susah payah sebelum Anda mengucapkan selamat tinggal untuk selamanya.