Bagaimana Menanggapi Ulasan Pelanggan yang Buruk (+ Template)
Diterbitkan: 2022-12-05Ulasan online akan membantu pelanggan Anda membuat keputusan. Haruskah mereka membeli dari Anda atau tidak? Faktanya, ulasan dapat meningkatkan penjualan Anda hingga 18% karena ulasan merupakan bukti sosial.
Tetapi bagaimana jika Anda mendapat ulasan negatif? Saya yakin mendapatkan ulasan negatif dapat membuat Anda khawatir karena dapat memengaruhi bisnis Anda.
Dan saya di sini untuk memberi tahu Anda ... bahkan merek besar menerima ulasan negatif! Selain itu, ulasan yang benar-benar positif dapat membuat calon pelanggan Anda ragu apakah itu ulasan asli.
Jadi, jangan khawatir! Karena Anda dapat mengubah ulasan negatif menjadi pengalaman positif bagi pelanggan Anda!
Jadi, baca blog ini untuk belajar ...
- Mengapa Anda perlu menanggapi ulasan buruk?
- 5 Cara menanggapi ulasan negatif
- 3 Template untuk membantu Anda menanggapi ulasan negatif
Apakah kamu siap? Mari kita mulai.
Mengapa Anda perlu menanggapi ulasan negatif?
Anda perlu menanggapi umpan balik negatif untuk...
1. Akui kekhawatiran pelanggan Anda
Ketika pelanggan yang tidak puas meninggalkan ulasan online yang negatif, Anda harus mengakuinya. Mengapa? Karena itu akan meyakinkan mereka bahwa Anda memperhatikan kekhawatiran mereka.
Dan tidak mengakuinya akan membuat pelanggan Anda merasa lebih buruk tentang situasi tersebut. Jadi, jaminan dan pengakuan sederhana dapat membuat pelanggan Anda merasa lebih baik.
Menanggapi ulasan buruk juga menunjukkan bahwa Anda, sebagai pemilik bisnis, dapat...
2. Yakinkan pelanggan Anda
Anda juga harus menunjukkan bahwa Anda bertanggung jawab untuk mengubah pengalaman negatif mereka menjadi positif. Yakinkan mereka dan beri tahu mereka bahwa Anda melakukannya.
Misalnya, pelanggan mengatakan bahwa mereka menerima pesanan yang salah. Bertanggung jawablah dan beri tahu pelanggan Anda bahwa Anda sedang berupaya menyelesaikan masalah tersebut.
Ini juga akan membuat pelanggan Anda merasa nyaman karena mereka tahu Anda menyelesaikannya. Ini juga membantu...
3. Tunjukkan kepada calon pelanggan bagaimana Anda menangani masalah
Prospek membaca umpan balik pelanggan sebelum membeli produk. Dan terkadang, ulasan negatif akan membuat mereka berpikir dua kali untuk membeli.
Tetapi ulasan online yang negatif tidak dapat merusak bisnis Anda jika Anda menanganinya dengan baik. Karena jika prospek melihat seberapa efisien Anda menangani masalah, mereka tetap dapat mempercayai merek Anda.
Mereka akan tahu bahwa apa pun yang terjadi, Anda bertanggung jawab atas segala masalah yang mungkin timbul selama transaksi mereka dengan Anda.
Jadi, mari kita ke bagian paling menarik dari blog ini...
5 Tips mengelola dan menanggapi ulasan negatif pelanggan
Ketika Anda menerima ulasan buruk, pertama-tama Anda harus ingat untuk...
1. Jangan hapus komentar negatif
Terkadang, menerima komentar negatif dapat membuat Anda merasa tidak enak... terutama jika Anda tahu bahwa Anda telah melakukan segalanya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
Tetapi penting untuk dicatat bahwa meskipun Anda berpikir Anda telah melakukan segalanya di pihak Anda, Anda tidak boleh menghapus ulasan negatif. Itu tidak akan baik untuk reputasi online Anda.
Apa yang akan Anda lakukan adalah mengatasi komentar. Beri tahu mereka bahwa Anda berterima kasih atas waktu yang mereka habiskan untuk meninggalkan ulasan dan apa yang akan Anda lakukan untuk memperbaikinya.
Menghapus komentar tidak boleh menjadi pilihan kecuali itu melanggar ketentuan situs web Anda.
Misalnya, ada gambar yang tidak pantas dan kata-kata eksplisit yang dapat membuat pelanggan lain merasa tidak nyaman. Situs web eCommerce Anda harus menjadi tempat yang aman bagi semua orang.
Kamu juga harus...
2. Menanggapi tepat waktu
Ini penting karena pelanggan mengharapkan jawaban segera jika mereka memberikan ulasan negatif. Tapi tunggu... Saya tidak mengatakan Anda harus merespons dalam beberapa menit.
Karena Anda perlu menilai situasi untuk memastikan Anda melakukan hal yang benar. Ingat, kualitas tanggapan Anda lebih kritis.
Jadi, ketika Anda menerima umpan balik negatif, luangkan waktu untuk merenungkan masalahnya. Luangkan waktu untuk membuat draf tanggapan yang sempurna... tetapi jangan sampai berhari-hari atau berminggu-minggu untuk mengakuinya.
Bersikap tanggap juga merupakan cara lain untuk menghadirkan layanan pelanggan yang prima. Dan jangan lupa untuk...
3. Bersikap hormat
Bersikaplah hormat saat menanggapi ulasan negatif. Jangan biarkan emosi memengaruhi Anda, bahkan jika Anda mengira telah melakukan segalanya untuk memenuhi harapan mereka.
Anda juga harus meminta maaf karena tidak memuaskan pelanggan Anda. Ini akan membuat merek Anda terlihat tulus dan menunjukkan bahwa Anda menganggap serius ulasan negatif.
Berempati dengan mereka dan memilih kata yang tepat akan membuat mereka merasa lebih baik. Ucapkan "Terima kasih" juga... meskipun ulasan yang Anda dapatkan negatif.
Anda juga perlu...
4. Beri tahu mereka langkah selanjutnya
Jadi, pelanggan Anda mendapatkan barang yang salah... apa yang harus mereka lakukan selanjutnya? Meskipun Anda meminta maaf, pelanggan tetap ingin kekhawatiran mereka diselesaikan.
Misalnya, Anda harus menyatakan tindakan apa yang perlu mereka ambil selanjutnya. Anda dapat memberi tahu mereka untuk menunggu pesan langsung Anda atau menghubungi hotline.
Jika Anda melakukan ini, Anda tidak akan membuat pelanggan bertanya-tanya apa yang harus dilakukan selanjutnya. Anda harus menyertakan langkah-langkah yang diperlukan dalam tanggapan Anda.
Dan yang mengejutkan, Anda juga bisa...
5. Ubah ulasan negatif menjadi peluang
Menerima ulasan negatif tidak berarti itu adalah akhir dari bisnis Anda. Karena jika Anda menanganinya dengan baik, Anda bisa mengubahnya menjadi peluang.
Tapi tunggu... Saya tidak menyuruh Anda untuk bertransaksi ketika pelanggan mengkhawatirkan pesanan mereka. Anda hanya boleh melakukan ini jika kekhawatirannya sesuai dengan peluangnya.
Misalnya, Anda menjual alas bedak kulit. Seorang pelanggan menginginkan warna yang lebih gelap agar sesuai dengan warna mereka. Ini adalah kesempatan untuk memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakan lebih banyak warna dan membuat mereka mengantisipasi.
Melihat? Menerima ulasan negatif tidak buruk selama Anda menanganinya dengan benar. Dan untuk membuat hidup Anda lebih mudah, berikut adalah...
3 Templat untuk digunakan saat menanggapi ulasan negatif
Jika Anda tidak yakin cara membalas ulasan buruk, berikut adalah beberapa contoh tanggapan ulasan negatif untuk membantu Anda.
Pastikan untuk mengedit dan mempersonalisasi template berdasarkan masalah dan detail pelanggan bisnis Anda.
1. Ketika produk tidak mencapai harapan pelanggan
Terkadang, pelanggan mengharapkan suatu produk terlihat dengan cara tertentu... tetapi ketika produk tiba, mereka tidak memenuhi harapan mereka. Inilah yang dapat Anda katakan:
Hai, [Nama Pelanggan]!
Terima kasih atas tanggapan Anda. Kami mohon maaf produk tidak memenuhi harapan Anda. Yakinlah, kami mencatat umpan balik Anda untuk meningkatkan produk kami. Jika Anda ingin mengembalikan atau mengembalikan uang produk, silakan kirim email ke [alamat email] agar kami dapat membantu Anda lebih lanjut.
2. Apabila pembeli memesan barang atau ukuran yang salah
Saat pelanggan membeli sesuatu, mungkin saja mereka memesan sendiri barang atau ukuran yang salah. Anda dapat menunjukkan kepada mereka alternatif dan menanyakan apakah mereka ingin mengembalikan produk untuk mengatasi masalah ini.
Berikut beberapa contohnya:
Hai, [Nama Pelanggan]!
Terima kasih telah meninggalkan ulasan. Jika Anda ingin mendapatkan variasi yang berbeda dari produk ini, kami dapat membantu memproses pengembalian Anda. Kami juga menyarankan agar Anda melihat [produk alternatif] untuk mengetahui apakah produk tersebut cocok untuk Anda. Silakan email kami di [alamat email] atau hubungi [nomor telepon] agar kami dapat mendiskusikan langkah selanjutnya.
3. Apabila pesanan datang terlambat atau rusak selama pengiriman
Hal-hal ini mungkin di luar kendali Anda, tetapi Anda tetap harus meyakinkan pelanggan tentang apa yang Anda lakukan untuk menghindari hal ini di masa mendatang.
Berikut beberapa contohnya:
Hai, [Nama pelanggan!]
Terima kasih atas tanggapan Anda. Kami mohon maaf karena produk rusak selama pengiriman dan pengiriman. Kami meyakinkan Anda bahwa kami akan mengambil tindakan ekstra dalam mengemas produk agar tetap aman. Silakan tunggu pesan langsung kami untuk melihat tindakan apa yang dapat Anda ambil untuk menyelesaikan masalah ini.
Hai, [Nama pelanggan!]
Kami mohon maaf produk tidak tiba tepat waktu. Kami akan berkoordinasi dengan logistik untuk memastikan pesanan Anda tiba tepat waktu untuk mencegah hal ini terjadi lagi. Anda juga dapat melacak paket Anda menggunakan tautan pelacakan yang kami kirimkan setelah pesanan dikonfirmasi. Terima kasih telah meninggalkan ulasan.
Dengan template dan tips ini, lebih mudah untuk melihat ulasan negatif sebagai hal yang baik daripada membiarkannya berdampak buruk pada bisnis Anda.
Ubah ulasan negatif menjadi peluang untuk meningkatkan merek eCommerce Anda!
Menerima beberapa ulasan negatif tidak akan mengurangi merek eCommerce Anda... kecuali Anda membiarkannya terjadi. Itu sebabnya Anda harus strategis dalam menangani dan menghasilkan ulasan pelanggan.
Hal baiknya adalah... Debutify Ulasan akan membantu Anda mengelola dan mengubah ulasan buruk menjadi pengalaman pelanggan yang positif.
Jadi, jangan lewatkan!