Cara Menanggapi Infografis Media Sosial

Cara merespons di media sosial menghadirkan tantangan bagi banyak bisnis.

Beberapa bisnis merasa mereka tidak perlu mendengarkan pelanggan Anda dan bereaksi terhadap komentar negatif. Beberapa dari komentar ini mungkin sebenarnya bukan pelanggan.

Either way, Anda harus mampu menghadapi berbagai tanggapan yang muncul.

Kemungkinannya adalah jika Anda berpikir bahwa perusahaan Anda adalah salah satu dari sedikit yang beruntung yang belum menerimanya, itu hanya berarti Anda belum melihatnya. (Kemungkinan besar, pelanggan Anda tidak menandai Anda di pos mereka, membuat Anda tidak menyadari masalah apa pun.)

Jadi apa yang Anda lakukan ketika Anda menerima (atau menemukan) umpan balik negatif di media sosial, untuk dilihat semua orang? Jangan putus asa – semuanya tidak hilang.

Cara Menanggapi Kiat Media Sosial

Aturan pertama yang perlu Anda lakukan adalah belajar bersabar dan mengerjakan pekerjaan rumah Anda. Sebelum Anda mengirimkan pesan apa pun atau menanggapi posting apa pun, pertimbangkan panduan berikut untuk membantu Anda memantau dan mengelola komentar dan keluhan negatif.

1. Lacak semua keluhan secara teratur sehingga Anda memiliki tingkat patokan. Jika keluhan mulai meningkat, Anda tahu bahwa Anda perlu menyelidiki layanan atau produk Anda.
2. Cepat tanggap di depan umum, sopan dan hormat
3. Pertahankan posisi positif tanpa menjadi tidak tulus atau menyangkal di depan umum
4. Setiap keluhan berbeda, jadi atasi dengan segera dan secara pribadi

Aturan sederhana ini akan menghentikan hal-hal yang meningkat dan menjadi bencana besar PR.

#1. Temukan umpan baliknya

Langkah pertama dan terpenting adalah memantau merek Anda secara online – pahami reputasi merek Anda.

Pelanggan akan sering mempermudah hal ini dengan mengirimkan umpan balik negatif secara langsung kepada Anda, atau mereka akan menandai bisnis/layanan atau produk Anda dalam sebuah pos.

Namun, terkadang Anda tidak akan tahu jika Anda tidak diberi tag.

Hanya 3% orang yang mengeluh tentang perusahaan online yang benar-benar akan menandai perusahaan itu di pos mereka.

Mendengarkan secara sosial dapat membantu Anda tetap berada di puncak reputasi merek Anda dengan mengingatkan Anda tentang penyebutan negatif merek Anda secara online.

#2. Menilai Situasi

Apakah seseorang troll? Atau apakah mereka pelanggan yang sah dengan keluhan ? (Ada perbedaan antara keluhan dan penghinaan, terutama dalam hal bagaimana mereka harus ditangani.)

• Jika Anda adalah korban trolling, berhati-hatilah. Troll memakan hal-hal negatif, dan kritik mereka jarang membangun. Sebagian besar waktu, saya akan menganjurkan untuk menanggapi umpan balik negatif (dan positif!), Tapi trolling adalah contoh langka di mana saya sangat menyarankan agar Anda mengambil langkah menjauh dari situasi dan memberikan beberapa ruang. Demi kebaikan Anda sendiri, jangan beri makan troll .

Menangani Keluhan dan Troll yang Sah

Begitu banyak orang ingin tahu bagaimana menanggapi di media sosial .

Pertama-tama, mari kita lihat dua jenis komentar negatif yang perlu Anda tanggapi.

Yang pertama adalah keluhan yang valid Keluhan nyata adalah masalah yang dialami pelanggan yang perlu Anda atasi.

Ini adalah kesempatan Anda untuk menunjukkan bahwa pelanggan itu penting, bahwa Anda peduli dengan kualitas layanan dan ingin membantu dan memperbaiki masalah apa pun dalam bisnis Anda.

Keluhan Asli
Ketika keluhan pelanggan asli, itu mungkin akan muncul melalui salah satu saluran media sosial Anda – kuncinya adalah mengambil tindakan dengan cepat .

Banyak orang sekarang mengharapkan tanggapan cepat di saluran seperti Twitter. Responden The Social Habit yang pernah mencoba menghubungi merek, produk, atau perusahaan melalui media sosial untuk dukungan pelanggan, 32% mengharapkan tanggapan dalam waktu 30 menit. Hebatnya, 42% mengharapkan tanggapan dalam waktu 60 menit.

Apakah perusahaan Anda siap untuk menangani pertanyaan media sosial dalam waktu satu jam?

1. dokumentasikan komentar (mungkin akan dihapus) sehingga Anda dapat melacak percakapan.
2. Luangkan waktu untuk memberikan tanggapan yang sesuai.
3. Jangan membuatnya pribadi.
4. Pelanggan sering mencari bantuan dan menawarkan Anda kesempatan untuk memperbaiki kesalahan.
5. Tangani masalah dengan hati-hati, hormat dan sopan – jangan gunakan bahasa yang menghasut.

Jika Anda mengambil pendekatan ini, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan Anda yang berkelanjutan dan mereka akan menjadi penggemar yang mengoceh.

Berurusan dengan Troll

Apa itu troll? Nah, Troll adalah anggota masyarakat bukan pelanggan dan tidak terkait dengan bisnis Anda.

Bagian terburuknya adalah mereka menggunakan bahasa yang sangat emosional untuk membuat Anda bereaksi, dan jika memang bereaksi maka mereka menang.

Troll adalah pencari perhatian dan berkembang untuk mendapatkan tanggapan publik.

Biasanya mereka sendiri memiliki jaringan kecil tetapi mengandalkan rentang pengaruh Anda untuk mendapatkan perhatian.

Untuk menghilangkan angin dari layar mereka, Anda tidak perlu membiarkan mereka menggunakan saluran media sosial Anda.

Menanggapi

Nada yang Anda gunakan untuk merespons menentukan bagaimana Anda akan dipersepsikan.

Jadi jagalah agar suasana hati tetap ringan dan ramah. Jika ada masalah yang nyata, akui saja .

Gunakan kebijakan layanan pelanggan Anda di sini: pelanggan selalu benar (kecuali jika itu adalah keluhan yang sama sekali tidak berdasar).

1. Kirim permintaan maaf di situs media sosial tertentu. Ini akan membantu karena Anda mungkin memiliki lebih dari satu pelanggan dengan masalah yang sama.
2. Hubungi pelanggan secara pribadi dan selesaikan detail di balik masalah (setiap layanan/produk berbeda tetapi bekerja lebih keras dan berikan bonus untuk mengatasi masalah).
3. Bagikan secara terbuka bagaimana rencana Anda untuk memecahkan masalah dan skala waktu untuk melakukannya.
4. Jelaskan dengan jumlah detail yang sesuai apa yang salah.
5. Juga, jelaskan tindakan pencegahan apa yang akan Anda lakukan agar pelanggan tidak mengalami masalah yang sama lagi. Semakin transparan Anda di sini, semakin banyak kepercayaan yang akan Anda peroleh dari pelanggan Anda.
6. Belajarlah untuk merespon dengan tepat dan efektif terhadap komentar negatif di situs media sosial, pelanggan Anda akan dengan senang hati mendukung Anda lebih banyak lagi.

Jika Anda perlu mencari tahu alat media sosial mana, lihat bagian alat startup.

#3. Dokumentasikan masalahnya

Untuk alasan yang sama bahwa polisi akan mendokumentasikan dan memotret TKP, Anda juga harus melakukannya, karena:

• Bukti menghilang . Umpan balik negatif dapat dirusak (mungkin ada bug pada halaman, atau pesan dapat diedit) dan kemudian Anda tidak akan tahu tentang apa itu sebenarnya.
• Pelanggan di balik posting asli dapat merasa menyesal nanti karena memposting umpan balik negatif di sosial dan menghapusnya. (Jika Anda pikir ini menyelesaikan masalah Anda, ternyata tidak. Masalahnya masih ada. Anda tidak akan mengetahuinya jika Anda belum melihat pesannya. Memiliki masalah dan tidak mengetahuinya adalah 10X lebih buruk. )

Mendokumentasikan umpan balik negatif juga akan memberi Anda sesuatu yang konkret untuk digunakan untuk tujuan pelatihan nanti. Baik anggota tim saat ini maupun yang akan datang dapat belajar dari pertukaran ini, jadi simpanlah dalam arsip. Ini cukup banyak jaminan bahwa Anda akan merujuk kembali nanti.

#4. Tanggapi dengan penuh pertimbangan

• Akui masalahnya – Jika itu bukan masalah yang dapat Anda atasi dengan segera, beri tahu pelanggan Anda bahwa Anda telah melihat pesan mereka. Kata umum “Hai _____, kami sangat menyesal mendengarnya. Kami sedang mengerjakan perbaikan sekarang!” akan cukup ketika melakukan kontak awal. Ini tentu lebih baik daripada tidak ada tanggapan sama sekali.

Perlu diingat bahwa respons impersonal seperti di atas hanya berlaku untuk situasi yang tidak dapat segera ditangani. Jika itu adalah sesuatu yang dapat segera ditangani, maka:

• Atasi masalah – Setelah mengikuti langkah #1-3, jika Anda sudah tahu cara menangani berbagai hal dan dapat menawarkan solusi, silakan lewati ke langkah #5 dan tindak lanjuti .

#5. Menindaklanjuti

• Minta maaf – Apakah perusahaan Anda bersalah? Meminta maaf. Akui ketidaknyamanan yang telah Anda sebabkan kepada pelanggan Anda dan Anda akan menghemat banyak masalah di masa depan. Meskipun situasi tersebut tidak secara langsung disebabkan oleh perusahaan Anda, tetapi masih terkait dengan merek Anda, sekarang bukan saatnya untuk mencari alasan.
• Ganti rugi – Jika memungkinkan, tawarkan sesuatu kepada pelanggan untuk menebus ketidaknyamanan mereka. Jika berlaku, Anda dapat memperpanjang keanggotaan mereka secara gratis, menawarkan mereka upgrade gratis, atau mengganti produk yang gagal memenuhi standarnya.

Intinya adalah, Anda perlu melakukan semua yang Anda bisa untuk mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dan terlihat, untuk dilihat semua orang. Dengan cara ini, audiens yang mungkin telah melihat umpan balik negatif asli juga memiliki kesempatan untuk melihat cara profesional perusahaan Anda menanganinya.

Sesuatu terjadi. Jika Anda belum mendapatkan umpan balik negatif online, itu hanya masalah waktu.

Ini adalah fakta yang disadari baik oleh perusahaan maupun pelanggan, jadi meskipun pelanggan Anda tidak akan sepenuhnya terkejut dengan kegagalan fungsi (belum lagi mereka tidak akan kecewa), mereka akan dengan sabar menunggu tanggapan Anda.

Bagaimana Anda menangani situasi adalah yang paling penting. Sedikit penghargaan Anda atas dukungan mereka bisa sangat membantu dalam mempertahankannya. Perlu saya ingatkan?

Biayanya 5X lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

#6. Pantau terus

Jadi, Anda berada di atas segalanya dan telah menindaklanjuti dengan 5 langkah pertama dari rencana tindakan Anda untuk menangani umpan balik negatif online: Anda telah menemukan umpan balik, mengakui masalahnya, mendokumentasikannya, meminta maaf, dan menebus kesalahan apa pun. ketidaknyamanan, dan ditindaklanjuti dengan pelanggan yang diperlukan. Fiuh.

Anda sudah sibuk, tapi itu tidak benar-benar berhenti di situ. Bagian integral dari kesuksesan Anda tergantung pada hubungan Anda dengan pelanggan Anda, dan ini pasti layak untuk diinvestasikan.

Terus lacak apa yang dikatakan pelanggan Anda tentang merek Anda secara online dan tangani setiap umpan balik negatif baru yang muncul.

Pantau penyebutan merek Anda dengan alat pendengar sosial seperti Brand24 untuk menerima peringatan real-time dari setiap umpan balik online negatif tentang perusahaan Anda.

Perlu diingat: pelanggan tidak selalu menandai bisnis di pos mereka , negatif atau positif. Tetapi ini tidak berarti bahwa mereka tidak mengharapkan tanggapan.

Berurusan dengan atau bersiap untuk menghadapi umpan balik negatif? Lihat infografis di atas. Gunakan dan tanggapi pelanggan Anda.

Di balik setiap umpan balik negatif adalah orang yang nyata.

Ketika pelanggan Anda merasa bahwa mereka telah diprioritaskan (dapatkah Anda benar-benar tidak mampu melakukannya?), dan Anda telah melakukan semua yang Anda bisa untuk menebusnya, ini tidak akan luput dari perhatian.

Meskipun mungkin dimulai dengan umpan balik negatif, cara Anda menanganinya (dan kuncinya adalah merespons ) sebenarnya dapat membantu Anda membangun kepercayaan untuk merek Anda di antara audiens Anda – termasuk pelanggan yang tidak puas.

Pantau merek Anda secara teratur untuk memastikan Anda bereaksi cepat terhadap pelanggan dan untuk mengelola reputasi merek Anda.

Cara Menanggapi Infografis Pengaduan Media Sosial

Layanan Pelanggan Di Media Sosial

Cara Menggunakan Media Sosial untuk Layanan Pelanggan