Bagaimana Memberikan Pengalaman Multisaluran kepada Pelanggan Anda

Pelanggan saat ini memiliki lebih banyak pengetahuan, akses ke informasi, dan kekuatan daripada sebelumnya. Memberikan pengalaman pelanggan omnichannel adalah taruhan terbaik Anda untuk menyenangkan pelanggan Anda di setiap langkah.

Jika mereka tidak senang berbisnis dengan Anda, mereka akan langsung pindah ke perusahaan lain di industri ini, yang menganut saluran modern.

Jika Anda ingin mengesankan pelanggan Anda dan mempertahankan bisnis mereka, Anda perlu merangkul pengalaman omnichannel. Dengan cara ini, Anda akan terlihat sebagai yang terbaik di kelasnya di industri Anda dan di dunia bisnis secara umum, meningkatkan keuntungan Anda dalam prosesnya.

Tapi apa itu pengalaman omnichannel?

Mengapa begitu penting, dan bagaimana Anda dapat menyediakan cara yang konsisten bagi pelanggan untuk mengakses solusi bisnis Anda?

Itulah yang akan kami bahas dalam artikel ini sehingga Anda dapat membuat rencana untuk menggunakan strategi ini dalam bisnis Anda.

Tanpa basa-basi lagi, mari kita mulai!

Apa itu pengalaman omnichannel?

Pertama, mari kita bicara tentang pengalaman omnichannel jika Anda belum pernah mendengarnya sebelumnya.

Multisaluran mengacu pada integrasi beberapa platform — seperti pesan instan, jejaring sosial, SMS, dan email — dengan cara yang menciptakan pengalaman pengguna yang konsisten bagi pelanggan Anda.

Dengan memanfaatkan pola pikir omnichannel, Anda dapat melayani klien Anda di tingkat yang lebih tinggi yang lebih efektif dan nyaman, yang pada gilirannya akan meningkatkan kepercayaan dan kredibilitas merek Anda .

Pahami Audiens Anda

Langkah pertama dalam usaha bisnis apa pun adalah mundur selangkah dan melihat audiens target Anda.

Dengan memahami pasar inti Anda pada tingkat yang lebih dalam, Anda dapat memastikan bahwa proyek Anda benar-benar memenuhi kebutuhan mereka sehingga Anda dapat memperoleh bisnis berkelanjutan mereka.

Berikut adalah beberapa langkah kunci dalam memahami audiens Anda dengan lebih baik:

• Survei pelanggan lama untuk menanyakan apa yang mereka suka (dan tidak suka) tentang berbagai saluran perusahaan Anda.
• Gunakan riset kata kunci untuk mengungkap masalah tersembunyi yang dimiliki pasar Anda. Anda dapat menggunakan penelitian ini untuk membuat halaman atau akun baru untuk pengalaman omnichannel Anda.
• Gunakan analitik untuk melacak perilaku dan respons pelanggan Anda terhadap berbagai strategi saluran Anda dan tingkatkan penyiapan Anda dengan iterasi yang konsisten.

Dengan informasi ini, Anda akan dapat menyesuaikan penawaran Anda dengan apa yang diinginkan pelanggan Anda, memastikan mereka terus berbisnis dengan Anda.

Petakan Perjalanan Pelanggan Anda

Lama berlalu adalah hari-hari di mana perjalanan pelanggan Anda hanya mencakup satu atau dua langkah, seperti panggilan telepon, kunjungan langsung, atau dokumen yang dikirim melalui mesin faks.

Hari ini, pelanggan Anda dapat menemukan bisnis Anda dan melakukan perjalanan unik yang melibatkan banyak langkah dan platform.

Untuk menentukan cara terbaik untuk membuat strategi omnichannel Anda, Anda perlu memetakan perjalanan itu — baik dalam hal proses penjualan (sebagai konsep tingkat yang lebih tinggi) dan halaman atau aplikasi tertentu yang akan mereka gunakan di sepanjang jalan untuk menyelesaikannya. penjualan.

Dengan begitu, Anda dapat menyelaraskan berbagai platform untuk saling memberi masukan untuk pengalaman yang mulus.

Tingkatkan Waktu Respons Media Sosial

Pelanggan memiliki toleransi yang sangat rendah untuk kesulitan teknis atau apa pun yang dapat memperlambat proses penyelesaian masalah mereka.

Saat mereka menjangkau perusahaan Anda — terutama di media sosial — mereka mengharapkan respons yang cepat .

Sumber daya seperti Twitter dan Facebook keduanya merupakan berkah dan kutukan dalam pengertian ini.

Pelanggan akan mengharapkan Anda memiliki akun di platform ini dan aktif serta cepat dalam menanggapi pertanyaan apa pun.

Pastikan Anda menjawab pertanyaan dalam waktu 30 hingga 60 menit , meskipun Anda tidak segera menyelesaikan masalah tersebut.

Jika memungkinkan, gunakan skrip yang secara otomatis membalas pelanggan di Facebook karena akan meningkatkan waktu respons rata-rata Anda.

Waktu yang lebih lambat dapat mengikis kepercayaan antara Anda dan pasar Anda.

Juga, atur pelacakan kata kunci di halaman media sosial Anda.

Frasa dan istilah tertentu akan menjadi perhatian tim Anda sebagai permintaan mendesak yang membutuhkan perwakilan langsung untuk menawarkan penyelesaian secepat mungkin.

Aktifkan Layanan Mandiri

Karena banyak pelanggan lebih terbiasa menggunakan web untuk memecahkan masalah mereka, mereka mungkin sering memilih opsi swalayan.

Merupakan ide bagus untuk melayani pelanggan ini bukan hanya karena Anda akan meningkatkan kepuasan pelanggan , tetapi Anda juga akan mengurangi biaya agen layanan pelanggan Anda.

Cara terbaik untuk memberikan solusi swalayan adalah melalui FAQ mendalam , video, dan dokumentasi lainnya. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat:

• Jadikan FAQ Anda komprehensif namun mudah dinavigasi.
• Gunakan pengujian A/B untuk memastikan sumber daya swalayan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Pekerjakan copywriter hebat yang mengubah pelanggan menjadi penggemar setia dengan menciptakan pengalaman yang menarik.
  

Melengkapi pelanggan Anda dengan sarana untuk menyelesaikan beberapa masalah umum sendiri akan meningkatkan kesan mereka terhadap bisnis Anda, sementara juga memberi tim Anda lebih banyak waktu untuk menangani masalah yang lebih menuntut.

Memiliki Desain Responsif

Di situs web atau laman landas perusahaan Anda yang sebenarnya, Anda harus memiliki fitur responsif .

Fitur-fitur ini akan memastikan bahwa situs Anda diubah ukurannya dan diatur ulang dengan tepat untuk berbagai ukuran dan merek perangkat seluler, tablet, dan desktop.

Dengan begitu banyak cara untuk mengakses situs web Anda, Anda tidak akan pernah tahu dari mana asal pelanggan ideal Anda berikutnya.

Membangun situs web Anda dengan kerangka kerja yang responsif adalah suatu keharusan jika Anda ingin menangkap lalu lintas Anda dan mengonversinya dengan pesan penjualan dan pemasaran di halaman Anda.

Miliki Aplikasi Seluler yang Bagus

Jika Anda menjalankan bisnis di era digital saat ini tanpa aplikasi seluler yang luar biasa, Anda akan berjuang keras.

Ponsel adalah platform yang paling populer dan mudah diakses oleh sebagian besar konsumen.

Dengan aplikasi seluler, Anda dapat mengizinkan pelanggan melakukan pembelian, menghubungi dukungan, dan menerima pembaruan penting langsung dari merek Anda dengan cara yang mudah dan nyaman.

Berikut adalah beberapa kiat untuk memberikan pengalaman aplikasi seluler yang luar biasa:

• Tawarkan FAQ ramah seluler dan sumber daya swadaya lainnya.
• Jadikan tombol layanan pelanggan Anda sangat terlihat di halaman utama Anda.
• Permudah menghubungi perusahaan Anda dengan tombol untuk menghubungi dukungan atau obrolan langsung di ponsel.
  
• Integrasikan sistem pelacakan untuk semua pertanyaan pelanggan seluler.
• Pasarkan aplikasi Anda seperti yang Anda lakukan dengan produk atau layanan lain sehingga pelanggan benar-benar akan menginstalnya.

Aplikasi seluler memberi Anda akses ke pelanggan dengan cara yang memungkinkan Anda memecahkan masalah mereka dan memasarkan produk Anda kepada mereka secara lebih efisien.

Rangkul Obrolan Langsung

Pelanggan secara alami ingin menyelesaikan masalah mereka dengan cara secepat mungkin yang juga menawarkan sedikit kerumitan. Hal ini terutama berlaku dengan eksekutif tingkat tinggi dan pelanggan perusahaan yang kekurangan waktu.

Tidak ada yang memberi tahu pelanggan Anda bahwa mereka adalah prioritas tinggi seperti merespons secara instan dengan obrolan langsung .

Berikut adalah beberapa kiat obrolan langsung untuk membuat pelanggan Anda puas:

• Gunakan perangkat lunak andal yang berfungsi di semua saluran digital Anda.
• Buat skrip chatbot yang terdengar seperti manusia , bukan robot, dan yang memberikan ruang untuk improvisasi oleh tim Anda berdasarkan kebutuhan pelanggan.
• Unggah log obrolan langsung ke CRM untuk merujuk kembali dan menempatkan situasi pelanggan ke dalam konteks.
• Simpan manual dan sumber daya bantuan agar Anda dapat mengirimkannya ke pelanggan secara real time.

Anda bahkan dapat menggabungkan chatbots dan agen langsung dalam dukungan pelanggan Anda, dengan yang pertama menangani pertanyaan yang lebih rutin dan meningkatkan masalah yang lebih kompleks ke yang terakhir jika diperlukan.

Kesimpulan

Pasar saat ini lebih cerdas dan menuntut daripada sebelumnya. Itu berarti menjalankan bisnis memiliki tantangan baru yang tidak ada bahkan 10 atau 15 tahun yang lalu.

Untuk menavigasi dunia bisnis baru ini dan menghindari membuat kesalahan utama, Anda perlu menggunakan strategi omnichannel yang memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman yang konsisten di berbagai platform.

Jika tidak, pesaing Anda dapat memotong pangsa pasar Anda.

Jadi jangan jatuh ke dalam perangkap mengabaikan semua saluran yang tersedia untuk Anda. Gunakan mereka sebagai satu kesatuan yang kohesif.

Dengan begitu, penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda akan terintegrasi dengan cara yang membantu pelanggan Anda lebih baik dan meningkatkan pendapatan merek Anda pada saat yang bersamaan.

Senang membaca blog? Daftar buletin dua bulanan kami untuk menerima berita dan saran pemasaran .