Cara Mengoptimalkan Situs eCommerce Anda untuk Penjualan Black Friday dan Cyber Monday: Daftar Periksa 9 Langkah Anda
Diterbitkan: 2018-05-24Musim liburan adalah monster. Apakah situs eCommerce Anda siap untuk kegilaan?
Sebuah laporan baru dari Adobe Digital Insights memperkirakan bahwa musim liburan 2017 akan menembus $100 miliar dalam penjualan online untuk pertama kalinya. Itu merupakan peningkatan yang sehat 13,8 persen dari tahun sebelumnya, dan jauh melampaui pertumbuhan ritel secara keseluruhan sebesar 3,8 persen.
Hampir $ 20 miliar dalam penjualan eCommerce akan terjadi selama akhir pekan Thanksgiving saja, melahap $ 1 dari setiap $ 6 yang diharapkan akan dihabiskan online untuk seluruh musim liburan, menurut Adobe.
Persaingan untuk pembeli liburan akan sengit. Pada tanggal akhir ini, Anda mungkin telah menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk merencanakan dan menerapkan strategi pemasaran Anda untuk Black Friday dan Cyber Monday. Sekarang saatnya untuk memastikan toko online Anda benar-benar dioptimalkan untuk gempuran aktivitas.
Berikut adalah daftar periksa menit terakhir untuk menyiapkan situs eCommerce Anda untuk waktu belanja tersibuk tahun ini.
1. Periksa Pipa
Pada titik ini, prioritas No. 1 Anda adalah memastikan kinerja web Anda secara normal. Toko Anda harus siap dalam hal skalabilitas dan stabilitas untuk menangani peningkatan permintaan pada infrastruktur web Anda. Percaya atau tidak, setiap milidetik berarti. Halaman Anda perlu dimuat dengan sangat cepat untuk mencegah frustrasi pengguna dan, akibatnya, pengabaian keranjang belanja dan situs terpental. Tim Anda harus memeriksa pemuatan halaman untuk setiap aspek situs Anda, mulai dari rendering gambar hingga kemudahan penelusuran hingga proses checkout.
Konsumen memprioritaskan kecepatan situs web dan kemudahan navigasi di atas segalanya. Faktanya, 62 persen pengguna hanya akan menunggu selama lima detik atau kurang untuk memuat situs sepenuhnya, menurut survei eCommerce Imperva/Incapsula. Dan menurut Google, “dua detik adalah ambang batas penerimaan situs web eCommerce. Di Google, kami menargetkan kurang dari setengah detik.”
Beberapa tahun yang lalu, Amazon menghitung bahwa penundaan pemuatan halaman hanya satu detik akan menelan biaya $1,6 miliar dalam penjualan setiap tahun. Angka itu tidak diragukan lagi lebih tinggi sekarang. Meskipun Anda tidak akan memiliki volume Amazon, tidak diragukan lagi bahwa penjualan Anda akan terganggu jika situs Anda lambat.
Lalu lintas yang meningkat selama Black Friday dan Cyber Monday dapat menurunkan bahkan situs terbesar. Pada tahun 2016, pembeli mengalami pemadaman di berbagai toko online, termasuk Macy's, QVC, Victoria's Secret, dan keluarga merek The Gap (Gap, Old Navy, Banana Republic, dan Athletica).
Bicarakan dengan tim TI Anda dan/atau layanan cloud outsourcing tentang kebutuhan Anda, dan siapkan rencana darurat untuk memenuhi lonjakan online dan menangani kemungkinan pemadaman.
2. Catat Inventaris Anda
Menjual barang yang Anda promosikan pada Black Friday atau Cyber Monday mungkin tampak seperti masalah yang bagus, tetapi hal itu akan membuat pengunjung frustrasi dan kehilangan penjualan, karena Anda tidak dapat menjual apa yang tidak Anda miliki. Untuk menghindari penjualan yang berlebihan, sangat penting untuk memastikan bahwa solusi eCommerce Anda selalu berkomunikasi dengan gudang Anda sehingga inventaris dilacak dengan benar saat pembelian masuk.
Jika toko online Anda terus menjual barang yang kehabisan stok, kemungkinan besar Anda akan mengalami mimpi buruk layanan pelanggan. Pastikan Anda menggunakan solusi eCommerce yang andal, terukur, dan cepat, sehingga toko Anda segera diperbarui saat produk terjual habis.
Masalah inventaris dapat mengganggu bahkan operasi eCommerce terbesar. Pada tahun 2011, Best Buy terkenal merusak musim liburannya dengan gagal mengirimkan beberapa pesanan yang dibuat selama Black Friday pada saat Natal. “Best Buy Merusak Natal,” teriak salah satu headline.
Sekaranglah saatnya untuk menguji sistem manajemen pesanan dan inventaris Anda, jika Anda belum melakukannya.
3. Periksa Proses Checkout Anda
Selama Black Friday dan Cyber Monday, pembeli online memiliki ribuan pilihan untuk penjualan panas. Jangan beri mereka alasan untuk melewati situs Anda demi situs pesaing. Salah satu alasan besar hal ini mungkin terjadi adalah proses checkout Anda terbukti terlalu lambat atau tidak praktis. Sebelum obral liburan besar berlangsung, pastikan untuk meluangkan waktu untuk menghapus langkah-langkah yang tidak perlu selama checkout yang dapat mengganggu pembeli melakukan pembelian.
Berikut adalah beberapa cara untuk menyederhanakan proses pembayaran Anda dan meningkatkan penyelesaian keranjang:
- Izinkan pengguna menyelesaikan pembelian tanpa mendaftar
- Hapus bidang formulir yang tidak perlu
- Hapus sidebar, header dan footer
- Tawarkan opsi pembayaran sebanyak mungkin
- Izinkan pengguna untuk mengubah jumlah dan menghapus item dengan mudah
- Minta informasi kartu kredit terakhir (setelah memasukkan info pengiriman)
- Jadikan se-mobile friendly mungkin
- Buat pesan kesalahan menjadi sangat jelas
- Jelas menunjukkan biaya pengiriman
- Menawarkan pengiriman gratis
Proses checkout Anda harus selancar mungkin setiap saat, tetapi ini sangat penting selama tanggal belanja penting ini. Konsumen hanya memiliki terlalu banyak pilihan untuk direpotkan dengan pengalaman checkout yang membingungkan atau panjang. Ini adalah praktik yang baik untuk terus-menerus menguji proses checkout Anda untuk melihat tweak mana yang akan membuat perbedaan dalam meningkatkan tingkat konversi.
4. Jadikan Itu Berani & Cantik
Setiap hari adalah kompetisi untuk mendapatkan perhatian pengguna, tetapi tidak lebih dari dua hari Black Friday dan Cyber Monday. Pastikan untuk bekerja dengan tim desain dan pengembangan web Anda untuk menyoroti promosi terbesar Anda di beranda dengan benar.
Anda hanya memiliki beberapa detik untuk membuat kesan pertama. Saat tiba di situs Anda, pelanggan Anda perlu segera mengetahui apa yang Anda tawarkan khususnya untuk Black Friday dan/atau Cyber Monday dan cara membelinya sekarang. Konsumen tidak akan repot mencari promosi terbaik di situs Anda selama hari-hari belanja yang sangat kompetitif ini. Anda perlu memastikan mereka berada di depan dan di tengah dengan visual yang besar dan menarik serta tombol ajakan bertindak yang menonjol yang mendorong calon pelanggan untuk terlibat.
Pertimbangkan untuk menyoroti hanya satu penawaran luar biasa di bagian atas situs Anda daripada sejumlah besar promosi yang berbeda. Ini mungkin kesepakatan "penghenti pintu" terbaik Anda yang akan langsung menarik pelanggan dan membuat mereka menjelajahi seluruh situs.
5. Siapkan Pasukan
Sudah pasti bahwa Anda perlu meningkatkan sumber daya layanan pelanggan Anda selama musim belanja yang berat ini. Akan ada lebih banyak pertanyaan, lebih banyak pengembalian, dan lebih banyak lagi masalah kartu kredit dan pengiriman yang harus diselesaikan daripada biasanya.
Mudah-mudahan, Anda telah menghabiskan beberapa bulan terakhir untuk memperkuat tim Anda. Pada tahap akhir ini, akan sulit untuk merekrut dan melatih orang baru. Namun, tergantung pada kerumitan operasi Anda, masih dimungkinkan untuk mendatangkan lebih banyak dukungan pelanggan atau memberi karyawan lebih banyak jam kerja. Anda juga dapat mencari penyedia layanan pelanggan pihak ketiga, termasuk opsi luar negeri.
"Tim swat" yang dimobilisasi yang terdiri dari insinyur, manajer, dan staf pendukung harus siap siaga setiap saat untuk memperbaiki bug, mendeteksi kesalahan, mengelola inventaris, membuat pembaruan situs, dan memadamkan kebakaran lainnya, kecil dan besar.
Faktanya, tim panggilan Anda harus diselaraskan dengan tujuan bisnis Anda sebelumnya. Saat menggunakan solusi eCommerce layanan lengkap, mereka harus memantau operasi, logistik, dan pengiriman secara real-time, terlepas dari apakah itu musim liburan.
6. Logistik, Logistik, Logistik
Tentu saja, gudang Anda akan menjadi yang tersibuk di kuartal keempat ini. Pastikan tim logistik Anda siap untuk mempersiapkan dan mengirimkan paket dalam jumlah besar secepat mungkin. Jika Anda menggunakan penyedia logistik pihak ketiga, pastikan Anda mengetahui kapasitas harian yang dapat ditanganinya. Miliki rencana cadangan untuk banjir pesanan yang tidak terduga.
Di era Amazon Prime dan pengiriman dua hari gratis, pelanggan sangat menuntut kecepatan pengiriman dan tidak terlalu toleran terhadap keterlambatan pengiriman. Siapkan tim Anda untuk memantau media sosial untuk keluhan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk merespons secepat mungkin.
7. Kirim Gratis
Salah satu cara untuk menonjol selama musim belanja yang sangat kompetitif ini adalah dengan menawarkan pengiriman gratis selama periode Black Friday hingga Cyber Monday.
Pengiriman gratis telah berevolusi dari sesuatu yang menyenangkan menjadi sesuatu yang harus dimiliki oleh sebagian besar merek eCommerce. Faktanya, sebagian besar pembeli lebih memilih untuk mendapatkan pengiriman gratis daripada mengirimkan paket mereka lebih cepat. Gratis seringkali lebih baik daripada cepat.
Biaya pengiriman yang tinggi sejauh ini merupakan alasan terbesar untuk pengabaian keranjang. Pengiriman gratis juga telah terbukti meningkatkan nilai pesanan rata-rata, volume pesanan, dan nilai barang dagangan kotor. Ketika NuFace, toko eCommerce untuk perangkat anti-penuaan yang ditujukan untuk wanita, menambahkan ambang pengiriman gratis, pesanannya melonjak hingga 90 persen. Anda bahkan mungkin ingin mempertimbangkan untuk menawarkan pengiriman gratis setiap saat, tidak hanya selama musim liburan.
8. Menggelar Karpet Merah
Black Friday dan Cyber Monday adalah waktu yang tepat untuk menciptakan pengalaman VIP bagi pelanggan utama Anda. Ini adalah orang-orang yang cenderung melakukan pembelian berulang dan pesanan dalam jumlah besar, jadi pastikan untuk memanfaatkan kegembiraan liburan yang meningkat untuk mendapatkan perhatian mereka dan membuat mereka merasa istimewa.
Hadiahi pengguna Anda yang paling setia dengan penjualan khusus anggota atau beri mereka jendela eksklusif untuk berbelanja penawaran sebelum non-VIP. Pertimbangkan untuk meningkatkannya ke tingkat pengiriman berikutnya, baik pengiriman gratis atau bahkan pengiriman semalam gratis. Izinkan mereka untuk mendapatkan poin hadiah tambahan untuk pembelian penawaran Black Friday dan Cyber Monday. Pembeli VIP juga dapat diberikan jalur layanan pelanggan khusus untuk pengembalian yang lebih cepat dan layanan yang lebih personal.
9. Pikirkan Ponsel Pertama
Adobe memperkirakan lebih dari separuh kunjungan online ke situs ritel akan datang dari seluler, baik di smartphone maupun tablet. Sementara pembelian desktop masih menghasilkan dua pertiga dari pendapatan sepanjang tahun, pembeli semakin beralih ke seluler untuk melakukan penjelajahan liburan mereka. Banyak dari pembeli ini cenderung mengeluarkan ponsel cerdas mereka saat mereka menunggu toko buka pada malam Thanksgiving.
Seluler merupakan peluang besar — dan potensi jebakan — untuk pengecer online. Anda akan hidup atau mati dengan pengalaman seluler Anda. Pastikan tim TI Anda terus memantau perilaku situs Anda di seluler selama masa kritis ini. Situs seluler Anda harus cepat dan mudah dinavigasi. Jika Anda membuat promosi Black Friday atau Cyber Monday yang besar di situs web Anda, pastikan pengguna seluler dapat mengaksesnya dan melakukan pembelian. Pastikan gambar dan desain situs web dioptimalkan untuk seluler karena hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat frustrasi dan menolak pelanggan yang memiliki banyak pilihan lain selama waktu liburan yang sangat penting ini.
Persaingan untuk pelanggan eCommerce sangat sengit setiap hari sepanjang tahun, tetapi tidak lebih dari selama empat hari setelah Thanksgiving. Profitabilitas merek Anda tahun ini bisa sangat bergantung pada kinerja toko online Anda. Situs eCommerce yang paling siap telah menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk menerapkan rencana pemasaran mereka, dan telah menguji situs web dan operasi mereka untuk memastikan mereka dapat menangani jumlah lalu lintas dan transaksi yang luar biasa.
Dengan mengikuti taktik ini, Anda dapat memastikan bisnis eCommerce Anda tetap kompetitif untuk Black Friday dan Cyber Monday.