Bagaimana mempertahankan layanan pelanggan yang sangat baik selama liburan terburu-buru

Berikut ini adalah kontribusi tamu dari Abigail Phillips, Kepala Dukungan di Help Scout.

Untuk e-commerce dan pengecer bata-dan-mortir, musim liburan yang sibuk menimbulkan sejumlah tantangan dan peluang.

Itu mungkin benar terutama tahun ini, ketika para ahli memperkirakan musim yang sangat kuat: Penjualan liburan dapat tumbuh 4-4,5 persen dibandingkan tahun lalu, dan penjualan online diperkirakan tumbuh dari 14,9 hingga 21 persen. Pengecer meningkatkan staf layanan pelanggan di dalam toko untuk memungkinkan pelanggan mengambil dan mengembalikan produk yang dibeli secara online.

Jika Anda tidak hati-hati, arus komunikasi pelanggan itu dapat membahayakan kualitas layanan — tetapi Anda tidak boleh membiarkan layanan pelanggan menderita selama liburan. Tidak ketika dibutuhkan 12 pengalaman positif untuk menebus satu pengalaman negatif yang belum terselesaikan, dan berita tentang layanan pelanggan yang buruk mencapai lebih dari dua kali lebih banyak telinga daripada pujian untuk pengalaman layanan yang baik.

Untungnya, hanya perlu sedikit persiapan dan pertimbangan untuk memastikan pelanggan Anda tetap menikmati pengalaman yang luar biasa selama musim liburan yang sibuk. Berikut adalah tip terbaik kami untuk membuat pelanggan senang, bahkan ketika Anda merasa seperti sedang minum dari selang kebakaran.

Pilih saluran Anda dan tetapkan kepemilikan

Apakah Anda memiliki toko fisik, situs e-niaga, atau keduanya, Anda perlu memutuskan bagaimana dan di mana Anda akan berkomunikasi dengan pelanggan Anda selama liburan: Email? Obrolan langsung? Dukungan telepon? Media sosial?

Jika Anda tidak yakin saluran mana yang harus difokuskan, lihat dari mana sebagian besar pertanyaan pelanggan Anda saat ini berasal dan putuskan apakah itu berhasil untuk Anda dan pelanggan Anda. Mungkin Anda ingin menambahkan saluran baru, tetapi tidak yakin yang mana? Sekali lagi, mulailah dengan saluran yang paling sering digunakan pelanggan Anda saat ini, lalu putuskan mana yang memiliki kapasitas untuk Anda dukung. Beri diri Anda banyak waktu untuk menyiapkan proses dan bereksperimen dengan alat-alat baru jauh sebelum Anda berada dalam pergolakan lalu lintas liburan. Jangan luncurkan saluran baru yang besar (seperti dukungan obrolan) tepat sebelum liburan — ujilah pada waktu yang tidak terlalu sibuk dalam setahun untuk mendapatkannya terlebih dahulu.

Setelah Anda memilih saluran, tetapkan masing-masing saluran sebagai pemilik khusus. Siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan setiap email mendapat tanggapan? Siapa yang melakukan obrolan staf, dan pada jam berapa? Kepemilikan mengurangi inefisiensi, memastikan konsistensi layanan, dan mempermudah mengidentifikasi perbaikan di masa mendatang.

Pastikan untuk memberi tahu pelanggan Anda dengan tepat di mana mereka dapat menemukan Anda. Posting opsi kontak di banyak tempat di situs web Anda — buat menjangkau Anda di saluran apa pun yang Anda dukung "mudah sekali klik", sehingga Anda tidak kehilangan pelanggan karena kebingungan atau gesekan yang tidak perlu.

Pertimbangkan untuk mempekerjakan pekerja musiman jarak jauh

"Outsourcing" tidak selalu merupakan kata kotor. Jika bisnis Anda memiliki kehadiran online apa pun, pertimbangkan untuk mempekerjakan staf dukungan pelanggan jarak jauh untuk membantu Anda mengelola volume liburan. Kumpulan kandidat yang lebih besar memberi Anda akses lebih besar ke orang-orang terbaik, serta cakupan tambahan saat Anda mempekerjakan orang di beberapa zona waktu.

Mengalihdayakan semua atau sebagian tim dukungan Anda untuk menyesuaikan dengan musim memungkinkan Anda meningkatkan dan menurunkan ukuran tim sesuai kebutuhan, tanpa perlu mempekerjakan orang secara berlebihan atau membiarkan orang pergi saat penjualan kembali tenang di tahun baru. Perusahaan seperti PartnerHero dapat membantu mengelola beban dukungan yang berfluktuasi ini.

“Daripada hanya menyediakan 'tubuh', kami mempelajari apa yang dihadapi setiap perusahaan pada saat itu dan ke mana mereka ingin mencapainya,” kata pendiri PartnerHero, Shervin Talieh. “Selanjutnya, kami menugaskan tim karyawan kami untuk bekerja secara eksklusif dengan mereka. Selama orientasi, kami mencari rekayasa ulang proses, perubahan kebijakan atau sistem yang dapat membantu menstabilkan operasi perusahaan.”

Kemampuan untuk melampaui menjawab pertanyaan untuk meningkatkan bisnis Anda adalah pembenaran lebih lanjut untuk outsourcing dukungan pelanggan. Pada akhirnya, pelanggan Anda akan menjadi hakim — jika mereka mendapatkan bantuan yang responsif, ramah, empatik, dan efektif, tidak masalah bagi mereka dengan siapa mereka berbicara.

Untuk pelanggan yang terdesak waktu, kecepatan = empati

Liburan adalah waktu yang tepat untuk menggandakan empati. Profesional dukungan pelanggan yang baik memahami bahwa sebagian besar pelanggan yang pemarah hanya mengalami hari yang buruk — ini bukan masalah pribadi. Liburan, bagaimanapun, dikenal untuk menambahkan lapisan stres ekstra, dan interaksi pelanggan tidak terkecuali.

Untuk memberikan dukungan terbaik selama ini, mulailah dengan datang ke setiap percakapan dengan ketenangan empati dan fokus pada solusi cepat. Sepanjang tahun ini, layanan pelanggan menjadi lebih tentang tindakan dan resolusi daripada fuzzies hangat. Tidak apa-apa untuk tidak mengucapkan "Selamat Selasa!" dan menyebutkan permainan hebat yang dimainkan tim sepak bola lokal mereka tadi malam, jika itu berarti membuat mereka — dan pelanggan berikutnya dalam antrean — resolusi cepat.

Stres pelanggan Anda sering kali muncul karena terdesak waktu sendiri, jadi mereka akan menghargai fokus pada tindakan cepat.

Siapkan tim Anda untuk sukses

Tim pendukung berada dalam posisi untuk membantu mengoptimalkan penjualan liburan perusahaan dan berpotensi memperoleh pengikut baru dan setia dengan layanan yang mereka berikan. Dengan merencanakan ke depan dan menjadi strategis tentang di mana Anda menempatkan upaya Anda, Anda memastikan musim liburan yang tidak terlalu sibuk untuk tim Anda dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

• Tetapkan harapan pelanggan

Jelaskan jam buka bisnis Anda kepada pelanggan Anda, serta berapa lama mereka dapat menunggu tanggapan. Siapkan balasan otomatis untuk memperjelas tentang jam kantor Anda, tanggal pengiriman pengiriman Anda, dan seterusnya — menetapkan harapan sangat penting, dan sangat penting untuk menjaga kebahagiaan pelanggan selama liburan.

• Otomatiskan jika memungkinkan

Otomatisasi berfungsi paling baik bila digunakan untuk memperkaya, bukan menggantikan, pengalaman antarmanusia pelanggan Anda. Jangan ganti tim Anda dengan robot; membantu mereka menjadi manusia super.

Gunakan perangkat lunak untuk membantu merampingkan dan meningkatkan layanan pelanggan — misalnya, Anda dapat mengatur alur kerja di meja bantuan Anda untuk melacak produk dengan permintaan tinggi yang Anda tahu akan terjual habis dan memiliki persyaratan pengiriman yang rumit. Atau Anda dapat mengantisipasi dan mencegah potensi masalah dengan menandai percakapan berdasarkan produk yang dipesan pelanggan, untuk mengatasi masalah volume atau pengiriman atau masalah teknis.

Teman-teman kami di Zapier menyusun daftar tujuh kiat cepat untuk meningkatkan penjualan e-niaga liburan dengan otomatisasi — patut dibaca!

• Pertimbangkan untuk memilah-milah email pelanggan berdasarkan urgensi

Jika Anda biasanya bekerja di satu kotak surat tetapi melihat peningkatan volume hari libur, coba siapkan kotak surat tambahan untuk pertanyaan yang tidak terlalu mendesak.

• Tinjau data tahun lalu

Luangkan waktu untuk membahas pertanyaan pelanggan dan poin masalah tahun lalu, lalu gunakan itu untuk memperbarui basis pengetahuan Anda dan menyimpan balasan. Ini juga merupakan peluang bagus untuk meningkatkan proses internal dan aturan yang dihadapi pelanggan seperti jam buka, kebijakan pengiriman, dan sebagainya dari musim liburan sebelumnya.

• Perkuat basis pengetahuan Anda

Untuk banyak pelanggan yang lebih suka membantu diri mereka sendiri, pastikan mereka bisa — swalayan adalah kemenangan bagi semua orang. Ingat, pelanggan juga terdesak waktu, jadi jika mereka dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa harus menghubungi dukungan, Anda telah mengurangi upaya yang harus mereka keluarkan. Dan opsi layanan mandiri yang berkualitas memungkinkan tim Anda membantu lebih banyak orang secara keseluruhan, yang berpotensi meningkatkan penjualan liburan Anda.

• Membuat info tersedia

Dokumentasi bantuan apa pun harus mudah ditemukan pelanggan, sebaiknya di lokasi di mana pertanyaan akan muncul secara alami — ini bisa sesederhana teks tertaut di situs Anda, atau menyematkan widget seperti Beacon yang dapat mengarahkan pembeli ke informasi di sumbernya. (Ingatlah untuk membuat informasi yang sama tersedia untuk staf Anda, sehingga mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka ketika mereka membantu pelanggan!)

• Audit keberadaan online Anda

Kapan terakhir kali Anda meng-Google nama perusahaan Anda? Jika Anda tidak memantau ini secara teratur, lakukan audit terhadap hasil pencarian online Anda setidaknya satu bulan sebelum musim liburan dimulai. Apakah informasi kontak Anda mutakhir di hasil pencarian Google? Bagaimana dengan halaman Facebook Anda, atau akun Instagram yang Anda buka dua tahun lalu dan Anda lupakan? Apakah Anda masih memiliki login untuk itu?

Ketika pelanggan tidak dapat menemukan jawaban langsung di satu saluran, mereka mungkin mencari yang lain. Pastikan setiap akun yang muncul dipantau secara aktif dan berisi informasi yang akurat dan terkini. Tinjau halaman kontak situs web Anda dan pertimbangkan untuk memperbaruinya dengan informasi khusus liburan seperti jam kerja yang diperpanjang, perubahan kebijakan pengiriman sementara, tempat orang dapat mencari jawaban, dan sebagainya.

Semua tangan di dek

Dukungan semua tangan terlihat sedikit berbeda untuk setiap perusahaan yang melakukannya, tetapi ketika seluruh tim Anda dilatih untuk membantu pelanggan, Anda dapat memanggil bala bantuan saat staf layanan pelanggan Anda berada di tengah jalan.

Tentu saja, dukungan semua pihak selama liburan hanya akan berhasil jika Anda memiliki program sepanjang tahun. Setiap karyawan baru di Help Scout menghabiskan waktu dalam antrian selama satu atau dua minggu pertama mereka bekerja, apa pun peran mereka — dan untuk dukungan selama acara di seluruh perusahaan seperti retret kami, kami menjadwalkan “support power hours” di mana setiap orang melompat masuk dan membersihkan antrian dalam beberapa saat. Dengan begitu, anggota tim pendukung tidak terus sibuk bekerja sementara orang lain bersenang-senang.

Sebagai bonus tambahan — atau mungkin alasan terbaik untuk program dukungan semua pihak — ini adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan selalu diingat oleh semua orang di perusahaan, terutama mereka yang umumnya lebih tersingkir dari interaksi langsung tersebut.

Tidak ada waktu untuk pemecahan masalah

Jika ini adalah tahun pertama Anda bersikap proaktif tentang layanan pelanggan selama liburan, ingatlah bahwa tidak apa-apa untuk tidak memperbaikinya pertama kali! Lebih baik mengatasi kesalahan apa pun dan melakukan perbaikan tahun depan daripada memecahkan masalah selama musim tersibuk Anda. Cukup beri tahu pelanggan bahwa Anda menanggapi saran mereka dengan serius, lalu tepati janji itu di lain waktu.