Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan dalam 5 Langkah

Mempelajari cara meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan akan membantu perusahaan Anda menjalin hubungan pelanggan yang lebih kuat dan mencapai keunggulan kompetitif di pasar.

Meningkatkan CLV juga akan meningkatkan profitabilitas jangka panjang bisnis Anda, memungkinkan perusahaan Anda mengidentifikasi pelanggan mana yang paling berharga dari waktu ke waktu dan menentukan cara mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien untuk melayani dan mempertahankan pelanggan tersebut.

Apa yang dimaksud dengan Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik yang mewakili perkiraan laba bersih yang diharapkan dapat diperoleh perusahaan Anda dari hubungan jangka panjang dengan satu pelanggan. Ini akan memberi tahu Anda betapa berharganya satu pelanggan bagi bisnis Anda selama hubungan berlangsung.

Rumus paling sederhana untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan adalah:

• CLV = nilai pelanggan x rata-rata umur pelanggan

Saat menghitung CLV, ada baiknya juga mempertimbangkan banyak faktor lain, termasuk:

• Nilai pembelian rata-rata : jumlah rata-rata yang dibelanjakan pelanggan dalam setiap transaksi pembelian dengan bisnis Anda

• Frekuensi pembelian: frekuensi pelanggan melakukan pembelian (harian, mingguan, bulanan, dll.)

• Umur pelanggan: perkiraan durasi hubungan pelanggan dengan bisnis Anda

• Margin kotor: keuntungan yang diperoleh bisnis Anda dari setiap penjualan, setelah memperhitungkan harga pokok penjualan

Dengan adanya faktor-faktor di atas, nilai pelanggan dapat dihitung dengan: nilai pembelian rata-rata x frekuensi pembelian rata-rata. Rumus yang lebih rinci untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan adalah:

• CLV = nilai pelanggan (nilai pembelian rata-rata x frekuensi pembelian rata-rata) x rata-rata umur pelanggan

5 Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Meningkatkan CLV Anda tidak hanya akan membantu perusahaan Anda memaksimalkan keuntungan; hal ini juga akan memungkinkan organisasi Anda membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan mencapai pendekatan bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Berikut beberapa strategi yang dapat membantu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan:

Personalisasikan Komunikasi dengan Pelanggan

Di dunia di mana konsumen dibombardir dengan ribuan iklan banner, konten bersponsor, dan penawaran email setiap bulannya, personalisasi memegang kunci untuk menonjol dan menghilangkan kebisingan. Personalisasi dapat membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali lagi.

Ada berbagai macam taktik, baik online maupun offline, yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan personalisasi dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, mulai dari konten khusus pelanggan dan kemasan yang dipersonalisasi hingga desain situs web responsif dan wawasan tentang riwayat pesanan pelanggan. Ingatlah hari ulang tahun pelanggan paling setia Anda. Kirimi mereka catatan Terima Kasih dan kartu liburan dengan tulisan tangan. Anda juga dapat menawarkan barang gratis yang dipersonalisasi, rilis lanjutan, atau sampel eksklusif untuk memperdalam hubungan dan memperkuat nilai hubungan dan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda.

Poin kuncinya adalah mempertimbangkan bahwa pelanggan harus dikenali sebagai manusia, bukan nomor rekening dan ID transaksi. Dengan meningkatkan personalisasi dalam interaksi, titik kontak, dan keterlibatan merek Anda dengan pelanggan, Anda memberi mereka rasa identitas dan dapat lebih mudah menarik perhatian mereka serta menginspirasi loyalitas.

Aktifkan Promotor dan Advokat Merek

Mengaktifkan promotor dan pendukung merek adalah strategi ampuh untuk membangun loyalitas merek, meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut , dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Pelanggan yang memiliki pengalaman positif semuanya merupakan pendukung merek potensial. Pelanggan yang antusias ini dapat menjadi aset berharga bagi bisnis Anda. Menurut penelitian ulasan pelanggan , 28% konsumen cenderung meninggalkan ulasan setelah mendapatkan pengalaman positif dengan suatu merek.

Baik itu pelanggan yang membagikan ulasan Google bintang 5, influencer Instagram atau pembuat konten yang secara organik merekomendasikan merek Anda kepada pengikut mereka, atau responden yang memberi perusahaan Anda nilai 10 sempurna dalam survei Net Promoter Scoring (NPS), pelanggan ini menghadirkan peluang unik bagi perusahaan Anda untuk mendorong keterlibatan yang lebih besar, meningkatkan pengalaman, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Kembangkan dan pelihara hubungan dengan pendukung Anda. Tunjukkan penghargaan atas dukungan dan kesetiaan mereka. Email yang dipersonalisasi, ucapan terima kasih, dan penawaran eksklusif dapat membuat advokat merasa dihargai.

Tanggapi Ulasan dan Masukan

Ulasan online dan masukan yang tidak diminta di situs seperti Google, Facebook, Yelp, dan Tripadvisor memberi orang cara untuk berbagi pengalaman mereka tidak hanya dengan bisnis namun juga dengan sesama konsumen. Orang-orang mengandalkan ulasan ini untuk menemukan bisnis, produk, layanan, dan merek yang hebat.

Cari tahu skor reputasi online merek Anda

Hilangkan dugaan dari strategi Anda. Buat Kartu Skor Reputasi online merek Anda secara instan, lengkap dengan sorotan ulasan, peringkat, tren kata kunci, dan banyak lagi.

Hal ini menjadikan respons terhadap ulasan menjadi sangat penting, terutama bagi perusahaan yang ingin mempelajari cara meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan menarik lebih banyak prospek baru.

Mempelajari cara merespons ulasan negatif akan membantu meningkatkan persepsi konsumen dengan segera, sehingga meningkatkan kemungkinan orang akan kembali lagi dan tetap terlibat seiring berjalannya waktu.

Mengenai apa yang harus dilakukan terhadap ulasan positif atau netral, hal ini juga memerlukan tanggapan. Anggap saja ini sebagai peluang untuk memperkuat dan menyoroti aspek-aspek yang disukai pelanggan tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda.

Mengembangkan Program Loyalitas

Program loyalitas meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan memberi penghargaan kepada pelanggan atas bisnis yang berulang. Dengan menawarkan poin, diskon, atau akses eksklusif ke produk dan layanan baru, Anda dapat memberikan insentif kepada pelanggan untuk kembali lagi dan melakukan lebih banyak pembelian.

Program loyalitas juga dapat memotivasi pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak per transaksi karena mereka ditawari hadiah atau diskon untuk pembelanjaan yang lebih tinggi. Hal ini secara langsung berkontribusi pada CLV yang lebih tinggi dengan meningkatkan nilai pembelian rata-rata.

Tingkatkan Layanan dan Berikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Strategi yang baik untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan adalah dengan memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ini berarti menanggapi pertanyaan pelanggan dengan segera, menyelesaikan masalah secara efektif, dan membuat pelanggan merasa dihargai dalam setiap interaksi mereka dengan bisnis Anda.

Selain itu, latih tim Anda untuk berusaha secara konsisten menciptakan momen ajaib dan menyenangkan serta memberikan pengalaman yang disukai dan terhubung dengan pelanggan, memastikan bahwa mereka terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Ketika pelanggan secara konsisten puas dengan interaksi mereka dengan bisnis Anda, mereka cenderung melanjutkan hubungan mereka dengan merek Anda untuk jangka waktu yang lama, sehingga meningkatkan CLV mereka.