Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Farmasi

Kami mendedikasikan seluruh siklus posting di blog kami untuk sektor farmasi: industri yang besar, bercabang, dan beragam. Dan kami telah memutuskan untuk melakukannya pada saat, untuk industri ini dan banyak lainnya, peluang baru untuk perubahan telah muncul, sebagian besar sebagai hasil dari Transformasi Digital, berbicara kepada Anda di sini tentang Pengalaman Pelanggan di sektor farmasi .

Kami mulai dari keunggulan dan aplikasi Big Data di sektor farmasi , karena kami memulai dengan data dan selalu sampai pada individu , dengan siapa kami membangun hubungan, dan dialog yang semakin dekat dan disesuaikan.

Seberapa mendasarkah Pengalaman Pelanggan? Beberapa data

Transformasi digital adalah revolusi yang melampaui sektor farmasi dan telah menyapu semua sektor ekonomi dan produktif, memacu percepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Katakanlah dengan sangat jelas: sentralitas pelanggan adalah konsekuensi langsung dari pergeseran paradigma yang dipicu oleh digital ini.

Dan pentingnya Pengalaman Pelanggan adalah hasil dari semua ini.

Pentingnya yang ditunjukkan dengan sangat jelas oleh statistik pertama ini untuk diingat:

• Bisnis yang berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman Pelanggan mencatat rata-rata peningkatan pendapatan sebesar 80% (Sumber: forbes.com).

Statistik ini sangat mencerminkan data ini, yang berfokus pada sisi pelanggan:

• Bagi 90% orang, kualitas layanan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu dalam memilih untuk membeli produk atau layanan dengan perusahaan (Sumber: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian lagi dengan perusahaan yang sama setelah pengalaman layanan pelanggan yang memuaskan (Sumber: Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93% konsumen cenderung melakukan pembelian ulang dengan perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik (Sumber: hubspot.com).
• Milenial bersedia membayar hingga 21% lebih banyak untuk berbisnis dengan perusahaan yang memiliki proses layanan pelanggan yang lancar dan efisien (Sumber: customerthermometer.com).

Sebaliknya:

• 89% pelanggan yang meninggalkan perusahaan untuk beralih ke pesaing melakukannya terutama karena masalah dalam Pengalaman Pelanggan (Sumber: customerthermometer.com).

Sebagai kesimpulan, Anda pasti ingin mengingat dua tokoh terakhir ini, yang muncul dari penelitian terkenal yang dilakukan oleh Bain & Company:

• Untuk sebuah perusahaan, memenangkan pelanggan baru membutuhkan biaya 6 hingga 7 kali lebih banyak daripada mempertahankan satu .
• Peningkatan 5% dalam Retensi Pelanggan dapat menghasilkan keuntungan hingga 25% lebih banyak.

Ini adalah statistik yang fasih, yang dengan sempurna menunjukkan bagaimana Layanan Pelanggan adalah pilar utama setiap perusahaan di era digital. Sekarang, seperti yang dijanjikan, kami ingin mempererat lingkaran di sekitar tema Pengalaman Pelanggan di sektor farmasi untuk memahami bagaimana meningkatkannya, dengan keuntungan baik bagi pasien maupun perusahaan.

Topiknya sangat luas, dan kami memutuskan untuk membahasnya dengan mengusulkan jalur dalam tiga langkah dan tiga tema: omnichannel, data-driven, one-to-one.

Multisaluran

Setiap strategi pengalaman pelanggan yang baik di sektor farmasi harus bersifat omnichannel.

Tentu saja, Anda harus mulai dengan “dunia fisik”, yaitu dunia dokter, apotek, dan parafarmasi. Namun aspek ini saja tidak lagi cukup. Dan fase gelisah dari keadaan darurat perawatan kesehatan telah menunjukkan ini dengan bukti yang hebat dan dramatis.

Kata kuncinya adalah integrasi . Integrasi antara proses pribadi tradisional dan proses digital baru, yang harus dipersonalisasi (dan kami akan kembali panjang lebar dalam poin berikut).

Namun berhati-hatilah: dunia digital semakin majemuk dan beragam , baik dari segi perangkat dan platform serta saluran komunikasi. Di mana untuk memulai, lalu? Tentu dari ponsel .

Bayangkan angka-angka ini: hari ini, 92,1% pengguna di seluruh dunia mengakses Internet melalui perangkat seluler (Sumber: datareportal.com). Dan "mobile" bukan hanya tentang mengoptimalkan komunikasi digital untuk smartphone. Ini juga tentang berfokus pada peluang yang terbuka dengan pembuatan dan penggunaan aplikasi khusus , yang membuat perusahaan berkomunikasi langsung dengan pelanggan mereka.

Sebuah contoh nyata ditawarkan kepada kami oleh Roche , yang pada tahun 2017 mengakuisisi Aplikasi mySugr , sebuah aplikasi yang ditujukan untuk pasien diabetes yang memanfaatkan sistem keterlibatan dan dialog interaktif paling modern dengan pasien, bahkan menerapkan logika gamifikasi.

Berbasis data

Tidak ada revolusi digital tanpa pengumpulan dan analisis Big Data; kami sudah menyebutkan ini di awal. Sekarang mari kita dorong amplop dengan mengajukan pertanyaan yang menentukan: apa peran Big Data dalam meningkatkan Pengalaman Pelanggan di sektor farmasi ?

Peran yang benar-benar sentral, dan yang dapat diringkas sebagai berikut: mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan data sebanyak mungkin adalah alat yang dimiliki perusahaan untuk mengenal audiens mereka lebih baik . Dan mengetahui siapa yang mereka tuju adalah cara terbaik untuk menciptakan komunikasi yang efektif.

Tapi jangan membuat kesalahan dengan membatasi diri Anda pada kuantitas. Ketika datang ke data-driven, semakin banyak pertanyaan tentang kualitas dan kedalaman informasi yang dapat Anda ekstrak tentang audiens target Anda. Dan di mana seseorang menemukan informasi ini? Praktis di mana-mana.

Kita semua, sepanjang waktu, meninggalkan sejumlah besar " jejak digital " online. Ketika kami mencari di mesin pencari, ketika kami berinteraksi di jejaring sosial, ketika kami melakukan pembelian online, ketika kami berlangganan, ketika kami menemukan lokasi geografis ... tetapi juga ketika kami melakukan pembelian di apotek tepercaya kami.

Jadi apa yang harus dilakukan oleh perusahaan farmasi, tetapi juga apotek individu? Pertama-tama: kumpulkan informasi ini di semua "tempat digital" yang memungkinkan. Kemudian, ini adalah masalah mengatur segala sesuatunya dengan sistem CRM yang tepat, fleksibel, dan dapat diskalakan yang juga menjamin perhatian maksimum terhadap keamanan dan privasi , masalah yang sangat rumit dalam hal kesehatan individu.

Hasil dari semua operasi ini adalah munculnya gambaran yang sangat rinci tentang basis pelanggan seseorang. Pada titik ini datang langkah berikutnya dan yang paling penting: "Gambar" ini harus "diperbesar" dan dipecah menjadi segmen sebanyak mungkin. Ini tentang mengabaikan pandangan komunikasi statis dan standar untuk setiap pengguna dan tentang membagi target Anda menjadi banyak kelompok orang yang memiliki karakteristik, perilaku, kebutuhan, dan kemungkinan keinginan yang sama.

Akibatnya, target mikro ini harus dicapai dengan operasi dan komunikasi yang spesifik dan disesuaikan. Inilah yang disebut pemasaran berbasis data .

Ini semua tentang pengaturan metrik yang tepat, tergantung pada tujuan Anda. Dan tidak ada resep yang cocok untuk semua: terutama di sektor seperti farmasi, yang menyatukan berbagai pemain, dari perusahaan multinasional besar hingga apotek yang dikelola keluarga.

Namun, ada satu fakta yang berlaku untuk semua, yang kami laporkan di sini: perusahaan digital yang menggunakan sistem pengalaman pelanggan berdasarkan perilaku pengguna dan pemasaran berbasis data meningkatkan keuntungan mereka, rata-rata, 15% lebih banyak daripada yang lain (Sumber: gartner. com).

Satu-ke-satu

Pada poin sebelumnya, kita berbicara tentang menjadi berbasis data dan mengelompokkan audiens target ke dalam banyak target mikro. Tapi bisakah kita melangkah lebih jauh? Hari ini jawabannya adalah: ya. Jawabannya adalah personalisasi .

Titik balik nyata dari Pengalaman Pelanggan di sektor farmasi adalah kemungkinan untuk membangun dialog satu lawan satu dengan pelanggan individu. Tapi bagaimana, secara konkret? Dengan memanfaatkan kekuatan alat digital yang ditawarkan oleh perusahaan yang mengkhususkan diri dalam menawarkan produk yang didedikasikan untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan seperti Doxee .

Contoh operasional?

Doxee Pvideo : video yang dipersonalisasi dan interaktif , dibuat berdasarkan karakteristik masing-masing penerima, dan yang beradaptasi dengan pilihan navigasi. Dengan cara ini, dialog antara perusahaan dan klien menjadi lebih efektif dengan memanfaatkan media video, "raja" konten digital , dalam hal difusi dan kekuatan komunikatifnya.

Inilah revolusi nyata untuk Pengalaman Pelanggan di sektor farmasi : transformasi data menjadi hubungan dengan individu. Hubungan yang transparan, efektif, dekat, dan langgeng!