Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memetakan Perjalanan Pelanggan

Digital menempatkan pelanggan sebagai pusat bisnis: ini adalah fakta mendasar di dunia saat ini. Namun, sering kali hal ini hanya dianggap sebagai slogan—tanpa menganggapnya sebagai perubahan paradigma yang benar-benar operasional.

Oleh karena itu, mari kita mulai dengan lebih spesifik.
Apa yang dimaksud dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat?Pertama-tama, ini tentangmengetahui siapa pelanggan Anda ;karakteristik, preferensi, dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, ini tentangmengadaptasi proposal Anda (mulai dari komunikasi, pemasaran, hingga produk Anda) dengan mengantisipasi kemungkinan keinginan mereka.

Jadi, bagaimana hal ini bisa terjadi?
Melalui Perjalanan Pelanggan.Artinya,jalur titik kontak dan interaksi antara perusahaan dan pelanggan yang mengarah ke tujuan.Biasanya ini adalahpembelian suatu produk atau jasa ;tetapi ada juga tujuan (yang sangat penting) yang terkait denganretensi , loyalitas,advokasi(dengan demikian, citra dan reputasi merek Anda). Dengan digital,Perjalanan Pelanggan tidak bersifat linier .Faktanya, mereka melewatibanyak titik kontak.Dan bukan itu saja: mereka hampir selalu melintasiberbagai saluran, perangkat, dan platform.

Mari kita lihat contoh yang sangat praktis: kita berada di toko perlengkapan olahraga dan kita melihat sepasang sepatu lari yang menurut kita menarik. Kita mulai dengan hanya melihatnya. Sampai beberapa tahun yang lalu kami hanya mencoba sepatu tersebut, bercermin, dan mengambil beberapa langkah untuk melihat bagaimana perasaannya. Namun saat ini, kami mungkin melakukan riset pada ponsel cerdas kami untuk memindai ulasan dan membandingkan harga dengan cepat.
Kembali ke negara kita, dengan lebih santai, kita mungkin membaca ulasan yang lebih mendalam di forum khusus. Kemudian, kita mungkin memeriksa halaman Instagram merek tersebut. Dari sana, kita mungkin mengunjungi toko online mereka untuk menjelajahi lebih banyak warna, misalnya. Terakhir, kami menyelesaikan pembelian dengan pembayaran digital dan bahkan mungkin memberikan ulasan.

Singkatnya, jalur saat ini jauh lebih kompleks, tetapi jalur yang menjamin pembelian yang lebih memuaskan. Kabar baiknya bagi perusahaan adalah, meskipun terdapat kompleksitas, seluruh rangkaian pilihan ini dapat ditelusuri.

Namun, yang penting adalah mempelajari cara merancang Peta Perjalanan Pelanggan yang tepat, mendalam, dan fungsional.
Kami akan menunjukkan cara melakukannya di postingan ini. Untuk memulai, kami akan menyoroti 5 langkah utama yang digunakan untuk mengembangkan Perjalanan Pelanggan pada umumnya.

5 Langkah Perjalanan Pelanggan

Tujuan akhir dari setiap Peta Perjalanan Pelanggan adalah untuk meningkatkan Pengalaman Pelanggan .Untuk memahami bagaimana pelanggan bergerak “secara alami”, untuk memastikan bahwa mereka berada di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan proposisi yang tepat.
Jadi, langkah pertama adalahmenganalisis berbagai langkah Perjalanan Pelanggan pada umumnya.Dan setiap pemasar mengetahui lima langkah klasik ini dengan sangat baik. Di sini mereka.

Kesadaran

Ini adalah tahap awal Perjalanan Pelanggan. Di sinilah calon pelanggan menjadi sadar bahwa dia mempunyai masalah atau kebutuhan. Kembali ke contoh sepatu: Saya ingin mulai berlari tetapi saya tidak mempunyai sepatu yang tepat. Jadi saya mulai melakukan penelitian. Pada tahap ini, strategi terbaik merek ditujukan pada aspek informasi dan pendidikan . Sebuah contoh? Video yang menjelaskan pentingnya memilih jenis sepatu yang tepat untuk meningkatkan performa dan menghindari nyeri fisik atau masalah lainnya.

Pertimbangan

Setelah mendapatkan kesadaran, sekarang saatnya memilih di antara berbagai produk atau layanan, membandingkannya, dan memilih salah satu yang menurut kita terbaik. Ini adalah tahap pertimbangan. Ini adalah tahap yang menentukan di mana sejumlah besar faktor ikut berperan. Ketenaran merek, reputasinya, kemampuan untuk mengandalkan testimonial yang tepat di platform yang tepat, efektivitas strategi pemasaran Anda secara umum. Singkatnya, tujuannya adalah untuk membuat pelanggan memahami bahwa sepatu Anda adalah sepatu yang tepat untuk mereka.

Konversi (atau Keputusan)

Dan inilah saatnya ketika pelanggan memutuskan untuk menyelesaikan pembelian, baik di toko fisik atau toko digital. Di sini, Anda perlu mengingat statistik ini: pada tahun 2023, rata-rata tingkat pengabaian keranjang belanja di toko online adalah 70,19% (sumber: baymard.coom).Jadi: Anda harus memperhatikan tahapan ini dengan baik, yang mana dalam Customer Journey Map merupakan tahapan yang sudah sangat dekat dengan tujuan. Faktanya, banyak pengabaian terjadi di sini.

Penyimpanan

Ini adalah fase yang menentukan dimana Kepuasan Pelanggan berperan. Perhatikan data ini (sumber: Zendesk CX Trends 2022): 81% orang mengatakan bahwa berurusan dengan Layanan Pelanggan yang baik membuat mereka lebih cenderung melakukan pembelian lain dengan perusahaan yang sama.

Loyalitas

Jika tujuan pertama Layanan Pelanggan adalah retensi, hasil yang paling ambisius adalah loyalitas. Sederhananya: memiliki pelanggan setia yang dapat menjadi testimoni yang sangat efektif terhadap merek atau produk Anda. Kembali ke contoh awal kita: bukan hanya pelanggan yang terus membeli sepatu kita, namun juga membicarakannya dengan teman atau di media sosial, dan bahkan mungkin memberi peringkat positif pada sepatu tersebut di platform khusus.
Ini adalah momen setelah pembelian tetapi merupakan momen yang menentukan dalam memicu pembelian lainnya. Customer Journey Map yang baik harus mampu melacak tahapan-tahapan tersebut juga.

Peta Perjalanan Pelanggan – 3 jenis

Peta Perjalanan Pelanggan adalah representasi visual yang dapat dibaca dengan jelas tentang totalitas interaksi pelanggan dengan perusahaan.
Jangan lupa: Anda harus membuat peta dari sudut pandang pelanggan.
Sekarang, sebelum beralih ke praktik terbaik untuk merancang Peta Perjalanan Pelanggan, mari kita lihat sekilas3 jenis yang paling populer.

1. Templat Status Saat Ini: jenis yang paling banyak digunakan, yang bertujuan untuk mewakili apa yang dilakukan pelanggan Anda, bagaimana mereka berinteraksi, dan bagaimana perasaan mereka selama interaksi tersebut.
2. Templat Keadaan Masa Depan: di sini, fokusnya beralih sepenuhnya ke aspek prediktif.Hal ini berguna untuk mengetahui bagaimana reaksi pelanggan ketika dihadapkan dengan produk, layanan, atau pengalaman baru.
3. Day in the Life Template: model ini mirip dengan Current State, namun dengan perspektif yang lebih luas.Ini mencakup interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda sendiri, serta interaksi dengan pesaing di industri dan/atau wilayah geografis yang sama.

Peta Perjalanan Pelanggan – 6 praktik terbaik

Merancang Peta Perjalanan Pelanggan sangatlah penting; namun, seperti yang telah kami tekankan berkali-kali, Anda harus melakukannya dengan cara yang paling efektif dan fungsional.
Dalam hal ini, berikut adalah 6 praktik terbaik yang harus dimiliki:

Tetapkan tujuan yang jelas.

Poin pertama ini mendasar. Tidak ada Peta Perjalanan Pelanggan yang jelas dan fungsional secara umum atau abstrak. Itu semua tergantung pada ruang lingkup dan tujuan operasional Anda.Jadi, mulailah dengan menetapkan tujuan yang sangat tepat.

Kumpulkan prospek dalam mode omnichannel.

Inilah poin lain yang sangat penting. Peta Perjalanan Pelanggan berguna jika (dan hanya jika) Anda dapat melacak semua interaksi di berbagai saluran : dari saluran fisik (jika memungkinkan) hingga saluran digital secara keseluruhan. Anda sebaiknya mempertimbangkan semua jenis perangkat dan semua kemungkinan platform tempat pelanggan dapat berhubungan dengan perusahaan Anda.

Segmentasikan dan personalisasikan.

Tentu saja, tidak semua audiens pelanggan bertindak sama. Tantangan sebenarnya dalam memastikan Peta Perjalanan Pelanggan yang efektif terletak pada kemampuan mengumpulkan data yang semakin bedah dan tepat sasaran untuk membagi audiens target menjadi kelompok-kelompok yang konsisten dengan karakteristik yang homogen.Cluster yang dapat dibuat semakin spesifik hingga bertepatan dengan individu-individu. Tentu saja semuanya dilakukan secara otomatis.

Integrasikan sistem CRM dan CCM dengan lebih baik.

Anda tidak dapat merancang Peta Perjalanan Pelanggan yang efektif tanpa data yang andal, mendalam, dan selalu terkini. Hal ini menjelaskan kebutuhan mutlak bagi perusahaan untuk lebih mengintegrasikan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan dan Manajemen Komunikasi Pelanggan.Integrasi ini merupakan tambang emas yang sangat berharga bagi informasi baru, semakin mendalam, dan semakin fungsional.
Solusi yang ditawarkan Doxee mengarah ke arah ini: dari CRM hingga CCM.Semuanya dalam cara yang sepenuhnya digital dan terintegrasi, dengan fokus besar padapersonalisasi .

Mengatasi pelanggan secara langsung

Melacak semua interaksi pelanggan sangat penting. Penting juga untuk menanganinya secara langsung, berbicara dengan mereka tanpa perantara. Jadi, kembangkan dan distribusikan survei dan kuesioneryang dirancang khusus. Hati-hati: hindari pertanyaan rumit yang mungkin memberikan terlalu banyak ruang untuk interpretasi umum.

Perhatikan konteksnya.

Di sini kita sampai pada poin terakhir kita. Ini adalah aspek intuitif, namun sering kali kita berisiko melupakannya.
Peta Perjalanan Pelanggan Anda harus terus diperbarui , dengan mempertimbangkan segala sesuatu dalam ekosistem (tidak hanya ekonomi, tetapi juga sosial) di mana perusahaan Anda beroperasi.Jika tidak, Anda berisiko memiliki pandangan yang ketinggalan zaman tentang audiens Anda.

Intinya adalah ini: di pasar saat initidak ada yang lebih penting daripada pengalaman pelanggan.Belajar untuk melacaknya secara luas dan dekat sangatlah penting. Langkah terakhir adalah selalu mengambil tindakan, menyesuaikan proses Anda berdasarkan kekayaan informasi yang berharga ini.