Cara meningkatkan onboarding digital di industri asuransi

Industri asuransi, yang sudah sangat terpengaruh oleh transformasi digital, akan berubah lagi karena teknologi yang sangat luas semakin mampu memengaruhi pengalaman konsumen di tahun-tahun mendatang. Sementara setiap tren teknologi baru dipengaruhi oleh (dan pada gilirannya, memengaruhi) budaya perusahaan, faktor pendorong di balik peningkatan proses asuransi adalah budaya yang pertama dan utama: ini adalah kemampuan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang memenuhi standar pengguna modern di seluruh layanan mereka. "perjalanan", langsung dari tahaporientasi .

Saat ini, onboarding digital dalam industri asuransi adalah salah satu dari dua momen penting yang menjadi sandaran keberhasilan transaksi antara perusahaan asuransi dan konsumen.Ini adalah tahap di mana tertanggung membentuk persepsi perusahaan, sehingga penting untuk mengelola dengan cara terbaik.

Apa itu orientasi digital?

Onboarding digital adalah proses digital untuk mendapatkan pelanggan baru.Itu dapat terjadi menggunakan titik sentuh digital perusahaan atau melalui perangkat pengguna apa pun, termasuk seluler.

Istilah "onboarding" berasal dari bidang sumber daya manusia dan digunakan untuk mengidentifikasi prosedur untuk mendapatkan karyawan baru. Sejak itu diperluas untuk mengidentifikasi proses dimana pelanggan baru memperoleh semua pengetahuan yang diperlukan untuk menjadi bagian integral dari suatu organisasi.

Sedangkan onboarding sebelum digitalisasi biasanya dilakukan di tempat dan secara langsung (di cabang fisik bank, agen asuransi, atau toko operator seluler) selama beberapa tahun terakhir, prosedur onboardingpelanggan telah dilakukan secara digital dan, seringkali, sepenuhnya. dari jarak jauh.Di banyak bidang bisnis—dan khususnya di industri asuransi—pergeseran ke onboarding digital ini menimbulkan rasa urgensi dengan wabah virus corona, ketika sudah menjadi keharusan untuk mendapatkan alat untuk "menerima" pelanggan baru dari jarak jauh untuk menghindari gangguan operasional . Saat ini, orientasi digital terintegrasi secara permanen ke dalam operasi bisnis di banyak industri.

Apa itu orientasi digital dalam industri asuransi?

Berkat digital, perusahaan asuransi dapat memanfaatkan setiap peluang dengan pemegang polis untuk meningkatkan keterlibatan mereka. Sebelum munculnya internet, seluruh proses onboarding dilakukan secara manual, secara langsung, dan dalam jangka waktu yang dapat berlangsung beberapa hari. Menggunakan cara tradisional onboarding ini secara eksklusif berisiko kehilangan waktu dan pelanggan.

Onboarding digital dalam asuransi adalah proses mengumpulkan dan memverifikasi informasi yang diperlukan untuk memberikan pertanggungan, menerbitkan polis, dan memastikan bahwa pelanggan memahami proposal yang telah dibuat khusus untuk mereka.

Orientasi pelanggan berbeda dari aktivitas penjualan atau pemasaran seperti perolehan prospek atau promosi produk. Onboarding digital asuransi berfokus pada fase pascapenjualan dan dirancang untuk memelihara hubungan yang mendapatkan nilai dari waktu ke waktu.Selama proses yang sepenuhnya atau sebagian besar didigitalkan ini, pelanggan diberdayakan untuk memilih produk secara mandiri dan segera melanjutkan untuk membeli atau menanggung, bahkan tanpa interaksi tatap muka.

Di sisi perusahaan asuransi,onboarding digital memungkinkan untuk mempercepat sejumlah operasi : mulai dari mengumpulkan dan memverifikasi profil pemegang polis hingga menyajikan informasi harga dan membuat dokumen dan laporan.Kami telah merangkum beberapa dari banyak manfaat di bawah ini.

Apa manfaat boarding digital dalam asuransi?

Secara umum, onboarding digital memberikan tiga manfaat utama bagi perusahaan: mengurangi biaya operasional proses; itu memberikan dukungan untuk layanan pelanggan; itu memungkinkan pengumpulan informasi yang lebih akurat; dan menghilangkan gesekan. Mari kita analisis satu per satu.

1. Mengurangi biaya operasional

Orientasi manual atau tradisional semakin banyak digantikan oleh platform otomatis yang mengurangi biaya dan memberikan pengalaman orientasi yang lebih baik untuk semua yang terlibat. Dengan memperkenalkan proses otomatis yang konsisten yang menyederhanakan dan mensistematisasikan operasi onboarding yang paling berlebihan, banyak masalah kritis dapat diselesaikan:

• Peningkatan efisiensi operasional .Memungkinkan visibilitas dan kontrol yang lebih baik atas proses internal dan menetapkan alur kerja terpusat.
• Meningkatkan rasio biaya terhadap pendapatan.Pengurangan biaya yang signifikan adalah hasil dari menghilangkan aktivitas yang berlebihan: karyawan dapat menghabiskan waktu untuk aktivitas yang lebih produktif dan tugas yang kompleks, seperti administrasi proses, daripada berurusan dengan dokumen manual.
• Perlindungan terhadap risiko penipuan dan kerusakan citra perusahaan.Alat digital memungkinkan perusahaan untuk memverifikasi klien yang mereka pilih untuk terlibat. Uji tuntas, kepatuhan, dan pemeriksaan kredit yang komprehensif adalah bagian penting dari proses orientasi digital, yang sangat penting untuk menghindari kerugian finansial atau kerusakan reputasi.
• Kepatuhan terhadap peraturan privasi dan memastikan keamanan data.
• Menghilangkan (atau mengurangi secara signifikan) kesalahan manusia.Orientasi manual menyisakan ruang untuk kekeliruan seperti menghilangkan lampiran dan mengirimkan data yang tidak lengkap yang dapat memperpanjang waktu proses, menyebabkan ketidakpuasan dan, dalam kasus terburuk, mengakibatkan pengabaian pelanggan.

Seperti yang telah kita lihat, menghilangkan hambatan di awal perjalanan pelanggan menghasilkan pengurangan biaya operasional yang substansial.

2. Mendukung proses layanan pelanggan digital

Kebutuhan beberapa pemegang polis mungkin murni tabungan; yang lain mungkin terutama mencari penjaminan emisi yang nyaman; yang lain lagi membutuhkan layanan klaim yang andal. Beberapa mencari cakupan yang komprehensif; yang lain, hanya menginginkan layanan konsultasi untuk melindungi salah satu properti mereka. Produk dan layanan asuransi harus mampu menjawab semua kebutuhan tersebut dan mencerminkan perubahan perilaku konsumen.

Terserah perusahaan asuransi untuk menunjukkan bahwa ia mengetahui dan peduli dengan setiap pengguna baru. Jika konversi adalah langkah pertama, mengadopsi sistem komunikasi yang relevan, tepat waktu, dan omnichannel adalah langkah berikutnya, yang sangat penting untuk mendorong hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.Untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang mengarah ke peluang lebih lanjut, perusahaan harus belajar bagaimana menggunakan perpaduan titik kontak dan saluran (email, telepon, online, dan offline) untuk mengembalikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan menarik kepada pemegang polis yang "tepat", di waktu yang tepat.

Penanggung harus memiliki data, teknologi, dan alat untuk memberikan solusi tepat waktu, khususnya pada fase onboarding. Pendekatan digital tidak hanya menyediakan produk dan layanan yang dipersonalisasi, tetapi juga membuka jalan bagi retensi pelanggan.

3. Pengumpulan informasi yang lebih akurat dan penghapusan gesekan

Melalui orientasi digital, yang merupakan proses asuransi berbasis data , Anda dapat mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk memberikan pertanggungan yang sesuai(informasi kontak, tanggal lahir, tanggal mulai polis, dan sebagainya).

Langkah selanjutnya adalah menggunakan data yang dikumpulkan untuk mengkomunikasikan kebijakan dan kompleksitasnya kepada pelanggan. Jika konten yang disampaikan jelas, lengkap, dan mungkin menarik, hal ini akan meningkatkan kemungkinan pelanggan menerima polis, dan risiko penyalahgunaan polis juga berkurang.

Data yang dikumpulkan dan dianalisis memberi perusahaan asuransi laporan terperinci dan wawasan tentang perilaku pelanggan yang dapat digunakan untukmembuat penawaran yang dipersonalisasi yang dapat didistribusikan melalui saluran yang tepat pada waktu yang paling tepat.Ini adalah mekanisme yang mendukungasuransi berbasis penggunaan , sebuah pendekatan inovatif untuk layanan asuransi yang bertujuan untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan sejak tahap onboarding.

Informasi yang tidak akurat atau hilang dapat menyebabkan kesalahpahaman, yang pada gilirannya seringkali berdampak negatif pada tingkat kepuasan pelanggan. Investasi dalam membangun pengetahuan yang akurat dapat membantu mengurangi kemungkinan masalah komunikasi dan kesalahpahaman di kemudian hari. Solusi CRM memberikan dukungan yang menentukan dalam hal ini.

Integrasi dengan CRM: cara meningkatkan orientasi digital di industri asuransi

Untuk beralih ke alur kerja digital, otomatisasi proses orientasi sangat penting untuk menyederhanakan dan mempercepat semua alur kerja.Dengan mengotomatiskan tugas berulang yang menyita waktu berharga dari rutinitas sehari-hari, proses orientasi digital mengaktifkan tindakan CRM khusus yang dapat membebaskan staf, memungkinkan mereka untuk fokus pada aktivitas bernilai tinggi tetapi tanpa mengabaikan interaksi layanan normal.

Pada fase orientasi, alat digital memungkinkan data profil diunggah secara otomatis ke platform internal, terutamaCRM .Dari sana, data tersebut, melaluianalitik prediktif , digunakan untuk membentuk basis pengetahuan yang darinya wawasan dapat diekstraksi untuk membangun pengalaman yang semakin berpusat pada kebutuhan spesifik pemegang polis (baik yang potensial maupun yang diperoleh).

Kemudian, dalam fase orientasi digital, solusi yang menawarkan cakupan lengkap proses digital yang bersifat fiskal dan dokumenterdan yang memungkinkan integrasi tanpa hambatan dengan alat dan prosedur yang sudah digunakan (termasuk fungsi penting tanda tangan elektronik) sangat penting.

Menumbuhkan hubungan dengan pemegang polis: semua manfaat CRM

Memiliki solusi CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik industri asuransi merupakan langkah kunci dalam memanfaatkan sepenuhnya onboarding digital.CRM yang terintegrasi dengan platform lain memungkinkan untuk terus memperbarui profil pelanggan dan melacak interaksi yang terjadi di semua saluran perusahaan asuransi. Ini adalah alat yang sangat efektif untuk mengelola informasi pada akun yang berbeda, untuk memantau hasil yang dicapai oleh inisiatif pemasaran dan penjualan, untuk merampingkan operasi departemen yang berbeda (di antaranya SDM dan layanan pelanggan), dan untuk mempromosikan efisiensi, mengurangi biaya, dan meningkatkan keuntungan .

• Salah satu fitur yang paling bermanfaat dari CRM asuransi adalahmanajemen pelanggan di seluruh jalur pipa dari kontak pertama, melalui operasi identifikasi, penilaian, dan konversi penjualan.
• Pemantauan interaksi sangat mendukung layanan pelanggan: memungkinkan pembelajaran tambahan, interaksi demi interaksi.Pengetahuan yang diperoleh kemudian tersedia untuk tim di berbagai departemen, memfasilitasi kolaborasi saat banyak agen berurusan dengan akun yang sama.
• CRM terbukti sangat berguna saat diintegrasikan ke dalam proses orientasi karena memungkinkansegmentasi pelanggan yang lebih akurat: memungkinkan kontak diatur dan dikelompokkan berdasarkan kategori data yang berbeda.Dari informasi demografis hingga riwayat pembelian, proses onboarding dapat berkembang dari basis pengetahuan yang lebih kuat karena sudah terverifikasi.
• Kemampuan untukmengunggah, menyimpan, berbagi dokumen, dan membuat kutipan standar dan template proposal memfasilitasi akses ke informasi dan meningkatkan kolaborasi di semua langkah orientasi.
• Anda dapat menggunakan CRM untuk mengotomatiskan penagihan untuk pelanggan dan pemasok, melacak pembayaran dan pengeluaran, memiliki pemahaman yang lebih baik tentang arus kas , dan membuat proyeksi penjualan dan pendapatan di masa mendatang berdasarkan data dan tren masa lalu dan saat ini.
• Yang tidak boleh diabaikan dalam fase onboarding adalah fitur CRM untuk pemantauan media sosial, yang dapat menghemat waktu dalam mengelola akun dan merancang serta menerapkan strategi pemasaran media sosial.

Secara umum, semua fitur CRM yang telah kami sebutkan memiliki fitur yang berbeda: mereka berfungsi untuk memelihara hubungan dengan pemegang polis dan dalam hal ini, mereka memainkan peran penting dalam membuat proses boarding digital di industri asuransi semakin menarik.

Mengapa orientasi digital dalam industri asuransi menjadi prioritas

Selama proses onboarding, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat kesan pertama yang baik dan bertahan lama, oleh karena itu seluruh proses harus semulus dan semudah mungkin.Layanan pelanggan dalam hal ini sangat penting: pengguna yang melaporkan ulasan positif tentang tahap awal pengalaman mereka dengan perusahaan asuransi baru cenderung memperbarui. Di sisi lain, jika proses onboarding membingungkan atau membuat frustrasi, pelanggan mungkin kesal dan mengakhiri hubungan sebelum waktunya yang mereka anggap mengecewakan.

Agar orientasi digital dalam asuransi berhasil membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, hal itu perlu menjadi prioritas. Ini adalah satu-satunya cara yang dapat berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang disesuaikan dan relevan, dan untuk membuat pekerjaan pemasaran dan komunikasi sehari-hari, sumber daya manusia, dan departemen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dan menghasilkan peningkatan produktivitas yang konsisten.