6 Metode yang terbukti untuk meningkatkan layanan pelanggan

Layanan pelanggan adalah bagian penting dari kesuksesan bisnis apa pun. Dengan promosi dari mulut ke mulut dan rekomendasi menjadi pendorong utama bisnis baru, pengalaman pelanggan kini menjadi lebih penting dari sebelumnya. Setiap interaksi pelanggan diperhitungkan!

Layanan pelanggan Anda seperti kencan pertama. Ini adalah kesempatan pertama Anda untuk mengesankan pelanggan baru dan menarik perhatian mereka.

Dan jika semuanya berjalan dengan baik, Anda telah mendapatkan kencan kedua!

Tapi bagaimana Anda memastikan kesan pertama dan pengalaman pelanggan yang hebat? Mungkin Anda memerlukan beberapa ide untuk memulai praktik terbaik? Kami punya kamu. Dalam posting ini, kami memberi Anda daftar 6 cara efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dan membawa pengalaman pelanggan Anda ke tingkat selanjutnya.

Mengapa layanan pelanggan sangat penting?

Layanan pelanggan adalah bagian penting dari banyak bisnis e-niaga karena sering kali menjadi titik kontak pertama bagi setiap pelanggan. Ini juga mengapa ini bisa menjadi pembeda besar untuk bisnis Anda.

Kebanyakan orang berpikir bahwa meningkatkan produk mereka akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan mereka, tetapi kita semua tahu ini tidak selalu benar. Faktanya, 73% orang mengatakan bahwa pengalaman pelanggan merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.

Penelitian juga menunjukkan bahwa 96% pelanggan mengatakan layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam kesetiaan mereka terhadap suatu merek. Dan 89% lebih cenderung membeli setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang positif. Layanan pelanggan dengan demikian terkait erat dengan peningkatan nilai pelanggan dan pendapatan keseluruhan.

Dan dengan sebagian besar pendapatan bisnis berasal dari pelanggan tetap, yang cenderung membelanjakan jauh lebih banyak daripada pelanggan baru pertama kali, dampak layanan pelanggan Anda pada keseluruhan bisnis Anda tidak boleh diabaikan.

Sumber: Statista

Layanan pelanggan adalah cara mudah untuk memberi pengunjung Anda alasan untuk memilih Anda daripada pesaing Anda. Jadi pastikan layanan pelanggan dan strategi retensi Anda berada di garis depan strategi bisnis Anda.

Untuk membantu Anda memulai, berikut adalah 6 tip teratas kami untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda:

6 Cara untuk meningkatkan layanan pelanggan

1. Tawarkan dukungan pribadi dalam obrolan langsung

Obrolan langsung adalah salah satu cara paling efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Obrolan langsung memungkinkan Anda siap sedia untuk pelanggan dan memberikan bantuan langsung dan tepat waktu dari tim dukungan Anda. Dan yang lebih baik, ini jauh lebih cepat daripada melalui telepon atau email dan memungkinkan Anda menyelesaikan masalah secara waktu nyata.

Secara alami, semakin mudah Anda membuat pelanggan Anda membeli dari Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan datang kepada Anda. Di ujung jalan, ini juga akan meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Menambahkan perangkat lunak obrolan langsung ke situs web Anda dapat meningkatkan konversi sebesar 12% . Dan pengunjung yang berpartisipasi dalam obrolan memiliki kemungkinan hingga x2.8 lebih besar untuk berkonversi daripada mereka yang tidak terlibat dalam jenis komunikasi ini.

Obrolan langsung juga memberikan sentuhan pribadi yang tidak dapat ditemukan di banyak metode komunikasi lainnya. Dengan ini, interaksi pelanggan Anda lebih dari sekadar memberikan solusi sederhana untuk pertanyaan guna membangun hubungan yang bermakna.

Menambahkan sentuhan pribadi tidak hanya membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai, tetapi juga memberi kesan betapa Anda peduli dengan kebutuhan mereka. Plus itu akan membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Terakhir, obrolan langsung adalah alat yang hemat biaya dan akurat untuk mengukur efisiensi layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan Anda.

Data pengguna obrolan langsung dari perangkat lunak obrolan langsung Anda memberikan informasi waktu nyata dan wawasan tentang percakapan obrolan, waktu respons, konversi prospek, dan penjualan Anda. Ini akan membantu Anda lebih memahami dan mengevaluasi efisiensi layanan pelanggan Anda. Dengan cara ini upaya layanan pelanggan Anda tidak sia-sia.

Untuk mempelajari tentang bagaimana berbagai perusahaan berhasil menyediakan layanan pelanggan online yang sangat baik, baca artikel kami yang mencantumkan empat studi kasus untuk mendapatkan ide yang dapat ditindaklanjuti dan informasi faktual untuk strategi Anda sendiri.

2. Melampaui perpesanan berbasis teks dengan panggilan video pribadi

Di dunia digital saat ini, layanan pelanggan tidak lagi hanya tentang pengiriman pesan berbasis teks. Perusahaan perlu melampaui apa yang diharapkan dan memberikan sentuhan yang lebih pribadi pada layanan pelanggan mereka. Jadi sambut panggilan video satu-satu pribadi.

Panggilan video adalah cara sempurna untuk membangun kontak dekat karena memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan orang sungguhan secara real-time. Panggilan satu-satu sangat cocok untuk pembeli yang membutuhkan sedikit bantuan ekstra selama perjalanan pembelian mereka. Ini sering terjadi ketika berhadapan dengan barang unik atau mahal, yang memerlukan bantuan konsultasi atau hanya sedikit informasi lebih lanjut sebelum membeli.

Belanja langsung satu-ke-satu juga dapat membantu Anda dalam menjual dan menjual silang produk Anda. Misalnya, Anda dapat menawarkan rekomendasi produk yang relevan. Saat menelepon, Anda dapat benar-benar fokus pada kebutuhan pelanggan, yang memudahkan Anda menemukan peluang penjualan yang sempurna.

Berikut adalah beberapa cara panggilan video dapat menguntungkan bisnis Anda :

Panggilan video lebih pribadi

Kemampuan untuk melihat, mendengar, dan berkomunikasi dengan pelanggan jauh lebih efektif daripada pesan berbasis teks.

Menggunakan panggilan video dapat memberi Anda kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Karena memungkinkan interaksi dan percakapan yang lebih bermakna, wiraniaga Anda dapat menggunakan keuntungan ini dengan mengajukan pertanyaan yang dapat memberikan lebih banyak informasi tentang kebutuhan dan preferensi klien mereka. Ini membantu mereka mengetahui cara terbaik untuk melayani mereka.

Pemecahan masalah lebih cepat

Panggilan video juga memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban dengan cepat tanpa harus menunggu dalam antrean panjang. Ini berarti bahwa mereka tidak perlu membuang waktu menunggu seseorang untuk membantu mereka. Waktu respons yang lama adalah kesalahan terbesar dalam layanan pelanggan - jadi pastikan Anda menghindarinya!

3. Pandu pelanggan Anda melalui situs web Anda

Untuk mempromosikan konten teratas Anda, pandu pelanggan Anda di situs web Anda dengan pop-up bertarget, bot FAQ, dan bot obrolan. Masing-masing alat ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan titik kontak layanan pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan Anda dengan cara yang berbeda.

Pertimbangkan untuk menggunakan chatbot FAQ untuk mempromosikan jawaban terbaik Anda atas pertanyaan umum, atau buat bot yang menyarankan artikel berdasarkan apa yang dicari seseorang.

74% pengguna sebenarnya mengatakan bahwa mereka lebih suka menggunakan chatbot saat mencari jawaban atas pertanyaan sederhana.

Chatbots misalnya adalah alat yang hebat untuk berkomunikasi dengan pengguna, prospek, pelanggan, dan siapa pun di antaranya. Mereka dapat membantu Anda membangun hubungan, menjawab pertanyaan dengan cepat, dan meningkatkan penjualan, misalnya dengan menawarkan kupon dan diskon.

Alat-alat ini dapat membantu memandu pelanggan Anda di situs web Anda dan mempromosikan konten teratas Anda sehingga mereka lebih mudah menemukan apa yang mereka cari. Ini dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan dukungan pelanggan yang lebih baik, yang pada gilirannya akan menghasilkan lebih banyak penjualan untuk bisnis e-niaga Anda.

4. Otomatisasi lini pertama dukungan pelanggan

Otomatisasi layanan pelanggan memungkinkan tanggapan cepat bahkan ketika agen manusia mungkin tidak segera tersedia. Ini dapat membantu Anda meningkatkan efisiensi layanan dan menghilangkan tekanan dari tim layanan pelanggan Anda.

Mengotomatiskan layanan pelanggan menjadi semakin populer di industri e-commerce. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mengurangi biaya penyediaan dukungan pelanggan.

Bot FAQ adalah cara yang sangat baik untuk mengotomatiskan lini pertama dukungan pelanggan. Mereka juga berguna untuk mengumpulkan detail kontak, yang mungkin Anda perlukan jika ingin memenuhi syarat untuk kasus yang lebih lanjut.

Semakin banyak bisnis menggunakan bot FAQ untuk memberikan jawaban instan atas pertanyaan pelanggan. Beberapa juga menggunakan chatbot yang mengajukan pertanyaan sebelum mengumpulkan informasi kontak mereka, untuk memenuhi syarat kasus dukungan yang lebih lanjut.

Dengan alat seperti ini, tim pendukung dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, dengan memberikan respons yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan. Dengan cara ini Anda dapat menghindari waktu respons yang lama - salah satu kesalahan terbesar dalam layanan pelanggan!

Dengan memanfaatkan bot FAQ dan bot obrolan, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan tepat waktu, sekaligus membebaskan tim layanan pelanggan Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

5. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Mengumpulkan umpan balik itu penting karena memungkinkan Anda mengidentifikasi masalah yang perlu Anda perbaiki di toko online Anda. Dan setelah masalah tersebut diselesaikan, lebih banyak orang dapat menggunakan corong dengan senang hati dan membelanjakan lebih banyak.

Salah satu cara efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah melalui interaksi yang menarik. Dengan interaksi yang menarik, Anda bisa mendapatkan banyak wawasan berharga tentang pengalaman dan kepuasan pelanggan. Ini bisa berupa NPS dan survei bahagia atau tidak atau formulir multi-langkah yang lebih berwawasan.

Dengan formulir multi-langkah, cara terbaik untuk memahami pelanggan Anda dan apa yang mendorong kepuasan pelanggan mereka adalah dengan menyertakan pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka sangat bagus untuk mengumpulkan informasi umum tentang perasaan pelanggan tentang suatu produk atau layanan. Namun dengan pertanyaan tertutup, Anda dapat mengumpulkan data pelanggan tertentu seperti detail kontak atau riwayat pembelian.

Misalnya, Anda mungkin ingin mengajukan pertanyaan spesifik terkait fitur produk, harga, opsi pengiriman, dll. Hal ini dapat membantu Anda lebih memahami preferensi pelanggan.

Coba sertakan survei di seluruh situs web Anda bersama dengan obrolan langsung Anda. Dengan cara ini pelanggan Anda memiliki banyak cara untuk berbicara kembali (atau meneruskan) melalui pengalaman mereka saat berbelanja.

Perlu diingat, fungsionalitas ini harus disertakan di sepanjang perjalanan pelanggan . Mulai dari sebelum melakukan pembelian hingga setelah pesanan selesai. Memastikan Anda mencakup beberapa poin kontak memberi pelanggan Anda ketenangan pikiran mengetahui bahwa Anda ada untuk mereka jika ada sesuatu yang muncul. Ini juga membantu Anda mengidentifikasi area peningkatan dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik!

6. Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan gamifikasi ️

Pelanggan Anda memiliki banyak pilihan terkait dengan siapa mereka berbisnis dan bagaimana mereka melakukannya. Itulah mengapa sangat penting bagi merek untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang menarik yang membedakan mereka dari pesaing.

Sering kali interaksi yang lebih khusus mendapatkan lebih banyak perhatian di antara pelanggan dan komunitas mereka. Ini dapat membuat pelanggan Anda dan teman-teman mereka bersemangat. Dengan rekomendasi positif dan promosi dari mulut ke mulut, Anda dapat meningkatkan lalu lintas dan kredibilitas dalam waktu singkat.

Salah satu cara terbaik untuk tampil menonjol dan menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan adalah dengan gamifikasi. Fitur seperti ini membantu memulai keterlibatan pelanggan dengan merek Anda segera setelah mereka memasuki situs Anda. Dan yang lebih baik lagi adalah jika mereka menikmati permainan dan kuis - emosi positif ini dapat langsung dikaitkan dengan bisnis Anda. Ini dapat menambah rasa senang dan kegembiraan pada proses belanja yang dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi di masa mendatang.

Jika Anda ingin mendapatkan beberapa ide tentang cara menggabungkan game di situs web Anda, lihat blog kami tentang ide pemasaran gamifikasi untuk meningkatkan keterlibatan merek

Menggabungkan game di situs web Anda juga dapat membantu Anda meningkatkan perolehan prospek dan nilai pesanan rata-rata—semuanya dengan membantu merek Anda membangun hubungan dengan pengunjung baru. Faktanya, gamifikasi situs web Anda dapat meningkatkan waktu penjelajahan pengunjung Anda hingga 30%.

Kesimpulan

Meskipun tidak ada jawaban tunggal untuk apa kunci kepuasan pelanggan, Anda dapat menggabungkan berbagai strategi ini untuk meningkatkan efisiensi tim layanan pelanggan Anda dan membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan diperhatikan. Dan pastikan strategi ini dapat dipertahankan dalam jangka panjang, karena konsistensi adalah kunci untuk membuat pelanggan memilih Anda lagi dan lagi.

Ingat, ini bukan hanya tentang teknologi yang Anda adopsi. Layanan pelanggan adalah tentang membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan diperhatikan .

Mulailah dengan kiat-kiat ini untuk memastikan pelanggan Anda selalu mendapatkan pengalaman terbaik dengan merek Anda! Atau lihat panduan gratis kami untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.