Cara meningkatkan proses orientasi pelanggan untuk utilitas

Di sektor Utilitas, semakin banyak organisasi yang mengarahkan upaya mereka untukmembangun pengalaman pelanggan yang inovatif untuk memastikan bahwa pelanggan dapat berinteraksi dengan lancar dan cepat melalui saluran pilihan mereka, sepanjang perjalanan mereka.Orientasi pelanggan berada di persimpangan jalur penjualan dan layanan, dan bertujuan untuk memfasilitasi transisi pelanggan baru ke status barunya sebagai pengguna yang berpengetahuan, berpengetahuan, dan puas.Dengan memodernisasi dan mendigitalkan orientasi pelanggan, perusahaan utilitas dapat mengurangi hambatan, meringankan beban kerja layanan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pengguna.Antara lain, restrukturisasi proses dan infrastruktur secara menyeluruh tidak lagi penting saat ini; perusahaan dapat menjadi lebih efisien dengan cepat dengan melakukan perbaikan bertahap tanpa mengganggu keseluruhan alur kerja. Berkat peningkatan analitik yang dimungkinkan oleh teknologi baru, khususnya platform SaaS berbasis cloud,perusahaan utilitas dapat memanfaatkan sejumlah besar data yang dapat mereka akses dan memupuk loyalitas dengan menyediakan layanan berguna yang tepat waktu, akurat, dan efektif.Ini dimulai langsung dari fase onboarding.

Apa tujuan orientasi pelanggan untuk perusahaan Utilitas?

Proses orientasi pelanggan di perusahaan utilitas dapat terjadi dalam berbagai bentuk tergantung pada jenis layanan yang disediakan. Secara umum, pelanggan mengharapkan sejumlah langkah dilakukan selama fase orientasi: bahwa pemeriksaan dilakukan untuk memastikan identitas mereka secara formal, selalu sesuai dengan persyaratan peraturan; bahwa mereka memiliki instruksi yang diperlukan untuk mengakses akun pribadi mereka; bahwa mereka memahami cara menggunakan metode pembayaran yang tersedia bagi mereka; dan bahwa mereka menyadari dan mengetahui cara menggunakan saluran komunikasi yang tersedia untuk berinteraksi dengan perusahaan. Ini adalah kegiatan esensial minimum. Namun, proses orientasi pelanggan yang benar-benar efektif adalah proses yang, di atas segalanya, meningkatkan nilai hubungan dan berhasil menjadikannya bertahan lama.Ini adalah cara yang membuat pelanggan baru merasa nyaman, memberikan tutorial langkah demi langkah (sebaiknya yang interaktif) lengkap dengan petunjuk, tip, pintasan yang bermanfaat, dan menyelenggarakan perayaan kecil untuk merayakan pencapaian pelanggan dari waktu ke waktu (misalnya, konsumsi yang lebih berkelanjutan kebiasaan atau peralihan ke produk premium, diceritakan melalui video yang dipersonalisasi).

Langkah-langkah utama dalam proses onboarding digital

Meskipun proses orientasi digital “umumnya” bisa sangat bervariasi, kami tahu bahwa sebagian besar proses orientasi digital masih dikembangkan melalui tiga langkah.

1. Permintaan pendaftaran oleh pengguna

Seringkali, pelanggan baru memulai proses orientasi. Biasanya, pengguna dapat mengakses layanan yang diselenggarakan oleh perusahaan utilitas secara langsung melalui situs web mereka dengan mengisi formulir online atau dengan membuat janji temu untuk berbicara dengan operator penjualan atau layanan pelanggan.

2. Kontak dari perusahaan

Pengisian formulir selalu diikuti dengan komunikasi dari organisasi (pengisian formulir oleh pelanggan sangat sering terjadi, karena alamat rumah dan rincian infrastruktur lainnya mungkin diperlukan untuk melanjutkan proses). Interaksi ini (panggilan telepon, email, pertukaran obrolan di situs web atau di jejaring sosial atau aplikasi, dan sebagainya) dimaksudkan untuk menjalin kontak awal dan digunakan untuk memverifikasi informasi yang diberikan oleh pengguna dan mungkin mendapatkan metode pembayaran. Saat ini, seluruh atau sebagian besar transisi terjadi melalui jalur digital.

3. Pendaftaran di portal atau platform layanan pelanggan

Sebagian besar perusahaan utilitas kini telah mengaktifkan portal atau aplikasi layanan mandiri untuk menawarkan jalur digital kepada pelanggan mereka ketika mereka meminta bantuan dan ketika mereka melanjutkan ke pembayaran (di sisi bisnis, alat digital baru memungkinkan mereka untuk mempercepat dan meningkatkan proses penagihan ) .Oleh karena itu, fase pendaftaran platform sangatlah penting: jika langkah-langkah orientasi digital tidak dijalankan dengan benar, hal ini akan membahayakan kemampuan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif, mungkin secara permanen, dan hal ini berdampak negatif pada keseluruhan siklus hidup pelanggan.

Mengapa perusahaan harus memfokuskan sumber daya dan upaya pada fase orientasi?

Sektor Utilitas memiliki beberapa titik kontak, dan masing-masing titik tersebut mewakili peluang untuk membangun hubungan perusahaan-pelanggan yang stabil dan langgeng. Salah satu hal yang paling penting tentunya adalah proses orientasi, karena sejumlah alasan penting. Sebagai permulaan, pernyataan terkenal Philip Kotler bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru tetap benar.Tidak peduli seberapa besar anggaran yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan, anggaran tersebut dapat dengan mudah hilang jika perhatian dan perhatian terhadap detail kurang. Dalam kasus orientasi pelanggan yang penuh dengan hambatan dan gesekan, pengalaman pelanggan pasti akan buruk dan tidak memuaskan, dan ini akan mempengaruhi persepsi pelanggan secara keseluruhan terhadap keseluruhan pengalaman. Dalam efek cascade (efek berjenjang),persepsi negatif tentang orientasi akan melemahkan fondasi sebuah hubungan dan melemahkan peluang untuk membangun hubungan saling percaya dan sangat merusak mekanisme loyalitas sehingga pengabaian menjadi semakin mungkin terjadi.Tanpa proses orientasi yang direncanakan dan dilaksanakan dengan baik, ada risiko kehilangan pelanggan dalam beberapa hari pertama setelah mendaftar. Pelanggan tersebut mungkin akan segera mulai mencari penyedia layanan yang lebih tepat waktu, akurat, transparan, dan dapat diandalkan.

Memfokuskan sumber daya dan upaya pada fase orientasi pada akhirnya merupakan langkah yang paling berwawasan ke depan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif jangka panjang.

Bagaimana mengembangkan proses orientasi pelanggan di utilitas: memodernisasi komunikasi

Transformasi digital telah terbukti menjadi faktor penting dalam meningkatkan pendapatan dan mencapai efisiensi yang lebih besar, sehingga antara tahun 2020 dan 2021, pengeluaran untuk digitalisasi di industri telah meningkat dari 30% menjadi 38,4% .Apa langkah tegas yang harus diambil perusahaan untuk meningkatkan penerimaan pelanggan di sektor utilitas? Bekali diri mereka dengan alat digital yang paling tepat untuk mencapai tujuan mereka.

Hal ini bukan semata-mata masalah teknis atau teknologi: digitalisasi telah menghasilkan perubahan besar dalam rutinitas produksi, metodologi yang diadopsi, dan seluruh pendekatan budaya terhadap manajemen proses. Secara khusus,digitalisasi telah memainkan peran penting dalam memodernisasi komunikasi dengan pengguna (baik yang sudah ada maupun yang baru bergabung) dengan menyederhanakan dan mempercepat respons dukungan pelanggan.Transformasi ini dimungkinkan dengan menyederhanakan proses pengumpulan data, yang dikenal sebagai KYC (Know Your Customer), yang memungkinkan organisasi (termasuk bank, lembaga keuangan, dan utilitas) untuk mengonfirmasi identitas orang-orang yang berbisnis dengan mereka dan memastikan bahwa entitas tersebut sedang bertindak secara hukum.

KYC yang efektif tidak hanya melindungi perusahaan (dan pengguna) dari risiko penipuan, tetapi juga memungkinkan mereka mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan itu sendiri.Dengan memanfaatkan riwayat profil dan mengumpulkan data perilaku melalui platform khusus (Platform Data Pelanggan), perusahaan dapat menyesuaikan proses orientasi mereka untuk memenuhi kebutuhan pengguna individu dengan cara yang semakin tepat waktu.

Inilah sebabnya mengapa proses orientasi yang baik juga harus fokus pada sistem pengumpulan, pemilihan, pengarsipan, dan interpretasi data.

Mengirim pesan di berbagai saluran: menjangkau pengguna di saluran pilihan mereka

Tahap awal hubungan dengan pelanggan baru menawarkan informasi yang penting untuk segera membangun basis pengetahuan yang akurat tentang basis pelanggan Anda. Memiliki informasi yang benar dan relevan tentang pelanggan akan mempermudah peningkatan pengalaman pelanggan sejak proses orientasi.Hal ini mirip dengan kebutuhan untuk berkomunikasi di berbagai saluran sejak awal.Dengan memanfaatkan apa yang telah mereka pelajari tentang kebiasaan dan preferensi konsumsi pelanggan, perusahaan akan dapat menghubungi mereka, tergantung pada ketersediaan aktual mereka, melalui aplikasi, telepon seluler, SMS, email, di mana pun mereka mau, dan akan dapat memilih dan kirimkan hanya konten yang mungkin menarik bagi mereka, dalam format yang paling mungkin menarik perhatian mereka.

Solusi standar untuk mengurangi tekanan pada layanan pelanggan

Dengan mendigitalkan proses orientasi, perusahaan utilitas memiliki solusi standar untuk berbagi data pelanggan. Kemampuan untuk mengandalkan repositori yang konsisten dan dapat diakses oleh berbagai departemen akan sangat membantu dalam meningkatkan efisiensi CRM perusahaan dalam jangka panjang. Proses orientasi menjadi lebih halus karena aset informasi menjadi lebih besar dan lebih terartikulasi. Mengenal pemangku kepentingan Anda dengan lebih baik pasti akan mengurangi gesekan karena hal ini memberikan dukungan yang kuat untuk layanan pelanggan dengan:

• menyaring beban kerja operator pada periode kritis;
• meningkatkan kualitas layanan, memungkinkan waktu penanganan rata-rata yang lebih baik;
• mengurangi jumlah panggilan yang ditahan;
• mengurangi biaya manajemen terkait kesalahan manusia, penundaan, keluhan;
• memperkuat reputasi perusahaan secara umum.

Proses orientasi yang selancar mungkin bagi pelanggan akan meningkatkan kemungkinan retensi dan pada akhirnya berdampak positif pada titik kontak lainnya, seperti pembaruan kontrak atau pembayaran tagihan, sehingga menyiapkan panggung untuk pengalaman pelanggan yang semakin positif.

Lima area fokus untuk meningkatkan proses orientasi utilitas

Dalam proses orientasi, pelanggan baru memperoleh semua pengetahuan yang diperlukan untuk menjadi bagian integral dari suatu organisasi. Untuk meningkatkan proses orientasi pelanggan di perusahaan utilitas, perusahaan dapat menerapkan sejumlah strategi.

Dari peningkatan pembelokan panggilan hingga berkurangnya perpindahan pelanggan, dari biaya operasional yang lebih rendah hingga nilai pelanggan yang lebih tinggi, ada beberapa bidang utama yang harus menjadi fokus perusahaan utilitas untuk meningkatkan proses orientasi .Di sini, kami telah memilih 5 hal teratas yang perlu diketahui perusahaan.

1. Peningkatan defleksi panggilan

Dengan menerapkan opsi layanan mandiri dan menyediakan platform digital yang mudah digunakan bagi pelanggan sejak awal, utilitas dapat membantu pelanggan dengan cepat menemukan jawaban atas kekhawatiran yang berulang atau mengatasi sendiri beberapa masalah yang mudah diselesaikan. Hal ini mengurangi kebutuhan untuk menghubungi dukungan pelanggan, sehingga meningkatkan tingkat pembelokan panggilan dan kepuasan pelanggan yang lebih besar.

2. Mengurangi tingkat churn

Tingkat churn adalah masalah nyata bagi seluruh industri. Menurut CM.com (pemimpin global dalam perangkat lunak cloud untuk perdagangan percakapan), rata-rata tingkat penghentian energi dan utilitas di Amerika Serikat adalah sekitar 30 hingga 35%.Di Eropa, angka ini sekitar 12-15%. Meskipun tingkat churn yang tinggi mungkin mengindikasikan lemahnya pengalaman pelanggan, yang pasti adalah dampak negatifnya terhadap pendapatan perusahaan (kami telah menyebutkan ini: menarik pelanggan baru membutuhkan biaya hingga lima kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada). Perusahaan utilitas kemudian harus memprioritaskan inisiatif yang dapat membantu mengurangi tingkat churn selama tahap awal orientasi dengan mengatasi kekhawatiran pelanggan sejak dini, memberikan dukungan yang dipersonalisasi, dan menawarkan insentif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Alat interaktif yang lebih canggih seperti demo virtual, video penjelasan, dan tutorial terpandu dapat berhasil digunakan untuk memberikan panduan praktis kepada pelanggan baru, memastikan kelancaran transisi dalam penggunaan penuh layanan mereka. Ini adalahpengalaman interaktif yang memungkinkan pengguna menjelajahi fitur, memecahkan masalah umum, dan menyesuaikan pengaturan mereka, semuanya dalam lingkungan yang intuitif dan menarik.Dengan memungkinkan pelanggan berpartisipasi aktif dalam perjalanan orientasi mereka, perusahaan utilitas mengurangi kurva pembelajaran dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mendorong pembentukan koneksi yang lebih kuat.

3. Mengurangi biaya operasi proses

Peralihan dari saluran fisik, seperti pertemuan tatap muka atau panggilan telepon ke platform digital, menyederhanakan dan mempercepat proses orientasi dan, sebagai hasilnya, mengurangi biaya operasional secara signifikan. Dengan mendorong pelanggan untuk menggunakan opsi layanan mandiri, perusahaan dapat mencapai pengurangan biaya operasional proses secara signifikan sekaligus meningkatkan pengalaman orientasi secara keseluruhan. Mengelola komunikasi melalui solusi Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM) juga dapat membantu meningkatkan efisiensi proses orientasi.CCM, sebuah platform yang memungkinkan serangkaian fitur komprehensif (mulai dari email hingga SMS, mode push seluler hingga notifikasi web), terbukti penting dalam mensegmentasi pelanggan secara dinamis berdasarkan minat mereka dan membangun alur kerja otomatis yang dipicu berdasarkan tindakantertentu .Otomatisasi berbasis data membebaskan operator manusia dari tugas yang lebih berulang, sehingga memungkinkan mereka fokus pada aktivitas yang bernilai lebih tinggi.

4. Integrasi proses yang lebih besar, upselling, dan cross-selling

Integrasi berbagai proses, seperti manajemen hubungan pelanggan ( CRM ), data meteran (MDM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), komunikasi pengguna akhir ( CCM), dan sistem konten yang diproduksi perusahaan (CMS), memungkinkan utilitas untuk memanfaatkan nilai-nilai yang berharga. informasi untuk memfasilitasi peluang upselling dan cross-selling yang ditargetkan, memaksimalkan nilai bagi pelanggan. CCM khususnya dapat menawarkan peluang menarik bagi perusahaan selama proses orientasi: dengan memanfaatkan preferensi pelanggan, perusahaan dapat menargetkan penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi.

5. Integrasi dengan proses layanan pelanggan digital

Proses layanan pelanggan digital dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan secara signifikan. Mengintegrasikan solusi layanan digital, seperti obrolan real-time, opsi layanan mandiri, dan media sosial, ke dalam proses orientasi akan mendorong penyelesaian masalah dengan cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Sikap keseluruhanlah yang perlu diubah: dengan memanfaatkan bukti data, perusahaan utilitas memperoleh pandangan komprehensif tentang penggunanya dan mengambil pendekatan proaktif untuk bereaksi terhadap perubahan.

Pada akhirnya, ukuran nyata keberhasilan penerimaan pelanggan di sektor utilitas adalah nilai yang dirasakan pelanggan. Dengan bertindak tepat waktu berdasarkan lima poin utama di atas, perusahaan utilitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mencapai peringkat Net Promoter Score yang lebih tinggi. Membangun pengalaman orientasi yang positif meletakkan dasar untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang berdampak positif pada reputasi dan keuntungan perusahaan.