Cara membuat pengalaman seluler untuk pelanggan Anda

Perkembangan teknologi beberapa dekade terakhir dan, khususnya, fenomena kompleks yang kita sebut transformasi digital telah menghasilkan konsekuensi mendalam di sektor otomotif , mempengaruhi logika produksi dan membentuk sistem hubungan antara merek dan pelanggan.

Bahkan jika masih dalam proses, kami telah mencoba menggambarkan proses perubahan ini di beberapa posting terbaru kami, dengan fokus pertama pada dampak Internet of Things di sektor otomotif, kemudian pada pengalaman merek, dan akhirnya beralih ke peran. dimainkan oleh Big Data.

Aspek yang sama pentingnya adalah mode interaktivitas baru yang dimungkinkan oleh alat digital – dari perusahaan hingga konsumen dan sebaliknya – dan yang telah memunculkan banyak peluang untuk menciptakan nilai bagi perusahaan : dari banyaknya peluang untuk bertemu dengan prospek, hingga peningkatan momen mikro konversi, dari kemungkinan loyalitas pelanggan, hingga peluang yang lebih besar untuk cross-selling dan upselling. Ini adalah pengalaman seluler otomotif.

Premis pengalaman seluler otomotif: komputasi yang meresap

Penggunaan perangkat yang berbeda, di beberapa saluran, di banyak titik kontak online yang berbeda – singkatnya, semua yang kita bicarakan ketika kita berbicara tentang digitalisasi perjalanan pelanggan – kini memungkinkan konsumen untuk mengakses informasi yang jumlahnya terus bertambah . Kondisi mendasar dari skenario yang sangat cair dan animasi ini, di mana semakin sulit untuk menarik perbedaan yang jelas antara komputer dan berbagai jenis perangkat, adalah penggunaan perangkat seluler secara massal.

Kunci keberhasilan perangkat seluler, kami menemukan tiga tren yang telah membantu menentukan konteks teknologi di mana sebagian besar komunikasi terjadi saat ini:

• miniaturisasi progresif komputer , yang telah menyebabkan kategori "portabel" (seluler, tepatnya) menjadi sangat diperkaya: laptop, notebook, PC tablet, perangkat genggam;
• peningkatan kalkulasi dan kapasitas interkoneksi perangkat digital kecil yang dibuat untuk melakukan berbagai fungsi: kita berbicara tentang kamera digital, pemutar mp3, navigator GPS, dan, di atas semua itu, ponsel ;
• penyebaran teknologi nirkabel untuk menghubungkan ke Internet dan jaringan. Munculnya protokol baru untuk mengirim dan menerima data telah mendorong produksi notebook dan MID (Perangkat Internet Seluler) skala besar.

Kita hidup di era komputasi yang meresap, yang ditandai dengan akses mudah dan langsung ke internet dan ke penyimpanan data dan sistem pemrosesan, di hampir semua konteks dan melalui berbagai perangkat. Berkat proses teknologi ini, saat ini, bahkan mobil dapat dihubungkan dengan berbagai cara. Mari kita lihat beberapa cara ini.

7 jenis sambungan dalam otomotif

Di bagian atas sistem komunikasi otomotif, kami menemukan mode V2X (Vehicle to Everything) : semacam kategori induk dari serangkaian teknologi komunikasi yang lebih luas. V2X mencakup 7 jenis konektivitas:

• Vehicle to network (V2N) : Lapisan konektivitas yang memungkinkan kendaraan dianggap sebagai “perangkat” – seperti smartphone, tablet, dan perangkat yang dapat dikenakan – yang dapat menggunakan standar komunikasi jarak pendek (DSRC) khusus untuk berinteraksi dengan kendaraan lain dan jalan infrastruktur.
• Kendaraan ke infrastruktur (V2I) : Komunikasi kendaraan ke infrastruktur merupakan bagian integral dari sistem transportasi cerdas dan melibatkan pertukaran informasi dua arah antara kendaraan dan infrastruktur jalan.
• Vehicle to vehicle (V2V) : Memungkinkan kendaraan untuk saling bertukar data secara real time, secara nirkabel. Dengan V2V, kendaraan dapat berbagi kecepatan, posisi, arah, dan informasi relevan lainnya, menyediakan sistem dengan representasi 360 derajat dari lingkungan sekitarnya.
• Vehicle to cloud (V2C) : Komunikasi Vehicle to cloud (V2C) memanfaatkan akses V2N ke jaringan broadband seluler seluler untuk bertukar data melalui cloud.
• Kendaraan ke pejalan kaki (V2P) : Komunikasi kendaraan ke pejalan kaki mengintegrasikan sensor pintar di kursi roda, sepeda, dan kereta bayi, yang kemudian dapat berinteraksi dengan teknologi V2V dan V2I untuk memperingatkan pengemudi tentang keberadaan mereka.
• Vehicle to device (V2D ): Subset komunikasi V2X yang memungkinkan kendaraan untuk bertukar informasi dengan perangkat pintar apa pun, biasanya melalui protokol Bluetooth.
• Vehicle to grid (V2G) : Komunikasi kendaraan ke jaringan menyediakan pertukaran data dua arah antara kendaraan hibrida plug-in, kendaraan listrik baterai, dan kendaraan sel bahan bakar hidrogen dengan jaringan pintar untuk mendukung elektrifikasi transportasi.

Pengalaman otomotif seluler seperti apa yang dapat dirancang berkat meluasnya pemrosesan data dan teknologi akses (termasuk melalui internet) yang memisahkan pengguna dari lokasi fisik mereka? Jawaban atas pertanyaan ini berubah tergantung pada apakah kita berbicara tentang pengalaman dalam mobil atau pengalaman pelanggan . Mari kita lihat bagaimana.

1. Pengalaman dalam mobil: meniru model UX yang menang

Ponsel cerdas memiliki serangkaian fitur yang menjadikannya sebagai objek layanan murni yang mampu menjamin respons yang lancar dan segera terhadap masalah nyata dan berulang: ponsel cerdas diperbarui, cepat, dan menawarkan (hampir) kepastian koneksi tanpa batas.

Selama bertahun-tahun, produsen mobil telah menggunakan smartphone sebagai model referensi untuk UX mereka, dengan tujuan mereproduksi alat teknologi ini di dalam mobil.

Namun, hingga saat ini, upaya untuk mereplikasi logika pengoperasian ponsel cerdas ini sebagian besar telah menyebabkan proliferasi layar dengan berbagai ukuran dan layar sentuh yang semakin tidak realistis. Namun, ada sesuatu yang berubah: produsen mobil akhirnya bereksperimen dengan paradigma interaksi baru , teknologi yang muncul, dan model operasi yang tampaknya melampaui analogi sederhana dengan smartphone. Dimulai dengan desain antarmuka .

Evolusi antarmuka: di luar layar sentuh

Sementara pembuat mobil telah berusaha untuk membedakan diri mereka dengan hanya menambahkan lebih banyak layar sentuh di kendaraan mereka, membuatnya lebih besar dan lebih menonjol, hari ini, mulai jelas bahwa pengemudi tidak peduli dengan jumlah monitor atau ukuran layar. Sebaliknya, pengemudi memprioritaskan kemudahan akses ke layanan yang relevan, terkini, dan terhubung dengan mulus, serta keamanan dan kegunaan .

Oleh karena itu, Anda tidak memerlukan lebih banyak layar sentuh untuk menciptakan interaksi yang efektif. Sebaliknya, perusahaan otomotif harus fokus pada pengembangan solusi yang harmonis, sederhana, dan intuitif, juga dengan menggabungkan kontrol mekanis dan digital, seperti dalam kasus sensor yang terhubung ke antarmuka yang mudah dimengerti (untuk kedekatan, kecerahan, atau yang mencatat intensitas sentuhan). dan dengan demikian memungkinkan umpan balik "taktil") atau kontrol suara (yang memungkinkan koneksi ke asisten suara , bahkan ditingkatkan dengan aplikasi kecerdasan buatan).

2. Pengalaman pelanggan

Mayoritas calon pembeli mobil memulai perjalanan pembelian mereka dari browser. Penelitian adalah fase penting dan fase di mana pengguna dapat dengan mudah tersesat, menghabiskan berjam-jam menyelidiki sumber daya tanpa akhir yang tersedia di internet, dan kemudian muncul kembali untuk akhirnya berakhir di dealer. Apa pun jalan memutar, lompatan, dan jeda dalam perjalanan ini, konsumen hampir selalu mulai online : pada awal tahun 2017, 95% calon pembeli menggunakan saluran digital sebagai sumber informasi, dua kali lebih banyak daripada mereka yang pergi ke dealer. untuk alasan yang sama (sumber: Google).

Perjalanan itu sendiri hampir tidak pernah singkat atau mudah. Pertimbangkan bahwa calon pelanggan menghabiskan rata-rata hampir 14 jam online selama penelitian mereka (Sumber: Cox), dan mereka dapat berinteraksi dengan ratusan titik kontak digital selama berbulan-bulan sebelum dapat membuat keputusan.

Klarifikasi: ketika kita berbicara tentang interaksi, kita mengacu pada serangkaian tindakan yang bervariasi yang terdiri dari penelusuran dan klik, kunjungan ke situs web (produsen, pengecer, ulasan), dan penayangan video. Menariknya, banyak dari interaksi ini (71%, menurut Google) sekarang terjadi di perangkat seluler . Faktanya, rata-rata pembeli mobil menghabiskan sepertiga dari total waktu pencarian dengan mata terpaku pada ponsel atau tablet mereka (Sumber: JD Power).

Berdasarkan data ini, jelas bahwa proses pembelian otomotif menjadi lebih kaya dan lebih rumit pada saat yang sama: untuk mencegat dan meyakinkan konsumen yang "selalu terhubung", kita harus mengoptimalkan pengalaman mereka di semua perangkat.

Pengalaman seluler otomotif: dari data hingga personalisasi

Untuk mengawasi Perjalanan Pelanggan yang begitu kompleks dan bercabang , pemasar otomotif mengadopsi pendekatan berbasis data, satu-satunya pendekatan yang memungkinkan mereka untuk sepenuhnya memanfaatkan setiap peluang konversi. Mereka sekarang memiliki alat analitik canggih di kotak alat mereka, berkat itu mereka dapat:

• kumpulkan prospek yang disebarluaskan pengguna secara online
• ekstrak nilai dari Big Data
• mendapatkan pengetahuan yang lebih rinci tentang audiens target mereka
• rencanakan strategi omnichannel
• secara akurat mengelompokkan basis pelanggan mereka

Tujuannya adalah untuk mengembangkan pengalaman pelanggan otomotif – dengan fokus pada digital dan seluler – yang semakin disesuaikan . Dan: dipersonalisasi .

Mengingat kerangka kerja umum yang telah kami uraikan sejauh ini, sekarang kami akan beralih ke apa yang diperlukan untuk membangun pengalaman yang menarik dan efektif di seluler, jenis pengalaman yang memungkinkan perusahaan menawarkan calon pembeli mobil dan pelanggan yang sudah ada pengalaman tanpa gesekan dan perjalanan pelanggan yang mulus.

Kiat untuk pengalaman seluler otomotif tanpa gesekan

Kualitas beranda dan jalur navigasi dalam hal perangkat seluler harus sangat tinggi: tampilan kecil dan kondisi penggunaan yang berbahaya (saat bepergian, jauh dari rumah, saat bepergian, selama berjam-jam sehari) dapat memengaruhi perhatian pengguna tingkat. Inilah sebabnya mengapa konten yang dilihat dari ponsel cerdas harus jelas, dapat dimengerti, intuitif, dan mudah dioperasikan . Menurut Think with Google, inilah yang diperlukan untuk mencapai tujuan ini:

• tempatkan ajakan bertindak "paro atas" , yaitu di bagian atas halaman di mana mereka tetap terlihat tanpa perlu menggulir ke bawah, terlepas dari perangkat yang digunakan; menyisipkan tautan ke halaman arahan yang relevan, jelas, dan lengkap;
• soroti proposisi dan penawaran nilai (yang harus dapat dinavigasi dan disaring);
• memasukkan informasi tentang dukungan pelanggan dan aktivitas purna jual dalam menu;
• menunjukkan pilihan harga yang berbeda secara transparan;
• membuat formulir mudah digunakan, hanya memasukkan bidang yang benar-benar diperlukan, memudahkan entri data, dan menyediakan validasi waktu nyata;
• meningkatkan kecepatan situs ;
• terus memantau metrik , seperti klik CTA, Rasio Konversi, Rasio Pentalan, Rasio Keterlibatan, rasio pengabaian, dan pembagian;

Kami ingin menambahkan satu nasihat terakhir – itu ada di bagian bawah daftar, tetapi pada kenyataannya itu harus di atas, karena itu menentukan: lengkapi diri Anda dengan alat terbaik untuk membangun yang dipersonalisasi, relevan, dan hubungan yang benar-benar bermakna dengan setiap pelanggan individu.

Alat: Doxee untuk pengalaman seluler otomotif

Ketika kami menulis tentang transformasi digital di sektor otomotif setahun yang lalu, kami telah menyarankan untuk fokus pada personalisasi , yang dapat dicapai pada beberapa tingkatan:

• hubungan antara konsumen dan merek dan antara konsumen dan dealer,
• konektivitas di dalam pesawat,
• inisiatif yang dirancang oleh berbagai fungsi perusahaan , termasuk pemasaran, layanan pelanggan, dan penjualan.

Doxee adalah perusahaan berbasis data dan berfokus pada pelanggan yang menyediakan alat bagi perusahaan untuk memproduksi dan mengirimkan konten yang dipersonalisasi dan menciptakan pengalaman yang benar-benar satu-ke-satu dengan pelanggan mereka. Dua solusi, Doxee Pweb dan Doxee Pvideo , yang dapat dengan mudah dan efektif diterapkan pada saluran seluler, mengubah data menjadi hubungan untuk pengalaman pelanggan digital yang unik.

Kedua alat tersebut dapat sangat berharga baik dalam fase pra-penjualan (misalnya dalam menyiapkan penawaran , dalam perbandingan model yang berbeda , dan dalam desain kendaraan Anda sendiri , yang dibuat secara virtual dengan memilih di antara fitur yang tersedia) dan dalam pasca- fase penjualan (seperti layanan, pemeliharaan, dan layanan pelanggan ) dan sepanjang siklus hidup secara umum.

Di situs mikro dinamis dan interaktif yang dibangun dengan Doxee Pweb , semua informasi layanan, proposal komersial ad hoc, riwayat pembelian, dan layanan premium apa pun yang diaktifkan yang secara khusus menyangkut pengguna individu dapat ditemukan secara terorganisir dan transparan. Melalui situs-situs ini, yang dapat dinavigasi dengan perangkat apa pun, pelanggan selalu diperbarui tentang penawaran yang dirancang khusus untuknya: preferensi, kontrak, pola pembelian, kebutuhan konsumsi.

Video pribadi Doxee Pvideo , di sisi lain, dapat diintegrasikan di banyak titik dalam proses pasca-penjualan, misalnya untuk menyediakan komunikasi omnichannel tentang pemeliharaan rutin dan luar biasa, meminimalkan kesalahpahaman, dan membuka peluang untuk up-selling dan cross-selling.