Cara Membangun Program Referensi Pelanggan yang Kuat untuk bisnis Anda

Ke mana Anda pergi saat mencari lokasi makan siang baru, acara lain untuk ditonton secara berlebihan di Netflix, atau celana jeans yang sempurna? Sebelum Anda mulai mengeksplorasi kemungkinan sendiri, Anda mungkin akan meminta teman dan keluarga Anda untuk ide-dan Anda mungkin akan mempercayai rekomendasi tersebut.

Itulah mengapa skema rujukan konsumen bekerja dengan sangat baik.

Jika seseorang yang Anda kenal menyarankan agar Anda mencoba produk atau layanan tertentu, kemungkinan besar Anda setidaknya akan mempertimbangkannya. Bisnis memahami nilai pemasaran dari mulut ke mulut, sehingga mereka sering mendorong pelanggan teratas mereka untuk menjadi duta merek dan merujuk orang lain dengan imbalan hadiah (seperti diskon atau hadiah). Ketika pelanggan baru melakukan pembelian, kedua belah pihak mendapatkan keuntungan: advokat menerima hadiah dan keuntungan perusahaan.

Mengapa Referensi Pelanggan?

Program rujukan pelanggan dapat membantu Anda memperluas basis pelanggan sekaligus menghasilkan aliran pendapatan berkelanjutan untuk perusahaan Anda. Namun, sebelum memulai, persiapkan diri Anda untuk sukses dengan memahami dasar-dasarnya. Perusahaan menggunakan program rujukan karena ini efektif untuk mendapatkan klien baru, membangun kepercayaan, dan meningkatkan penjualan.

Mengapa Rujukan Pelanggan Bekerja?

Rujukan pelanggan adalah jenis iklan yang paling efektif, dan biasanya gratis. Ini efektif karena lima alasan.

1. Penjual sukarela adalah teman atau konsultan yang dapat diandalkan.
2. Nasihat datang dari pihak ketiga, bukan pabrikan.
3. Pesannya biasanya otentik dan tanpa iklan.
4. Nilai produk atau layanan disesuaikan dengan penerima.
5. Perujuk menjelaskan nilai sampai penerima sepenuhnya memahaminya.

Bagaimana cara kerja Program Rujukan Pelanggan?

Program rujukan yang baik menggabungkan teknologi yang sesuai, produk, pengiriman pesan, dan, mungkin yang lebih penting, insentif rujukan.

Sebagian besar organisasi akan menggunakan solusi perangkat lunak pemasaran untuk melacak kode atau tautan rujukan bersama pelanggan saat mengembangkan dan menerapkan program rujukan. Saat pembeli baru menggunakan kode atau tautan tersebut untuk melakukan pembelian, pelanggan lama Anda akan menerima hadiah. Konsumen baru kemudian dapat mengulangi prosedur tersebut dengan orang lain di jaringannya, dan seterusnya. Pengulangan ini menghasilkan aliran bisnis baru yang berkelanjutan, yang dikenal sebagai "putaran viral", semuanya karena satu pelanggan. Orang sering bersedia berbagi sesuatu—biasanya pengetahuan—jika itu membuat mereka terlihat atau merasa lebih baik. Akibatnya, mereka sering memanfaatkan (atau "menghabiskan") mata uang sosial mereka untuk membagikan pengalaman pelanggan mereka atau merekomendasikan produk yang mereka hargai dan yakin orang lain juga akan menyukainya. Ketika koneksi media sosial promotor ini melihat produk yang direkomendasikan oleh sumber terpercaya, mereka cenderung membelinya. Ketika mereka membeli sesuatu, itu meningkatkan mata uang sosial perusahaan Anda dan pemberi rekomendasi, serta pendapatan Anda.

Untuk mempelajari apa yang dipikirkan pelanggan, sebagian besar perusahaan yang berfokus pada pelanggan menggunakan pendekatan sederhana yang menipu. Mereka memahami reaksi berantai yang merupakan kesenangan klien. Menurut Technical Assistance Research Program (TARP), sebuah bisnis riset loyalitas konsumen, pelanggan yang puas menceritakan rata-rata 5 sampai 8 orang tentang pengalaman mereka dengan perusahaan atau produk, sementara pelanggan yang tidak puas menceritakan 10 sampai 16 orang.

Mari terapkan rumus TARP untuk memahami potensi eksponensial dari pelanggan yang tidak puas. Sebagai argumen, kami akan menggunakan rentang yang lebih rendah. Asumsikan Anda memiliki 10.000 klien yang kepuasannya ingin Anda ukur dengan menggunakan instrumen survei. Masukkan data kepuasan dari perusahaan Anda sendiri untuk melihat efeknya.

Cara mengukur buzz yang dihasilkan oleh umpan balik pelanggan

Total Jumlah Pelanggan = 10.000

% pelanggan yang puas = 65% atau 6.500

Referensi Puas = 6500 * 5

Total Referensi Selamat = 32.500

% pelanggan yang tidak puas = 35% atau 3.500

Referensi yang Tidak Puas = 3500 * 10

Total Referensi Tidak Bahagia = 35.000

Ini menunjukkan bahwa lebih dari separuh referral Anda bisa negatif, meskipun hanya sepertiga dari pelanggan Anda yang tidak puas. Hal ini diperparah dengan aksesibilitas ke internet dan media sosial.

Inilah sebabnya ketika kita melihat program rujukan pelanggan, kita perlu memahami bahwa karena juara merek Anda yang memberikan saran, program rujukan dapat menghasilkan lebih dari sekadar penjualan lainnya—program rujukan sering menghasilkan loyalitas pelanggan yang meningkat. Pendukung Anda tahu apa yang mereka sukai tentang merek dan produk Anda, jadi mereka akan mencari orang-orang di jaringan mereka yang menghargai kualitas dan manfaat yang sama.

Gelombang rujukan pelanggan yang tidak puas dapat berubah sesuai keinginan Anda dan mengarah pada memperdalam loyalitas pelanggan.

Membuat dan menerapkan program rujukan pelanggan dapat menjadi upaya yang menakutkan, tetapi mengambilnya selangkah demi selangkah akan membuat prosesnya tidak terlalu berat. Anda harus memilih insentif yang menarik bagi audiens target Anda dan menyesuaikan program Anda dengan KPI dan barang spesifik perusahaan Anda. Persiapan adalah kunci untuk menjalankan kampanye rujukan yang sukses, jadi pastikan Anda memiliki segalanya sebelum meluncurkan program Anda.

1 . Menetapkan Tujuan Anda

Bertanya dengan klien Anda dan diri Anda sendiri tentang tujuan akhir Anda akan membantu Anda dalam menentukan jalan Anda dan apa yang ingin Anda lakukan. Anda akan menghemat waktu dan uang, dan Anda akan dapat mencapai tujuan Anda lebih cepat.

Program rujukan dapat dilihat sebagai alur kerja, dan seperti alur kerja lainnya, Anda harus memahami apa yang harus terjadi untuk berpindah dari titik A ke titik B.

Ini berarti Anda harus menetapkan KPI.

KPI sama pentingnya dengan tujuan. Mereka menunjukkan apa yang berhasil sebelum Anda membuat keputusan besar.

2 . Hubungi Pelanggan Anda (Internal & Eksternal)

Karena pelanggan yang sudah ada adalah kekuatan pendorong di balik program rujukan apa pun, Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki hubungan yang jelas dan nyata dengan mereka.

Komunikasi yang konstan dengan konsumen Anda akan mengungkapkan apa yang paling mereka hargai dan apa yang mereka sukai untuk dibagikan dengan rekan-rekan mereka.

Mereka akan berbicara dari pengalaman, yang merupakan keuntungan terbesar Anda. Tidak hanya untuk mempromosikan produk Anda, tetapi juga untuk meningkatkan elemen dan detail yang mungkin Anda abaikan sebelumnya.

Cara luar biasa lainnya untuk mencapai hal ini adalah dengan mengamati dengan cermat apa yang terjadi di semua departemen perusahaan Anda.

3 . Tentukan insentif dan penghargaan program rujukan Anda

Sebelum Anda dapat menggunakan program rujukan Anda untuk menarik klien baru, Anda harus terlebih dahulu memutuskan insentif yang akan mendorong konsumen Anda saat ini untuk mempromosikan perusahaan Anda. Kerjakan pekerjaan rumah Anda dan kenali konsumen Anda sehingga Anda dapat menyesuaikan hadiah program rujukan dengan minat mereka. Namun, pastikan Anda tetap pada anggaran Anda — Anda tidak ingin program rujukan Anda menghabiskan uang Anda. Beberapa insentif program rujukan yang lebih menonjol adalah:

• Kupon atau diskon
• Poin atau kredit toko
• Peningkatan produk atau layanan
• Langganan atau barang gratis (hadiah)
• Barang curian yang dipersonalisasi

Jika Anda ingin memulai program rujukan tetapi dengan anggaran rendah, lihat apakah Anda ingin menggabungkan produk berlebih yang ada, yang dapat digunakan sebagai insentif rujukan.

4 . Pilih siapa yang akan menerima penghargaan atau insentif.

Setelah Anda selesai membangun program Anda, pilih perangkat lunak yang tidak hanya menanganinya tetapi juga membantu Anda menjaga hubungan konsumen yang telah Anda bangun sebagai hasilnya.

Cari perangkat lunak yang dapat:

• Lacak tautan rujukan Anda—baik di pihak pengirim maupun penerima.
• Upaya pemasaran yang diuji A/B
• Periksa indikator keberhasilan penting.
• Konversi (ketika rujukan pengguna Anda menghasilkan penjualan) harus dilacak.

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) juga penting. Anda akan mendapatkan keuntungan dari berikut ini:

• Pertahankan kontak dengan prospek Anda.
• Menjaga hubungan pelanggan
• Jadikan komunikasi pelanggan lebih pribadi.
• Catat preferensi pelanggan Anda.

Dengan informasi penting yang disediakan oleh CRM, Anda dapat mengubah program sesuai kebutuhan agar sesuai dengan tuntutan khusus klien Anda — dan perusahaan Anda.

5 . Pertimbangkan saluran distribusi Anda.

Fase ini sangat penting karena ini adalah bagaimana Anda akan mempresentasikan penawaran Anda kepada pelanggan Anda. Jadi, pertama dan terpenting, itu harus sederhana bagi pelanggan. Beberapa saluran distribusi yang paling efektif dan banyak digunakan adalah:

• Halaman Arahan
• Email
• Pesan
• Buletin
• Peningkatan produk
• Entri blog
• Obrolan secara waktu nyata
• Chatbot

Program rujukan, seperti upaya pemasaran lainnya, memerlukan pendekatan yang terencana dengan baik. Itulah mengapa Anda harus hati-hati memilih saluran distribusi Anda.

Periksa di mana Anda mendapatkan lalu lintas terbanyak, taktik mana yang disukai klien Anda saat ini, dan buang taktik lain yang tidak berfungsi.

Anda sekarang memahami saluran distribusi mana yang terbaik untuk Anda dan audiens target Anda. Langkah selanjutnya adalah mengotomatiskan sebanyak mungkin.

Setelah semua langkah dilakukan, perhatikan siklus konversi penjualan Anda menyusut dan churn pelanggan Anda berkurang secara drastis.