Bagaimana membangun strategi orkestrasi perjalanan pelanggan

Orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO) menggunakan berbagai alat untuk memberikan pengalaman yang lancar bagi pelanggan dan meningkatkan pendapatan. Karena orkestrasi perjalanan pelanggan memberikan jaring yang luas di seluruh siklus hidup pelanggan, penting untuk memiliki strategi untuk teknologi Anda.

“Ketika kita berbicara tentang orkestrasi pelanggan, kita berbicara lebih dari sekadar perjalanan pembeli,” kata Carlos Hidalgo, CEO konsultan martech Digital Exhaust, di The MarTech Conference.

Berikut adalah beberapa pedoman untuk membangun strategi CJO.

Teknologi bukanlah strategi

Terlalu sering, organisasi menempatkan kereta di atas kuda dan mendapatkan teknologi tanpa mengetahui apa yang akan mereka lakukan dengannya.

“Teknologi hanya dapat mengaktifkan strategi yang telah Anda rancang,” kata Hidalgo. “Jadi, jika Anda membeli teknologi dengan harapan dapat mengatur perjalanan pelanggan dan Anda kesulitan dengan teknologi tersebut, kemungkinan besar itu bukan kesalahan teknologi. Kemungkinan besar Anda tidak memiliki strategi yang pasti.”

Pertimbangkan spektrum penuh interaksi pelanggan

“Orkestrasi juga bukan metrik corong atau konversi,” kata Hidalgo. “Dan itu bukan jalur pembelian awal.”

Perjalanan pelanggan mencakup semua jalur untuk membeli. Masalahnya adalah bahwa jalur tersebut tidak berjalan dalam garis lurus atau corong yang mudah terlihat, meskipun itu adalah cara umum yang digunakan pemasar untuk merujuknya.

“Pikirkan lebih luas dalam hal spektrum pelanggan penuh itu,” katanya, menjelaskan bahwa 90% nilai seumur hidup pelanggan ada setelah pembelian awal.

“Banyak perjalanan pelanggan yang terjadi setelah pembelian awal, tetapi ada juga banyak hal yang perlu kami perhatikan sebelum pembelian awal, karena di situlah kami benar-benar dapat mulai terlibat dalam interaksi yang bermakna,” kata Hidalgo.

Memetakan perjalanan pelanggan

Orkestrasi perjalanan pelanggan adalah strategi yang diaktifkan oleh teknologi, kata Hidalgo. Itu harus meluas ke seluruh organisasi dan tidak bisa hanya didelegasikan ke satu tim seperti layanan pelanggan.

Berikut adalah area umum atau "tahapan makro" yang harus disertakan dalam strategi orkestrasi perjalanan pelanggan.

Untuk tetap berada di atas tahapan ini, Anda memerlukan kolaborasi nyata dalam organisasi karena tim yang berbeda harus disertakan dalam strategi.

“Kami tahu dalam semua hal ini, ada pasang surut, ada berbagai orang yang terlibat, ada pengaruh luar…yang memengaruhi pelanggan Anda dan yang akan mengubah cara mereka berinteraksi dengan produk Anda, yang dapat mengubah proses pembelian mereka, yang mungkin mengubah apa yang akan mereka lakukan dari perspektif pembaruan atau retensi,” kata Hidalgo.

Kenali pelanggan Anda

Tahapan perjalanan pelanggan sesuai dengan peran dalam organisasi. Tindak lanjuti dengan orang-orang kunci ini dan temukan apa yang mereka ketahui tentang pelanggan pada tahapan tertentu.

Umpan balik pelanggan, survei, wawancara, dan data pelanggan juga merupakan sumber untuk membantu mencari tahu tentang pelanggan secara langsung.

“Ada banyak cara berbeda untuk mengenal pelanggan kami,” kata Hidalgo. Ini terutama berlaku untuk pelanggan B2B, di mana percakapan yang lebih panjang tentang perjalanan pelanggan mereka sesuai.

“Bicara langsung ke [pelanggan], tanyakan seperti apa perjalanan end-to-end mereka,” ujarnya. “Sejak Anda terlibat dengan merek kami, sekarang Anda memiliki produk atau layanan kami dan Anda telah memperbaruinya bersama kami — seperti apa bentuknya? Siapa yang terlibat?"

Gali lebih dalam: Pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor sebelum membeli solusi orkestrasi perjalanan pelanggan

Menghubungkan orkestrasi perjalanan pelanggan ke pengalaman

“Tanpa orkestrasi, Anda tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan,” kata Hidalgo.

Setelah mengetahui tahapan perjalanan pelanggan dan kebutuhan mereka di setiap tahapan, Anda dapat membangun pengalaman digital yang memenuhi kebutuhan tersebut. Ini termasuk situs web, aplikasi seluler, media sosial, obrolan layanan, media berbayar, dan titik kontak digital dan offline lainnya.

“Saat saya berbicara tentang mengatur, saya tidak berbicara tentang Anda sebagai organisasi yang menuntut pelanggan melakukan hal-hal ini sehingga Anda dapat menjual produk atau layanan Anda,” kata Hidalgo. "Apa yang saya katakan adalah, pahami perjalanan itu sehingga Anda dapat mengatur pertunangan itu."

Seorang pelanggan akan selalu mengontrol perjalanan mereka, katanya. Alasan pemasar perlu memiliki strategi orkestrasi perjalanan pelanggan adalah untuk dapat memberikan pengalaman yang lebih baik selama perjalanan tersebut.

Dapatkan MarTech! Sehari-hari. Bebas. Di kotak masuk Anda.

Alamat email bisnis

Langganan Pengolahan...

Lihat persyaratan.

Daftar dan saksikan The MarTech Conference di sini.