Bagaimana 'kutukan pengetahuan' dapat merusak bisnis Anda dan apa yang harus dilakukan

"Kutukan pengetahuan" adalah bias kognitif yang terjadi ketika Anda memahami sesuatu dan kemudian menganggap orang lain juga memahaminya. Ini adalah penyebab gesekan yang sangat umum dalam pernikahan. Misalnya, salah satu pasangan setuju untuk pergi ke rumah Nenek untuk Thanksgiving dan menganggap pasangan lainnya juga mengetahuinya.

"Aku yakin aku sudah memberitahumu itu!"

Ini juga masalah dalam bisnis. Sangat mudah untuk berasumsi bahwa semua orang tahu apa yang Anda ketahui. Berikut adalah beberapa contoh di mana bias khusus ini dapat muncul dalam situasi bisnis, bersama dengan beberapa solusi yang diusulkan.

Gali lebih dalam: Bagaimana pemasar dapat menggunakan bias kognitif untuk memengaruhi keputusan pelanggan

Pelayanan pelanggan

Teman saya Ralph memiliki pekerjaan di sebuah restoran cepat saji di sekolah menengah dan dia kadang-kadang mengeluh di meja makan tentang berurusan dengan pelanggan. Seseorang akan bertanya apakah mereka bisa mendapatkan cangkir gratis, dan Ralph akan merasa frustrasi dan menunjuk ke tanda yang jelas mengatakan "tidak ada cangkir gratis".

Soalnya, tandanya sudah sangat jelas jika Anda sudah bekerja di sana 15 jam seminggu selama tiga bulan. Tidak begitu jelas jika ini adalah kunjungan pertama Anda. Anda tidak dapat mengharapkan orang membaca setiap tanda ke mana pun mereka pergi.

Solusi

• Secara teratur ingatkan staf Anda bahwa mereka memiliki pengetahuan dan keakraban khusus yang tidak dimiliki pelanggan Anda.
• Temukan cara untuk melacak di mana pelanggan menjadi bingung dan temukan cara yang lebih baik untuk berkomunikasi dengan mereka atau ubah kebijakan Anda agar sesuai dengan prasangka mereka. Lagi pula, apa yang lebih mahal, memberikan cangkir gratis atau membuat staf dan pelanggan frustrasi?

Desain situs web

Kutukan pengetahuan juga mengganggu desain web, aplikasi, dan e-niaga. Apa yang jelas bagi pemrogram, atau perancang, belum tentu jelas bagi pelanggan — terutama hal-hal "intuitif" yang seharusnya kita ketahui.

Ketika saya mendapat telepon baru beberapa waktu lalu, saya harus mencari petunjuk untuk mengubah beberapa pengaturan dan beberapa di antaranya dimulai dengan sesuatu seperti "buka layar beranda Anda", yang membuat saya harus mencari "di mana layar utama di Pixel?”

Jangan menganggap pelanggan Anda tahu apa yang Anda ketahui.

Solusi

• Jika memungkinkan, gunakan fitur standar yang biasa digunakan semua orang. Atau dengan kata lain, jika ragu, salin Amazon.
• Sebelum Anda meluncurkan perubahan desain atau fitur baru, mintalah beberapa orang yang tidak tahu apa-apa tentang proyek untuk meninjaunya.
• Minta pengguna Apple menguji instruksi Android Anda dan sebaliknya.
• Buat mekanisme pelaporan untuk melacak masalah. Jika Anda mengharapkan orang mengikuti jalur tertentu, periksa untuk melihat apakah mereka berperilaku seperti yang Anda harapkan.
• Permudah pelanggan untuk melaporkan saat mereka bingung atau frustrasi.
• Perkuat sikap bahwa jika pelanggan salah paham, Anda belum berkomunikasi dengan cukup baik.

Gali lebih dalam: 4 bias kognitif dan pendorong psikologis untuk memengaruhi perilaku

Manajemen proyek

Aku takut aku bersalah yang satu ini. “Pembaruan selalu ada di spreadsheet yang saya bagikan dengan Anda selama pertemuan awal. Apakah Anda tidak menandainya?

Hanya karena Anda mengatakan sesuatu tidak berarti orang mendengar Anda, memahami Anda, atau mengambil tindakan berdasarkan apa yang Anda katakan. Seorang manajer proyek ada di proyek setiap hari. Jelas bagi manajer proyek bahwa kami membutuhkan X sebelum Y, bahwa kami telah memutuskan 1 vs. 2 dan Z jatuh tempo pada hari Selasa. Tidak jelas bagi orang yang memiliki kekhawatiran dan tanggung jawab lain.

Kutukan pengetahuan juga bisa sebaliknya, di mana orang-orang teknis menyadari suatu masalah, tetapi manajer proyek berada di luar kendali.

Solusi

• Berkomunikasi berlebihan. Ya, itu menyebalkan, tapi itu lebih baik daripada miskomunikasi.
• Sertakan tautan ke dokumen proyek penting dalam pembaruan rutin Anda. Pastikan orang tahu di mana mereka dapat menemukan pembaruan.
• Manajer proyek harus menghubungi orang-orang teknis untuk mendengar perspektif mereka tentang masalah yang membayangi.

Kata kunci dan istilah industri  

Apakah salesman Anda berbicara dengan omong kosong yang tidak dapat dipahami karena mereka menggunakan kata kunci dan akronim? Mereka mungkin berpikir itu membuat mereka terdengar seperti mereka tahu apa yang mereka bicarakan, atau mungkin mereka begitu terbiasa dengan kata-kata kunci sehingga mereka tidak dapat menahannya, tetapi itu mematikan banyak prospek Anda.

Solusi

• Biasakan untuk menggunakan nama lengkap untuk sesuatu sebelum Anda menggunakan akronim.
• Hentikan diri Anda ketika Anda menggunakan kata kunci industri dan temukan cara lain untuk mengatakan hal yang sama. Selain tidak terdengar seperti alat, Anda akan memperluas kosa kata dan akhirnya memahami konsep dengan lebih baik.

Tersinggung atas pelanggaran etiket

Saya tidak bermain golf, tapi saya mengerti ada banyak peraturan untuk pertemuan bisnis di lapangan golf. Salah satunya adalah Anda tidak membicarakan bisnis saat bermain golf. Saya tidak mengetahuinya sampai kemarin, jadi jika seseorang mengundang saya dalam perjalanan golf, saya mungkin mengacau dan membicarakan bisnis di lubang ke-7.

Ada banyak situasi di mana kita takut menjadi "orang Amerika jelek" yang tidak mengetahui adat istiadat setempat, tetapi masalahnya juga bisa sebaliknya. Sama seperti orang asing yang dapat berpikir bahwa orang Amerika bersikap kasar padahal sebenarnya dia tidak memahami ekspektasi tersebut, kita dapat secara keliru berasumsi bahwa seseorang bersikap kasar ketika mereka tidak memahami norma kita.

Solusi:

• Jangan pernah menganggap kedengkian ketika ketidaktahuan adalah penjelasan yang cukup baik.
• Sebelum Anda melakukan sesuatu yang baru, luangkan beberapa menit untuk mempelajari aturan, termasuk norma sosial.

Itu memotong ke arah lain juga

Anda tidak ingin berasumsi bahwa orang mengetahui hal-hal yang Anda ketahui, tetapi akan mengganggu jika Anda bertindak terlalu jauh. Misalnya, baru-baru ini saya mendengar seorang vendor berbicara kepada asosiasi penerbit. Orang-orang ini mungkin tahu lebih banyak tentang langganan daripada siapa pun di planet ini. Vendor menghabiskan waktu lima menit untuk menjelaskan apa itu langganan. Itu bisa mengganggu.

Dengan kata lain, meskipun Anda tidak ingin menganggap semua orang mengetahui apa yang Anda ketahui, Anda juga tidak ingin memperlakukan orang yang berpendidikan dan profesional seperti pemula. Ini bisa menjadi keseimbangan yang sulit untuk dicapai, tetapi jika Anda sering mengingatkan diri sendiri tentang "kutukan pengetahuan" yang mengganggu itu, Anda akan melakukannya dengan baik.

Gali lebih dalam: Menggunakan psikologi dan praktik data yang lebih baik untuk mendekatkan pelanggan untuk membeli

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.

Tambahkan MarTech ke feed Google News Anda.

---