Cari tahu bagaimana Lely mengumpulkan masukan dari seluruh dunia dengan Pelaporan Multi-Bahasa 25 Mei 2023

Lely adalah produsen mesin dan robot pertanian Belanda. Dengan solusi inovatif mereka, mereka membuat hidup lebih mudah bagi para petani di seluruh dunia. Lely berusaha untuk memungkinkan peternak sapi perah bekerja seefisien mungkin dengan robot mereka, itulah sebabnya mengumpulkan umpan balik merupakan bagian penting dari proses perbaikan mereka. Karena Lely aktif di lebih dari 40 negara di seluruh dunia, bahasa menjadi tantangan utama, terutama saat mengumpulkan umpan balik pengguna. Karenanya kebutuhan mereka akan pelaporan multi-bahasa Mopinion, yang merupakan fungsi penerjemah umpan balik.

Dalam kisah pelanggan terbaru yang menampilkan masukan dari Michael de Jong (Peneliti Pengalaman Pengguna di Lely), kami akan melihat bagaimana Lely mengumpulkan umpan balik selama setengah tahun terakhir, mengapa mereka memilih Mopinion sebagai solusi mereka, bagaimana mereka menggunakan penerjemah umpan balik dan apa yang telah mereka capai sejauh ini mengumpulkan umpan balik.

Umpan balik langsung dari sumbernya

Lely, dan khususnya tim UX, mengumpulkan umpan balik dengan tujuan untuk meningkatkan sistem mereka dan menyelaraskannya dengan kebutuhan peternak sapi perah. Sementara mereka sebelumnya mengumpulkan umpan balik sebelum bekerja dengan Mopinion, prosesnya tidak berjalan mulus.

“Mengumpulkan umpan balik dulunya merupakan tantangan, karena sering kali dikumpulkan melalui banyak sumber dan kemudian disaring dengan ketat sebelum sampai di departemen yang tepat. Oleh karena itu, umpan balik tidak ditafsirkan dengan benar atau digunakan secara efektif untuk perbaikan. Ada kalanya tidak jelas kapan umpan balik diberikan atau versi sistem mana yang bersangkutan. Misalnya, terkadang perlu waktu satu bulan untuk umpan balik sampai ke tim UX, dan saat itu umpan balik sering tidak lagi relevan karena pembaruan.”

Michael de Jong, Peneliti Pengalaman Pengguna, Lely

Akibatnya, tim memutuskan untuk mencari di tempat lain dan mendapatkan solusi umpan balik yang lebih efektif: Mopinion, sebuah keputusan yang memungkinkan mereka mengumpulkan umpan balik langsung dari sumbernya!

“Mopinion memungkinkan kami untuk meminta umpan balik dari peternak sapi perah kami secara langsung di sistem. Umpan balik juga dikumpulkan secara real time dan berkat metadata yang dikirimkan bersama, mudah untuk melihat kapan umpan balik diberikan, dari mana asalnya, dan di versi sistem mana umpan balik diberikan.”

Beda negara, beda bahasa

Lely beroperasi dalam skala global dan menawarkan dukungan dalam sistem mereka untuk banyak bahasa. Sudah jelas sejak awal bahwa formulir umpan balik harus tersedia dalam berbagai bahasa sehingga setiap orang memiliki kesempatan untuk memberikan umpan balik.

De Jong: “Kami memiliki pijakan di sebagian besar negara, yang merupakan alasan bagus untuk menerjemahkan semua formulir umpan balik yang kami buat sendiri sehingga dapat digunakan oleh para petani. Kami melakukannya sendiri bekerja sama dengan agensi dan klaster penerjemahan yang tersebar di berbagai negara (dan benua) tempat kami beroperasi. Mereka mengenal petani lokal dan memahami bagaimana mereka berkomunikasi di negara-negara tersebut. Mereka juga mampu menerjemahkan jargon teknis dan istilah sulit lainnya yang digunakan.”

Oleh karena itu, terjemahan formulir umpan balik dapat dengan mudah dilakukan secara internal.

“Tapi kemudian pertanyaan kedua menyusul: Apa yang akan kita lakukan dengan umpan balik yang datang? Karena tentu saja itu juga datang dalam bahasa yang berbeda. Kemudian kami menemukan pelaporan multi-bahasa Mopinion…”

Dengan fitur terjemahan, umpan balik dapat diterjemahkan secara otomatis, sehingga semua umpan balik tiba di kotak masuk umpan balik dalam satu bahasa. Lely memilih untuk menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa utama karena lebih inklusif untuk rekan internasional. Bekerja dengan satu bahasa di kotak masuk juga memudahkan untuk menambahkan tag dan menganalisis umpan balik menggunakan analisis teks dan sentimen.

Pada November 2022, formulir umpan balik diluncurkan di Inggris Raya dan Belanda. Formulir pertama terdiri dari formulir proaktif yang meminta umpan balik tentang fitur-fitur baru, yang sejak saat itu menghasilkan cukup banyak umpan balik. Sementara penerjemah umpan balik tidak sepenuhnya hidup, tampaknya De Jong sudah cukup terkesan dengan kemampuan pelaporan multi bahasa:

“Formulir umpan balik pasif standar – ditulis dalam bahasa Inggris – secara tidak sengaja ditayangkan dalam semua bahasa dan negara. Saat siaran langsung, ada lonjakan langsung dalam jumlah item umpan balik; terutama umpan balik yang diberikan melalui bagian komentar terbuka. Banyak pengguna memberikan umpan balik (dalam berbagai bahasa) dengan pertanyaan apakah formulir umpan balik juga dapat disediakan dalam bahasa mereka sendiri. Oleh karena itu, langsung terlihat bahwa umpan balik itu sendiri dan terjemahannya sangat diperlukan.”

Dari masalah ke sumber ke solusi…

Terlepas dari kenyataan bahwa Lely hanya bekerja sebentar dengan Mopinion, kami ingin tahu lebih banyak tentang wawasan yang mereka peroleh sejauh ini dengan umpan balik mereka.

De Jong berbagi contoh:
“Kami meminta umpan balik di salah satu halaman ikhtisar kami. Kami sudah menyadari bahwa perbaikan diperlukan berkat sinyal sebelumnya. Namun, setelah mengumpulkan umpan balik di halaman tersebut, kami memiliki pemahaman yang jauh lebih baik tentang apa yang perlu ditingkatkan. Ada terlalu banyak keterlambatan dalam sistem dan halaman ikhtisar terlalu detail. Setelah melakukan perbaikan yang diperlukan, kami menyebarkan formulir umpan balik baru untuk melihat apakah perubahan tersebut berdampak positif. Dan umpan balik itu terbukti sangat berharga!”

Ini adalah contoh yang bagus tentang bagaimana Mopinion digunakan untuk menemukan sumber masalah tertentu. Meskipun dalam kasus ini Lely sudah memiliki firasat di mana perbaikan diperlukan, umpan balik membawa mereka lebih dekat ke akar masalah dan secara efektif menyarankan area untuk perbaikan.

Pelajaran yang dipetik dan melihat ke masa depan

De Jong mengungkapkan bahwa ada banyak hal yang dapat dipelajari dari umpan balik, tetapi juga dari keseluruhan proses pembelajaran penerapan formulir umpan balik:

“Sebenarnya, seluruh proses mulai dari ide mengumpulkan umpan balik hingga benar-benar mengajukan pertanyaan juga merupakan proses pembelajaran bagi kami. Bagaimana kita mendapatkan umpan balik terbaik? Bagaimana kita mendapatkan tingkat respons yang tinggi? Kami juga menginvestigasi apakah para petani merasa perlu untuk memberikan masukan sejak awal.”

Di masa mendatang, Lely ingin menempatkan formulir umpan balik standar di halaman 'mulai' yang meminta umpan balik umum tentang sistem dan fungsinya. Ini akan membantu Lely mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang kepuasan secara keseluruhan. Bahkan, mereka berniat meluncurkan pendekatan ini di semua negara!

Terima kasih khusus kepada Michael de Jong untuk berbagi pengalaman Lely dengan Mopinion sejauh ini. Kami menantikan hubungan yang panjang dan sejahtera!