Bagaimana pengalaman pelanggan berubah di sektor telekomunikasi?

Pengalaman pelanggan di sektor telekomunikasi berubah karena konteksnya telah berubah. Kami perlu menempatkan pelanggan sebagai pusat, dengan kebutuhan dan persyaratan mereka, dan kami juga perlu mendorong inovasi digital, sehingga penawaran menjadi luas, interaksi memuaskan, dan pilihan se “manusia-sentris” mungkin.

Sebagai hasil dari perkembangan terakhir, pengalaman pelanggan di sektor telekomunikasi akan terus berubah dan berkembang. Pandemi, misalnya, telah mempercepat sejumlah transformasi yang sudah berlangsung secara bertahap. Pada saat yang sama, digitalisasi telah menyediakan alat inovatif yang membuka cakrawala baru sehubungan dengan layanan yang dapat ditawarkan kepada pelanggan dan bagaimana mereka dapat mengembangkan bisnis mereka.

Bagaimanapun, ini adalah dua jalur di mana pengalaman pelanggan dalam telekomunikasi akan berkembang: jalur manusia dan jalur teknologi , dua wajah dari sektor yang sama yang, sekarang lebih dari sebelumnya, diminta untuk berubah dan beradaptasi dengan cepat ke pasar baru. konteks.

Pentingnya pengalaman pelanggan di telekomunikasi

Saat ini, pengalaman pelanggan merupakan aspek fundamental bagi setiap bisnis. Ini sangat penting bagi perusahaan di dunia telekomunikasi, karena sektor ini adalah salah satu yang paling menderita dari volatilitas pelanggan dan, akibatnya, memiliki tingkat persaingan yang sangat tinggi (sumber: Accenture).

Semua konsumen, pada kenyataannya, terbiasa berganti operator dengan cepat, tidak hanya untuk mendapatkan penawaran yang lebih baik, tetapi juga karena evolusi teknologi berarti bahwa layanan akan menjadi lebih cepat usang, dan bernilai lebih rendah di pasar.

Akibatnya, perusahaan harus terus-menerus mengubah model bisnis mereka, tetapi di atas semua itu, mereka harus berinvestasi dalam pengalaman pelanggan, karena hanya pengalaman pelanggan berkualitas tinggi yang menjamin tingkat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

Lagi pula, hanya ketika pelanggan benar-benar puas dengan layanan yang dia terima, dia menjadi loyal kepada perusahaan yang menyediakannya – dan kepuasan total bergantung pada pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Antara lain, memberikan pengalaman pelanggan yang efektif juga memastikan keuntungan ekonomi dan strategis yang signifikan.

Pertama-tama, pengalaman pelanggan yang mampu membangun loyalitas pelanggan memastikan setiap perusahaan (termasuk perusahaan telekomunikasi) tingkat ROI yang lebih tinggi , mengingat biaya untuk mendapatkan pelanggan baru selalu jauh lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan saat ini (sumber: Qualtrics ).

Tambahkan fakta bahwa pelanggan setia secara alami cenderung menghabiskan lebih banyak untuk produk dan layanan daripada pelanggan baru.

Selain itu, membangun loyalitas pelanggan melalui pengalaman pelanggan juga berarti mengamankan keuntungan besar dalam hal komunikasi: pelanggan setia lebih cenderung menjadi semacam duta merek yang termotivasi untuk berbagi pengalaman pelanggan positif mereka dengan orang lain dengan cara yang otentik. dan meyakinkan.

Seperti yang kita semua tahu, rekomendasi positif yang disampaikan dari mulut ke mulut seringkali lebih efektif daripada kebanyakan kampanye komunikasi resmi!

Pengalaman pelanggan di industri telekomunikasi mengubah titik awal

Mengingat hal di atas, tidak mengherankan bahwa banyak perusahaan telekomunikasi menginvestasikan waktu dan sumber daya dalam proyek dan inisiatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dari sudut pandang ini, contohnya adalah TIM , yang telah menerapkan “TIM di sekitar Pelanggan.” Proyek ini didasarkan pada beberapa inisiatif yang berporos pada transparansi, kesederhanaan, dan rasa hormat terhadap pelanggan.

Faktanya, TIM telah mengembangkan sistem pendengaran yang luas dan tepat yang mampu mendeteksi sentimen pelanggan dalam hal pengalaman pelanggan mereka di saat-saat penting, seperti ketika mereka menjelajahi web, membeli produk atau layanan, menghubungi layanan pelanggan, melaporkan masalah, atau berinteraksi dengan postingan di jejaring sosial.

Semua ini memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang kualitas layanan seperti yang dirasakan oleh pelanggan dan untuk mengubah layanan dan pengalaman pelanggan sesuai dengan apa yang telah terdeteksi.

Dengan cara ini, setiap pilihan yang terkait dengan pengalaman pelanggan selalu dimulai dari pelanggan (dan apa yang kita ketahui tentang dia). Dengan cara ini, pelanggan menjadi titik awal dan pusat strategi berdasarkan kepuasan pelanggan; karena itu, ia harus didengarkan, dipantau, dan dianalisis terus-menerus.

Contoh ini juga menunjukkan bagaimana setiap perusahaan telekomunikasi tidak dapat lagi mengabaikan Big Data dengan cara apa pun , terutama data yang memberikan informasi “manusia” tentang pelanggan. Big Data telah menjadi sumber daya yang diperlukan untuk tidak hanya mengenal audiens Anda, tetapi juga untuk dapat memprediksi permintaan konsumen dan harapan mereka (sumber: Tasil) , sehingga dapat memuaskan mereka bahkan sebelum mereka mewujudkannya di pasar.

Dalam artian, pengalaman pelanggan di sektor telekomunikasi berubah karena bertujuan untuk mengantisipasi pelanggan daripada mengejarnya.

Untuk perusahaan telekomunikasi, pengalaman pelanggan tidak ada tanpa personalisasi

Meningkatkan cara Anda mendengarkan pelanggan hanyalah salah satu aspek dari tren yang lebih luas yang harus dihadapi semua pemain di sektor telekomunikasi dalam hal pengalaman pelanggan: personalisasi pengalaman membeli dan menggunakan layanan.

Faktanya, sulit untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang benar-benar efektif yang tidak juga dipersonalisasi.

Personalisasi adalah pengungkit penting bagi perusahaan telekomunikasi, terutama dalam hal persaingan di antara penyedia layanan OTT, yang, karena mereka tidak memiliki fasilitas atau jaringan kepemilikan, dapat menyediakan layanan dengan persyaratan yang jauh lebih agresif.

Dalam hal ini, personalisasi, bersama dengan fleksibilitas kontrak dan keamanan maksimum dalam pengelolaan data, harus menjadi komponen kunci dari tawaran operator mana pun , karena daya saing mereka tidak dapat hanya didasarkan pada harga. Mengurangi harga di luar tingkat tertentu dapat membahayakan keberlanjutan bisnis.

Seperti disebutkan di atas, untuk menghadapi tantangan ini dan menjamin pengalaman pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi, perusahaan telekomunikasi harus memanfaatkan Big Data sebaik-baiknya dan menggunakannya untuk membangun pengalaman seputar karakteristik pelanggan yang tepat.

Antara lain, berkat pandemi dan meningkatnya penggunaan digitalisasi, konsumen telah meningkatkan harapan mereka terhadap merek , terutama yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan, yang harus menjadi sesuatu yang semakin disesuaikan dan spesifik untuk setiap pelanggan individu.

Di satu sisi, ini berarti membangun perjalanan pelanggan omnichannel di mana setiap titik kontak diaktifkan secara berbeda sesuai dengan karakteristik konsumen, kebutuhannya, dan "sejarah" interaksi antara dia dan perusahaan. Ini juga berarti sepenuhnya mendefinisikan ulang interaksi di antara mereka.

Pengalaman pelanggan di sektor telekomunikasi juga melewati layanan pelanggan

Buku putih terbaru oleh Genesis tentang pengalaman pelanggan di sektor telekomunikasi mengangkat poin penting: layanan pelanggan memiliki peran penting dalam membangun pengalaman pelanggan yang berkualitas .

Pelanggan sering meninggalkan pemasok karena tidak dapat memecahkan masalah untuk kepuasan mereka atau memberikan solusi tepat waktu dan bermanfaat.

Oleh karena itu kebutuhan untuk memastikan layanan pelanggan yang hidup sampai dengan harapan. Untuk memastikan hal ini, perusahaan harus berinvestasi dalam melatih tim layanan pelanggan sehingga agen sangat mengenal produk dan layanan yang tersedia dan agar mereka dapat memberikan tanggapan langsung, tepat, dan tidak langsung terhadap setiap permintaan pelanggan.

Tetapi bahkan ini tidak cukup.

Untuk membuat lompatan kuantum nyata dalam layanan pelanggan , kita perlu menjauh dari ide klasik organisasi vertikal dan memastikan bahwa setiap tim yang berhubungan dengan pelanggan pada setiap tahap perjalanan pelanggan (perawatan, pemasaran, penjualan) terus-menerus selaras.

Hanya dengan berbagi informasi yang paling relevan, semua fase pengalaman pelanggan dapat dianggap homogen dan konsisten, dan tumpang tindih yang tidak perlu, pengulangan, dan pemutusan komunikasi dapat dihindari.

Dalam hal ini, sinergi antara area yang berbeda sangat penting karena masing-masing memberikan kontribusi yang sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memfasilitasi pengelolaan masalah kritis apa pun (dan bahkan mungkin mencegahnya.

Satu layanan tidak lagi cukup

Transformasi digital beberapa tahun terakhir telah memungkinkan pengembangan sejumlah teknologi yang telah menyebar dengan cepat di pasar dan banyak orang ingin memanfaatkannya sebagai bagian dari kontrak pasokan.

Tak perlu dikatakan lagi bahwa banyak dari teknologi ini terkait dengan layanan digital dan, sebagai akibatnya, perusahaan telekomunikasi terus-menerus diminta untuk memperbarui diri , untuk memikirkan kembali bisnis mereka, dan untuk memperkaya penawaran mereka.

Dari sudut pandang ini, 5G tidak diragukan lagi merupakan salah satu teknologi utama yang dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan jaringan yang cepat dan koneksi yang stabil dan berkualitas.

Itulah mengapa penting bagi perusahaan telekomunikasi untuk berinvestasi secara tegas dalam inovasi, bahkan mengubah organisasi mereka dan memperluas struktur mereka.

Di pos lain, kami berbicara tentang pentingnya komputasi tepi untuk memfasilitasi perkembangan ini dan untuk membuatnya berkelanjutan secara ekonomi dan energi.

Mengurangi latensi respons dalam layanan digital, memastikan koneksi terbaik di mana-mana, menghilangkan transfer data dan informasi yang tidak perlu, menghindari risiko blok layanan umum jika terjadi malfungsi pusat data: ini hanyalah beberapa manfaat signifikan yang dapat diperoleh dengan penerapan struktur komputasi tepi.

Bersama-sama, manfaat ini berkontribusi untuk meningkatkan kualitas layanan yang dirasakan dari pelanggan dan, akibatnya, pengalaman pelanggan. Pelanggan di industri ini dicirikan oleh “kehausan akan inovasi” (Sumber: Oracle). Semua pemain harus memperhitungkan ini.

“Diversifikasi” adalah tema utama di sini: permintaan akan komunikasi nirkabel sedang meningkat, demikian juga permintaan akan aplikasi Over-The-Top dan penawaran broadband yang mampu mendukung solusi IoT dan bahkan layanan VoIP.

Tantangan besar adalah untuk memperluas jangkauan proposal, tetapi juga untuk memastikan kualitas yang sama di setiap produk.

Kualitas pengalaman pelanggan, pada kenyataannya, juga ditentukan oleh rata-rata kualitatif antara semua layanan yang ditawarkan : kelemahan hanya satu melemahkan kualitas yang dirasakan dari seluruh merek pada gilirannya.

Mengintegrasikan pengalaman pelanggan dengan Kecerdasan Buatan

Tantangan penting lainnya bagi semua perusahaan telekomunikasi adalah untuk dapat mengembangkan sistem Kecerdasan Buatan secara efektif dan mengintegrasikannya secara organik ke dalam pengalaman pelanggan.

Lagi pula, hanya melalui alat yang didasarkan pada " komputasi kognitif " dimungkinkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menjadikannya lebih efektif, berkat kekuatan dan ketepatan analisis data yang melampaui kemampuan manusia.

Dalam hal ini, pembelajaran mesin – bagian dari Kecerdasan Buatan yang memungkinkan Anda membuat sistem yang belajar atau meningkat berdasarkan data yang mereka gunakan – sangat berguna untuk meningkatkan hubungan “otomatis” seperti dengan chatbot cerdas (sumber: Oracle) , yang mampu mereproduksi percakapan manusia dan data referensi silang dan komunikasi masa lalu untuk memprediksi permintaan dan membuat intervensi lebih tepat dan fungsional untuk kebutuhan.

Pembelajaran mesin juga berguna untuk meningkatkan titik sentuh lainnya dan untuk membuat seluruh pengalaman lebih lancar , intuitif , dan kompatibel dengan kebiasaan pelanggan baru . Misalnya, pikirkan dunia aplikasi seluler, di mana akses harus dimungkinkan hanya melalui pengenalan wajah dan banyak fungsi harus dapat disesuaikan sesuai dengan tindakan yang paling sering dilakukan pengguna.

Pengalaman pelanggan telekomunikasi adalah sebuah platform

Akhirnya, ketika kita berbicara tentang Kecerdasan Buatan yang diterapkan pada pengalaman pelanggan, kita tidak bisa tidak berbicara tentang platform Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), yang merupakan alat yang sangat diperlukan untuk setiap penyedia telekomunikasi, mengingat keuntungan yang mereka berikan.

Platform CRM memungkinkan untuk melacak dan menganalisis semua interaksi yang relevan dengan pelanggan, memberikan dasar untuk membuat prediksi masa depan tentang tren pasar , untuk merencanakan investasi secara strategis dan kemungkinan pengembangan bisnis.

Selain itu, CRM juga berkontribusi untuk membuat proses penjualan menjadi lebih efisien, mendorong perolehan prospek dari daftar email dan pengguna yang mengunjungi situs web atau berinteraksi dengan halaman merek, dan meningkatkan komunikasi antar tim, sehingga penjualan dapat segera menindaklanjuti atau memanfaatkannya. setiap peluang upselling dan cross-selling .

Jenis kegiatan ini juga meningkatkan pengalaman pelanggan dalam arti luas, karena membuatnya lebih efisien di tingkat operasional dan mengalihkan fokus pilihan ke aspek manusia, yang menjadi penentu dalam menguraikan strategi pasar.