Bagaimana Pemasar Hotel Dapat Meningkatkan Pengalaman Tamu Hotel

Saat tamu mengunjungi hotel Anda, Anda ingin mereka mendapatkan pengalaman luar biasa yang tidak hanya membuat mereka ingin kembali lagi; itu membuat mereka pendukung merek. Dalam artikel ini, kami fokus pada strategi sederhana yang dapat diterapkan pemasar hotel untuk meningkatkan pengalaman tamu hotel dan mendapatkan loyalitas tamu.

1. Memberikan Layanan yang Tepat

Salah satu cara untuk memastikan Anda memenuhi harapan pelanggan adalah dengan memperhatikan tren di industri perhotelan, termasuk jenis layanan hotel yang diminta tamu secara rutin. Misalnya, pelanggan saat ini terbiasa mengakses internet nirkabel gratis ke mana pun mereka pergi. Jika Anda masih memungut biaya untuk akses itu di kamar hotel Anda, itu pasti akan meninggalkan rasa asam di mulut mereka.

Demikian juga, penting untuk mengevaluasi penawaran Anda sehubungan dengan demografi utama Anda dan secara aktif mencari umpan balik dari tamu. Misalnya, apakah Anda melayani keluarga yang mungkin membutuhkan kursi tinggi atau tempat tidur bayi portabel untuk kamar mereka? Apakah Anda memiliki pelanggan yang sering bertanya tentang layanan media streaming? Jika tamu Anda cenderung menginap beberapa malam sekaligus, apakah Anda menyediakan pembuat kopi, lemari es, dan microwave di kamar untuk membuat masa inap yang lebih lama menjadi lebih nyaman? Semakin baik Anda dapat secara proaktif memenuhi harapan tamu, semakin Anda akan membangun loyalitas tamu.

2. Konfirmasi Menginap dan Berikan Informasi Penting Pada Saat yang Sama

Apakah Anda memiliki restoran yang bagus dalam jarak berjalan kaki dari hotel Anda? Fasilitas apa yang ditawarkan hotel di lokasi? Apakah Anda memiliki akses siap ke taman hiburan lokal, belanja, atau tempat wisata lainnya? Tamu Anda kemungkinan besar merencanakan kegiatan di sekitar liburan mereka atau mencoba memastikan bahwa mereka tidak melewatkan "sorotan" saat berkunjung. Membantu mereka menikmati waktu mereka di komunitas Anda menambah kenikmatan menginap di hotel mereka.

Untuk memfasilitasi ini, saat Anda mengonfirmasi reservasi melalui email, sertakan informasi berguna tentang area tersebut serta tautan yang memudahkan untuk melihat lebih jauh pilihan mereka. Selain itu, jika Anda telah mengumpulkan informasi dari survei tamu yang menunjukkan restoran atau fasilitas yang mereka nikmati, sebaiknya bagikan rekomendasi tersebut dengan tamu mendatang. Misalnya, Anda dapat berbagi, “Tamu kami secara konsisten merekomendasikan pasar petani di pusat kota sebagai hal yang harus dilakukan”, atau “tamu mengatakan bahwa mereka menghargai pilihan sehat yang kami sertakan di sarapan prasmanan.”

Berbagi jenis informasi ini juga dapat mendorong tamu masa depan untuk melakukan hal yang sama. Mereka mungkin lebih cenderung untuk menyelesaikan survei karena Anda telah menunjukkan minat Anda untuk berbagi pengalaman tamu. Dan mereka dapat membuat rekomendasi sendiri untuk tamu lain dalam survei atau ulasan yang mereka posting.

Tentu saja, baik konfirmasi reservasi maupun rekomendasi hanya berguna jika pelanggan Anda benar-benar mendapatkannya—dan itu memerlukan pengambilan alamat email yang akurat selama proses reservasi. Pastikan ini dengan menggunakan solusi verifikasi email BriteVerify, termasuk API yang dapat Anda gunakan dengan sistem reservasi Anda atau sematkan dalam formulir prospek web. Ini akan memverifikasi alamat email yang dimasukkan secara real time, yang akan mencegah kesalahan ketik selama entri tamu untuk mencegah Anda berkomunikasi secara efektif. Ini juga akan membantu memastikan Anda memiliki alamat email yang akurat dan dapat dikirim untuk digunakan sebagai tindak lanjut setelah checkout.

Saat Anda terus membangun basis data tamu sebelumnya atau membuat program loyalitas, Anda dapat secara teratur memeriksa keakuratan dan keterkiriman alamat email di basis data Anda menggunakan layanan verifikasi daftar email BriteVerify.

3. Antisipasi Kebutuhan Pelanggan

Dengan melihat sekilas reservasi tamu Anda, Anda dapat mengantisipasi kebutuhan mereka dan menyediakan barang-barang tersebut saat mereka check-in. Misalnya, jika Anda melihat sebuah keluarga yang terdiri dari lima orang telah memesan kamar, Anda dapat mengantisipasi bahwa mereka akan membutuhkan tambahan selimut atau bantal. Jika cuaca di luar buruk, pertimbangkan untuk menyimpan payung di dekat pintu lobi sehingga pelanggan dapat membawa barang bawaan mereka ke dalam tanpa terlalu basah.

Apakah tingkat hunian Anda melonjak dengan tamu bisnis saat konvensi besar di kota? Pertimbangkan untuk memberikan detail sebanyak mungkin kepada tamu yang akan membantu mereka mencapai tujuan, seperti peta yang menunjukkan jalan tercepat ke pusat konvensi dan restoran terdekat, rekomendasi untuk menghubungi layanan mobil, atau kartu yang menunjukkan jadwal untuk layanan antar-jemput yang beroperasi antara hotel dan acara. Selain itu, Anda dapat memperpanjang jam sarapan untuk makan lebih awal selama acara untuk mendukung mereka yang perlu datang ke lantai pameran lebih awal untuk persiapan, menyertakan papan nama di lobi yang menyambut tamu untuk acara tersebut, atau, ketika akun perusahaan digunakan untuk pesan beberapa kamar, tawarkan untuk menyertakan pesan selamat datang dari perusahaan di setiap kamar.

Dengan meluangkan waktu untuk mengantisipasi kebutuhan tamu, Anda dapat melampaui dan melampaui layanan pelanggan yang mengesankan.

4. Sejajarkan Strategi Merek Dengan Pengalaman Tamu

Jika Anda menginginkan advokat merek, Anda harus membangun identitas merek yang kuat dan konsisten—dan itu termasuk menyelaraskan pesan pemasaran dengan pengalaman tamu. Misalnya, jika kampanye pemasaran Anda mempromosikan identitas kemewahan dan memanjakan, tetapi tamu gagal mengalaminya di properti, Anda telah menetapkan harapan palsu yang dapat mengarah pada kebalikan dari loyalitas merek.

Demikian juga, jika Anda menampilkan hotel Anda di saluran pemasaran sebagai hotel yang hidup, aktif, dan penuh warna, tetapi tamu tiba di kamar yang membosankan, staf yang tidak bersemangat, dan fasilitas yang kurang, pengalaman tidak akan sesuai dengan harapan.

Alih-alih, gabungkan pesan dengan pengalaman dan pastikan pesan merek konsisten di seluruh saluran media. Misalnya, situs web Anda tidak boleh menimbulkan perasaan yang berbeda dari kampanye email atau pesan media sosial Anda. Anda akan mengambil risiko membingungkan calon tamu, karena mereka tidak akan tahu apa yang diharapkan dari masa inap, serta mengasingkan tamu yang Anda kecewakan ketika Anda tidak memenuhi apa yang Anda janjikan.

5. Tawarkan Sentuhan Kecil

Ingat terakhir kali Anda pergi berlayar dan kembali ke kabin Anda untuk melihat handuk tangan dilipat menjadi bentuk yang menyenangkan? Itu membuat Anda tersenyum setiap kali Anda kembali ke kabin. Jenis sentuhan ini membuat perbedaan yang tak terlupakan. Dan tidak harus handuk berbentuk gajah, mint atau cokelat yang diletakkan di atas bantal, atau bunga segar di kamar tamu.

Kadang-kadang sesuatu yang sederhana seperti menawarkan botol air gratis di kamar, meletakkan kue yang baru dipanggang di area lobi, menawarkan kopi dan jus 24 jam di ruang sarapan, atau memberi tamu pilihan untuk mengambil sarapan kontinental ekspres saat mereka check-in. keluar ketika mereka tidak punya waktu untuk duduk untuk sarapan yang sudah termasuk dalam masa inap mereka.

Pengalaman-pengalaman ini meninggalkan kesan abadi. Seorang tamu dengan senang hati mengingat bahwa dia sangat senang ketika petugas tata graha memperhatikan bahwa dia menggunakan seluruh botol kondisioner gratis di pagi pertama dan meletakkan ekstra di konter setiap hari berikutnya sehingga dia tidak akan kehabisan. Dan ada saat ayahnya jatuh cinta dengan empat truffle cokelat putih Lindt yang disediakan pada saat kedatangan untuk tamu yang merupakan bagian dari program timeshare. Dia sangat mencintai mereka, dia tidak malu untuk mengejar rumah tangga untuk menanyakan apakah dia bisa memiliki beberapa lagi. Mereka dengan riang memberinya segenggam. Selama sisa masa inap tamu, staf rumah tangga membawa enam hingga delapan truffle ke kamar setiap hari khusus untuknya.

Beberapa sentuhan bahkan tidak perlu gratis. Pertimbangkan hotel yang menawarkan pasar kecil dengan makanan ringan dan makanan pembuka microwave, salad kemasan dan sandwich, camilan, kue, dan makanan ringan untuk dijual. Apa yang mereka tawarkan adalah kenyamanan dan sangat membantu dalam membuat tamu senang.

6. Tindak Lanjut Setelah Tamu Menginap

Setelah tamu pergi, manfaatkan teknologi otomasi pemasaran untuk mengirimkan ucapan terima kasih atas kunjungan mereka dan survei tindak lanjut melalui email. Karena Anda memverifikasi alamat email mereka pada formulir reservasi, Anda akan dapat dengan mudah terhubung dengan mereka. Tanyakan tentang bagian terbaik dari masa inap mereka dan bagaimana mereka akan meningkatkan layanan yang mereka terima. Ini adalah peluang bagus untuk memperbaiki keadaan pelanggan yang tidak memiliki pengalaman hebat atau mencari tahu cara membuat segalanya lebih baik untuk tamu Anda di masa mendatang. Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi cara untuk membentuk kembali pengalaman tamu dengan cara yang bermakna.

Anda juga dapat menggunakan komunikasi email di masa mendatang sebagai kesempatan untuk mengundang mereka bergabung dengan program loyalitas atau hadiah Anda, mendorong mereka untuk menulis ulasan, atau mengirimi mereka penawaran khusus untuk tamu berulang.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat lebih terhubung dengan pelanggan dengan memastikan keakuratan daftar email Anda, hubungi kami hari ini.