John Jantsch (00:00): Hei, tahukah Anda bahwa konferensi masuk tahunan HubSpot akan segera hadir?Itu benar. Itu akan berada di Boston dari tanggal 5 September sampai tanggal delapan. Setiap tahun, inbound menyatukan para pemimpin di seluruh bisnis, penjualan, pemasaran, kesuksesan pelanggan, operasi, dan banyak lagi. Anda akan dapat menemukan semua tren dan taktik terbaru yang harus Anda ketahui yang benar-benar dapat Anda terapkan untuk meningkatkan skala bisnis Anda secara berkelanjutan. Anda dapat belajar dari pakar industri dan terinspirasi oleh talenta sorotan yang luar biasa. Tahun ini. Orang-orang seperti Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz semuanya akan tampil. Kunjungi inbound.com dan dapatkan tiket Anda hari ini. Anda tidak akan menyesal. Pemrograman ini dijamin untuk menginspirasi dan mengisi ulang. Itu benar. Buka inbound.com untuk mendapatkan tiket Anda hari ini.

(01:03): Halo dan selamat datang di episode lain Podcast Pemasaran Duct Tape.Ini adalah John Jantsch. Tamu saya hari ini adalah Tiffani Bova. Dia adalah penginjil pertumbuhan dan inovasi pelanggan global di Salesforce dan penulis buku terlaris Wall Street Journal dari Growth IQ. Selama dua dekade terakhir, dia telah memimpin divisi penghasil pendapatan besar di bisnis mulai dari startup hingga Fortune 500. Dia juga menjadi pembawa acara podcast berjudul What's Next! dengan Tiffani Bova. Tapi hari ini kita akan berbicara terutama tentang buku terbarunya, The Experience Mindset: Mengubah Cara Anda Berpikir Tentang Pertumbuhan. Jadi selamat datang di acara Tiffani.

Tiffani Bova (01:41): Terima kasih sudah menerima saya, John.Saya senang berada di sini.

John Jantsch (01:44): Jadi ketika orang berbicara tentang pengalaman dan pertumbuhan, saya pikir hari ini mereka secara alami memikirkan pengalaman pelanggan karena pemasar sangat, sangat selaras dengan gagasan itu.Tetapi Anda benar-benar menekankan pada pengalaman pelanggan untuk tugas sedikit dan mengatakan bahwa fokus sebenarnya berkontribusi pada apa yang telah kita bicarakan akhir-akhir ini, pengunduran diri yang hebat, cukup berhenti dan semua hal lainnya. Jadi beri tahu saya, eh, mari kita dengar pendapat Anda tentang perasaan Anda bahwa penekanan pada pelanggan menghilangkan pengalaman karyawan.

Tiffani Bova (02:17): Baiklah, izinkan saya menjawabnya dengan sedikit sejarah karena menurut saya terutama dengan audiens yang benar, pemasar kami, telah melakukan ini sejak lama.Saya perlu mengatur sedikit konteks. Seperti yang telah disebutkan, John, saya telah berada di Salesforce sedikit lebih dari tujuh tahun, tetapi sebelum bergabung dengan Salesforce, saya adalah seorang peneliti di Gartner selama satu dekade yang meliput transformasi penjualan, dampak digital terhadap cara merek memasarkan dan terlibat dengan pelanggan dan sangat menantikan peran, jika Anda mau, pengalaman dalam cara merek bersaing. Jadi saya adalah bagian dari tim yang membuat prediksi bahwa Chief Marketing Officer akan membelanjakan lebih banyak untuk teknologi daripada chief information officer. Dan kami melakukannya sepanjang tahun 2008 dan kami mengatakannya, semua orang pergi, Anda tahu, sama sekali tidak mungkin tidak akan terjadi.

(03:03): Tapi tahukah Anda, SAP, Oracle, Microsoft, dan Salesforce semuanya keluar dan membeli perusahaan teknologi pemasaran, bukan?Tumpukan untuk mendapatkan akses ke anggaran itu. Tetapi kami tidak mengatakannya karena fakta yang kami pikir pemasar perlu mengeluarkan uang untuk teknologi. Omong-omong, ini bukan tentang pemasaran online, bukan? Atau optimasi SEO. Ini benar-benar membeli tumpukan. Mereka memiliki desainer UI sendiri, pengembang, mereka mendapatkan infrastruktur sendiri. Maksud saya, itu adalah investasi besar. Kami benar-benar percaya bahwa pengalaman pelanggan akan menjadi medan pertempuran berikutnya. Sekarang, Anda tahu, di tahun 2023, orang-orang pergi, yah, Anda tahu, itu bukan hal baru seperti Tiffani, seperti yang sudah lama kita lakukan, tapi ingat ini tahun 2008. Yap. Dan itu, Anda tahu, kami sebenarnya menganjurkan Chief Marketing Officer untuk duduk di meja eksekutif benar-benar di sekitar pengalaman ini.

(03:51): Apakah kita membuat peran baru?Chief customer officer, chief customer experience officer, apa pun sebutannya, kami agak bingung mencoba mencari tahu bagaimana dan di mana peran ini? Dan itu semacam ini, kan? Pelanggan Anda, utara sejati Anda, Anda tahu, hidup dan mati di bukit pelanggan Anda. Itu, kami berpusat pada pelanggan. Kami adalah perusahaan yang paling terobsesi dengan pelanggan di planet ini. Mm-hmm. , bagaimanapun Anda ingin mengatakannya. Namun di sepanjang jalan, yang kami lakukan adalah menghabiskan miliaran dolar mengurangi upaya pelanggan untuk berbisnis dengan kami untuk meningkatkan pengalaman yang mereka miliki bersama kami. Benar? Dari, Anda tahu, ketika saya pertama kali berdiri, situs e-niaga pertama saya benar-benar ada di tahun 2001 , Saya adalah klien beta Eloqua atau Eloqua dan klien beta kontak konstan. Jadi saya telah melakukan perjalanan ini selama satu menit dan saya akan memberi tahu Anda bahwa itu adalah 10 klik untuk membeli sesuatu. Sekarang satu klik atau satu suara. Kami telah membuatnya sangat mudah. Tetapi konsekuensi yang diinginkan atau tidak diinginkan dari semua investasi pada pelanggan itu adalah kita telah meninggalkan karyawan tersebut.

John Jantsch (04:56): Ya.Anda bahkan mungkin bisa mengatakan itu. Mempermudah pelanggan datang dengan mengorbankan mempersulit karyawan untuk melayani pelanggan dalam beberapa kasus .

Tiffani Bova (05:06): Baiklah.Jadi, Anda tahu, mari kita ambil pelanggan sebagai contoh, bukan? Kami telah beralih dari mencoba menjadikan pusat panggilan sebagai pusat biaya menjadi lebih sebagai mesin penghasil pendapatan, bukan? Jadi kami memiliki operasi penjualan, kami memiliki, Anda tahu, kolaborasi pemasaran dengan penjualan, kami memiliki prospek penjualan yang berkualitas. Tetapi apakah pemberdayaan pemasaran pemberdayaan penjualan juga dapat dimanfaatkan di call center? Atau apakah tim pemasaran benar-benar fokus pada hubungan dengan tim penjualan dan tidak melakukan tingkat pemberdayaan yang sama? Tentu. Ke organisasi call center sebagai contoh, benar, benar, benar. Jadi sekarang pelanggan menelepon dan saya punya pertanyaan dan agen call center seperti mengerjakan skrip. Mereka tidak tahu tentang promo yang baru saja dilakukan pemasaran secara online. Anda tahu, mereka tidak tahu produk mana yang harus dijual dan dijual silang atau apa yang terbaik untuk pelanggan. Mereka tidak dapat mengakses data tentang apa yang sebenarnya dibeli pelanggan dari kami, Anda tahu, atau dibeli dari mereka. Seperti, Anda tahu, apa pun masalahnya. Jadi agen call center benar-benar tidak siap dan apa akibatnya? Pengalaman pelanggan yang buruk. Dan sebagian besar pemasar bertanggung jawab atas skor promotor bersih dan kepuasan pelanggan dalam banyak hal. Jadi, jika tim garis depan Anda tidak memiliki apa yang mereka butuhkan, hal itu terlihat dalam metrik pengalaman di sisi pelanggan.

John Jantsch (06:25): Jadi sepertinya cukup logis.Maksud saya jika Anda memikirkannya, maksud saya sebagian besar perusahaan, interaksi pelanggan adalah dengan karyawan mereka dengan karyawan garis depan dalam banyak kasus. Jadi sepertinya cukup logis. Karyawan yang bahagia membuat pelanggan bahagia, tetapi tidak banyak orang berinvestasi pada sesuatu yang tampaknya sangat logis. Meskipun saya akan mengatakan ada perusahaan yang sangat bagus dalam hal itu.

Tiffani Bova (06:47): Ya, dan saya sangat setuju dengan Anda.Begini, saya bukan orang pertama yang mengemukakan konsep ini dengan cara apa pun. Herb Kelleher melakukannya. Richard Branson telah melakukannya. Maksud saya, ada banyak orang yang mengerti, tetapi ketika Anda memegang perusahaan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya, bukankah menarik bahwa itu cenderung menjadi perusahaan yang juga sangat bagus untuk seorang karyawan? Ya, mereka bisa. Bahwa Anda bisa berdebat, hanya karena Anda benar-benar baik pada pelanggan tidak berarti Anda hebat pada karyawan. Siapa merek yang paling terobsesi dengan pelanggan menurut pernyataan misi mereka di planet ini. Johan, siapa itu?

John Jantsch (07:18): Saya, merek yang terobsesi dengan pelanggan?Aku tidak tahu, apel

Tiffani Bova (07:22): . Jadi dimulai dengan A, yang lain dimulai dengan A. Jadi itu mantranya. Itulah yang dikatakan Bezos, bukan? Dia seperti, kita akan menjadi perusahaan yang paling terobsesi dengan pelanggan di planet ini. Anda dapat berargumen bahwa apakah karyawan mereka sama bahagianya dengan kita sebagai pelanggan? Ya. Anda bisa berdebat, mungkin bukan itu masalahnya, bukan? Atau Anda bisa mengatakan Starbucks benar-benar pelanggan yang bahagia, pelanggan yang kurang bahagia kembali menjadi pelanggan yang bahagia, tetapi sekarang karyawannya tidak begitu bahagia. Jadi hanya karena Anda menekan satu silinder tidak berarti Anda menekan keduanya. Jadi saya berdiri di atas panggung dan membuat, saya membuat komentar ini, menurut saya bukan kebetulan bahwa Salesforce adalah tempat yang bagus untuk bekerja, Anda tahu, secara global, salah satu perusahaan paling inovatif di dunia, di perusahaan perangkat lunak perusahaan yang paling cepat berkembang.

(08:02): Jadi saya pergi ke CMO kami saat itu dan saya berkata, saya ingin membuktikannya.Jadi kami melakukan studi dengan Forbes Insight dan kami pergi ke perusahaan publik di AS dan kami memetakannya. Kami melihat skor promotor bersih, skor CSAT, tingkat gesekan, bukan? Tempat terbaik untuk bekerja, Anda tahu, peringkat Glassdoor, peringkat tempat kerja yang bagus, seperti apa pun itu, bukan? Semua yang bisa kami dapatkan. Tingkat pertumbuhan, tingkat churn. Jadi semua faedah publik yang diperdagangkan secara publik untuk alasan yang jelas ini, karena itu adalah informasi yang tersedia untuk umum. Lihatlah, apa yang kami temukan ketika kami memetakannya pada dua per dua adalah merek-merek yang sangat bagus dalam mengakses pelanggan dan karyawan, memiliki tingkat pertumbuhan 1,8 kali lebih cepat daripada yang tidak. Jadi untuk merek satu miliar dolar, itu adalah dampak 40 juta.

(08:42): Jika Anda adalah merek $5 juta atau merek $1 juta, Anda dapat menghitungnya.Jadi itu menarik, tapi yang kita tidak tahu adalah apa atributnya, bukan? Dari pengalaman karyawan yang memiliki dampak terbesar pada pelanggan? Dan hanya dalam transparansi penuh, sedikit peringatan di sini, sedikit tanda bintang, saya bukan pakar SDM, saya bukan pakar orang atau bakat. Buku ini, pola pikir pengalaman adalah tentang persimpangan momen-momen penting ketika seorang karyawan menyentuh pelanggan. Jadi itulah yang saya bicarakan, bukan? Lalu aspek apa saja dari keseharian karyawan yang memiliki dampak terbesar dalam meningkatkan cx? Dan itulah yang kami asah pada studi kedua, yang merupakan studi global selama hampir satu tahun. Dan kemudian, dan melalui itu kami dapat menemukan bidang-bidang utama yang diperlukan untuk perbaikan. Dan kemudian kami melakukan yang ketiga di ritel, khususnya merek yang memiliki seribu gerai, etalase ritel di AS. Saya tidak tahu siapa itu. Jadi saya tidak dapat memberi tahu Anda bahkan jika saya memiliki informasi itu, apakah perusahaan itu, bahwa etalase yang bekerja sangat baik di sisi karyawan melihat peningkatan pendapatan 55 0% per jam per kepala untuk karyawan toko lima nol. Jadi, Anda tahu, mereka biasanya menghasilkan $42 per jam, Anda tahu, dan sekarang mereka menghasilkan 85, 86, 80 $7 per jam. Sangat signifikan

John Jantsch (10:06): Berapa banyak dari itu, apa yang kita bicarakan hari ini, menurut Anda hanya kepemimpinan atau mungkin hanya budaya?

Tiffani Bova (10:13): Jadi saya, saya akan mengatakan ini, yang kami lakukan adalah kami menanyakan C-suite dan kami menanyakan serangkaian pertanyaan kepada karyawan, tetapi kemudian kami menguraikan semacam tujuh atau delapan area teratas yang adalah tantangan terbesar untuk pertumbuhan di sisi karyawan.Diikat untuk nomor satu adalah anggota tim terlalu sering pergi. Jadi pasti mengganggu, ketahanan, aliran, kolaborasi, kan? Yang lainnya terikat untuk nomor satu adalah teknologi usang. Di sisi C-suite, itu nomor enam. Jadi itulah pemutusan terbesar antara apa yang dipikirkan C-suite dan apa yang dianggap karyawan sebagai teknologi yang sudah ketinggalan zaman. Jadi kami berkata, tunggu sebentar, mari kita seperti, benar, mari kita klik dua kali, apa artinya? Jadi 54% dari C-suite, sekali lagi secara global, dan bervariasi menurut wilayah, merasa bahwa teknologi yang mereka berikan efektif bagi mereka untuk melakukan pekerjaan mereka. Hanya 32% karyawan yang setuju, seperti semua karyawan, hanya 23% karyawan yang menghadapi pelanggan setuju bahwa mereka memiliki teknologi yang tepat untuk berkolaborasi secara efektif, melakukan pekerjaan mereka secara efisien, Anda tahu, menjadi sangat produktif dan mencapai tujuan organisasi. Jadi kita sangat gagal , pelanggan kami menghadapi karyawan dengan nada, Anda tahu, 77, 70 8% dari mereka tidak senang dengan teknologi yang mereka gunakan untuk melakukan pekerjaan mereka

John Jantsch (11:37): Pekerjaan.Sebenarnya saya sudah melihat banyak penelitian tentang peringkat karyawan, seperti apa atribut terpenting dari pekerjaan mereka? Dan seperti gaji di bawah yang baru saja Anda sebutkan. Apakah saya memiliki alat untuk melakukan pekerjaan saya? , Anda tahu, muncul lebih tinggi dari yang disukai, apakah saya dibayar dengan baik?

Tiffani Bova (11:50): Baiklah.Jadi mari kita ambil dari perspektif pemasaran, bukan? Seorang pemasar mengirimkan prospek penjualan yang memenuhi syarat ke tim penjualan. Oke, yang pertama dan terpenting, apakah mereka setuju tentang apa itu prospek yang memenuhi syarat? Tentu. Benar.

John Jantsch (12:03): Mulailah dari sana.Sekarang saya bisa mengatakan tidak

Tiffani Bova (12:05): . Ya. Cukup tegas. Tidak. Benar? Penjual seperti, sudah siap tutup , Kanan? Pemasar, itu hangat. Dan saya telah menjalankan penjualan dan pemasaran dan saya berdebat dengan diri saya sendiri tentang hal ini. Jadi, Anda tahu, ini adalah perjuangan yang nyata. Pemasaran berikutnya menggunakan satu sistem teknologi, penjualan menggunakan yang lain. Jadi mereka mungkin memberikannya kepada mereka sehingga penjual harus memasukkan informasi itu ke dalam sistem CRM, lalu mereka mengerjakan petunjuk itu, bukan? Dan kemudian mereka harus pergi dan sekarang mereka akan mengirim kertas putih atau mereka akan mengirim tautan video, tetapi mereka harus pergi ke sistem lain untuk mengambil konten itu, bukan? Untuk menyusun komunikasi itu dan mengirimkannya. Dan kemudian apa yang melacak tarif klik-tayang dan tarif unduhan adalah aplikasi lain. Dan kemudian pemasaran kembali dan memiliki ini, Anda tahu, umpan balik, yang tidak otomatis dan kemudian harus pergi sebagai penjualan.

(12:52): Dan kita bisa terus dan terus.Hanya 28% dari waktu penjual dihabiskan untuk menjual dan setengah dari mereka akan salah mengutip. Jadi jika kita tidak memberi mereka cukup waktu untuk menjual, itu ada dalam sistem dan prosesnya, belum tentu teknologinya. Maksud saya, saya tidak mengatakan teknologi tidak memiliki ruang untuk perbaikan. Jelas saya bekerja di Salesforce, itu tidak hilang pada saya, tetapi secara teknologi kami tidak memiliki masalah. Teknologi dapat melakukan hampir semua hal yang kita ingin lakukan. Di sisi pemasaran dan penjualan, ini adalah sisi orang dan proses. Kembali ke komentar Anda beberapa menit yang lalu, budaya orang, seperti apakah Anda bersedia melakukan pekerjaan yang Anda perlukan, jika Anda telah memetakan perjalanan pelanggan, yang akan Anda lakukan dalam pemasaran? Sudahkah Anda memetakan apa yang harus dilakukan karyawan untuk pelanggan, apa yang mereka ingin Anda lakukan, bukan? Dan ini adalah hal-hal yang sangat terfokus pada pola pikir, bukan? Di mana jika Anda akan melakukan sesuatu untuk pelanggan, apa konsekuensi yang diinginkan atau tidak diinginkan untuk karyawan Anda?

John Jantsch (13:46): Dan sekarang mari kita dengarkan sepatah kata pun dari sponsor kita.Pemasaran Menjadi Sederhana. Ini adalah podcast yang dipandu oleh Dr. JJ Peterson dan dipersembahkan oleh HubSpot Podcast Network. Tujuan audio untuk pemasaran profesional bisnis dibuat sederhana memberi Anda tip praktis untuk membuat pemasaran Anda mudah dan yang lebih penting, membuatnya berhasil. Dalam episode terbaru, JJ dan April mengobrol dengan pemandu bersertifikat StoryBrand dan pemilik agensi tentang cara menggunakan ChatGPT untuk tujuan pemasaran. Kita semua tahu betapa pentingnya itu hari ini. Mendengarkan pemasaran dibuat sederhana. Di mana pun Anda mendapatkan podcast

(14:22): Hei, pemilik agen pemasaran, Anda tahu, saya bisa mengajari Anda kunci untuk menggandakan bisnis Anda hanya dalam 90 hari atau uang Anda kembali.Kedengarannya menarik? Yang harus Anda lakukan adalah melisensikan proses tiga langkah kami yang akan memungkinkan Anda membuat pesaing Anda tidak relevan, membebankan biaya premium untuk layanan Anda, dan menskalakan mungkin tanpa menambahkan biaya tambahan. Dan inilah bagian terbaiknya. Anda dapat melisensikan seluruh sistem ini untuk agensi Anda hanya dengan berpartisipasi dalam tampilan intensif sertifikasi agensi yang akan datang, mengapa membuat kemudi? Gunakan seperangkat alat yang membutuhkan waktu lebih dari 20 tahun untuk kami buat. Dan Anda dapat memilikinya hari ini, lihat di dtm.world/certification. Itu adalah dtm.world/certification.

(15:10): Di mana branding perusahaan cocok dengan persamaan ini untuk Anda?Anda tahu, sebagai pemasar, terutama saya telah melihat perusahaan yang memiliki pengalaman karyawan yang luar biasa. Ini adalah tempat yang bagus untuk bekerja, telah berputar ke fakta bahwa mari beri tahu pasar betapa hebatnya tempat ini untuk bekerja. Karena sejujurnya, itu adalah pesan pemasaran yang bagus juga. Jadi, bagaimana hal itu cocok dengan percakapan tentang pengalaman karyawan?

Tiffani Bova (15:34): Ya.Pada studi lain, bukan sebagai bagian dari penelitian yang saya lakukan ini, kami memiliki satu lagi dari Salesforce yang disebut Pelanggan Terhubung. Dan itu benar-benar menanyakan pelanggan ketika memutuskan merek apa yang penting bagi pelanggan. Dan itu tidak hanya seperti, Anda tahu, apakah produk atau layanannya hebat. 88% dari mereka mengatakan bahwa pengalaman yang mereka berikan sama pentingnya dengan produk dan layanan yang mereka jual. Jadi pengalaman penting, siapa pun yang mendengarkan podcast khusus ini, Anda akan pergi, ya, beri tahu saya sesuatu yang tidak saya ketahui. Benar? Itu, kita tahu itu, kan? Tapi apa lagi yang dikatakannya adalah bagaimana Anda memperlakukan karyawan Anda? Bagaimana Anda memperlakukan planet ini? Ya. Seperti apa sikap Anda terhadap berbagai hal? Anda tahu, sekarang lebih luas semacam peran merek dalam pengambilan keputusan. Apalagi jika Anda tidak berbicara tentang barang bernilai dolar tinggi, bukan transaksional, seperti, Anda tahu, saya membeli tisu toilet.

(16:25): Anda tahu, Anda mungkin benar-benar berkata, tunggu sebentar.Seperti apakah bisa didaur ulang? Anda tahu, bagian dalamnya, bukan? Apakah bambu kertas? Apakah itu, apa yang kita tebang 10 juta pohon? Anda tahu, Anda mungkin peduli tentang itu dan kemudian Anda dapat memilih untuk menggunakan merek lain. Jadi konsumen, dan B2B dan B2C mulai membuat keputusan di luar merek normal. Apakah produk dan layanannya bagus? Apakah harganya adil? Benar? Sekarang hal-hal lain ini. Jadi saya akan mengatakan kepada Anda bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan mereka. Jadi apa yang kita lihat tentang Covid, bukan? Dipecat karena Zoom atau Anda tahu, kami telah melihat semua videonya, bukan? Kami membuat PA palsu yang besar, lalu Anda memiliki daftar peran terbuka. Apakah seseorang ingin pergi bekerja untuk seorang pemimpin seperti itu? , Kanan? Anda baru saja merusak kemampuan Anda untuk mempertahankan dan menarik bakat. Ya. Atau orang-orang pergi, saya akan pergi, seperti saya tidak ingin bekerja di sini. Benar? Dan kemudian itu mengganggu apa yang baru saja kita bicarakan beberapa menit yang lalu.

John Jantsch (17:17): Jadi mari kita lempar kunci pas lagi ke sana.Maksud saya, apa semua pekerjaan jarak jauh dari rumah, Anda tahu, dilakukan bahkan, Anda tahu, konsep karyawan ini, maksud saya, itu benar-benar mengubah pengalaman karyawan secara dramatis di sebuah perusahaan dan tentu saja mengubah cara di mana komunikasi terjadi dan kepemimpinan terjadi dan bahkan cara Anda berinteraksi dengan karyawan. Jadi bagaimana hal itu membuat tantangan yang lebih besar?

Tiffani Bova (17:43): Ya, dan ini pertanyaan yang bagus karena menurut saya apa yang pasti telah kita pelajari selama dua setengah tahun terakhir adalah, oh, semuanya akan berjalan jauh.Semua orang akan bekerja dari jarak jauh, bukan? Seperti, kita tidak akan pernah kembali ke kantor dan kita sudah melihatnya, kan? Itu belum tentu bagus juga, kan? Mm-hmm , Anda kehilangan kolaborasi, Anda kehilangan tim, bukan? Anda kehilangan percakapan kebetulan itu. Semua hal yang kita tahu, kan? Ya. Dan juga hanya kesehatan mental dan kesejahteraan dan semua hal itu. Ini pertanyaan yang rumit. Saya tidak suka waktu top down untuk kembali ke kantor. Saya tidak suka waktu top down untuk tinggal di rumah. , saya suka, tunggu sebentar. Seperti per tim, per grup, Anda mungkin punya, dengar, ada banyak orang di dunia korporat yang tidak pernah bekerja dari rumah selama ini karena mereka harus berada di kantor karena misi penting untuk, Anda tahu, menjaga sistem aktif dan berjalan atau apa pun itu.

(18:32): Ya.Jadi, tahukah Anda, dan atau Anda memiliki tenaga penjualan yang selalu berada di lapangan dan tidak di kantor, bukan? Jadi seperti, saya sudah 17 tahun tidak bekerja dari kantor, seperti jauh sebelum pandemi, bukan? Benar. Jadi, tapi saya pikir ada gunanya mengatakan untuk tim khusus kami, Anda tahu, satu minggu dalam sebulan kita semua masuk, saat itulah kita akan melakukan ini dan itu, dan kemudian membiarkan orang pergi dan melakukan pekerjaan mereka jika mereka ingin masuk dan menjadwalkannya. Tapi selama ini, kita semua akan berada di kantor. Dan masuk akal bagi seseorang untuk pergi, oke, saya mengerti. Saya tahu mengapa ini bukan mandat menyeluruh dan membuat saya tetap terhubung, terutama untuk generasi yang tidak pernah bekerja di kantor, tidak pernah memiliki kesempatan untuk menciptakan hubungan ini. Mendapatkan FaceTime itu sangat penting untuk pemahaman jangka panjang tentang apa artinya menjadi seorang pemimpin, menjadi bagian dari tim, Anda tahu, meluncurkan produk dan mengeksekusinya. Hal-hal itu adalah seluk-beluk yang kita semua miliki di ujung jari kita dengan bekerja di kantor begitu lama.

John Jantsch (19:29): . Ya. Sayangnya bandaid selimut hanya mengatakan kami tidak mempercayai Anda.

Tiffani Bova (19:33): . Oh, baik itu, saya mendengarkan. Anda tahu, jadi saya benar-benar mengatakannya di buku, seperti yang baru saja kita bicarakan, investasi yang kami lakukan secara teknis dalam pengalaman pelanggan versus investasi yang kami lakukan dalam pengalaman karyawan, bukan? Pandemi melanda. Ya. Orang-orang, banyak yang terpaksa pergi dan bekerja dari rumah. Dan salah satu hal pertama yang dilakukan banyak organisasi adalah mereka keluar dan membeli perangkat lunak pelacakan karyawan, bukan? , itu seperti peningkatan penjualan 4000%, bukan? Dan beberapa agen call center harus meninggalkan kamera mereka sepanjang waktu. Dan tidak semua orang memiliki kemewahan memiliki ruang pribadi tempat mereka dapat bekerja dan merekam video. Mungkin kamar tidur mereka, mungkin dapur mereka, mungkin kamar anak-anak mereka. Maksud saya, Anda tahu, kita tidak semua memiliki kemewahan untuk memiliki, Anda tahu, mengukir ruang tempat kita bisa bekerja. Jadi itu saja, saya mempercayai Anda minggu lalu, , aku tidak mempercayaimu lagi. Benar? Ya.

John Jantsch (20:28): Baiklah.Jadi jika saya mendengarkan ini dan saya adalah perusahaan yang berpikir, ya ampun, ya, kami benar-benar telah melakukan segalanya dalam layanan pelanggan. Kita perlu membalikkan ini seperti kata-kata. Apa tindakan pertama? Di mana tempat pertama untuk melihat? Uh, sekali lagi, begitu banyak inisiatif karyawan yang muncul seperti, oh, saya baru saja membaca buku baru ini dan inilah cara barunya. Anda tahu, bagaimana, bagaimana Anda benar-benar mengungkap ini dengan cara yang berarti tanpa hanya menjadi reaksi berlebihan?

Tiffani Bova (20:53): Ya.Jadi Anda tahu, ketika saya memulai percakapan ini, memberikan sedikit konteks, Anda tahu, benar-benar mendukung mereka, menjadi peran untuk pelanggan, Anda tahu, di CM O. Ya. Untuk melakukan percakapan ini seputar pengalaman. Dalam kasus khusus ini, saya tidak menganjurkan peran C-suite baru. Kepala Petugas Pengalaman Karyawan. Ya. Itu sebabnya saya menyebutnya pola pikir. Itu sebabnya saya menyebutnya pola pikir pengalaman. Permintaan saya adalah lain kali Anda melakukan atau mengatakan sesuatu atas nama pelanggan, seperti saya memiliki dewan penasihat pelanggan. Besar. Apakah Anda memiliki dewan penasehat karyawan? Dan maksud saya bukan ERG, maksud saya dewan penasihat karyawan yang mungkin membicarakan beberapa hal yang telah kita bicarakan. Apa sistem dan proses serta alat integrasi dan kolaborasi yang mereka gunakan untuk melakukan pekerjaan mereka? Apakah mereka bekerja dengan benar?

(21:36): Seperti jika Anda melakukan nps, apakah Anda melakukan E NPS?Jika Anda melakukan sat pelanggan, apakah Anda melakukan sat karyawan? Jika Anda mengerjakan skor upaya pelanggan, apakah Anda mengerjakan skor upaya karyawan? Sudahkah perjalanan Anda memetakan perjalanan pembeli pelanggan? Oke, kami akan membuat perjalanan Anda memetakan peran karyawan dalam membuat perjalanan pembeli itu mulus dan tanpa gesekan dalam semua kata yang kita bicarakan. Jadi saya akan mengatakan kepada Anda bahwa ini bukan, ini adalah subjek kapal induk, tetapi saat ini ini semacam kegiatan kecepatan, bukan? Ini adalah cara Anda dapat mengatakan, hal-hal apa yang kami lacak di CX dan apakah kami memiliki mantan yang terkait?

John Jantsch (22:16): Ya.Bahwa ketika itu seharusnya mudah, bukan? Karena Anda seharusnya sudah memiliki peta jalan. Ya.

Tiffani Bova (22:21): Benar?Dan di situlah dimulai dengan hanya mencerminkan apa yang Anda miliki untuk pelanggan, untuk karyawan. Itu akan memberi tahu Anda banyak hal yang tidak Anda ketahui.

John Jantsch (22:31): Ya.Nah, Tiffani, saya menghargai Anda mampir ke Podcast Pemasaran Duct Tape. Anda mau, di mana Anda ingin mengundang orang-orang untuk terhubung dengan Anda dan secara jelas mengambil salinan Pola Pikir Pengalaman?

Tiffani Bova (22:42): Anda bisa mendapatkan The Experience Mindset di manapun Anda membeli buku.Ada dalam Audible dan ebook, jadi format apa pun yang Anda suka. Dan Anda dapat mengikuti saya di media sosial. Saya sangat aktif di LinkedIn, Twitter, Instagram, dan kurang aktif di Facebook. Tapi saya ada di sana. Tapi tahukah Anda, saya selalu mencari umpan balik. Jika Anda bekerja untuk perusahaan yang melakukannya dengan benar atau hal-hal yang telah Anda pelajari selama ini, itu adalah nugget luar biasa yang ingin saya dengar. Jadi tolong bagikan dengan saya. Tapi terima kasih, John, karena telah menerimaku.

John Jantsch (23:07): Luar biasa.Yah, sekali lagi, terima kasih telah meluangkan waktu dari hari Anda dan mudah-mudahan kami akan bertemu dengan Anda suatu hari nanti di jalan.

(23:12): Hei, dan satu hal terakhir sebelum Anda pergi.Anda tahu bagaimana saya berbicara tentang strategi pemasaran, strategi sebelum taktik? Nah, terkadang sulit untuk memahami di mana posisi Anda, apa yang perlu dilakukan sehubungan dengan pembuatan strategi pemasaran. Jadi kami membuat alat gratis untuk Anda. Ini disebut Penilaian Strategi Pemasaran. Anda dapat menemukannya di @marketingassessment.co, not.com. Lihat penilaian pemasaran gratis kami dan pelajari posisi Anda dengan strategi Anda hari ini. Itu hanya penilaian pemasaran.co. Saya ingin mengobrol dengan Anda tentang hasil yang Anda dapatkan.