Bagaimana eCommerce Dapat Meminimalkan Tagihan Balik

Sementara beberapa merek mewah telah membuat berita dengan menawarkan pelanggan kesempatan untuk membayar dengan kripto, sebagian besar pedagang eCommerce mengandalkan transaksi kartu kredit. Itu berarti pedagang harus berurusan dengan tolak bayar. Tagihan balik terjadi ketika pelanggan mempermasalahkan transaksi penjualan dan meminta penerbit kartu kredit mereka untuk membatalkan tagihan. Perselisihan ini jarang menguntungkan pedagang, itulah sebabnya mengapa sangat penting untuk meminimalkan tolak bayar sejak awal.

Bagaimana Cara Kerja Tagihan Balik?

Tolak bayar terjadi ketika pelanggan mempermasalahkan tagihan kartu kredit dan ingin membatalkan transaksi penjualan. Pelanggan meminta pengembalian dana kepada bank mereka, dan dana tersebut kembali ke rekening kartu kredit pelanggan. Bank kemudian menegosiasikan perselisihan dengan pengecer dan menentukan apakah transaksi telah ditangani dengan benar. Jika bank menentukan pembeli benar dalam tuduhan penipuan mereka, itu akan memukul pengecer dengan biaya.

Ada banyak alasan untuk tolak bayar, dan banyak perselisihan memang sah. Meskipun tolak bayar dapat melindungi konsumen dari transaksi dan penipuan yang tidak sah, tolak bayar memberikan tantangan yang signifikan bagi pedagang. Jika tidak dikelola dengan tepat, tolak bayar dapat mengancam profitabilitas dan reputasi bisnis.

Tagihan Balik Sedang Meningkat

Sengketa tolak bayar adalah salah satu masalah terbesar yang dihadapi pedagang online saat ini, dan semakin sering terjadi. Faktanya, 39% pembeli eCommerce memperdebatkan transaksi lebih banyak daripada sebelum dimulainya pandemi. Sekitar seperempat pembeli eCommerce membantah setidaknya satu tagihan dalam 12 bulan terakhir.

Biaya Finansial Tagihan Balik

Tagihan balik merugikan pedagang eCommerce sebesar $125 miliar per tahun. Untuk setiap $100 yang dibebankan kembali, pedagang mengeluarkan biaya $240. Toko online dapat mengharapkan untuk membayar di mana saja dari $25 hingga $100 per tolak bayar di atas jumlah pembelian. Faktor dalam pengeluaran tambahan seperti biaya transaksi dan biaya operasional, dan perusahaan sering kali kehilangan lebih dari dua kali jumlah transaksi untuk setiap tolak bayar.

Pelanggan biasanya memiliki waktu minimal 120 hari untuk menyengketakan tagihan. Namun, pedagang sering kali memiliki waktu maksimum 30-45 hari untuk merespons. Jika pedagang tidak menanggapi, tolak bayar diberikan dan pedagang menanggung biaya dan kerugian moneter. Bergantung pada kerumitan permintaan tolak bayar, penyelidikan klaim dapat memakan waktu antara 30 hingga 90 hari.

Apa itu Penipuan Ramah?

Tolak bayar juga dikenal sebagai "penipuan ramah", meskipun tidak ada yang ramah tentang mereka. Penipuan ramah terjadi ketika pelanggan meminta tolak bayar dari bank mereka meskipun menerima barang atau jasa yang mereka pesan. Akibatnya, bank mengembalikan uang konsumen, percaya bahwa penipuan yang sebenarnya telah terjadi. Hampir 80% pedagang telah melihat peningkatan penipuan ramah selama tiga tahun terakhir. Menurut Laporan Penipuan Global 2021, penipuan ramah sekarang menjadi serangan penipuan online #1.

Bagaimana Bisnis eCommerce Dapat Meminimalkan Tagihan Balik

Peraturan tolak bayar melindungi konsumen dari pedagang yang tidak jujur, sehingga perselisihan umumnya sangat menguntungkan pelanggan. Apakah tolak bayar dihasilkan dari penipuan ramah, kesalahan pedagang, atau penipu yang tidak bermoral, pengecer hampir selalu kalah.
Dalam upaya melindungi diri, 77% pedagang eCommerce mempraktikkan strategi pencegahan tagihan balik. Bisnis online dapat menghentikan sengketa tolak bayar sejak awal dengan menerapkan praktik terbaik praktis berikut:

Ikuti praktik yang sesuai dengan PCI

Semua merchant yang menerima kartu kredit harus mematuhi standar kepatuhan industri kartu pembayaran (PCI) yang melindungi data pemegang kartu. Kepatuhan PCI sangat penting untuk situs eCommerce, karena transaksi berbasis web cenderung lebih rentan terhadap penipuan. Mempertahankan kepatuhan PCI memberi pedagang perlindungan yang lebih baik terhadap tolak bayar palsu.

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik

43% konsumen merasa sulit untuk mencapai dukungan pelanggan dan membuat frustrasi. Banyak pelanggan lebih suka memulai tolak bayar daripada berurusan dengan dukungan pelanggan yang lambat atau tidak responsif. Menawarkan dukungan yang cepat dan responsif (sebaiknya 24/7) akan meningkatkan kebahagiaan pelanggan dan meningkatkan retensi. Ketika pelanggan mengetahui status pertanyaan mereka, mereka cenderung tidak mengajukan tolak bayar.

Menawarkan pengembalian dana

Memberikan pengembalian dana adalah cara terbaik yang dapat dilakukan pedagang online untuk menghindari sengketa tolak bayar. Jika pelanggan tidak puas dengan produk, mereka akan mendapatkan uang mereka kembali dengan cara apapun yang mungkin. Dengan menawarkan pengembalian dana yang tepat waktu dan murah hati, merek eCommerce dapat memperkuat kepercayaan pelanggan dan menghindari kemungkinan tolak bayar. Plus, manajemen pengembalian bisa lebih murah dan tidak merepotkan daripada berurusan dengan tolak bayar.

Memiliki kebijakan pengembalian/pengembalian dana yang sederhana

Kebijakan pengembalian dan pengembalian dana harus tidak rumit, mudah dimengerti dan tidak terbuka untuk interpretasi. Kebijakan pengembalian uang juga harus mudah ditemukan dan ditampilkan di mana pun pembeli berharap menemukannya. Menempatkan tombol yang dapat diklik pada halaman checkout yang mengonfirmasi bahwa pelanggan telah membaca kebijakan pengembalian juga merupakan praktik yang baik. Menjadi transparan tentang ekspektasi pengembalian dan pengembalian uang dapat mengurangi kebingungan pelanggan dan mengurangi tagihan balik.

Konfirmasi pesanan sebelum dan sesudah penjualan

Merek eCommerce dapat melindungi diri mereka sendiri dengan mengirimkan email konfirmasi pesanan aktif yang meminta tanda tangan elektronik pelanggan sebelum menyelesaikan pembelian. Melakukannya akan memberikan bukti jika pelanggan kemudian mengklaim bahwa mereka menerima sesuatu yang berbeda dari yang mereka pesan. Secara otomatis mengirim email konfirmasi pesanan kepada pelanggan setelah mereka melakukan pemesanan juga. Konfirmasi pesanan akan memberi pedagang catatan pembelian yang dapat dilacak.

Berikan deskripsi produk yang relevan

Tagihan balik dapat terjadi ketika deskripsi produk atau layanan tidak akurat atau tidak sesuai dengan produk yang diterima. Merek perlu memastikan item persis seperti yang dijelaskan pada halaman produk. Semakin detail, semakin baik. Jika produk tidak memenuhi tagihannya, pelanggan dapat meminta tolak bayar. Menghapus item yang tidak lagi tersedia dari situs web juga disarankan.

Pentingnya Perlindungan Penipuan

Penipuan tolak bayar hanyalah salah satu dari banyak jenis penipuan yang dihadapi pedagang online. Meskipun tips di atas dapat membantu menangkis tolak bayar, pedagang online harus mengambil tindakan lebih dalam untuk melindungi diri mereka dari penipuan. Salah satu strategi perlindungan penipuan terbaik adalah bermitra dengan penyedia eCommerce yang menawarkan sistem manajemen penipuan yang kuat. Strategi anti-penipuan multi-tahap real-time Scalefast membantu bisnis eCommerce dari semua ukuran merasa aman dan terlindungi.

Ingin belajar lebih banyak? Jadwalkan demo atau hubungi salah satu pakar eCommerce kami hari ini.