Bagaimana manajemen komunikasi pelanggan mengubah industri perbankan

Formulir, korespondensi, pernyataan tertulis, kontrak, formulir berlangganan, materi informasi dan mendalam, tanda terima pengiriman layanan, dokumen transaksi: Konten yang menyampaikan komunikasi korporat selama bertahun-tahun selalu memungkinkan bank dan perusahaan jasa keuangan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Di perbankan, seperti di banyak industri lainnya, transformasi digital sangat mengubah model bisnis dan proses bisnis, terutama yang terkait dengan komunikasi. Secara khusus,teknologi baru saat ini dapat secara signifikan membantu bank mengkonsolidasikan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan pasar mereka dengan membuat aktivitas terkait komunikasi pelanggan semakin efisien dan terukur.Manajemen komunikasi pelanggan (CCM) di perbankan sangat cocok dengan perubahan ini , memberikan lembaga keuangan alat yang efektif dan efisien untuk menawarkan pelanggan yang semakin digital kesempatan untuk perjalanan multichannel yang sebenarnya.

Doxee telah mendukung perusahaan industri perbankan dalam perjalanan digitalisasi mereka selama hampir dua dekade, melalui penyediaan solusi TI mutakhir dan keahlian menyeluruh dalam mengembangkan cara interaksi digital yang canggih: produk yang dibuat untuk berkomunikasi secara transparan, efektif, dan menarik dengan jutaan orang pelanggan.

Sebelum membahas bagaimana Manajemen Komunikasi Pelanggan mengubah industri perbankan, mari kita lihat sekilas konteksnya.

Revolusi digital di perbankan: penantang dan dampaknya pada cabang

Menurut Statista.com, penggunaan mode kontak online dan preferensi untuk mobile banking akan terus meningkat hingga tahun 2024. Tren tersebut akan mengambil dimensi yang luar biasa di pasar Asia (Timur Jauh dan China), yang akan melihat jumlah pengguna aktif melonjak. dari 805 juta (2020) menjadi satu miliar (2024).Meskipun Asia mewakili pasar terbesar untuk perbankan online pada tahun 2020, negara-negara dengan tingkat penetrasi tertinggi semuanya adalah Eropa (Korea Selatan berada di peringkat keenam, dengan tingkat penetrasi 74%).

Kecenderungan menuju digitalisasi luas layanan perbankan tampaknya tak terbendung dan itu membantu memaksakanlogika baru dalam desain hubungan bank-nasabah.

Di satu sisi, perbankan online memberi pengguna cara yang cepat dan mudah untuk melakukan transaksi, sehingga mereka tidak perlu mengunjungi cabang secara fisik. Di sisi lain, karena semakin banyak nasabah yang melakukan operasi perbankan mereka dari jarak jauh, bank secara bertahap mengurangi jumlah cabang , sehingga menghemat biaya pemeliharaan secara signifikan.Selama dekade terakhir, bank komersial di Amerika Serikat telah menutup lebih dari 10.400 cabang.

Juga di Italia, seperti di negara Barat lainnya, kamimelihat pelanggan meninggalkan cabang , dengan lebih dari 4 juta orang Italia, sekitar 7% dari total, yang bahkan tidak memiliki cabang yang dapat dijangkau dalam waktu yang wajar.Di 3.062 kotamadya, hampir 40% dari jumlah total kotamadya Italia, tidak ada lagi cabang bank. Ini adalah situasi yang dijelaskan dalam laporan oleh FABI, Federazione Autonoma Bancari Italiani,yang menyoroti bagaimana bank secara bertahap mengurangi kehadiran teritorial mereka, yang juga disebabkan oleh peralihan banyak layanan ke platform digital.

Analisis tersebut mengungkapkan “jauhnya bank dari wilayah mereka, antara munculnya teknologi baru dan kebutuhan untuk mengurangi biaya.”Jadi, ketika bank menutup cabang, segmen signifikan dari populasi Italia berisiko dikecualikan: orang tua, misalnya, yang tidak terbiasa dengan alat digital, atau mereka yang tinggal di daerah dengan jangkauan internet yang kecil atau tidak memadai.

Pada saat yang sama,jumlah bank khusus digital terus bertambah .Ini juga dikenal sebagai penantang atau neobanks, yang menyediakan layanan perbankan secara eksklusif melalui platform digital. Mengambil keuntungan dari biaya perawatan yang rendah dan operasi yang disederhanakan, entitas berteknologi maju dengan gaya kewirausahaan yang agak agresif ini menantang para pemain besar yang secara historis mendominasi industri ini. Nilai total pasar neobank di seluruh dunia, sekitar $47,4 miliar pada tahun 2021, diproyeksikan akan tumbuh menjadi lebih dari $2 triliun pada tahun 2030.

Keadaan e-banking di Italia: intensitas digital yang bervariasi dan munculnya FinTechs

Dalam laporan tersebut, FABI menunjukkan bahwa perkembangan e-banking di Italia masih rendah dibandingkan rata-rata Eropa, dengan kurang dari separuh nasabah bank (45%) menggunakan saluran digital, termasuk aplikasi dan situs web, dibandingkan dengan rata-rata 58 % di negara-negara seperti Spanyol dan Prancis, yang memproyeksikan tarif pelanggan pada perbankan digital sebesar 65% dan 72%.

Menurut sebuah survei oleh Bank of Italy tentang transformasi digital di sektor perbankan Italia, yang diterbitkan pada bulan April tahun lalu, transformasi digital, dengan batasan dan pelambatan, tetap menyebar secara merata di Italia, dan dengan kecepatan yang berbeda-beda tergantung pada jenis bisnis yang berbeda. bisnis yang terlibat.Digitalisasi dimulai denganlayanan pembayaran : pada tahun 1998 sudah seperempat bank yang mengizinkan pelanggan mereka untuk melakukan atau menerima pembayaran secara digital;10 tahun kemudian, pada tahun 2008, rasio ini mendekati 90%, dan pada tahun 2018 semua bank yang disurvei menyediakan akses digital. Selain itu, pada tahun yang sama, 75% bank (sesuai dengan lebih dari 80% simpanan) mengizinkan pembayaran mikro online dan transfer uang peer-to-peer melaluiperangkat seluler , yang mencerminkan preferensi pelanggan untuk alat ini.

Sejak awal tahun 2000-an, proses digitalisasi juga telah meluas ke pengelolaan kekayaan , meskipun dengan kecepatan yang lebih lambat daripada layanan perbankan lainnya.Pada tahun 2018, kurang dari 60% bank yang disurvei menempatkan produk tabungan melalui saluran digital.

Intensitas digital (yaitu, kemampuan untuk hampir sepenuhnya menyelesaikan transaksi atau kontrak dengan alat digital) hingga saat ini sangat heterogen di seluruh area bisnis, dengan kinerja yang buruk untuk hipotek perumahan (pinjaman yang dirancang untuk orang yang memutuskan untuk membeli properti) dibandingkan dengan konsumen kredit dan – lebih jauh lagi – manajemen kekayaan.Sebaliknya, intensitas digital sangat tinggi untuk layanan pembayaran.

Akhirnya, perlu dicatat bagaimana transformasi TI di perbankan terkait erat dengan fenomena yang muncul dari perusahaan FinTech, yang menyangkutpenerapan proses intensif dan inovatif secara teknologi yang dapat mengarah pada produk dan layanan keuangan baru.

Merancang pengalaman yang dipersonalisasi untuk memaksimalkan efektivitas komunikasi

Di sisi institusi perbankan, pengurangan jumlah cabang secara progresif telah mempercepat transformasi proses komunikasi di industri, mengurangi biaya, serta merampingkan dan mendorong budaya data yang lebih maju.

Konsumen , di sisi lain, mencari solusi yang memungkinkan mereka mengurangi hambatan dalam proses pembelian, berlangganan, memperbarui produk dan layanan, meningkatkan nilai keputusan, dan memanfaatkan pengalaman berbasis data yang dipersonalisasi.

Untuk mendorong kemajuan pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan dan menciptakan serangkaian pengalaman yang benar-benar bermakna, bank, serikat kredit, dan pelaku keuangan lainnya harus menggunakan data dan informasi pelanggan secara proaktif, di semua saluran, untuk mengembangkan komunikasi yang relevan dan tepat waktu. Strategi loyalitas yang didefinisikan dengan jelas yang dilaksanakan dengan benar harusmemaksimalkan efektivitas komunikasi untuk setiap interaksi ini, pada setiap titik sentuh individu.Potensi transaksi, penawaran produk dan proposal bisnis, wawasan, saran, dan rekomendasi—setiap konten harus disesuaikan dengan profil pelanggan dengan tujuan akhir menciptakan keterlibatan.

Loyalitas dalam perbankan hanya dapat dicapai dengan menerapkan model bisnis baru yang berpusat pada pelanggan, yang pada gilirannya membutuhkan saluran baru dan terutama mode komunikasi baru.Manajemen Komunikasi Pelanggan merupakan solusi paling komprehensif untuk kebutuhan ini.

Manajemen Komunikasi Pelanggan di perbankan: cara baru berkomunikasi

Merampingkan dan mempromosikan digitalisasi seluruh organisasi telah menjadi kunci untuk membuat proses komunikasi menjadi efisien sekaligus mengurangi biaya.

Ini adalah cara baru yang revolusioner untuk berkomunikasi di mana Manajemen Komunikasi Pelanggan berada di pusatnya. Bank dan organisasi jasa keuangan melakukan reorganisasi untuk dapat mengadaptasi dan mengintegrasikan program-program CCM agar dapat berkembang untuk memenuhi kebutuhan nasabah di pasar yang kompleks dan semakin kompetitif.Tujuan jangka panjangnya? Untuk dapatmencegat generasi baru — dimulai dengan Milenial dan diakhiri dengan penduduk asli digital.

Dalam upaya menyusun komunikasi untuk mengantisipasi tren dalam waktu dekat ini, perusahaan jasa keuangan kini mempertimbangkaninisiatif yang dilakukan hingga saat ini. Investasi mana yang berhasil dan mana yang tidak? Peluang apa yang terlewatkan? Dalam lanskap yang selalu berubah, lembaga keuangan memerlukan manajemen komunikasi pelanggan yang lebih dari sekadar menyelesaikan pekerjaan dengan cepat.

Mereka membutuhkan sistem yang benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan.

Itu dapatmenghasilkan komunikasi dan konten yang sesuai dengan banyak saluran sekaligus menyampaikan pesan yang sama.

Itu dapat memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dan memajukan percakapan dengan pelanggan yang semakin kritis dan sulit dipahami setiap hari.

Urgensinya adalah untuk bergerak menuju "industrialisasi manajemen komunikasi", seperti yang disebut Capgemini, untuk beroperasi secara efisien dalam skala besar sambil mengimbangi hasil bisnis, kebutuhan audiens target, dan perubahan peraturan.

Manajemen Komunikasi Pelanggan dalam perbankan membantu bank dan lembaga keuangan membangun program komunikasi dan pada akhirnya menyiapkan dan menerapkan strategi penerbitan digital. Kami menyaksikan munculnyacara komunikasi baru, sistem komunikasi yang dapat diskalakan dan otomatis yang mampu mengintegrasikan upselling dan cross-tasking.Dengan mengganti sistem dan metodologi yang sudah ketinggalan zaman dan membuka potensi penuh data di semua saluran, Manajemen Komunikasi Pelanggan di perbankan membantu memperluas pangsa dompet dan membangun loyalitas pelanggan.

Manfaat Manajemen Komunikasi Pelanggan di Perbankan

Manajemen Komunikasi Pelanggan adalah strategi di mana organisasi merampingkan dan mempercepat cara mereka membuat, mendistribusikan, menyimpan, dan memperbarui komunikasi mereka dengan pelanggan .CCM memastikan bahwa komunikasi yang dihasilkan dan didistribusikan bersifat personal, interaktif, dan mampu mendorong pengembangan percakapan yang berguna dan bermanfaat bagi semua pemangku kepentingan yang terlibat.

Bank, perusahaan asuransi, dan penyedia layanan keuangan lainnya menghasilkan berbagai komunikasi setiap kali mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka: korespondensi, pembaruan kebijakan perusahaan, laporan rekening, pengiriman klaim, pemberitahuan pembaruan, dan materi informasi tentang produk dan layanan baru. Dengan Manajemen Komunikasi Pelanggan yang efektif,komunikasi menjadi faktor keunggulan kompetitif.

• CCM memungkinkan meja layanan atau staf kantor depan untuk menghasilkan dan mendistribusikan komunikasi pelanggan yang dipersonalisasi secara real time.
• Dengan CCM, Anda dapat mengidentifikasi calon pelanggan baru dan menyesuaikan penawaran , serta mengirim penawaran dan proposal lebih cepat.Jika peluang untuk memperoleh pelanggan baru meningkat, begitu pula peluang upselling dan cross-selling.
• Platform CCM memungkinkan untukmengotomatiskan pembuatan dan distribusi korespondensi dalam jumlah besar , menghilangkan kebutuhan untuk bergantung pada kertas dan perangko manual dan sangat memotong biaya operasional.
• Organisasi jasa keuangan beroperasi dalam industri yang sangat diatur di mana terdapat standar kepatuhan yang tepat, biasanya kompleks dan dinamis, yang mengatur bagaimana data pelanggan harus disimpan dan digunakan. CCM yang efektif sangat penting untuk mempersiapkan audit berkala dan berkomunikasi dengan cara yang sesuai dengan pelanggannya melalui saluran yang paling tepat, seperti email, panggilan telepon, ponsel, pesan teks, media sosial, dan antarmuka web.
• CCM memberi pelanggan lebih banyak pilihan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan bank melalui saluran pilihan mereka. Dengan fitur self-service, misalnya, pelanggan dapat mengakses dokumen yang mereka butuhkan secara mandiri, di mana saja, kapan saja. Waktu tunggu untuk layanan pelanggan berkurang. Secara keseluruhan, pengalaman pelanggan meningkat dan tingkat retensi tumbuh.
• Otomatisasi yang dibangun ke dalam alat CCM meringankan beban kerja manual tim , mengurangi stres karyawan, dan mendorong komunikasi yang lebih konsisten dan produktif.Ini juga mengurangi kemungkinan kesalahan manusia.
• CCM menyediakan kerangka kerja terkonsolidasi yang memungkinkan tim internal (pemasaran, penjualan, layanan pelanggan)untuk berinteraksi dengan cepat dan mudah di berbagai titik sentuh menggunakan antarmuka pengguna standar.Hasilnya adalah peningkatan yang cukup besar dalam kolaborasi internal.

Tidak semua organisasi jasa keuangan memiliki keahlian TI internal yang diperlukan untuk mengimplementasikan, mengintegrasikan, dan mengelola platform CCM. Dalam hal ini,melibatkan mitra untuk mendapatkan nasihat ahli akan menghindari pengerjaan ulang yang mahal dan potensi frustrasi.Mitra seperti Doxee.

Pengalaman dokumen Doxee: produk berbasis cloud pertama untuk manajemen proses dokumen

Garis pengalaman dokumen Doxee memungkinkan penerapan strategi Manajemen Komunikasi Pelanggan di sektor perbankan yangditujukan untuk dunia digital. Berkat model layanan cloud-nya, Doxee memproses data perusahaan untuk mengoptimalkan proses produksi dan distribusi dokumen mereka, dengan maksud untukpersonalisasi dan multisaluran.Ini membantu lembaga keuangan mengubah setiap dokumen transaksional menjadi alat yang sangat baik untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

Solusi Manajemen Komunikasi Pelanggan di Perbankan yang dikembangkan oleh Doxee tidak hanya membantu memajukan tren teknologi yang sepenuhnya berpusat pada pelanggan tetapi juga mendorong revolusi nyata dalam perspektif bisnis: membuat proses terkait komunikasi semakin efisien dan terukur serta mengkonsolidasikan dan mengembangkan hubungan pelanggan.