Bagaimana CRM membantu dalam Perjalanan Pelanggan

Perjalanan pelanggan adalah sumber kehidupan setiap perusahaan yang berharap untuk berkembang di era digital. Dengan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, Anda dapat mengoptimalkan upaya pemasaran Anda dan menciptakan pengalaman yang lebih efisien yang selaras dengan minat dan kebutuhan mereka. Perjalanan pelanggan juga memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan Anda bergerak melalui berbagai tahap keterlibatan. Semua data ini dapat membantu Anda menemukan peluang tersembunyi untuk mendorong penerapan fitur atau produk baru, mengidentifikasi titik kesulitan, dan menargetkan segmen pengguna untuk kampanye pemasaran yang terfokus.

Dalam panduan bisnis kecil ini, kami akan memandu Anda melalui bagaimana CRM membantu dalam perjalanan pelanggan.

Menentukan di mana pelanggan berada dalam Perjalanan

Langkah pertama untuk memahami perjalanan pelanggan Anda adalah menentukan di mana pelanggan Anda berada dalam siklus hidup pelanggan. Dengan menggunakan CRM, Anda dapat memvisualisasikan data ini dalam bagan corong pemasaran, di mana setiap tahap mewakili bagian yang berbeda dari proses konversi. Memiliki pandangan yang jelas tentang di mana pelanggan Anda berada dalam perjalanan pelanggan akan membantu Anda memahami cara mengoptimalkan upaya Anda untuk meningkatkan konversi dan penjualan.

Idealnya, ada 3 tingkat penjualan/layanan pelanggan

• Level 1 adalah pelanggan awal. Ini adalah fondasi utama dari setiap bisnis atau organisasi
• Level 2 mewakili pelanggan tetap. Pelanggan ini mengembangkan ikatan ekonomi dan emosional yang lebih besar dengan Anda
• Level 3 mewakili klien yang tidak hanya puas dengan layanan Anda tetapi juga ingin berbisnis dengan Anda lagi. Pelanggan ini secara aktif memberi tahu orang lain tentang pengalaman positif mereka dan menyebarkan berita

Segmentasi ini melalui pengumpulan dan analisis informasi yang dikumpulkan memungkinkan Anda memperoleh wawasan tentang kelompok tertentu dalam pelanggan Anda — perilaku, kebutuhan, dan preferensi mereka.

Memahami perilaku pelanggan

Memahami mengapa pelanggan berperilaku seperti itu akan membantu Anda menemukan wawasan baru yang dapat menginformasikan strategi pemasaran Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan mengumpulkan data dari survei dan menambahkannya ke CRM, Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang masalah yang coba dipecahkan oleh pelanggan Anda. Data CRM ini dapat membantu Anda membuat konten dan penawaran yang lebih relevan, dan pada akhirnya mendorong konversi yang lebih tinggi. Saat memilih pertanyaan yang akan diajukan, fokuslah pada informasi yang akan menambah nilai bagi pelanggan Anda dan akan membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda. Beberapa contoh pertanyaan yang perlu dipertimbangkan meliputi:

Apa tantangan terbesar Anda dengan produk/layanan Anda?

Solusi apa yang Anda gunakan saat ini untuk mengatasi tantangan ini?

Apakah solusi ini baik atau buruk? Apa pro dan kontra?

Apa yang ingin Anda lihat dalam produk/layanan baru?

Menciptakan citra konsumen yang holistik dimaksudkan untuk membantu bisnis menargetkan inisiatif penjualan dan pemasaran mereka dengan lebih baik. Informasi yang digunakan bisnis untuk membuat gambaran ini mungkin berasal dari panggilan penjualan langsung, analitik berdasarkan perilaku konsumen sebelumnya, dan sumber luar. Pengumpulan dan pengaturan yang efisien dari kumpulan data substansial merupakan perpanjangan dari model prediktif kebiasaan pembelian klien.

Secara praktis, sentrisitas pelanggan dapat berbentuk disiplin proses, seperti memasukkan kartu nama baru dengan cepat, membuat catatan rapat lengkap, dan memberi tahu tim pemasaran tentang kontak baru. Ini adalah perbedaan antara memahami hal-hal yang dibeli pelanggan dan alasan di balik pembelian tersebut. Perusahaan akan dapat membuat penilaian yang bijaksana jika mereka memiliki informasi ini.

Melacak Efektivitas Iklan

Efektivitas iklan adalah jumlah konversi yang berasal dari setiap iklan. Mengetahui tarif ini akan membantu Anda menentukan iklan mana yang paling banyak mendorong pelanggan, dan akan memungkinkan Anda untuk menskalakan sesuai dengan itu. Dengan melacak keefektifan iklan di CRM penjualan Anda, Anda akan dapat dengan mudah menentukan iklan mana yang paling banyak mendorong pelanggan dan melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan. Berbekal pengetahuan pelanggan ini, inisiatif pemasaran lebih efektif dalam menarik klien baru dan memperluas pangsa dompet mereka dengan klien yang sudah ada. Interaksi pelanggan yang didasarkan pada pengetahuan menyeluruh tentang preferensi pelanggan lebih menyenangkan. Ini akan mengharuskan Anda untuk mencatat jumlah tampilan yang diterima setiap iklan dan jumlah konversi yang dihasilkannya.

Sebuah bisnis yang ingin mendapatkan gambaran luas tentang bagaimana konsumen berinteraksi dengan mereknya harus melampaui informasi yang diberikannya dan interaksi yang dikendalikannya (melalui media konvensional, email, situs web, layanan telepon) dan tempat penjualan fisik secara langsung), tetapi itu juga perlu mengenali dan mempertimbangkan semua kontak langsung atau tidak langsung lainnya dengan pelanggan. Untuk alasan ini, studi mendengarkan sosial dengan bantuan data CRM (yang memeriksa aliran testimonial dan berbagai jenis komentar mengenai kehadiran perusahaan di jejaring sosial) telah meningkat secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir. Ini adalah alasan lain mengapa merek saat ini berkolaborasi dan bekerja dengan influencer untuk memastikan bahwa percakapan yang mereka lewatkan tetap positif.

Mendeteksi Risiko Churn

Risiko churn adalah kemungkinan bahwa pelanggan akan berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Penting untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko beralih sehingga Anda dapat mengambil tindakan untuk mempertahankan mereka sebelum mereka pergi. Dengan melacak riwayat pembelian pelanggan, informasi penagihan, dan banyak lagi di CRM, Anda dapat mendeteksi pelanggan yang berisiko untuk berhenti bekerja dengan lebih baik. Anda kemudian dapat mengambil tindakan untuk mempertahankan pelanggan ini melalui penjangkauan yang dipersonalisasi, penawaran khusus, atau layanan tambahan.

Bergantung pada tujuan dan sumber daya Anda, salah satu dari berbagai model strategi pencegahan churn mungkin paling cocok untuk perusahaan Anda.

Strategi top-down yang lebih langsung, seperti model RFM (Kebaruan, Frekuensi, dan Moneter), sering dapat digunakan untuk menghasilkan analisis omset statis satu kali yang bertujuan untuk menasihati kepemimpinan. Dengan bantuan model bertahan hidup, dimungkinkan untuk menilai klien secara real-time yang lebih dinamis dan mempertimbangkan penyensoran.

Mulailah dengan model RFM dasar untuk bisnis yang baru mulai mengevaluasi churn pelanggan dan memerlukan solusi “MVP” (Produk yang Layak Minimum). Karena model Anda lebih sering digunakan, Anda dapat menambahkan kecanggihan dan skalabilitas.

Bisnis yang memprioritaskan kesuksesan pelanggan hanya melihat lebih sedikit gesekan dan peningkatan penjualan yang lebih besar, yang menghasilkan pertumbuhan yang lebih cepat. Selain itu, klien yang bahagia berfungsi sebagai referensi dan juara untuk menghasilkan lebih banyak bisnis. Dalam jangka panjang, bisnis baru tidak dapat sepenuhnya mengimbangi efek churn yang bocor.

Kesimpulan

Ketika data pelanggan umum secara sengaja dikumpulkan, Anda dapat menargetkan pelanggan baru yang potensial menggunakan data tersegmentasi. Jika Anda memiliki akses mudah ke data preferensi klien, Anda dapat merancang interaksi dukungan pelanggan secara langsung, telepon, dan online yang ditingkatkan. Selain itu, Anda dapat memperdalam hubungan pelanggan ketika informasi mengenai kebutuhan klien baru atau berkembang dikumpulkan. CRM adalah alat Anda yang paling efektif untuk membangun, mempertahankan, dan memperluas koneksi pelanggan, dan selalu ada.