Bagaimana CRM Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dalam Pemasaran Afiliasi B2B?

Berkat teknologi terbaru dan transformasi digital secepat kilat, “revolusi pelanggan” yang sesungguhnya terjadi. Jenis pelanggan baru telah muncul: pelanggan yang berpengetahuan luas dan terlibat secara sosial. Mengintegrasikan bisnis pemasaran afiliasi Anda dengan alat CRM dapat melakukan keajaiban untuk penjualan Anda. Yuk cari tahu caranya!

Pelanggan tidak lagi membeli dari Anda karena harga atau produk. Ini semua tentang pengalaman pelanggan.

Untuk menjadi kompetitif, Anda harus melampaui harapan dan memberikan pengalaman yang luar biasa.

Tapi bagaimana caranya?

Dalam artikel ini, Anda dapat membaca bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda dengan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM).

Pelanggan modern

Pelanggan B2B yang paham teknis melakukan segalanya secara digital: dia membeli melalui internet, meneliti internet, mencari umpan balik di media sosial, dan lebih suka mengirim email daripada menelepon.

Sebuah survei oleh Maketo menunjukkan bahwa 93% pelanggan memulai proses pembelian dengan pencarian di internet. Jadi, mereka dapat memilih dari produk yang berbeda, layanan yang berbeda, dan bahkan orang yang berbeda untuk berbisnis.

Tetapi di atas semua itu, pelanggan menginginkan sebuah pengalaman !

Bahkan ada data untuk mengkonfirmasi hal ini: sebanyak 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Terutama di sektor B2B.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk memenuhi harapan pelanggan yang menuntut seperti itu?

Pengalaman pelanggan adalah prioritas utama.

Dalam survei IQ Manajemen Pelanggan, hampir 76% manajer hubungan pelanggan mengatakan pengalaman pelanggan adalah prioritas tinggi untuk bisnis mereka.

Menurut survei IQ Digital PwC, 25% perusahaan mengharapkan investasi bisnis digital mereka menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Sebuah studi yang diterbitkan oleh Walker lebih lanjut menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan adalah faktor penentu dalam pembelian. Ini lebih penting daripada produk dan harga.

Jadi, apa yang perlu Anda lakukan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan Anda?

Anda harus proaktif.

Artinya: mengantisipasi dan menanggapi kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan. Untuk ini, Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan menjalani proses pembelian bersamanya.

Untungnya, teknologi memungkinkan Anda untuk menerima tantangan – yang disebut pelanggan, secara proaktif . Dan teknologi terbaik untuk ini adalah perangkat lunak CRM.

Jika Anda sudah menggunakan perangkat lunak pemasaran afiliasi, Anda mungkin menggunakan beberapa jenis perangkat lunak pemasaran afiliasi untuk mengelola afiliasi dan bisnis Anda. Yang perlu Anda lakukan adalah mengotomatiskan proses tetap berhubungan dengan pelanggan, afiliasi, dan prospek Anda, dengan mengintegrasikannya dengan perangkat lunak CRM pilihan Anda.

Scaleo mendukung berbagai integrasi melalui API, dan Anda dapat mengintegrasikan perangkat lunak pemasaran afiliasi kami dengan ribuan alat dan perangkat lunak pihak ketiga.

Bagaimana cara memulai CRM?

Perangkat lunak CRM memberi Anda gambaran 360 derajat tentang pelanggan Anda, atas dasar itu Anda kemudian dapat membuat penawaran yang secara tepat disesuaikan dengan minat mereka, riwayat pembelian, dll.

Mari kita lihat bagaimana Anda dapat menggunakan perangkat lunak CRM untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tetap berhubungan melalui perangkat lunak CRM

Pengalaman pelanggan yang hebat tidak mungkin tanpa komunikasi yang bermanfaat secara terus menerus. Kevin Stirtz, penulis More Loyal Customers, mengatakan dalam bukunya:

“Setiap kali kami berinteraksi dengan pelanggan, kami memengaruhi keputusan mereka apakah akan kembali kepada kami atau tidak. Kami harus memberikan kinerja yang hebat setiap saat; jika tidak, kita akan kehilangan dia.”

Sistem CRM bisa sangat berguna di sini; itu semakin banyak digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Bagaimana Anda bisa memastikan bahwa pelanggan Anda tetap puas dan kembali lagi?

Jawabannya: sangat sederhana, dengan tetap berhubungan!

Sistem CRM berisi semua jenis informasi tentang pelanggan Anda dan interaksi mereka dengan perusahaan Anda, seperti aktivitas, percakapan, dan pembelian sebelumnya.

Gunakan data sistem untuk memberi informasi kepada pelanggan Anda tentang berita tentang perusahaan Anda, penawaran, kampanye pemasaran afiliasi, dan inisiatif lainnya. Perangkat lunak CRM, seperti halnya perangkat lunak pemasaran afiliasi, juga memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pelanggan dan menargetkan audiens yang tepat dengan pesan yang ditargetkan dengan tepat, alih-alih mengirimkan informasi yang sama kepada semua orang.

Mendengarkan umpan balik pelanggan

Klien sangat banyak bicara; ia membagikan pendapat dan informasinya tentang produk melalui berbagai saluran komunikasi, seperti media sosial. Jadi, jika Anda ingin selalu mengikuti perkembangan terbaru, dengarkan apa yang dikatakan pelanggan! Hal ini terutama berlaku dalam pemasaran afiliasi, di mana tren pembelian sangat bervariasi dan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor.

Anda dapat melakukan ini, misalnya, dengan meminta pendapat pelanggan. Kirimi mereka survei melalui alat pemasaran email dan tanyakan bagaimana perasaan mereka tentang produk dan layanan Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka. Dengan melakukan itu, Anda menunjukkan bahwa mereka penting bagi Anda, pendapat mereka penting dan begitulah cara Anda membuat pelanggan Anda senang!

Buat hubungan pribadi

"CRM" adalah singkatan dari Manajemen Hubungan Pelanggan .

Misalnya, Anda dapat menjalin hubungan unik dengan afiliasi atau pelanggan dengan mempersonalisasi komunikasi Anda.

Pelanggan dan afiliasi dapat menghubungi perusahaan Anda melalui berbagai saluran, seperti email, telepon, atau formulir web. Kontak tersebut dapat melalui berbagai departemen, seperti penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan.

Perangkat lunak CRM mencatat semua riwayat kontak itu, terlepas dari bagaimana atau departemen tempat terjadinya. Dengan cara ini, Anda dan seluruh bisnis Anda akan memiliki akses ke informasi yang sama. Dan itu banyak sekali informasi yang berguna!

Anda dapat menggunakan ini untuk menawarkan pengalaman unik kepada pelanggan dengan memanggil mereka dengan nama atau, ketika mereka menelepon, tahu persis tentang apa itu tanpa menjelaskannya lagi.

Jika Anda menyesuaikan komunikasi Anda dengan orang yang bersangkutan, Anda akan melihat bahwa citra yang dimiliki pelanggan tentang perusahaan Anda menjadi lebih baik.

Menawarkan pelanggan apa yang dia (benar-benar) inginkan .

Pelanggan di sektor B2B memiliki banyak pilihan.

Untuk menaklukkan hati dan dompet mereka, Anda harus secara proaktif menawarkan produk atau layanan yang sesuai kepada mereka.

Sistem CRM, seperti perangkat lunak afiliasi, memberi Anda wawasan tentang kebutuhan pelanggan Anda karena sistem memberi tahu Anda produk atau layanan mana yang mereka minati, apa yang mereka tanyakan, atau apa yang telah mereka beli. Anda juga tahu tantangan apa yang mereka hadapi dan apakah mereka puas dengan solusi yang ditawarkan.

Dengan kata lain, berdasarkan riwayat interaksi Anda dengan pelanggan, yang tersimpan dalam sistem CRM, Anda dapat menawarkan apa yang benar-benar mereka inginkan, bukan apa yang Anda pikir mereka inginkan.

Dengan CRM, Anda juga dapat mengizinkan pelanggan Anda mendaftar ke buletin dan memilih pesan mana yang ingin mereka terima. Ini sangat penting untuk mematuhi GDPR, undang-undang perlindungan data Eropa.

Dukungan pelanggan dengan perhatian

Pengalaman pelanggan yang unik di B2B juga berarti bahwa Anda menawarkan bantuan dan dukungan kepada pelanggan Anda dengan cara dan saat mereka membutuhkannya.

Ingatlah bahwa pelanggan lebih suka berkomunikasi secara online tentang pemecahan masalah dan penanganan keluhan.

Dan itulah tepatnya yang dapat ditawarkan oleh integrasi dengan CRM kepada Anda.

Perangkat lunak layanan pelanggan, ketika terintegrasi dalam bisnis afiliasi Anda, memastikan bahwa tidak ada pertanyaan pelanggan yang hilang karena setiap permintaan terdaftar di sistem pusat yang dapat dilihat secara online. Jika pelanggan telah mengajukan permintaan, Anda dapat mengirimkan konfirmasi tanda terima secara otomatis.

Email ini mungkin berisi nomor pelacakan, informasi tentang permintaan yang diterima, dan bahkan referensi ke FAQ (pertanyaan yang sering diajukan) dan tautan ke sumber lain seperti basis pengetahuan. Dengan cara ini, semua permintaan pelanggan ditangani, dan permintaan tersebut tidak tetap tidak terjawab di kotak surat tim dukungan Anda.

Menanggapi permintaan dengan cepat

Jika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka menginginkan jawaban segera . Di dunia yang serba cepat saat ini, tidak ada waktu untuk menunda. Jika Anda tidak merespons dengan cukup cepat, Anda berisiko kehilangan klien Anda.

Anda akan mengharapkan perusahaan (besar dan mapan) untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat, bukan? Laporan benchmark layanan pelanggan, bagaimanapun, membuktikan sebaliknya.

Misalnya, 62% perusahaan yang disurvei sama sekali tidak menjawab email dengan permintaan pelanggan .

Ditemukan juga bahwa kecepatan reaksi rata-rata lebih dari 12 jam.

Dengan perangkat lunak CRM, Anda dapat merespons pertanyaan pelanggan lebih cepat dengan menggunakan template email yang sudah jadi. Anda dapat dengan cepat menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan dengan memilih template yang tepat dari sistem.

Keuntungan lain menggunakan template adalah Anda secara konsisten menggunakan gaya penulisan yang sama dan identitas perusahaan Anda sendiri di setiap email.

Apakah Anda memiliki jaringan afiliasi atau hanya perangkat lunak afiliasi yang melekat pada bisnis utama Anda, Anda mungkin akan memiliki lusinan permintaan dukungan setiap hari, dan sebagian besar akan berupa pertanyaan berulang yang dapat dijawab dengan jawaban "kalengan".

Melacak apa yang diinginkan pelanggan

Klien tidak hanya ingin didengarkan; dia juga menginginkan tanggapan dengan caranya sendiri.

Pelanggan B2B pada umumnya melihat banyak penawaran yang bersaing di internet. Itulah mengapa Anda harus cepat dengan tawaran Anda sendiri; jika tidak, Anda berisiko tidak menjual apa pun.

Jika Anda menerapkan solusi CRM, Anda dapat berkomunikasi lebih cepat.

Saat menutup kesepakatan (terutama melalui telepon) di sektor B2B, sangat penting untuk memiliki akses ke semua informasi pelanggan dan untuk dapat menawarkan produk yang sesuai. Itulah mengapa Anda perlu mengumpulkan informasi itu dan menyiapkan segala sesuatunya di depan Anda.

Alat CRM yang didukung seluler menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan menyediakan informasi terbaru tentang produk, penjualan, atau kontrak secara instan, serta menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat – baik Anda di kantor atau dalam perjalanan. Anda tidak perlu membuat pelanggan menunggu.

Selain itu, dengan CRM seluler, Anda dapat mengambil tindakan tindak lanjut atas prospek dan memanfaatkan peluang pada waktu yang tepat. Anda tidak perlu menunggu kolega Anda kembali ke kantor dan menyelesaikan tugas.

Kesimpulan

Di dunia saat ini – yang didominasi oleh teknologi, pelanggan B2B memiliki serangkaian persyaratan dan harapan yang sama sekali baru. Mereka mengharapkan Anda untuk melakukan bisnis dengan mereka dengan persyaratan mereka.

Klien ingin Anda mengetahui siapa dia, memahami situasi spesifiknya, menjaga kontak dengannya, mendengarkan keinginannya, dan merespons dengan cepat dan penuh perhatian ketika dia memiliki pertanyaan.

Anda dapat melakukan semua ini dan lebih banyak lagi dengan mengintegrasikan bisnis Anda dengan perangkat lunak CRM.

Jika bisnis Anda didukung oleh perangkat lunak afiliasi , itu sudah memberi Anda semua data teknis di dunia. Namun, dengan alat CRM, Anda mendapatkan gambaran 360 derajat tentang pelanggan dan afiliasi Anda dan tidak masalah siapa yang berkomunikasi dengan mereka. Ini juga memberi Anda kesempatan untuk:

• mempersonalisasi komunikasi Anda dengan klien dan afiliasi Anda,
• menyediakan konten dan layanan yang relevan kepada klien dan afiliasi Anda,
• menanggapi dengan cepat permintaan pelanggan dan afiliasi Anda,
• tidak meninggalkan pertanyaan yang tidak terjawab.

Itu berarti pengalaman pelanggan yang baik, dan banyak klien dan afiliasi yang senang yang ingin mempromosikan bisnis Anda.