Bokadirekt menciptakan perjalanan pelanggan yang optimal dengan masukan konsumen 05 Okt 2023

Bokadirekt adalah pasar dan aplikasi terbesar di Swedia untuk layanan pemesanan dalam industri kecantikan dan kesehatan. Dengan lebih dari 15.000 spesialis yang terhubung dan 6.000.000 kunjungan bulanan di seluruh platformnya, Bokadirekt menjadi pusat dalam menghubungkan klien dengan pemilik bisnis. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama Bokadirekt.

Namun, untuk dapat mempertahankan kepuasan, penting untuk mengetahui pemikiran dan kebutuhan pelanggan Anda. Inilah sebabnya Victor Cabrera, Pemimpin Pengoptimalan di Bokadirekt , dan timnya fokus mengumpulkan masukan konsumen. Sejak Mei 2023 mereka telah menggunakan Mopinion untuk membantu mereka mencapai tujuan online mereka.

Kami bertujuan untuk melayani pelanggan kami secara online dengan menyediakan platform ramah pengguna yang memungkinkan mereka mencari, membandingkan, dan memesan layanan dengan mudah. Kami ingin membuat proses pemesanan semulus dan seefisien mungkin.

Menghadapi tantangan dalam memahami preferensi pengguna

Bokadirekt memiliki model bisnis unik dengan dua sisi. Yang pertama adalah sisi B2C (bisnis ke konsumen), yang memungkinkan pengguna memesan layanan melalui situs atau aplikasi Bokadirekt. Yang kedua adalah sisi B2B (business to business), yang terdiri dari para spesialis yang menjual layanan mereka di platform Bokadirekt. Hal ini menjadikan Bokadirekt sebagai mediator alami antara kedua belah pihak. Dengan berkomunikasi dengan konsumen, mereka dapat menyampaikan kebutuhan dan keinginan pengguna kepada spesialis untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih lancar.

Hal inilah yang membuat Bokadirekt mulai mencari solusi umpan balik pelanggan, seperti Mopinion. Victor menjelaskan:

Sebelum menerapkan solusi umpan balik pelanggan, kami menghadapi tantangan dalam memahami preferensi dan kebutuhan pengguna, serta mengidentifikasi area perbaikan di situs web kami. Mengumpulkan umpan balik sangat penting untuk mengatasi masalah ini dan meningkatkan pengalaman pengguna.

Perangkat lunak umpan balik dengan fleksibilitas

Awalnya, Bokadirekt mengumpulkan masukan dengan bantuan solusi lain yang lebih sederhana, yang sesuai dengan kebutuhan mereka saat itu. Namun seiring pertumbuhannya dan aplikasinya semakin populer, Bokadirekt memerlukan solusi yang lebih fleksibel dan mumpuni. Inilah yang membawa mereka ke Mopinion.

“Ada dua alasan utama kami memilih Mopinion. Yang pertama adalah kemungkinan dan kemampuan bekerja dengan web dan aplikasi. Perangkat lunak kami sebelumnya tidak memiliki SDK untuk aplikasi sehingga tidak ada cara untuk mengumpulkan masukan dari aplikasi tersebut.

Faktor lainnya adalah fleksibilitas dan kemampuan perangkat lunak secara keseluruhan. Fakta bahwa kami dapat mengumpulkan masukan dengan berbagai cara, seperti dengan tombol masukan atau pop-up slide-in, sangatlah bermanfaat.”

Meningkatkan perjalanan pelanggan

Jadi, apa dampak pengumpulan masukan konsumen terhadap Bokadirekt? Victor melaporkan bahwa dengan menggunakan perangkat lunak Mopinion, mereka dapat mengambil tindakan spesifik berdasarkan data untuk meningkatkan perjalanan pelanggan mereka.

Misalnya, Bokadirekt baru-baru ini menambahkan metode pembayaran baru ke layanan mereka. Dengan meminta masukan selama proses pembayaran, Bokadirekt menemukan bahwa kebanyakan orang ingin menggunakan Klarna atau Swish untuk membayar. Klarna sudah ada di tempatnya, tapi Swish belum.

Jika Anda bukan orang Swedia, kami dapat membayangkan Anda bertanya-tanya apa itu “Swish” itu, jadi izinkan kami memberi tahu Anda secepatnya! Swish adalah metode pembayaran yang memungkinkan pengguna melakukan pembayaran melalui aplikasi. Baik dengan mengisi nomor telepon penerima atau dengan memindai kode QR. Karena sangat mudah digunakan, Swish menjadi sangat populer di Swedia selama beberapa tahun terakhir.

Bokadirekt sudah menduga Swish akan menjadi metode pembayaran yang banyak diminta, namun mereka membutuhkan data untuk mendukungnya. Keduanya untuk dapat membuat keputusan yang tepat untuk platform mereka , tetapi juga untuk menunjukkan kepada para spesialis (atau pedagang, sebagaimana Bokadirekt menyebutnya) keuntungan terhubung ke Swish.

“Jika pedagang tidak merasa perlu menawarkan metode pembayaran lain, kami dapat memberi tahu mereka dengan mengatakan: 'Pengguna Anda sangat ingin menggunakan Swish. Kami telah mengaktifkannya di pihak kami, bisakah Anda mengaktifkannya di pihak Anda?'. Ini bukanlah sesuatu yang dapat kami tawarkan hanya berdasarkan masukan dari pengguna.

Inilah mengapa sangat penting bagi kami untuk dapat menggunakan Mopinion untuk mengumpulkan wawasan dari konsumen dan mentransfer wawasan tersebut ke pedagang.”

Menggunakan Mopinion meningkatkan unduhan aplikasi Bokadirekt sebesar 65%

Dengan menggunakan kemampuan Mopinion secara kreatif, Bokadirekt juga mampu meningkatkan unduhan aplikasinya sebesar 65%.

“Kami mempromosikan aplikasi berdasarkan perilaku tertentu dalam perjalanan pengguna. Dalam hal ini, kami menggunakan formulir slide-in dari Mopinion, yang dipicu oleh perilaku tertentu. Kami biasanya meminta masukan, namun dalam kasus ini, kami juga bertanya 'Hei, tahukah Anda bahwa Anda bisa melakukan ini dengan lebih mudah dan lebih baik di aplikasi? Silakan unduh di sini.”

Victor menjelaskan kembali bahwa fleksibilitas inilah yang membuat Bokadirekt memilih Mopinion sebagai platform feedback pilihan mereka.

“Fleksibilitas penting bagi kami. Kami tidak ingin menempatkan terlalu banyak elemen di atas jalur emas kami, seperti pop-up atau slide-in, yang mengganggu pengalaman pengguna. Masalah dengan penggunaan alat yang berbeda adalah alat tersebut tidak berkomunikasi satu sama lain, sehingga membuat kami kehilangan kendali atas apa yang kami tampilkan kepada pengguna dan kapan.

Kami ingin menggunakan produk yang sama untuk apa pun yang kami tampilkan kepada pengguna, dan Mopinion telah sukses besar.”

“Produk yang berharga bagi kami dalam meningkatkan platform online kami”

Victor menjelaskan bahwa Bokadirekt mendapatkan pengalaman dan dampak positif menggunakan perangkat lunak Mopinion. Dia secara khusus menyebutkan antarmuka yang ramah pengguna dan kedalaman wawasan yang disediakan platform.

Kami sangat merekomendasikan Mopinion kepada perusahaan lain yang mencari solusi perangkat lunak untuk mengumpulkan dan menindaklanjuti masukan pelanggan. Ini telah terbukti menjadi produk berharga bagi kami dalam meningkatkan platform online kami dan memberi kami cara yang fleksibel dan cepat dalam mengumpulkan masukan.

Kami – di Mopinion – penasaran untuk mengikuti perjalanan umpan balik Bokadirekt yang berkelanjutan!