Bagaimana AI Mendorong Personalisasi dalam Layanan Keuangan: 4 Praktik dan Contoh

Pertumbuhan perbankan digital telah membuat merek layanan keuangan memiliki lebih sedikit peluang untuk interaksi satu lawan satu dengan pelanggan mereka. Dengan demikian, merek mengalami kesulitan mendorong loyalitas pelanggan dan mempertahankan pelanggan setia untuk bisnis mereka.

Pandemi COVID juga telah memberikan kontribusi signifikan terhadap pertumbuhan era swalayan digital. Dengan hampir semua aktivitas tatap muka menjadi digital, bank dan lembaga keuangan lainnya terpaksa mengandalkan teknologi untuk melibatkan penggunanya, salah satunya adalah AI.

Namun, adopsi alat AI yang dipercepat oleh lembaga keuangan tidak berarti bahwa pelanggan tidak lagi mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi.

AI sangat mendukung personalisasi, memungkinkan penyedia layanan keuangan untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang sama seperti di masa pra-digital mereka, jika tidak lebih baik.

Artikel ini membahas bagaimana personalisasi berbasis AI membantu perusahaan jasa keuangan untuk mendorong loyalitas pelanggan dan meningkatkan efisiensi dan profitabilitas mereka.

Mari kita mulai.

Mengapa Personalisasi Penting dalam Layanan Keuangan?

Layanan keuangan adalah industri yang sangat kompetitif di mana penyampaian layanan yang dipersonalisasi tidak lagi menjadi pilihan "bagus untuk dimiliki" tetapi merupakan harapan utama pelanggan.

Hal baiknya adalah bank menyadari hal ini cukup awal dan telah bekerja untuk menyesuaikan produk dan penawaran mereka untuk pelanggan.

Organisasi menyadari bahwa meskipun ada banyak penyedia dengan penawaran berbeda, yang dihargai oleh pengguna adalah yang melayani kebutuhan individu pelanggan, dan ini tidak dapat dicapai tanpa personalisasi.

Personalisasi berbasis data dalam layanan keuangan dapat dicapai dengan berbagai cara. Misalnya, bank dapat mensegmentasikan pelanggannya ke dalam kelompok demografis yang berbeda untuk keterlibatan yang efektif.

Dengan melakukan ini, akan lebih mudah untuk menargetkan mereka dengan penawaran yang tepat dan memenuhi kebutuhan yang spesifik untuk setiap kelompok seperti:

• Keamanan akun terbaik untuk Generasi Baby Boom
• Perbankan virtual dan dukungan digital untuk Gen Z
• Pasokan wawasan keuangan yang bermanfaat secara konsisten melalui video penjelasan untuk Milenial
• Teknologi perbankan yang inovatif untuk Gen X

Adopsi personalisasi juga sangat cocok dengan perkembangan alami peristiwa di industri perbankan. Tahun 60-an melihat pengenalan ATM sementara pembayaran berbasis kartu menjadi populer di tahun 70-an.

Tidak ada perkembangan penting di tahun 80-an dan 90-an. Tahun 2000-an adalah tentang perbankan 24/7 dan perbankan seluler menjadi sesuatu di tahun 2010-an.

Sekarang saatnya untuk langkah selanjutnya dalam industri perbankan yang merupakan personalisasi yang digerakkan oleh AI.

Laporan McKinsey tentang AI di industri perbankan menyatakan bahwa nilai AI dalam layanan keuangan bisa lebih dari $1 triliun setiap tahun.

Dengan menggunakan kecerdasan buatan, lembaga keuangan dapat mencapai personalisasi skala besar, memberikan pengalaman omnichannel seperti pemasaran tanpa kontak , dan menciptakan budaya inovasi dalam organisasi mereka.

Ini hanyalah tiga hasil utama yang dapat Anda capai dengan personalisasi bertenaga AI dalam layanan keuangan.

Namun, pembicaraannya bukan hanya tentang manfaat AI lagi tetapi sifat AI yang sangat diperlukan untuk lembaga keuangan. Alasan mengapa AI menjadi kebutuhan mutlak adalah:

• Ekspektasi pengguna yang meningkat karena pelanggan menuntut bank untuk menggunakan AI untuk meningkatkan layanan perbankan digital mereka
• Adopsi AI oleh lembaga keuangan terkemuka terus berkembang karena mereka berupaya mengelola pengeluaran bisnis
• Ekosistem digital menggantikan layanan keuangan tradisional
• Layanan teknologi mengincar sektor jasa keuangan sebagai perbatasan berikutnya untuk pertumbuhan dan ekspansi

Seperti yang Anda lihat, bank Anda harus menjadi yang pertama AI jika Anda ingin bertahan di sektor jasa keuangan yang kompetitif.

Cepat atau lambat, setiap pemain di industri harus mengambil teknologi inovatif ini atau mereka akan dipaksa keluar dari industri karena pelanggan menuntut layanan keuangan personalisasi AI.

Bagaimana AI Membantu Personalisasi untuk Layanan Keuangan

Sekarang mari kita lihat berbagai cara menggunakan AI untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda .

Tingkatkan Pengalaman Perbankan Digital Anda

AI memberi Anda banyak peluang untuk mengenali pelanggan Anda, memberikan layanan yang dipersonalisasi, dan mendapatkan loyalitas mereka dengan menawarkan saran yang relevan berdasarkan perilaku pengguna sebelumnya.

Dengan AI, Anda dapat menggunakan data transaksional serta data dari sumber lain untuk memahami perilaku konsumen. Anda kemudian dapat menggunakan wawasan dari data ini untuk mendorong pelanggan agar lebih sering menggunakan layanan Anda.

Misalnya, saat pelanggan menggunakan kartu untuk membayar penerbangan, AI dapat membantu Anda menyarankan penawaran yang dipersonalisasi untuk pelanggan seperti merekomendasikan hotel yang terjangkau dan naik taksi saat mereka tiba di tujuan. Hal ini dapat mengakibatkan pengeluaran yang lebih besar dari pelanggan.

Karena AI memudahkan Anda untuk menganalisis dan memahami perilaku pengguna, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasi layanan dan penawaran Anda. Kecepatan dan kemudahan mendapatkan wawasan tentang audiens Anda memungkinkan untuk mendorong kesadaran merek dan penjualan yang lebih baik.

Tingkatkan Efisiensi Karyawan Contact Center Anda

AI juga dapat meningkatkan efisiensi karyawan pusat kontak Anda dan memungkinkan mereka mengambil peran konsultasi/penasehat. Ini juga memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik dan lebih cepat.

Begini caranya.

Dengan chatbot yang didukung AI , Anda dapat menjawab pertanyaan umum pelanggan dan menangani panggilan dasar seperti memperbarui detail pengguna. Ini akan membebaskan karyawan pusat kontak Anda untuk menangani masalah kompleks dan memberikan saran yang disesuaikan tentang layanan Anda.

Selain itu, wawasan yang digerakkan AI ke pelanggan dapat membantu mereka memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik dan melayani mereka lebih cepat.

Anda juga dapat menggunakan interaksi pelanggan ini untuk mengumpulkan data gaya hidup tambahan untuk perencanaan dan peningkatan layanan di masa mendatang.

Tingkatkan Interaksi Secara Langsung

Meskipun pelanggan menghargai kenyamanan personalisasi yang digerakkan oleh Al, sebagian besar masih menginginkan interaksi langsung dengan bank mereka, dan bukan melalui mode lain.

Aplikasi mobile banking dan platform online telah merevolusi cara orang bank, tetapi sebagian besar pelanggan — terutama generasi yang lebih tua — masih mencari layanan perbankan dari ruang perbankan.

Sementara sebagian besar pembicaraan tentang bagaimana teknologi dapat menggantikan fungsi inti yang dilakukan oleh karyawan bank di ruang perbankan, AI menonjol sebagai teknologi yang dapat membantu bank melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Bagaimana?

Nah, AI membantu bank mengumpulkan informasi pengguna yang relevan yang dapat mereka gunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Dan ketika pelanggan muncul di aula perbankan, staf akan mereferensikan data yang dikumpulkan melalui transaksi digital sebelumnya untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi.

Bank Nordea, misalnya, baru-baru ini memperkenalkan teknologi AI yang menganalisis kueri teks yang dibuat oleh pelanggan. Informasi ini kemudian diteruskan ke karyawan layanan pelanggan yang menggunakannya saat berinteraksi dengan klien secara langsung.

Mencegah Penipuan

Lembaga keuangan juga dapat menggunakan AI untuk pencegahan penipuan. AI dapat membantu Anda menganalisis perilaku pelanggan dan membantu Anda mendeteksi atau mengantisipasi aktivitas penipuan dengan cepat.

Selain itu, Anda juga dapat menggabungkan AI dengan alat tanda tangan online seperti DocuSign untuk mengautentikasi transaksi guna mencegah penipuan.

Pikiran Akhir

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif dan selalu berubah saat ini, merek layanan keuangan harus bekerja lebih keras untuk memahami pelanggan dan melibatkan mereka dengan penawaran yang relevan.

Dengan menerapkan personalisasi berbasis AI, merek layanan keuangan dapat memanfaatkan teknologi untuk menyediakan layanan yang ditingkatkan dan menjalankan inisiatif lain yang membangun loyalitas pelanggan.