Bagaimana krisis layanan pelanggan mendorong penggunaan chatbots di Georgia

Ketika AS ditutup sebagai tanggapan terhadap COVID-19, banyak lembaga pemerintah kewalahan dengan permintaan bantuan dan informasi. Salah satunya adalah Departemen Tenaga Kerja (DOL) Georgia yang harus menghadapi tingkat pengangguran dua kali lipat menjadi 6,7% dalam semalam. Dalam istilah bisnis, ini adalah krisis layanan pelanggan — dan layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pengalaman pelanggan.

“Ketika keadaan ditutup dan orang-orang cuti, mereka harus menganggur dan saluran telepon begitu ramai dengan orang-orang sehingga mereka akhirnya bertahan berjam-jam dan kemudian diputus hanya karena keterbatasan teknis,” kata Donna Summer, manajer operasi dan pengiriman untuk Digital Services Georgia (DSG).

DSG memiliki solusi yang tidak banyak diketahui orang pada tahun 2020 tetapi sekarang: Chatbots. Untungnya untuk semua yang terlibat, agensi tersebut telah menyelidiki chatbot untuk sementara waktu ketika krisis ini melanda.

“Bahkan sebelum COVID, kami sedang meneliti chatbots,” kata Summer. “Motivasi kami selalu ada untuk bertemu dengan warga kami di mana pun mereka berada. Kami hanya ingin mempermudah mereka dan panggilan telepon, email membutuhkan waktu. Beberapa orang itu bukan mode mereka. Mereka lebih memilih media sosial. Apakah mereka lebih suka chatbot? Jadi kami sedang menyelidikinya, tetapi kemudian, ketika COVID terjadi, kami harus meningkatkan rencana kami, dengan sangat cepat.”

Gali lebih dalam: Chatbots dapat mendorong penjualan ritel sebesar $112 miliar pada tahun 2023

Seberapa cepat? Sekitar tiga hari. Itu adalah implementasi yang sangat out-of-the-box tetapi itu memungkinkan mereka untuk mengotomatisasi penanganan titik masalah utama pelanggan: Kehilangan kata sandi.

“Dapatkah Anda membayangkan menunggu selama tiga jam dan tidak dapat masuk dan melakukan apa pun yang harus mereka lakukan untuk mendapatkan pengangguran?” dia berkata. “Jadi itu adalah kebutuhan mendesak dan kami baru saja mempelajari atau mencoba mempelajari cara mengoptimalkan chatbots dari sana.”

Sekarang DSG berharap lembaga negara lain akan melihat kegunaan chatbots tanpa terkena krisis. Untuk itu, mereka telah menerapkan satu di situs mereka sendiri.

Selama penelitian mereka sebelumnya, agensi mengeluarkan permintaan untuk vendor yang memenuhi syarat dan menjadi akrab dengan sejumlah perusahaan. Salah satu yang menonjol bagi mereka adalah Ivy.ai karena Anda dapat membatasi dari mana chatbot mereka mendapatkan datanya. Ini membatasi risiko "halusinasi", saat AI menemukan jawaban.

“Kami membuat bot menggunakan sumber data pelanggan,” kata Sharon Harrison, wakil presiden pemasaran Ivy. “Jadi bukan bot yang keluar dan menyisir Google dan di mana pun untuk mencari informasi. Anda memberi kami sumber konten Anda — halaman web, PDF, spreadsheet, video. Jadi pagar pengamannya adalah bot hanya mencari jawaban di dalam kumpulan data itu.

Untuk Summer dan DSG, penggunaan chatbots adalah masalah layanan pelanggan: Bagaimana Anda bertemu pelanggan di mana mereka berada, kapan mereka berada, dan dengan cara yang mudah dipahami dan digunakan oleh mereka.

Gali lebih dalam: Bagaimana AI generatif meningkatkan pengalaman pelanggan dan panggilan layanan

“Seseorang yang bekerja shift malam dan membutuhkan informasi saat tidak ada orang di sana, mereka bisa mendapatkannya,” kata Summer. “Jika mereka bukan seseorang yang nyaman mencari informasi di situs web, mereka cukup mengetikkan pertanyaan yang mereka miliki, yang sangat bagus. Itu sesuai dengan ketentuan mereka.

Harrison mengatakan bahwa selain itu, chatbot adalah pengganda kekuatan.

Katakanlah Kara ada di tim pemasaran saya dan saat ini dia dikelilingi oleh email dan panggilan telepon, kata Harrison. “Yah, jika aku bisa menarik Kara menjauh dari itu dan membiarkannya benar-benar menggunakan keahliannya untuk membantu penerapan strategi pemasaran. Saya lebih suka dia menjawab pertanyaan yang meningkat dan membutuhkan perhatian satu-ke-satu versus hal-hal buah tingkat satu yang menggantung rendah. Itu menciptakan pergantian staf karena semua orang kelelahan karena hal-hal itu.

Mudah-mudahan, meningkatnya penggunaan chatbot berarti organisasi sudah memiliki infrastruktur untuk membantu pelanggan mereka ketika krisis berikutnya melanda.

Dapatkan MarTech! Sehari-hari. Bebas. Di kotak masuk Anda.

Alamat email bisnis

Langganan Pengolahan...

Lihat persyaratan.