Mengapa Holiday Rush Tidak Berakhir di Bulan Desember untuk Merek ECommerce yang Berdedikasi

Perlombaan Dua Bagian untuk Kepuasan Pelanggan Vital

Liburan selalu menjadi waktu yang kritis sepanjang tahun untuk bisnis online dan offline. Hampir setiap industri mengalami lonjakan besar dalam minat dan penjualan di sekitar liburan. Namun, ada lebih banyak tantangan liburan untuk merek eCommerce yang setia daripada menangani banjir lalu lintas situs web, pesanan, dan rintangan pemenuhan. Dengan ribuan pesanan datang ratusan pertukaran, pertanyaan, dan ketidaksempurnaan pesanan yang tak terhindarkan. Namun, untuk merek eCommerce yang setia, tantangan pasca-liburan ini sebenarnya bisa menjadi peluang sekaligus kerumitan.

Salah satu tantangan paling signifikan bagi bisnis online adalah membuat hubungan nyata dengan pelanggan mereka yang menjembatani jarak yang dibuat oleh browser web dan layar digital. Secara tradisional, hubungan dengan pelanggan dicapai dengan layanan di dalam toko yang sangat baik; staf yang penuh perhatian, terdidik, dan sopan adalah tulang punggung strategi untuk memenangkan bisnis berulang pelanggan. Meskipun memiliki staf yang terampil masih sangat penting secara online, banyak transaksi online ditangani tanpa komunikasi langsung antara staf toko dan pelanggan, jadi "kapan" layanan telah berubah paling drastis. Pelanggan kemungkinan besar akan menghubungi staf toko eCommerce ketika ada masalah dengan pengalaman atau pesanan mereka.

Ini adalah fakta yang disayangkan dari bisnis online bahwa komunikasi paling sering terjadi ketika ada halangan, tapi untungnya, tidak semua halangan menunjukkan kesalahan dari pihak bisnis, terutama di sekitar hari libur. Peningkatan pembelian hadiah berarti bahwa banyak pemberi hadiah dan penerima hadiah akan melakukan pertukaran, baik untuk menyelesaikan item duplikat, preferensi warna dan ukuran, atau masalah kompatibilitas perangkat (tergantung pada industri Anda masing-masing.) Interaksi pasca-liburan ini adalah pintu untuk membuktikan diri Anda kepada pelanggan Anda dengan cara yang tulus.

Merek ECommerce yang Berdedikasi Mainkan Permainan Panjang

Menurut penelitian yang dilakukan oleh National Retail Federation, 48% konsumen Amerika akan kembali ke toko selama minggu pertama bulan Januari. Sementara statistik untuk toko online lebih sulit untuk ditentukan, dengan jumlah pemilih 48% ke toko fisik, ini adalah taruhan yang sangat aman bahwa akan ada serupa, jika tidak lebih tinggi, kembali dan kunjungan pertama kali ke toko online. Dengan mempertimbangkan statistik semacam itu, jelas bahwa perusahaan eCommerce tidak dapat mengabaikan kesibukan pasca-liburan. Namun, merek eCommerce yang berdedikasi harus melakukan lebih dari sekadar menangani gelombang perhatian pelanggan kedua ini.

Semuanya baik-baik saja untuk membangun strategi yang komprehensif untuk menangani kesibukan liburan, tetapi sukses di eCommerce berarti melihat lebih jauh daripada tantangan langsung. Perusahaan yang mengembangkan strategi untuk tantangan yang sangat berbeda yang ada di minggu setelah akhir musim liburan akan keluar dengan keuntungan besar yang berperan dalam jangka panjang. Untuk mengilustrasikan beberapa contoh bagaimana strategi dapat membangun penjualan jangka panjang dan hubungan pelanggan yang berharga, berikut adalah beberapa contoh situasi yang mungkin terjadi:

Pelanggan Kartu Hadiah

Pelanggan yang membeli kartu hadiah di toko Anda kemungkinan tidak akan muncul lagi selama minggu-minggu setelah liburan (kecuali mereka membeli sesuatu yang tidak terkait dengan hari libur.) Namun, penerima kartu hadiah kemungkinan besar akan muncul, dan ada kemungkinan besar bahwa pelanggan ini akan menjadi pengunjung pertama kali ke toko Anda. Pelanggan kartu hadiah sangat berharga bagi toko eCommerce karena mereka cenderung membelanjakan lebih banyak pada kunjungan pertama mereka. Menurut Giftcards.com, pelanggan dengan kartu hadiah sering menghabiskan 20% lebih banyak ketika mereka berbelanja dengan kartu hadiah, baik karena mereka ingin menggunakan semua nilai kartu hadiah, tetapi juga karena mereka merasa mendapatkan lebih banyak dengan lebih sedikit bahkan ketika mereka membelanjakan nilai pada kartu.

Melayani pelanggan ini adalah proses sederhana untuk siap menyambut mereka dan menjawab pertanyaan mereka secara efektif. Ingatlah bahwa beberapa pelanggan kartu hadiah akan benar-benar baru di eCommerce secara keseluruhan, jadi semakin ramah Anda, semakin baik. Miliki solusi layanan pelanggan Anda yang sangat kuat di minggu-minggu setelah liburan untuk menangani pertanyaan pelanggan yang sangat berharga!

Pelanggan dengan Pertukaran Kecil

Pelanggan yang kembali ke toko Anda dengan pertukaran kecil, seperti kebutuhan untuk mendapatkan ukuran baju yang berbeda atau pengisi daya ponsel cerdas dengan warna berbeda, cenderung mencari dua hal: kecepatan dan akurasi. Untuk memenangkan hati pelanggan ini, semakin lancar Anda mendapatkan barang yang tepat, semakin mereka akan mengingat Anda. Jika Anda pernah membeli hadiah untuk seseorang secara online, hanya untuk mengetahui ukurannya berbeda dari yang Anda prediksi, Anda tahu betapa frustasinya menghadapi proses pertukaran yang panjang. Selain itu, tidak ada yang suka menunggu lebih lama dari yang seharusnya untuk hadiah liburan mereka! Dalam kebanyakan kasus, penerima hadiah yang melakukan pertukaran benar-benar ingin menggunakan hadiah mereka, dan semakin cepat Anda mendapatkannya, semakin besar kesan yang akan membuat mereka kembali lagi nanti untuk pembelian lainnya.

Jenis pertukaran kecil ini adalah tempat Amazon telah memenangkan begitu banyak reputasi. Pengembalian dan penukaran produk Amazon seringkali semudah mengklik, mencetak, dan mengirim surat. Tidak ada kuesioner panjang atau panggilan panjang ke layanan pelanggan.

Pelanggan dengan Masalah Produk dan Pemenuhan

Tidak ada perusahaan yang sempurna dan tidak ada produk. Pada titik tertentu, masalah produk atau pengiriman akan muncul, dan bagaimana merek eCommerce yang setia menangani ini yang dapat membuat atau menghancurkan banyak hubungan pelanggan. Dalam hampir semua kasus, yang terbaik adalah berbuat salah di sisi pelanggan. Jika itu adalah produk kecil, mungkin lebih berharga bagi Anda untuk mengirim pengganti segera. Bisnis dan kepuasan pelanggan yang kembali akan sangat berarti, terutama jika dikaitkan dengan liburan. Liburan melekat dalam ingatan kita, dan, ketika liburan kembali sekitar tahun depan, pelanggan kemungkinan akan mengingat pengalaman yang mereka alami dengan setiap perusahaan tempat mereka memesan. Buat ini berarti.

Mengawasi gambaran besar di sekitar liburan sangat penting bagi merek yang sudah mapan dan yang bercita-cita tinggi, tetapi membangun strategi yang meninggalkan kenangan indah pelanggan tidak selalu mudah, bahkan untuk merek eCommerce yang setia. 1Digital siap membantu Anda menutup liburan dengan penuh gaya dengan bekerja sama dengan Anda untuk membangun strategi yang efektif — dan teknologi untuk menerapkannya. Hubungi 1Digital hari ini: [email protected]!