Konsumen 'Holiday Hold-Ups' Teratas Mengatakan Akan Mencegah Mereka Membeli dengan Merek atau Pengecer

Seperempat (25%) pembeli liburan mengatakan "stres" paling menggambarkan perasaan mereka tentang musim belanja liburan 2020. Jika merek dan pengecer ingin melewati liburan belanja tahun 2020 tanpa cedera, mereka perlu beradaptasi dengan konsumen yang telah terpukul keras oleh pandemi – secara emosional dan finansial. Temuan lain termasuk:

• Dibandingkan dengan 2019, 30 persen pembeli liburan berencana untuk menghabiskan lebih sedikit tahun ini, 19 persen berencana untuk membeli lebih sedikit hadiah tahun ini
• 25 persen pembeli liburan stres atau mengantisipasi stres karena tidak mampu membeli hadiah yang ingin mereka beli
• 22 persen pembeli liburan berencana untuk mengubah rencana belanja liburan mereka dari tahun lalu dengan menghindari hari-hari pembelian besar (Jumat Hitam, Malam Natal, dll.)
• 20 persen pembeli liburan stres atau mengantisipasi stres tentang kebersihan toko dan respons COVID-19

“Dapat dimengerti, banyak konsumen yang menuju ke musim belanja paling kritis ritel merasa kewalahan. Masalah rantai pasokan selama beberapa bulan terakhir telah mengganggu seluruh pengalaman pembelian dan kemungkinan mendorong konsumen untuk mulai berbelanja lebih awal dari tahun lalu. Seiring dengan tidak dapat diandalkannya USPS saat ini dan operator lain serta masalah keamanan yang berasal dari pandemi, merek dan pengecer memiliki sedikit waktu untuk memastikan ada rencana yang kuat untuk mengatasi penundaan liburan yang menumpuk untuk menghentikan konsumen dari melakukan pembelian,” kata Olivier Schott, pendiri dan CMO Scalefast. “Penelitian kami menunjukkan resep untuk meredakan kecemasan pembelanja liburan bergantung pada komunikasi yang sangat baik yang didukung oleh platform eCommerce yang kuat yang memperbarui ketersediaan, pengiriman, dan pengiriman produk secara real time. Pesan suara seputar keamanan data, pencegahan penipuan, dan status pesanan memberikan rasa aman.”

Resep untuk Penangguhan Liburan
Dorongan ada pada merek dan pengecer untuk memberikan pengalaman tanpa batas yang mengantisipasi apa pun yang mungkin menghalangi pembelanja liburan untuk melakukan pembelian. Area yang paling membutuhkan perhatian dari merek dan pengecer adalah:

Pengiriman & Logistik

Tiga dari alasan paling umum pembeli liburan akan berhenti membeli dari merek atau pengecer tahun ini adalah tentang pengiriman:

• Tidak ada atau penghentian pengiriman gratis – 42 persen
• Jendela pengiriman yang lama – 29 persen
• Jika merek/pengecer tidak memiliki/pelacakan yang buruk seputar jadwal/penundaan pengiriman – 21 persen

Merek perlu menawarkan jendela pengiriman yang jelas dan bervariasi, pelacakan yang andal, dan pengiriman yang ditingkatkan atau premium – 45 persen dari konsumen ini mengatakan belanja liburan 2020 mereka akan tidak terlalu menegangkan dengan fitur tanggal pengiriman yang dijamin dan 22 persen mengatakan pengiriman di hari yang sama.

Ketersediaan & Keterjangkauan

Loyalitas merek mungkin tidak cukup untuk mempertahankan beberapa pengecer jika mereka tidak dapat bersaing dalam hal keterjangkauan dan ketersediaan tahun ini.

• Lebih dari sepertiga pembeli liburan (35%) mengatakan secara umum mereka tidak terlalu peduli dengan merek dan lebih mementingkan keterjangkauan
• Hampir sepertiga (31%) pembeli liburan lebih suka berbelanja di Amazon karena manfaat anggota Perdana dan lebih dari seperempat (26%) berencana untuk melakukan sebagian besar belanja liburan mereka di Amazon

Pengecer menderita tingkat stok yang tidak konsisten yang berasal dari pandemi dan hari-hari promosi seperti Black Friday dan Cyber ​​​​Monday tidak dapat diandalkan untuk mengemas pukulan yang sama pada tahun 2020, sehingga banyak yang mencari jendela promosi yang lebih lama dan menawarkan kesepakatan terbaik. Diskon besar-besaran dan pemindahan inventaris jika diperlukan membutuhkan platform eCommerce yang kuat dan sistem ERP yang dapat menawarkan wawasan yang akurat. Lebih banyak pemain teknologi ingin menantang Amazon untuk mendominasi saluran langsung ke konsumen untuk merek.

Keamanan & Keselamatan

Pada tahun 2020, keselamatan dan keamanan adalah yang terpenting bagi konsumen – baik dalam hal pengalaman fisik maupun pengalaman online mereka.

Setiap tahun, pengecer besar pasti melihat data pelanggannya diretas dan pembeli liburan cukup sadar akan risiko yang tertunda ini.

• Lebih dari seperempat (26%) mengatakan teknologi/fitur keamanan pembayaran yang lebih kuat akan membuat belanja liburan 2020 mereka tidak terlalu membuat stres dan 20 persen mengatakan lebih banyak opsi pembayaran akan mengurangi stres mereka.
• 14 persen pembeli liburan stres atau mengantisipasi stres karena peretasan kartu kredit/pembayaran

Tren telah lama menunjukkan bahwa eCommerce adalah proporsi belanja yang berkembang secara umum dan untuk liburan. Pandemi mungkin hanya mempercepat ini lebih lanjut karena masalah keamanan di antara calon pembeli langsung.

• Dibandingkan dengan 2019, 22 persen orang Amerika berencana untuk berbelanja lebih sedikit di dalam toko dan 21 persen secara khusus kurang nyaman berbelanja di dalam toko karena kesehatan dan keselamatan
• 21 persen pembeli liburan mengantisipasi stres atau sudah stres dengan mencoba menavigasi toko yang ramai dan 20 persen tentang kebersihan toko dan respons COVID-19

Platform e-niaga yang berfokus pada kepatuhan keamanan dan privasi sebagai bagian dari penawaran inti mereka memastikan tidak ada ancaman terhadap meningkatnya jumlah pembeli yang menuju ke saluran digital.