Bagaimana Toko Menangani Pengembalian Selama Pandemi
Diterbitkan: 2020-12-08Bagaimana Toko Menangani Pengembalian Selama Pandemi
Bukan hanya pembelian di dalam toko yang berhenti ketika negara itu dikunci. Banyak toko juga terpaksa menahan pengembalian, membuat konsumen tidak memiliki cara untuk mendapatkan uang mereka kembali selama lebih dari sebulan. Itu menyebabkan banyak permintaan yang terpendam.
Grup IHL memperkirakan ada produk senilai antara $150 miliar dan $250 miliar yang menunggu untuk dikembalikan. Menurut Presiden IHL Greg Buzek, kurang dari setengah (40%) toko memiliki proses pengembalian yang dapat diandalkan sebelum pandemi. Mereka yang tidak memiliki proses seperti itu dapat menanggung biaya yang signifikan. Pakaian dan produk serupa mungkin perlu dibersihkan dan diberi label ulang sebelum disimpan kembali, itu di luar biaya alat pelindung diri untuk pekerja gudang. “Jika proses Anda tidak dioptimalkan, Anda kehilangan banyak hal pada setiap transaksi,” katanya.
Lockdown membuat banyak perusahaan bingung. Tetap berpegang pada kebijakan yang ada dan mengecewakan konsumen? Atau merobek kebijakan dan bahkan seluruh buku pedoman pengembalian? Inilah cara beberapa toko terbesar menangani pengembalian selama pandemi.
Kebijakan Pengembalian yang Diperpanjang dan Mengubah
Banyak perusahaan omnichannel dan eCommerce terbesar memperpanjang periode pengembalian sebagai akibat dari penguncian, tulis konsultan pemasaran ritel Armando Roggio. Amazon, misalnya, untuk sementara memperpanjang sebagian dari pengembaliannya hingga 90 hari. Department store Macy's juga memberikan tambahan waktu 30 hari kepada pembeli di dalam toko untuk mengembalikan produk dan pembeli online tambahan 60 hari. Bahkan perusahaan eCommerce yang lebih kecil sedang memperpanjang jendela pengembalian, tambah Roggio. Toko pakaian online La Perla, misalnya, memperpanjang kebijakan pengembaliannya menjadi 60 hari. Mereka bukan satu-satunya. Penulis eCommerce yang diulas USA Today, Courtney Campbell, mencantumkan 14 pengecer besar yang memperpanjang pengembalian mereka selama pandemi atau membuat prosesnya lebih lunak, termasuk Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond, dan H&M.
Namun, tidak ada yang lebih lunak daripada Kohl, yang memperpanjang jendela pengembalian 180 hari menjadi 30 hari lagi. CEO Kohl Michelle Gass mengatakan kepada USA Today bahwa tokonya akan membantu konsumen. “Kami juga memiliki sikap 'katakan saja ya' sehingga jika orang mengembalikan barang dan itu di luar [jendela pengembalian] itu, kami akan memenuhi kebutuhan pelanggan,” katanya.
Perusahaan juga membuat perubahan pada kebijakan pengembalian mereka. Sebagai toko penting, Walmart dapat tetap buka selama penguncian. Itu terus menangani beberapa pengembalian dan penukaran di tokonya, lapor Herb Weisbaum di Buku Cek Konsumen, dengan pengecualian produk makanan, kebersihan dan farmasi. Toko meminta pelanggan untuk memulai proses pengembalian secara online.
Memperpanjang jendela pengembalian bukan tanpa masalah, bagaimanapun, tulis Wakil Presiden Pemasaran Red Stag Fulfillment Jake Rheude. “Kumpulan potensi pengembalian yang lebih besar dapat membuat manajemen inventaris menjadi lebih kompleks,” jelasnya. “Selain itu, konsumen mengharapkan pedagang untuk melanjutkan waktu pengembalian yang diperpanjang bahkan setelah pandemi.”
Kemitraan Pengembalian di Toko
Kemitraan pengembalian di dalam toko mulai berkembang lagi saat toko dibuka kembali. Ini adalah jaringan toko fisik dimana konsumen dapat mengembalikan pesanan online dari berbagai merek yang berbeda. Tidak ada kekurangan perusahaan yang memfasilitasi pengembalian di dalam toko, tulis Marie Griffin di Retail TouchPoint. “Lokasi-lokasi ini termasuk toko fisik yang menerima pengembalian untuk merek ritel lain, serta gedung perkantoran, kantor pos dan toko perusahaan pelayaran, kios, dan lainnya,” catatnya. Layanan seperti itu tidak hanya menawarkan kenyamanan lebih kepada konsumen; mereka juga merupakan solusi yang lebih efisien dan hemat biaya untuk merek.
Staples mengumumkan pada bulan Oktober bahwa mereka bermitra dengan perusahaan pengembalian Optoro untuk menerima pengembalian di dalam toko dari pengecer lain mana pun yang menggunakan perusahaan tersebut, tulis Anna Hensel dari ModernRetail. Ini berarti toko akan menerima pengembalian dari merek termasuk Target, Best Buy dan Ikea.
Hensel melihat langkah tersebut sebagai salah satu cara untuk mendorong lalu lintas pejalan kaki di saat konsumen masih berhati-hati untuk berbelanja secara langsung. Namun, itu mungkin tidak cukup untuk mengamankan lebih banyak penjualan, katanya. “Yang tidak jelas… adalah berapa banyak pembeli yang pergi ke toko pengecer untuk mengembalikan barang yang mereka beli dari pengecer lain yang akhirnya melakukan pembelian di toko.”
FedEx juga bermitra dengan perusahaan pengembalian pada bulan Oktober, lapor Anthony Brown, editor terkait di SupplyChainDive. Happy Returns menawarkan pengembalian langsung di lebih dari 2.000 lokasi FedEx di seluruh negeri. Happy Returns telah melipatgandakan jumlah lokasi pengembalian sebagai hasil dari kemitraan.
Kode QR dan Metode Tanpa Kontak Lainnya
Kode QR tidak pernah memenuhi janji mereka di dunia ritel, tulis reporter mode Danny Parisi di Glossy. “Tetapi pandemi membuat merek dan pengecer fesyen terkemuka untuk mencoba apa saja untuk meyakinkan pelanggan bahwa toko aman, disinfektan terus-menerus, membatasi lalu lintas pejalan kaki, dan membuat proses belanja sebanyak mungkin tanpa kontak. Kode QR adalah cara terbaru merek membuat daya tarik itu, ”katanya.
Happy Returns, misalnya, telah mampu membuat proses pengembaliannya hampir tanpa kontak melalui penggunaan kode QR, kata Editor Eksekutif Pemimpin Ritel Gina Acosta. Setelah pandemi, proses pengembalian sekarang dimulai ketika konsumen memindai kode QR, menghilangkan kebutuhan akan asisten toko. Happy Returns telah membuat prosesnya benar-benar bebas kontak dengan meminta konsumen menyimpan barang-barang mereka di dalam tas tertutup dan kemudian di dalam tas jinjing yang siap untuk dikirim.
Salah satu merek yang memanfaatkan pengembalian tersebut adalah Dressbarn. Berbicara kepada salah satu pendiri Retail Bum Romana Hai, CEO Dressbarn Shayan Zadeh menjelaskan: “Setelah menikmati toko fisik kami selama beberapa dekade, pembeli kami terbiasa dengan kenyamanan pengembalian barang secara langsung. Untuk memenuhi harapan pelanggan ini sambil juga menumbuhkan kehadiran online kami, jaringan Happy Returns memberi pembeli Dressbarn aksesibilitas ke lokasi pengantaran fisik sambil tetap mempertahankan pengalaman tanpa kontak.”
Rencananya tampaknya berhasil. Dalam satu bulan kemitraan, tiga perempat pengembalian dilakukan menggunakan kode QR. Namun merek DTC tidak harus bermitra dengan perusahaan seperti Happy Returns untuk memberikan pengalaman pengembalian tanpa kontak kepada konsumen. Menawarkan solusi online yang efektif juga dapat membantu konsumen menghindari kontak fisik.
Larisa Summers, Wakil Presiden Senior Pemasaran di Optoro, merekomendasikan untuk membuat “portal pengembalian online yang mudah digunakan” yang memudahkan pelanggan untuk mengembalikan produk. Mengarahkan pelanggan ke situs web Anda meningkatkan kemungkinan mereka akan melakukan pembelian lagi juga. Ini juga membantu menghindari masalah terkait pengembalian lainnya yang diangkat oleh Summers, yaitu saat pelanggan mengembalikan produk eksklusif online atau produk musiman di dalam toko.
Karantina Pengembalian Sebelum Dijual Kembali
Bukan hanya proses menerima pengembalian yang harus ditangani oleh merek, kata reporter ritel Lauren Thomas. “Krisis juga menimbulkan pertanyaan tentang apa yang akan dilakukan perusahaan dengan semua barang dagangan yang dikembalikan setelah pandemi ini berlalu,” tulisnya. “Mungkin tidak semudah menjual kembali barang-barang tertentu yang sudah ditangani oleh konsumen lain.” Merek perlu menambahkan tindakan ekstra sebelum barang dapat kembali ke rak.
Salah satu perusahaan yang memimpin dalam departemen ini adalah American Eagle Outfitters. Mereka telah membuat tempat sampah tanpa sentuhan di toko mereka, jelas Chief Commercial Officer Andrew McLean kepada Business Insider. “Sebagai bagian dari rencana pembukaan kembali kami yang komprehensif, kami bekerja dengan para ahli medis untuk menciptakan proses yang lancar dan efisien yang membantu memastikan kesehatan dan kesejahteraan rekan toko dan pelanggan kami,” katanya. Pakaian yang dikembalikan “akan tetap tidak beredar selama 72 jam sebelum dikukus dan dikembalikan ke lantai.”
Nordstrom juga mengkarantina produk yang telah dicoba dan dikembalikan selama 72 jam sebelum menjualnya kembali, tulis reporter bisnis NBC Leticia Miranda, sementara Gap menahan pengembalian pandemi selama 24 jam. Begitu juga dengan merek yang dimiliki oleh PVH. Ketua dan CEO di PVH Corp. Manny Chirico mengatakan barang yang dikembalikan ke Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene, dan merek lain akan dikarantina antara 48 dan 72 jam sebelum dijual kembali.
Gambar oleh: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
.