Bagaimana menangani keluhan media sosial

Hampir setiap bisnis, pada titik tertentu, menghadapi keluhan di media sosial. Itu tidak bisa dihindari karena, tidak peduli seberapa keras kita berusaha, kita tidak selalu bisa menyenangkan semua orang!

Sementara media sosial menawarkan peluang unik bagi bisnis untuk terlibat dengan pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial, media sosial juga memberikan kesempatan kepada audiens untuk berbagi pemikiran, perasaan, dan keluhan mereka. Untuk beberapa bisnis, ini bisa menjadi mimpi buruk: selalu ada ketakutan bahwa satu pelanggan yang tidak puas dapat menjadi viral dengan satu tweet atau cerita Instagram.

Dikatakan bahwa 47% konsumen menggunakan platform media sosial untuk mengeluh tentang layanan dan produk. Jadi, ketahuilah bahwa Anda tidak sendirian jika menerima umpan balik negatif dari pelanggan di saluran sosial Anda. Cara Anda menangani keluhan media sosial inilah yang membuat semua perbedaan.

Kabar baiknya adalah ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk memastikan Anda memberikan layanan pelanggan yang baik di media sosial sambil melindungi reputasi bisnis Anda.

Cari tahu cara menghindari kehancuran media sosial dengan tips dan praktik terbaik kami untuk menangani keluhan media sosial.

Menangani Pengaduan Media Sosial

1. Jangan panik!

Jika kami jujur, ulasan negatif di saluran media sosial Anda bisa menyakitkan. Baik Anda bisnis pemula atau raksasa industri, setiap perusahaan ingin memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Ketika bertemu dengan keluhan, jangan panik: itu hanya memperburuk segalanya.

Gejala fisik seperti peningkatan detak jantung, tekanan darah, dan pola pernapasan adalah hal yang wajar dan apa yang membuat kita menjadi manusia tetapi tidak menawarkan lingkungan terbaik untuk menangani bisnis yang serius.

Panik dapat menyebabkan merespons dengan tergesa-gesa dan tanpa pemikiran yang masuk akal. Sangat penting untuk hati-hati mempertimbangkan keadaan dan rasional memutuskan langkah selanjutnya.

Ingatlah bahwa setiap bisnis akan mengalami keluhan atau hal negatif pada tingkat tertentu. Mengingat bahwa masalah ini bukan tantangan hukum, PR buruk yang mungkin Anda khawatirkan sering kali tidak terwujud. PR yang hebat dapat dicapai dengan merespons dengan baik.

2. Jangan hapus komentar negatif

Ini bisa menjadi reaksi yang dapat dimengerti untuk hanya menghapus komentar atau umpan balik negatif yang terjadi di saluran sosial Anda. Namun, jika Anda menganggap 54% orang memandang merek dengan lebih baik jika mereka menanggapi pertanyaan atau keluhan layanan pelanggan di media sosial, ada baiknya Anda berusaha untuk menjawabnya.

Menghapus komunikasi akan sering menyinggung pihak lebih lanjut dan mungkin menyebabkan komentar tambahan lagi karena pelanggan menjadi marah karena dibungkam. Hanya dengan mengakui keluhan media sosial dapat meningkatkan advokasi pelanggan sebesar 25% .

Mengabaikan dan menghapus komentar negatif sebenarnya dapat membahayakan bisnis Anda jauh lebih banyak daripada jika Anda mengakui masalah tersebut dan mengakuinya secara publik. Ambil langkah-langkah untuk menawarkan permintaan maaf kepada pelanggan Anda dan coba perbaiki situasinya. Menurut penelitian yang dilakukan di Twitter, ketika pelanggan menerima respons dari merek atau bisnis di saluran tersebut, mereka bersedia membelanjakan hingga 20% lebih banyak untuk suatu produk di masa mendatang.

3. Kecepatan adalah kuncinya

Kita semua pernah ke sana – berjuang untuk mendapatkan perwakilan layanan pelanggan, berakhir dengan kita menggunakan Twitter atau Facebook untuk melampiaskan rasa frustrasi kita.

Biasanya, kecaman publik ini berasal dari pengalaman layanan pelanggan yang buruk, seperti tidak dapat menghubungi pusat panggilan atau tim pengaduan, atau mengirim banyak pesan yang diabaikan begitu saja. Dunia media sosial adalah dunia yang reaktif dan responsif sehingga tidak mengherankan jika pelanggan mengharapkan balasan yang cepat, terutama ketika mereka merasa tidak puas. Faktanya, 80% mengharapkan merek untuk menanggapi komentar dan pesan media sosial dalam waktu 24 jam. Ini berkurang menjadi hanya satu jam pada platform yang bergerak cepat seperti Twitter.

Ada juga insentif di beberapa saluran media sosial untuk mendapatkan status layanan pelanggan melalui balasan cepat. Di Facebook, Anda dapat memperoleh lencana 'sangat responsif terhadap pesan' di profil Anda jika Anda mendapatkan kembali 90% dari komentar Anda dalam waktu 5 menit. Ini terlihat sangat baik untuk mendekati dan calon pelanggan.

Dari pelanggan sehari-hari hingga selebriti, media sosial menawarkan saluran untuk menyuarakan pendapat kita tentang layanan atau produk yang kita terima. Meskipun tidak sering terjadi – masing-masing memiliki potensi untuk 'menjadi viral' atau bola salju dalam hal jangkauan atau keterlibatan. Misalnya, Chrissy Tiegan baru-baru ini men-tweet tentang layanan internetnya yang buruk dan, hanya dalam satu hari, ia menerima 983 komentar, 2.800 retweet, dan 60.200 suka – bukan berita bagus untuk penyedia internet yang dia keluhkan! Pikirkan seperti ini: jika Anda berada di toko fisik Anda dan pelanggan berteriak keras tentang betapa buruknya produk Anda, Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah mereka dan menenangkan mereka secepat mungkin, sambil menghindari risiko mengganggu atau mempengaruhi pelanggan potensial lainnya. Aturan yang sama berlaku di media sosial dan platform ulasan lainnya.

4. Personalisasi tanggapan Anda

Tidak ada yang lebih buruk daripada berhubungan dengan perusahaan, hanya untuk menerima tanggapan salin dan tempel generik. Bagi pelanggan, ini hanya membuktikan pendapat apa pun yang mereka miliki bahwa merek tidak terlalu peduli dengan mereka atau pertanyaan atau keluhan mereka. Sebaiknya luangkan waktu untuk menilai individu dan keadaan mereka sehingga Anda dapat merespons dengan cara yang benar.

Berurusan dengan pelanggan yang agresif bisa jadi rumit, tetapi mengadopsi nada suara yang profesional namun tegas dapat membantu mengarahkan percakapan ke arah yang benar dan menghindari eskalasi. Sementara pelanggan yang tampak lebih menyesal dalam keluhan mereka dapat mengambil manfaat dari pendekatan yang lebih sensitif, ajukan pertanyaan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan mencoba yang terbaik untuk menyelesaikannya. Namun, jangan takut untuk bertahan jika pelanggan menjadi tidak masuk akal – yakinlah bahwa setiap pelanggan potensial akan melihat melalui dorongan mereka juga.

Mempersonalisasi tanggapan Anda dengan menyapa pelanggan Anda dengan nama depan mereka – atau dengan gelar dan nama belakang untuk bisnis yang lebih formal – dapat membantu meyakinkan individu bahwa Anda sedang menangani keluhan berdasarkan kasus per kasus. Jangan pernah menggunakan nama hewan peliharaan atau sapaan sehari-hari – sekarang bukan waktunya untuk istilah sayang seperti 'hun' atau 'mate' yang hanya akan membuat seseorang semakin kesal!

Sebaiknya pertimbangkan untuk menandatangani balasan Anda dengan nama depan anggota tim, daripada sesuatu yang umum seperti 'The Customer Service Dept'. Ini akan sangat membantu membuat pelanggan merasa dihargai, karena mereka berbicara dengan manusia yang penuh hormat.

5. Jangan bolak-balik

Layanan pelanggan yang baik mungkin memerlukan beberapa pertukaran untuk mengambil semua informasi yang Anda butuhkan untuk menyelidiki masalah dan menyelesaikan perselisihan lebih lanjut. Namun, troll dan pembenci tidak. Fakta yang menyedihkan: beberapa orang hanya keluar untuk pertarungan virtual dan Anda atau bisnis Anda tidak akan pernah mendapatkan kemuliaan melalui prajurit keyboard yang lucu.

Gunakan penilaian Anda – ketika memutuskan 'jenis' pelanggan dan umpan balik yang Anda hadapi dan jika Anda merasa ini mungkin sia-sia, kami mendukung Aturan Balas Jay Baer Twice : sederhananya, ' tidak pernah membalas lebih dari dua kali untuk satu orang dalam satu percakapan .' Teori Baer adalah bahwa apa pun yang lebih dan Anda berisiko ditarik ke dalam komentar bolak-balik tanpa akhir tanpa alasan. Dua balasan cukup untuk secara sah mencoba dan memecahkan masalah atau keluhan, atau mengalihkan pembicaraan ke cara lain. Setiap penggemar yang melihat juga akan melihat ini benar.

6. Jangan sampai tersedot

Memimpin kita ke poin berikutnya dengan baik – jangan terjebak! Pertimbangkan nada suara Anda dan jangan pernah mencoba 'memenangkan' argumen. Meskipun pelanggan mungkin tidak selalu benar, adalah ide yang baik untuk menjaga mereka tetap di sisinya.

Mencoba untuk melupakan pelanggan Anda atau bertindak defensif setelah keluhan atau komentar negatif di media sosial tidak hanya akan terlihat buruk bagi Anda, tetapi juga buruk untuk bisnis. Ingatlah bahwa calon pelanggan lain dapat menyaksikan percakapan ini dan menanggapi dengan sikap yang tidak bersahabat akan membuat Anda tampak pahit dan dapat merusak reputasi merek Anda.

Contoh sempurna datang dari peritel mode Oh Polly, yang tanggapannya yang tuli terhadap pemenang kompetisi media sosial mereka menyebabkan ribuan keluhan terhadap merek tersebut. Hadiah itu untuk pekerja NHS selama pandemi Covid-19 dan pemenang yang beruntung, Lara, sangat marah ketika dia diberitahu bahwa dia tidak dapat mengklaim paket kemenangannya karena dia tidak tersedia untuk panggilan video dengan perusahaan – seperti yang seharusnya. untuk bekerja shift 12 jam di garis depan pada waktu yang sama.

Sementara Oh Polly melakukan – akhirnya – meminta maaf, mereka menerima reaksi keras dari komunitas media sosial, mengkritik tanggapan awal mereka.

7. Jadikan percakapan itu pribadi

Tujuan tanggapan Anda terhadap keluhan media sosial seharusnya untuk mendapatkan informasi penting tetapi juga mendorong diskusi ke saluran lain. Merupakan ide yang baik untuk menyarankan pelanggan mengirimkan pesan langsung kepada Anda atau kadang-kadang mungkin lebih tepat untuk mengarahkan mereka ke email atau telepon sehingga mereka berbicara dengan tim yang relevan. Hal ini membuat pertukaran singkat tetapi profesional; calon pelanggan dapat melihat Anda secara terbuka mengakui komentar tersebut tetapi menyimpan semua detail 'berdarah' dari mata yang mengintip.

Penting untuk selalu melakukan percakapan sensitif melalui sarana pribadi atau pesan langsung. Jangan meminta informasi pribadi atau rahasia di sisi publik akun media sosial Anda dan jika orang memberikannya tanpa didorong, sebaiknya sembunyikan atau hapus komentar tersebut, tetapi, tentu saja, beri tahu pelanggan mengapa Anda memilikinya. mengambil tindakan ini – untuk melindungi privasi mereka.

8. Sadari kesalahan Anda

Kejujuran dan transparansi merupakan bagian integral dari persepsi merek, terutama di media sosial. Merek dan bisnis yang sukses di bidang ini adalah mereka yang secara terbuka mengakui kesalahan, meminta maaf, dan memperbaiki situasi secepat mungkin. Ada kekuatan nyata dalam mengatakan "kami kacau dan kami minta maaf".

Ambil contoh raksasa makanan cepat saji KFC yang, pada tahun 2018, mengalami kekurangan ayam, yang menyebabkan kemarahan online.

Alih-alih menyalahkan orang lain, berpura-pura menjadi korban, atau menjadi defensif, mereka mengambil pendekatan yang sama sekali berbeda. Mengeluarkan iklan lidah di pipi, mereka meluncurkan kampanye nasional untuk meminta maaf kepada pelanggannya:

"Kami meminta maaf. Restoran ayam tanpa ayam. Ini tidak ideal. Permintaan maaf yang sebesar-besarnya kepada pelanggan kami, terutama mereka yang bepergian keluar dari jalan mereka untuk menemukan bahwa kami tutup. Dan terima kasih yang tak terhingga kepada anggota tim KFC dan mitra waralaba kami yang telah bekerja tanpa lelah untuk memperbaiki situasi. Sudah seminggu berlalu, tapi kami membuat kemajuan, dan setiap hari semakin banyak ayam segar yang dikirim ke restoran kami. Terima kasih telah menemani kami.”

KFC publik penebusan turun memperlakukan, sebagai pelanggan tertawa dan agen di seluruh Inggris berharap mereka telah memainkan peran mereka di dalamnya. Raksasa makanan cepat saji itu berhasil tampil sebagai manusia, menawarkan pengakuan tulus kepada penggemar setia mereka hanya memperkuat loyalitas pelanggan mereka dan mendapatkan rasa hormat di kalangan yang lebih luas.

9. Bersiaplah dengan sebuah proses

Ada logika yang kuat di balik ungkapan 'persiapan adalah kuncinya'. Jika Anda tahu semua bisnis di beberapa titik atau lainnya akan mengalami ulasan atau keluhan negatif di media sosial, itu pasti ide yang bagus untuk memiliki rencana untuk menghadapinya.

Anda dapat mempersiapkan tim Anda dengan menempatkan tanggung jawab pada individu untuk membalas pelanggan dan Anda dapat menguraikan proses yang harus dipatuhi orang tersebut untuk setiap keluhan media sosial. Anda mungkin ingin menggunakan sistem manajemen media sosial seperti SproutSocial atau Hootsuite untuk menarik semua percakapan ke kotak masuk pusat agar lebih mudah dikelola.

FAQ untuk layanan atau produk Anda adalah dokumen berharga dalam dirinya sendiri untuk bisnis Anda. Berguna di tempat-tempat seperti situs web Anda, Anda dapat menerjemahkannya untuk dunia media sosial. Buat tanggapan ramah media sosial untuk pertanyaan atau keluhan umum, ingat untuk membedakannya menurut saluran (nada Anda di LinkedIn mungkin akan berbeda dari nada Anda di Facebook atau Instagram, misalnya). Ini membuat respons Anda tetap fokus saat kembali ke orang dengan cepat, meskipun kami selalu mendorong Anda untuk mengubah balasan dengan setiap pelanggan sehingga Anda tidak terdengar seperti bot layanan pelanggan.

Ini juga layak untuk mempertimbangkan skenario kasus terburuk sehingga Anda siap dan berlatih jika ini terjadi. Sertakan dukungan seputar penghapusan atau penyembunyian komentar atau pelarangan pengguna individu jika mereka melanggar pedoman komunitas media sosial Anda.

10. Tindak lanjut

Terkadang Anda mungkin berusaha keras untuk membuat respons yang dipersonalisasi, cepat, dan profesional terhadap keluhan media sosial hanya untuk tidak mendengar tanggapan dari pelanggan. Apa yang Anda lakukan jika pelanggan Anda kedinginan?

Proses pengelolaan komunitas media sosial Anda harus menguraikan cara mengelola kotak masuk Anda dan mengawasi kasus pengaduan Anda. Selalu layak untuk mengunjungi kembali hal-hal yang tidak dapat Anda selesaikan.

Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk melihat apakah situasi mereka telah berubah dan apakah ada hal lain yang dapat Anda lakukan untuk membantu. Apakah Anda mendapat balasan dari mereka atau tidak, ini selalu terlihat bagus jika Anda memperlakukan setiap kasus sebagai pribadi dan dihormati.

Untuk menyimpulkan…

Jika ragu, kembali ke dasar pemasaran saat menanggapi keluhan media sosial.

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan pertimbangkan bagaimana Anda ingin diajak bicara dan apa yang Anda inginkan dari sebuah bisnis jika Anda mengeluh tentang produk atau layanan mereka.

takeaways kunci

• Ingat keluhan dan ulasan negatif di media sosial terjadi pada sebagian besar merek dan bisnis. Jangan menganggapnya pribadi.
• Harapkan keluhan media sosial akan terjadi di beberapa titik dan persiapkan untuk ini dengan rencana dan proses.
• Tanggapi dengan cepat, muat tanggapan dengan dasar-dasar layanan pelanggan – bersikap sopan dan profesional, ramah dan membantu.

Apakah Anda ingin Tim Hallam di pihak Anda?

Jika Anda menikmati 10 kiat teratas kami tentang cara menangani keluhan media sosial, kami selalu siap mendukung Anda lebih jauh.

Hubungi kami untuk mengatur obrolan informal dan pelajari bagaimana para ahli kami dapat membantu bisnis Anda berkembang secara online.