Silakan dan jual habis — Pikiran CX Selasa

Overbooking dan Overselling

Siapa pun yang melakukan perjalanan dengan konsistensi apa pun telah melihatnya terjadi, bahkan jika tidak bagi mereka. Penerbangan yang terlalu banyak terjual, mungkin hotel yang terlalu banyak dipesan, atau bahkan reservasi mobil sewaan yang tidak dihormati karena kurangnya persediaan. Saya membaca tentang situasi seperti itu selama akhir pekan. Untungnya bagi saya, saya cukup bepergian sehingga saya hanya mengalami yang terakhir terjadi – muncul untuk mengambil mobil sewaan dan pergi dengan dua pilihan: menunggu sampai mereka bisa mendapatkan mobil kembali di tempat parkir ketika pelanggan saat ini kembali, atau sewa di tempat lain.

Ini bisa menjadi salah satu pengalaman yang paling membuat frustrasi dalam perjalanan. Ini juga akan menguji keterampilan layanan pelanggan dari karyawan perusahaan itu secara paling ekstrem. Protes "...tapi saya punya reservasi" dengan benar-benar tidak ada tanggapan lain kecuali mengatakan tidak ada lagi kamar atau tidak ada lagi kursi untuk ditawarkan. Pengalaman sistem point-of-sale dipertanyakan: “Mengapa saya membiarkan saya memesan jika tidak ada reservasi?”

Saya juga pernah berada di ujung spektrum yang lain. Karena saya sering bepergian, status mengizinkan saya memesan kamar atau penerbangan meskipun sudah terjual habis. Tentunya saya membayar lebih dari kebanyakan orang lain dan berakhir dengan kamar atau lokasi tempat duduk yang tidak sesuai dengan preferensi saya, tetapi kemampuan saya untuk berputar di menit terakhir untuk memenuhi kewajiban kerja tentu saja melegakan.

Sebagai contoh pengalaman pelanggan, ini menyoroti hal terburuk yang dapat dialami oleh pelanggan salah satu perusahaan ini. Sebagai bisnis, ini mewakili kemampuan untuk memastikan Anda memaksimalkan setiap peluang pendapatan. Ini buruk bagi pelanggan, dan baik untuk karyawan, jadi ini adalah salah satu contoh pengalaman layanan pelanggan yang selalu kami posisikan seperti itu. Tapi apakah itu benar-benar buruk bagi pengalaman pelanggan ? Bisakah itu menjadi aspek positif dari strategi pengalaman pelanggan dan bisnis Anda pada saat yang bersamaan?

Tapi Tunggu… Bagaimana Ini Bisa Bagus?

Meskipun ini terlihat bagus hanya untuk perusahaan, ini jauh lebih dalam dari itu. Tentunya jika Anda melakukan survei pengalaman pelanggan dengan pelanggan yang baru saja tersingkir dari reservasi mereka, Anda akan memahami tanggapan mereka yang buruk. Faktanya, di semua sistem suara pelanggan dan di media sosial, Anda mungkin mendengar tentang acara pelanggan tunggal ini beberapa kali termasuk tiket CX dalam proses putaran umpan balik pelanggan Anda . Pada intinya, ini adalah keuntungan untuk pendapatan utama perusahaan, tetapi dengan eksekusi dan komunikasi yang tepat, itu benar-benar dapat dilihat oleh pelanggan untuk keuntungan mereka.

Manfaat perusahaan mudah dilihat, ia datang dalam pendapatan yang lebih besar (dan kemungkinan keuntungan). Dalam industri penerbangan, akan selalu ada jumlah ketidakhadiran tertentu. Dengan menjual kursi tersebut secara berlebihan, mereka dapat mempertahankan pendapatan per kursi di tempat yang dibutuhkan untuk tetap menguntungkan. Selain itu, ketidakhadiran yang mungkin sudah check-in online atau melalui aplikasi seluler dapat menyebabkan penundaan penerbangan yang diperpanjang kecuali jika sudah ada seseorang di area gerbang yang siap untuk mengambil kursi itu. Penundaan penerbangan itu membutuhkan biaya. Untuk sebuah hotel, skenarionya sama. Bahkan dengan reservasi yang dijamin dengan kartu kredit, tetap tidak akan ada ketidakdatangan. Terkadang pendapatan itu hilang karena calon tamu akan melawan tagihan meskipun ada kebijakan. Jika ini adalah masa inap beberapa malam, hotel hanya memulihkan masa inap malam pertama. Selain itu, ada juga yang disebut dengan “understays”, misalnya memesan tamu selama tujuh malam, tetapi menginap hanya lima malam. Ini berdampak pada hunian dan karenanya profitabilitas. Overbooking memastikan setiap pendapatan kamar dimaksimalkan.

Dalam kedua skenario, orang yang paling mungkin kehilangan reservasinya adalah membayar harga terendah, tidak berpartisipasi dalam program loyalitas (atau berada di level terendah), atau dalam beberapa kasus tidak check-in lebih awal atau tepat waktu. Tidak ada rumus pasti, tetapi Anda dapat melihat mengapa grup tersebut mungkin diprioritaskan.

Pengalaman Pelanggan Bisa Menang

Bagaimana ini bisa menguntungkan pelanggan dan membuat pengalaman lebih baik? Pertama, pertimbangkan bahwa dampak ini minimal. Dalam jajak pendapat Jawaban Instan baru-baru ini oleh QuestionPro, kurang dari 4 dari 10 yang pernah terkena dampak pembatalan.

Itu mungkin tampak seperti angka yang tinggi, tetapi pertimbangkan satu perkiraan yang menyatakan bahwa itu kurang dari 1 dari 10.000 pelancong maskapai yang terkena dampak (2019, pra-COVID). Itu hanya 0,01%, peluang Anda tersambar petir dalam hidup Anda adalah 1 dalam 15.300 (yang dibulatkan menjadi 0,01%) menurut National Weather Service . Meskipun statistiknya kira-kira mirip, saya tahu mana yang lebih saya sukai dan meskipun keduanya tidak mungkin, kami benar-benar tidak menginginkannya. Itu akan terjadi pada hampir separuh dari kita, tetapi tentu saja bukan sesuatu yang harus kita khawatirkan di sebagian besar perjalanan.

Dampak lain akan berlaku untuk operasi. Sedangkan keterlambatan dalam operasional akan merugikan maskapai, itu akan menyebabkan pelanggan lain kehilangan waktu. Jika seseorang check-in untuk penerbangan mereka, tetapi kemudian tidak muncul, akan ada waktu yang diberikan bagi pelanggan tersebut untuk muncul dan mengambil tempat duduk mereka. Waktu itu dapat menyebabkan penundaan di ujung lain penerbangan, mengubah singgah menjadi sprint yang berat atau koneksi yang terlewatkan. Tidak ada yang menginginkan itu, apalagi satu bidang penuh individu. Ketika seseorang ada di sana untuk mengambil kursi itu, ketidakhadiran akan dialihkan ke penerbangan berikutnya berdasarkan kebijakan dan semua orang pergi tepat waktu.

Tak satu pun dari mereka yang sangat nyata dan kepentingannya dapat bervariasi per pelanggan, satu hal yang paling dapat dikaitkan dengan pelanggan adalah harga. Ini bisa menjadi keuntungan bagi semua pelanggan. Jika suatu industri kehilangan 10% dari persediaannya secara teratur, harga kemungkinan akan segera naik 10-15%. Model statistik yang sama yang dijalankan untuk menentukan berapa banyak pemesanan berlebih yang harus dilakukan juga dapat digunakan untuk menghitung berapa banyak setiap pelanggan harus membayar “ekstra” untuk menghindari pemesanan berlebih.

Ada satu kelompok lagi yang umumnya diuntungkan dari pemesanan berlebih dan itu adalah pelanggan Anda yang paling setia. Khususnya dalam perjalanan, pelanggan setialah yang memiliki peluang terbaik untuk memesan penerbangan atau hotel yang oversold. Ini sering merupakan keuntungan termasuk dalam mencapai status loyalitas dengan perusahaan itu. Saya telah berada di kedua ujung persamaan itu. Saya harus memesan hotel dengan pemberitahuan kurang dari seminggu di kota yang memiliki acara besar untuk bisnis (bahkan untuk satu keadaan, saya dijadikan bagian dari satu acara tersebut di menit terakhir). Saya harus membayar lebih untuk hotel itu daripada tarif lain yang telah dipesan, tetapi karena jadwal saya yang tidak dapat diprediksi, fleksibilitas membuat saya semakin setia kepada merek tersebut. Saya juga muncul larut malam setelah penundaan penerbangan yang luas dan, terlepas dari status saya dengan rantai, reservasi saya telah diberikan kepada orang lain karena saya belum check-in menggunakan alat digital dan mereka memberikan kamar saya kepada orang lain jadi di jam tiga pagi saya sedang "berjalan" ke hotel lain.

Ketika saya terlempar dari hotel, saya masih ditampung, diberi uang belanja ekstra untuk masalah saya, dan diberi tiga malam gratis dengan merek mereka sehingga saya bisa berlibur akhir pekan. Akomodasi alternatif jauh dari pekerjaan saya, tetapi saya ditempatkan di merek paling mewah dan diberikan transportasi. Saya juga terbentur dari penerbangan ketika berangkat dari kota asal saya, dalam mengambil empat jam ekstra untuk mendapatkan penerbangan ke tujuan saya, saya berakhir dengan kredit perjalanan $1000 di masa depan, voucher makan yang saya berikan kepada keluarga yang bisa menggunakannya lebih dari saya dan saya pulang ke rumah selama tiga jam untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan keluarga.

Untuk strategi pengalaman pelanggan apa pun, menemukan cara untuk berbuat lebih banyak bagi pelanggan Anda yang paling berharga dan mencoba membuat orang lain lebih setia harus menjadi strategi, dan ini bisa menjadi bagian dari strategi itu juga. Terlepas dari keadaan ini, itu masih tidak membuat hari yang baik ketika itu terjadi pada pelanggan. Di situlah penjelasan yang dikomunikasikan dengan benar dan rencana yang dijalankan dengan baik dapat menjadi kemenangan besar bagi pelanggan meskipun mengalami pengalaman negatif. Gangguan akan terjadi dalam bisnis apa pun, bagaimana Anda menanganinya yang akan mendorong bisnis itu maju.

Di QuestionPro, kami mengerjakan apa yang kami yakini. Jadwalkan demo dengan Ken dan temukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan kumpulkan wawasan konsumen yang berharga melalui survei CX dan platform manajemen analitik kami.

Pelajari lebih lanjut tentang QuestionPro CX