Cara Menggunakan AI Generatif di Fintech untuk Mengoptimalkan CX Anda

Dari bidang kreatif hingga e-commerce dan rekayasa perangkat lunak, tidak ada batasan bagaimana AI generatif – teknologi di balik ChatGPT – akan mengubah cara kita hidup dan bekerja.

Tidak terkecuali penggunaan AI generatif di fintech, karena kasus penggunaan otomatisasi semakin canggih.

Faktanya, menurut laporan terbaru McKinsey , AI generatif dapat menghasilkan nilai tahunan hingga $340 miliar di industri perbankan saja.

Salah satu bidang utama di mana AI generatif sangat berpengaruh adalah dukungan fintech, karena teknologi inovatif ini juga telah merevolusi potensi otomatisasi pengalaman pelanggan (CX).

Artikel ini memberi Anda penjelasan mengapa Anda harus menerapkan AI generatif untuk dukungan fintech Anda dan memberikan contoh penting tentang cara mendapatkan manfaat maksimal dari AI generatif dalam meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Apa itu AI generatif?

Sebelum kita membahas mengapa dan bagaimana Anda harus menggunakan AI generatif dalam dukungan fintech, pastikan kita semua mempunyai pemahaman yang sama tentang apa itu AI generatif dan cara kerjanya.

AI Generatif adalah versi terbaru dari teknologi otomasi, yang mendukung alat seperti ChatGPT – yang menggemparkan dunia pada akhir tahun 2022 – sebaik DALL-E , Bard Google , dan MidJourney , adalah beberapa di antaranya.

Alat-alat ini mampu memproses data dalam jumlah besar hampir secara instan dan kemudian menghasilkan keluaran yang benar-benar baru – baik itu gambar dalam kasus DALL-E atau teks, seperti pada ChatGPT.

Rahasia kesuksesan bot ini adalah mereka dilatih menggunakan model bahasa besar (LLM) - kumpulan data besar dari konten yang diposting online oleh orang sungguhan.

Saat diminta, bot berbasis teks yang didukung AI generatif dapat langsung menyisir semua ini untuk meringkas teks, melakukan terjemahan, dan bahkan menganalisis sentimen. Ia kemudian dapat mengomunikasikan semua ini dengan cara percakapan yang sangat alami dan belum pernah terjadi sebelumnya.

Meskipun chatbot AI generatif banyak digunakan, salah satu area yang mendapat perhatian khusus adalah kegunaan teknologi ini untuk mengoptimalkan dukungan pelanggan. Faktanya, beberapa laporan memperkirakan bahwa chatbot yang didukung oleh AI generatif akan menangani sebanyak 70% percakapan pelanggan pada akhir tahun 2023.

Jadi, mari kita pelajari lebih dalam bagaimana hal ini bisa sangat berguna dalam industri fintech.

Mengapa menggunakan AI generatif untuk dukungan fintech Anda?

Memang benar, kemunculan AI generatif telah benar-benar mengubah keadaan dalam mendukung otomatisasi. Sebuah laporan Zendesk menunjukkan bahwa 67% pelanggan yang disurvei sebenarnya lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan agen manusia. Sebaliknya, banyak postingan di LinkedIn yang membahas bahayanya perusahaan yang tidak mengintegrasikan AI ke dalam bisnis mereka dalam beberapa bentuk.

Dalam industri seperti fintech, yang persaingan pasarnya sangat tinggi, Anda tentu tidak ingin ketinggalan. Namun selain sekadar ikut-ikutan, data menunjukkan bahwa kasus penggunaan otomasi dengan cepat menjadi lebih canggih dan menarik, dengan adopsi otomasi AI tumbuh sebesar 63% di layanan keuangan atau finserv pada tahun lalu saja. Dan dengan AI generatif, daftarnya akan terus bertambah.

Terlepas dari semua klaim yang berlebihan dan berlebihan, Anda mungkin masih bertanya-tanya bagaimana tepatnya AI generatif berlaku untuk fintech secara khusus. Jadi mari kita uraikan.

Memberikan pengalaman percakapan yang lebih alami bagi pelanggan Anda

AI generatif mungkin paling terkenal karena memberikan pengalaman percakapan yang jauh lebih canggih bagi pelanggan dibandingkan bot tradisional. Didukung oleh LLM, teknologi ini telah membantu chatbot melakukan hal-hal seperti lulus uji Turing , yang merupakan metode untuk menentukan apakah mesin dapat meniru manusia secara tidak dapat dipahami.

Artinya bagi AI generatif di fintech adalah Anda dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan tanpa mengurangi kualitas CX Anda. Faktanya, bot Anda bahkan dapat dengan sempurna meniru nada suara merek Anda dan beradaptasi dengan suasana hati pelanggan dengan melakukan analisis sentimen.

Menggunakan AI generatif untuk dukungan yang lebih personal

AI generatif tidak hanya sekedar menyampaikan pembicaraan dengan menirukan basa-basi lebih baik dari pendahulunya. Ini berjalan dengan menawarkan dukungan yang lebih dipersonalisasi yang memberikan pelanggan Anda jawaban yang mereka cari – semuanya disesuaikan dengan pertanyaan dan data spesifik mereka.

Dengan AI generatif, Anda dapat terhubung ke berbagai basis pengetahuan atau pusat bantuan untuk memungkinkan dukungan yang lebih terlokalisasi dan menetapkan aturan konten yang memungkinkan respons yang lebih tepat dan dapat disesuaikan. Belum lagi Anda dapat memilih dari berbagai persona bot yang memastikan percakapan selalu sesuai merek.

Daripada mengirimkan banyak link ke halaman FAQ umum kepada pelanggan untuk disaring – sesuatu yang mungkin pernah kita alami sekali atau dua kali saat berhadapan dengan chatbot jadul – chatbot generasi AI memberikan jawaban yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Anda secara lebih tepat. pertanyaan mereka.

Misalnya, chatbot generatif yang didukung AI dapat memberikan informasi tentang kebijakan perbankan yang spesifik untuk wilayah dan preferensi bahasa pelanggan.

Tingkat dukungan personal yang cepat dan cepat ini dapat membantu mengurangi churn pelanggan secara signifikan. Itu adalah masalah yang cukup besar jika Anda mempertimbangkan bahwa hingga 80% pelanggan melaporkan beralih ke merek lain setelah hanya satu interaksi dukungan negatif, menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Qualtrics .

Memahami pertanyaan pelanggan Anda dengan lebih baik

Khususnya di industri seperti fintech, yang menangani penanganan uang tunai yang diperoleh dengan susah payah, tujuan otomatisasi CX tidak boleh hanya berupa pembelokan saja. Sebaliknya, chatbot Anda harus lebih berperan dalam membantu agen manusia Anda dalam melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik.

Dengan AI generatif di fintech, misalnya, bot Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan tentang pertanyaan mereka, mempertimbangkan konteks dan riwayat interaksi dengan merek Anda, mengeluarkan informasi relevan dari obrolan, dan langsung menambahkannya ke tiket dukungan sehingga bahwa agen manusia Anda siap untuk mulai bekerja ketika permintaan meningkat.

Hal ini juga berlaku bahkan dalam hal layanan mandiri pada pertanyaan seperti aktivasi kartu, memeriksa status transfer, dan menangani masalah pembayaran – tetapi akan dibahas lebih lanjut nanti.

Membantu agen manusia Anda dalam memecahkan masalah yang kompleks

Kegunaan AI generatif tidak berakhir setelah kueri diteruskan ke agen. Bahkan untuk tugas-tugas berat yang memerlukan sentuhan manusia, AI generatif dapat membuat hidup agen Anda jauh lebih mudah.

Hal ini karena, selain mengambil data dan mengisi tiket dukungan sebelum eskalasi, aplikasi ini juga dapat membuat contoh balasan berdasarkan analisis sentimen dan konteks percakapan. Dengan cara ini, agen manusia Anda dapat memberikan dukungan yang akurat dan empati dengan lebih cepat. Hasilnya, Anda akan mencapai kepuasan karyawan dan pelanggan yang lebih tinggi.

Kasus penggunaan teratas untuk AI generatif di fintech

Baiklah, jadi kita telah membahas beberapa kualitas yang membuat teknologi baru ini layak untuk dibahas. Namun kami belum membahas secara mendalam bagaimana semua ini diterjemahkan ke dalam kasus penggunaan khusus AI generatif di fintech.

Seperti yang akan segera kita lihat: Dari aktivasi kartu hingga memberikan informasi instan tentang hal-hal seperti status transfer, chatbots dan fintech yang didukung oleh gen AI berjalan seiring. Jadi tanpa basa-basi lagi, mari kita bahas tentang bagaimana Anda dapat secara cerdas menggunakan AI generatif di fintech untuk meningkatkan CX Anda.

1. Gunakan AI generatif untuk aktivasi kartu

Sebagian besar dari kita harus menelusuri salah satu menu telepon otomatis yang menakutkan ketika mencoba mengaktifkan kartu baru. Selain sedikit merepotkan, ini juga memerlukan memasukkan informasi sensitif ke dalam kekosongan.

Berkat AI generatif, tugas ini kini tidak perlu lagi dilakukan.

Sebaliknya, nasabah dapat mengaktifkan kartu mereka secara instan dan aman langsung di aplikasi mobile banking mereka sambil tetap merasa seperti sedang berbicara dengan agen manusia. Hal ini karena, melalui otomatisasi, API dapat diimplementasikan untuk melakukan hal-hal seperti mengonfirmasi bahwa nomor kartu yang dimasukkan sudah benar dan kemudian meminta aktivasi kartu di sistem backend Anda.

Memungkinkan pelanggan Anda melakukan layanan mandiri dengan mudah, langsung dalam aplikasi, dengan mengotomatiskan langkah penting dalam perjalanan pelanggan ini mungkin merupakan hal yang membedakan Anda sebagai pemimpin industri yang berpikiran maju.

2. Tawarkan dukungan 24/7 di semua saluran

Berada dalam bisnis mengurus uang rakyat berarti kemampuan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang paling komprehensif adalah kuncinya. Tentu saja, berada di sana untuk pelanggan Anda sepanjang waktu adalah salah satu pilar penting dalam melakukan hal tersebut. Dari membatalkan transaksi hingga membayar tagihan tepat waktu, tim dukungan Anda kemungkinan besar menangani permintaan yang mendesak dan berisiko tinggi.

Dengan menerapkan otomatisasi AI generatif jika memungkinkan – seperti perubahan alamat atau pengaturan ulang kata sandi – pelanggan Anda dapat melakukan layanan mandiri kapan pun mereka mau.

Hasilnya, mereka dapat mencapai resolusi lebih cepat dan memiliki kepuasan lebih tinggi dalam memilih untuk mempercayakan uang hasil jerih payah mereka kepada Anda. Mengaktifkan lebih banyak opsi untuk melayani mandiri kapan saja, siang atau malam melalui obrolan, email, atau telepon juga akan memberi agen Anda lebih banyak kapasitas untuk fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks ketika pertanyaan itu muncul.

3. Segera memberikan informasi kepada pelanggan tentang status transfer bank

Dengan berintegrasi secara instan dengan sistem back office Anda, chatbot AI generatif Anda dapat memberikan informasi status transfer kepada pelanggan langsung dalam obrolan. Hal ini terbukti sangat berguna karena banyak alasan, seperti jika pelanggan salah memasukkan rincian perbankan saat melakukan transfer bank, atau mereka lupa bahwa mereka telah membayar tagihan dua kali.

Setelah bot Anda langsung mengetahui status transfer pelanggan Anda, bot dapat meminta mereka untuk memverifikasinya di akun mereka dan kemudian mengonfirmasi apakah mereka memenuhi syarat untuk membatalkan sebelum meneruskan ke agen manusia untuk menyelesaikan pembatalan.

4. Aktifkan dukungan dalam berbagai bahasa tanpa harus melatih bot Anda

Kita hidup di dunia yang terglobalisasi, dan kita juga sering melakukan transaksi perbankan lintas batas negara. Artinya, ada peluang besar bagi perusahaan fintech untuk melayani pelanggan multibahasa. Dan mencoba mengelola transaksi Anda dalam bahasa asing ternyata tidak semenyenangkan kedengarannya.

Jadi, jika Anda dapat bertemu pelanggan dalam bahasa pilihan mereka, Anda benar-benar dapat membuka jalan baru tidak hanya untuk meningkatkan penawaran dukungan Anda tetapi juga untuk bisnis Anda secara umum.

Jika di masa lalu, bot dapat menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menawarkan otomatisasi obrolan multibahasa, dengan AI generatif, Anda dapat melakukannya secara instan tanpa harus memprogram atau melatih bot Anda. Terlebih lagi, chatbot AI generatif bahkan dapat menangkap dialek regional untuk menawarkan dukungan tanpa batas dengan kefasihan tingkat asli.

Bagaimana memulai AI generatif di fintech

Sejauh ini, kami telah membahas banyak cara menggunakan AI generatif di fintech untuk mengoptimalkan CX Anda, namun kami akan lalai untuk tidak menyebutkan cara memulai teknologi baru ini.

Untungnya, kebutuhan pembuat bot profesional dengan latar belakang luas dalam pemrograman atau linguistik sudah berlalu. Hal ini karena, dengan AI generatif, Anda dapat menghemat waktu dan upaya yang dihabiskan dengan susah payah merancang alur dialog, melatih bot, dan memeliharanya seiring waktu.

Faktanya, hanya dalam beberapa menit, Anda dapat mengintegrasikan AI generatif ke dalam penawaran dukungan pelanggan Anda. Selain itu, hampir semua orang dapat mulai menggunakan alat AI generatif – dan kami tidak hanya bermaksud bertanya kepada ChatGPT tentang makna hidup atau apakah mereka dapat menulis puisi tentang makanan favorit Anda.

Catatan: Sebelum memulai, Anda memerlukan dua hal: sumber berbasis teks – seperti basis pengetahuan atau pusat bantuan perusahaan Anda – yang dapat digunakan bot Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan integrasi API (seperti API terbuka OpenAI . )

Praktik terbaik untuk menggunakan AI generatif di fintech

Setelah kita membahas alasan dan cara penggunaan AI generatif di fintech, ada baiknya untuk menunjukkan bahwa ada beberapa cara penting untuk benar-benar mendapatkan manfaat maksimal dari teknologi revolusioner ini – dan menghindari beberapa kendala umum yang terkait dengannya.

Seperti halnya inovasi baru lainnya, sebaiknya dilakukan dengan hati-hati, karena masih ada kekurangan yang perlu diselesaikan.

ChatGPT, dan alat AI generatif lainnya yang serupa, memang memiliki keterbatasan. Dikenal sebagai halusinasi, bot ini dapat memberikan jawaban yang tidak akurat , sering kali disertai dengan sumber yang dibuat-buat untuk mendukungnya.

Terlebih lagi, bot dapat memiliki titik buta bergantung pada luasnya kumpulan data yang digunakan untuk melatihnya. Misalnya – dan bertentangan dengan kepercayaan umum – ChatGPT bahkan tidak menggunakan seluruh internet saat merumuskan jawaban atas pertanyaan Anda, sehingga ChatGPT jauh dari negara adidaya yang maha tahu.

Dan yang terakhir, karena hal-hal seperti bias pemrograman, AI dapat meniru bias manusia dengan cara yang berbahaya.

Oleh karena itu, penting untuk tidak terlalu berhati-hati saat mengintegrasikan AI generatif ke dalam dukungan fintech Anda. Sebaliknya, Anda sebaiknya mengingat praktik terbaik berikut.

1. Pastikan keselamatan dan keamanan maksimal

Keselamatan dan keamanan tidak diragukan lagi merupakan prioritas tertinggi dalam industri jasa keuangan, jadi penting untuk membahas bagaimana hal ini bersinggungan dengan AI generatif di fintech.

Memang benar, tidak semua penyedia AI generatif diciptakan sama, jadi penting untuk memeriksa sertifikasi keselamatan seperti kepatuhan GDPR dan SOC-2 tipe 2 – standar emas untuk protokol keamanan siber – saat mengevaluasi platform otomatisasi mana yang harus dipilih.

2. Pasang pagar pembatas pada tempatnya

AI generatif masih tergolong baru, dan kemampuannya baru mulai dimanfaatkan di bidang fintech, sehingga wajar saja jika kita takut akan hal-hal yang belum diketahui. Pertama, informasi yang diberikan oleh ChatGPT tidak selalu akurat , terutama bergantung pada jenis pertanyaan yang Anda ajukan. Tentu saja, hal ini menjadi kekhawatiran ketika mempertimbangkan apakah akan menggunakan AI generatif di fintech, namun ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan batasan tersebut.

Yaitu, yang terbaik adalah memastikan sumber data yang Anda sambungkan, seperti basis pengetahuan Anda, berada dalam kondisi prima dengan informasi yang jelas dan akurat yang dapat digunakan oleh bot Anda.

Anda juga ingin menetapkan parameter yang jelas tentang jenis topik apa yang dapat didiskusikan oleh chatbot AI generatif Anda dengan pelanggan Anda. Penyedia chatbot AI generasi yang baik, misalnya, akan memiliki opsi untuk menetapkan batasan pada hal-hal apa saja yang dapat dibicarakan oleh bot Anda dalam konteks dukungan. Dengan begitu, Anda tidak perlu khawatir bot Anda akan mulai melontarkan lirik tentang agama atau filsafat sebagai respons terhadap permintaan dukungan.

Mengikuti perkembangan keluarga Jones

Kami baru saja mulai memahami semua cara AI generatif dapat digunakan di bidang fintech, karena teknologi ini mulai memasuki arus utama. Meskipun ada baiknya untuk berhati-hati dalam menghadapi terobosan teknologi baru, bisnis yang tidak menggunakan AI generatif kemungkinan besar akan tertinggal dalam pasar finserv yang semakin kompetitif.

Belum lagi otomatisasi adalah cara jitu untuk memangkas biaya sekaligus meningkatkan skala bisnis Anda . Dan itulah sebabnya perusahaan-perusahaan yang berpikiran maju sudah mengintegrasikannya ke dalam bisnis mereka – baik dalam proses backend atau dukungan langsung ke pelanggan.

Selain mengadopsi AI generatif di fintech hanya untuk mengimbangi perkembangan keluarga Jones, ada banyak cara menarik agar teknologi ini dapat menambah nilai bagi bisnis Anda. Mulai dari menawarkan dukungan 24/7 kepada pelanggan dalam bahasa pilihan mereka hingga meningkatkan kepuasan kerja agen manusia Anda dengan mengotomatiskan tugas-tugas paling sehari-hari mereka, AI generatif dapat membantu Anda meningkatkan dukungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan kemudahan penggunaan dalam menyiapkan bot dalam hitungan menit, tidak ada alasan mengapa Anda tidak dapat memulainya hari ini.

Pelajari lebih lanjut tentang asisten virtual cerdas dan bagaimana mereka dapat meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.