Menaikkan Standar: Pentingnya Pelatihan Garis Depan yang Berkelanjutan

Jika Anda pergi ke toko hari ini, ada kemungkinan besar Anda akan kembali dengan cerita untuk diceritakan kepada teman Anda alih-alih membeli apa pun.

Pertama-tama, asisten toko mungkin sulit ditemukan. Dan ketika mereka mendekati Anda, Anda agak berharap mereka tidak melakukannya karena ketika Anda bertanya tentang produk, mereka tampaknya tahu lebih sedikit daripada Anda. Jadi, Anda menemukan diri Anda dalam posisi yang canggung untuk menjelaskan apa yang ingin Anda beli, mengapa Anda membutuhkannya, di mana letaknya di rak, bagaimana tampilannya, dan sebagainya.

“Maaf,” kata asisten toko, “ini hari pertamaku.”

Dan itulah skenario yang lebih beruntung. Asisten lain mungkin acuh tak acuh dan kasar.

“Tahu itu racun, Anda tahu,” mereka mungkin berkata kepada seorang vegan, “sebaiknya Anda makan daging.”

Ini semua adalah hasil dari Pengunduran Diri Hebat, penghentian besar-besaran karyawan, yang sangat memukul organisasi garis depan. Toko bahan makanan, pusat perbelanjaan, pompa bensin, dan bisnis lainnya sekarang memiliki sedikit profesional berpengalaman dan lebih banyak karyawan baru yang belajar melalui coba-coba.

Tak perlu dikatakan, ini datang dengan biaya yang besar untuk bisnis. Jadi, apa yang harus dilakukan tentang kekurangan tenaga kerja terampil dan mencapai pelatihan garis depan yang kuat?

Karyawan garis depan secara langsung mewakili perusahaan dan memainkan peran kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Mereka membutuhkan pelatihan yang sesuai yang membekali mereka dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif.

Pelatihan garis depan dapat mencakup layanan pelanggan, penjualan, komunikasi, pemecahan masalah, dan resolusi konflik. Tujuan pelatihan garis depan adalah mempersiapkan karyawan garis depan untuk menangani interaksi pelanggan dan memberikan layanan berkualitas yang mendukung tujuan dan sasaran organisasi.

Mengapa pelatihan garis depan penting?

Menurut Biro Statistik Tenaga Kerja AS, lebih dari 4,5 juta orang Amerika secara sukarela berhenti dari pekerjaannya pada tahun 2021. Banyak dari mereka adalah pekerja garis depan. Anda mungkin berpikir, "ini adalah anomali dan akan berlalu."

Namun jika Anda melihat angka dari tahun-tahun sebelumnya, Anda akan melihat bahwa ini adalah tren jangka panjang yang telah meningkat selama satu dekade. Jadi Anda tidak bisa berharap itu akan berakhir dalam waktu dekat. Yang dapat Anda lakukan adalah beradaptasi untuk menjaga agar bisnis Anda tetap stabil dan berkembang.

Ancaman terbesar The Great Resignation terhadap bisnis garis depan adalah staf yang tidak memenuhi syarat yang berinteraksi dengan pelanggan. Kurangnya kompetensi mereka menyebabkan berbagai hasil yang tidak diinginkan, seperti pendapatan yang lebih rendah, citra merek yang buruk, dan – dalam kasus yang paling disayangkan – bahkan tuntutan hukum.

Dulu, sebuah tim terdiri dari karyawan yang sudah lama bekerja di sebuah perusahaan. Mereka telah melakukan semua kesalahan pemula, belajar dari kesalahan tersebut, dan mempertahankan performa mereka pada level yang layak.

Tapi sekarang, karyawan baru mendominasi. Bahkan jika mereka memiliki pengalaman kerja garis depan sebelumnya, mereka masih membutuhkan waktu untuk menetap di tempat baru. Di situlah pelatihan garis depan berperan. Ini memberi karyawan semua informasi yang mereka butuhkan untuk segera bekerja, menghindari kesalahan umum, dan menjadi produktif.

Pelatihan otomatis membuat perusahaan relatif tidak bergantung pada perputaran dan membantu karyawan baru dengan lancar. Mempertahankan kualitas kinerja selama pergantian dan mengidentifikasi serta mengembangkan karyawan yang setia memastikan stabilitas dan pertumbuhan bisnis.

Pelatihan garis depan online vs. offline

Pelatihan sangat penting dan bernilai investasi. Tapi format apa yang paling berhasil – sesi tatap muka tradisional atau kursus online? Masing-masing memiliki pro dan kontra. Mari kita mulai dengan format tradisional.

Pelatihan luring

Semua perusahaan garis depan menawarkan beberapa tingkat pelatihan offline. Ini bisa minimal – seperti presentasi singkat tentang tempat kerja dan tugas karyawan – atau pendekatan yang lebih maju dengan lokakarya ahli, pengesahan, dan sistem mentoring.

Inilah yang dihargai perusahaan garis depan dalam format ini:

• Praktik langsung: Pelatih menggunakan rak toko nyata untuk menunjukkan kepada karyawan baru cara mengatur produk secara efisien.
• Keterlibatan pelajar yang tinggi: Pelatihan melibatkan banyak interaksi tatap muka, yang seringkali melibatkan pelajar.
• Perhatian individu: Membantu menemukan seseorang yang tertinggal dan membutuhkan bantuan ekstra. Karyawan dapat dengan mudah menghubungi pelatih dan mengajukan pertanyaan spesifik. Ini membuat pelatihan jauh lebih relevan dan produktif.
• Lebih sedikit gangguan: Pelatih dan rekan kerja mengawasi pelatihan untuk menghilangkan gangguan. Jenis pelatihan ini paling mahal, tidak fleksibel, dan biasanya kurang efektif.

Mari kita lihat juga beberapa kelebihan dan kekurangan pelatihan offline.

Biaya dan waktu

Bepergian sendirian akan menghabiskan banyak uang jika Anda memiliki departemen di seluruh negeri. Belum lagi biaya untuk materi pelatihan, gaji pelatih, sewa tempat (jika Anda mengadakan sesi di tempat khusus), dan lain sebagainya.

Waktu juga merupakan masalah besar. Menyatukan semua orang, mendapatkan pelatih, mengumpulkan dokumen karyawan setelah sertifikasi, dan mengevaluasinya membutuhkan waktu berminggu-minggu dan berbulan-bulan.

Jadwal yang kaku

Terlepas dari pentingnya pelatihan garis depan offline, karyawan tidak selalu dapat menghadiri semua rapat. Mereka mungkin memiliki komitmen atau kewajiban lain yang menghalangi mereka untuk berpartisipasi, seperti tugas terkait pekerjaan, janji temu pribadi, atau masalah kesehatan.

Dalam beberapa kasus, karyawan mungkin juga bergiliran selama sesi pelatihan yang dijadwalkan, sehingga menyulitkan mereka untuk hadir. Hal ini dapat mengakibatkan karyawan kehilangan pelatihan yang berharga dan tidak dapat mengejar ketinggalan, yang dapat berdampak negatif terhadap kinerja mereka dan efektivitas program pelatihan secara keseluruhan.

Ini juga dapat memengaruhi metrik bisnis seperti kepuasan pelanggan dan keterlibatan karyawan, karena karyawan yang belum mendapatkan pelatihan yang tepat mungkin tidak dapat memberikan layanan berkualitas yang diharapkan pelanggan.

Retensi pengetahuan rendah

Pembelajaran online membantu pelajar mempertahankan pengetahuan dengan lebih baik. Lebih sulit untuk meniru pelatihan offline dan belajar dengan kecepatan yang konsisten. Pelatihan offline juga sangat bergantung pada seorang pelatih – tidak selalu mudah untuk disewa.

Beberapa organisasi memiliki satu manual pelatihan untuk 50-100 orang. Hampir tidak mungkin untuk mengerjakan ulang sesuatu. Anda tidak boleh memotret atau menyalin manual. Itu tetap rahasia dan tidak terlalu terbuka untuk interpretasi.

Pelatihan daring

Platform pelatihan online menawarkan kursus virtual yang dapat diambil karyawan kapan saja dari perangkat apa saja. Sesederhana itu. Semua data pelatihan dilindungi dan mudah diakses. Ini jauh lebih sedikit usaha daripada pelatihan offline (pikirkan membuat dan memelihara satu manual untuk 100 karyawan!).

Berikut adalah beberapa manfaat yang ditawarkan pelatihan online.

Efektivitas biaya

Format ini menghemat banyak uang dibandingkan dengan pelatihan tradisional dan membayar kembali setiap sen yang diinvestasikan. Dengan pelatihan tatap muka, organisasi perlu membayar pelatih untuk setiap sesi, yang dapat bertambah dengan cepat, terutama jika pelatihan ditawarkan kepada banyak karyawan.

Di sisi lain, pelatihan online adalah investasi satu kali karena perusahaan dapat membayar kursus satu kali dan menggunakannya tanpa batas waktu. Anda dapat melatih karyawan baru atau bahkan karyawan lama yang membutuhkan penyegaran tanpa biaya tambahan.

Selain itu, pelatihan online meniadakan biaya perjalanan dan akomodasi yang dapat menjadi signifikan bagi organisasi, terutama jika pelatihan diberikan di beberapa lokasi.

Fleksibilitas

Fleksibilitas pelatihan online adalah manfaat utama lainnya dibandingkan pelatihan tatap muka tradisional. Dengan platform pembelajaran online, karyawan dapat mengikuti kursus kapan saja sesuai keinginan mereka, sehingga memudahkan mereka menyesuaikan pelatihan dengan jadwal sibuk mereka.

Ini sangat bermanfaat bagi perusahaan dengan karyawan yang bekerja dengan jam kerja non-konvensional atau memiliki beban kerja yang berat. Karyawan dapat mengakses pelatihan ketika mereka memiliki waktu dan energi untuk fokus. Selain itu, pelatihan online menghilangkan kebutuhan karyawan untuk mengambil cuti untuk menghadiri pelatihan, yang dapat meningkatkan produktivitas dan mengurangi ketidakhadiran.

Fleksibilitas ini juga berarti bahwa sebagian besar karyawan cenderung menyelesaikan pelatihan karena mereka dapat menyelesaikannya pada waktu yang paling nyaman.

Laporan terperinci

Pelatihan online memberi Anda lebih banyak presisi dan kendali atas proses pelatihan. Platform pelatihan menunjukkan dengan tepat siapa yang melakukan pelatihan dan seberapa bagus pelatihan itu.

Dengan menggunakan data ini, Anda dapat mengidentifikasi alasan rendahnya produktivitas karyawan tertentu, tim departemen, dan seluruh jaringan. Pelatihan offline hampir tidak dapat menyediakan data ini.

Aksesibilitas

Beberapa platform memungkinkan orang dengan gangguan penglihatan dan pendengaran untuk mengubah pengaturan pemutar kursus, membuat teks lebih besar, komentar yang diucapkan lebih keras dan lebih lambat, dan banyak lagi. Pelatihan offline tidak memiliki kemampuan ini.

Namun, pelatihan online memiliki beberapa keterbatasan.

Kurangnya interaksi manusia

Interaksi virtual tidak sebanding dengan pertemuan tatap muka dalam hal interaksi manusia. Bahkan video langsung selama webinar tidak terasa sangat interaktif. Selain itu, pelatihan online dilakukan secara individual. Yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah berbicara dengan pelatih.

Namun, ini mungkin bukan masalah besar bagi pekerja garis depan. Mereka mendapatkan interaksi manusia yang cukup di tempat kerja dan menyambut baik kesempatan untuk memiliki waktu sendiri.

Frustrasi teknologi

Ini abad ke-21, tetapi orang masih frustrasi dengan teknologi baru. Pelatihan perangkat lunak tidak terkecuali. Pertimbangkan intuisi saat memilih perangkat lunak. Itu tidak akan membantu tim Anda tumbuh jika mereka tidak tahu cara menggunakannya.

Pendekatan mana yang lebih baik?

Anda tidak harus terpaku pada satu pendekatan pembelajaran. Blended learning menggabungkan pelatihan offline dan online terbaik dan mengkompensasi kelemahan mereka. Anda dapat menggunakan pelatihan offline hanya bila diperlukan dan melengkapi sesi dengan aktivitas pembelajaran online.

Misalnya, Anda dapat menugaskan karyawan pemeriksaan pengetahuan cepat selama kuliah untuk mengkonsolidasikan pengetahuan mereka. Anda juga dapat menyampaikan teori secara online dan melakukan latihan praktik secara offline. Hanya imajinasi Anda yang membatasi variasi.

4 area pelatihan garis depan paling populer

Empat bidang pelatihan garis depan paling populer adalah penjualan, produk, merchandising, dan kepatuhan. Mari kita lihat lebih dekat ini.

1. Penjualan dan pelatihan layanan pelanggan

Tidak ada yang lebih memengaruhi keuntungan bisnis garis depan selain kecakapan penjualan. Bagaimana mendekati pelanggan, bahasa apa yang digunakan, bagaimana menjawab pertanyaan mereka – ada banyak hal yang perlu diketahui karyawan untuk menjual produk. Selain teori dasar seperti teknik penjualan dan psikologi manusia, mereka membutuhkan latihan.

Pelatihan penjualan offline dapat mencakup permainan peran pelatih untuk membantu peserta mencoba berbagai strategi penjualan. Pelatihan online juga dapat mencakup simulasi permainan peran. Ini bahkan lebih efektif karena sesi luring hanya terjadi sekali, sedangkan permainan peran daring selalu ada dan dapat diulang sampai seseorang lulus kursus.

2. Pelatihan produk

Pekerja garis depan membutuhkan pengetahuan yang sistematis dan mendalam tentang penawaran Anda dan pelatihan produk yang sesuai. Memiliki gambaran umum saja tidak cukup karena pelanggan membutuhkan dukungan menyeluruh. Dan jika mereka tidak mendapatkannya, mereka pergi ke tempat lain.

Karyawan harus siap menjelaskan komponen produk, perbedaan antara produk serupa, kasus penggunaannya, dan sebagainya. Cara sederhana untuk melakukan pelatihan produk adalah dengan membuat katalog produk yang interaktif. Ini tidak hanya deskriptif dan informatif tetapi juga mudah diakses.

Namun, tidak semua karyawan di perusahaan garis depan perlu mengetahui produk dengan baik. Beberapa dari mereka hanya membutuhkan informasi dasar. Kursus online yang diikuti dengan tes berfungsi dengan baik dalam kasus ini.

3. Pelatihan merchandise

Menempatkan produk di rak yang sesuai adalah keterampilan penting yang dibutuhkan banyak pekerja garis depan. Di supermarket, mereka perlu mengetahui di mana dan bagaimana cara menyimpan produk yang mudah rusak. Di toko pakaian, mereka harus bisa melipat baju dan celana panjang. Hal itu mungkin cukup menantang bagi sebagian orang.

Pelatihan merchandising mencakup semua aspek ini. Itu bisa diadakan secara langsung atau online. Misalnya, Anda bisa membuat latihan untuk tim Anda berlatih mempresentasikan produk. Latihan ini bisa berupa kuis interaktif yang mengharuskan pembelajar menyusun rak sesuai tujuan bisnis untuk meningkatkan penjualan merek tertentu.

Pertimbangkan untuk menambahkan umpan balik ke dalam latihan, sehingga karyawan dapat merefleksikan tanggapan mereka. Mereka akan tahu mengapa mereka melakukan kesalahan. Ini akan membantu mereka mengembangkan keterampilan merchandising mereka dan menghindari kesalahan dunia nyata.

Kegiatan pelatihan ini tidak hanya sangat cocok dengan program onboarding tetapi juga untuk konfirmasi dan persiapan reguler untuk kampanye pemasaran seperti Black Friday atau musim liburan.

4. Pelatihan kepatuhan

Ketidakpatuhan dapat mengakibatkan denda berat untuk bisnis Anda. Oleh karena itu, karyawan Anda perlu mengetahui kebijakan dan peraturan perusahaan serta cara melindungi informasi rahasia. Hal ini membuat keragaman dan inklusi serta pelatihan tentang pelecehan seksual di tempat kerja menjadi sangat diperlukan.

Satu masalah adalah bahwa pelatihan kepatuhan bisa terlihat membosankan. Sebagian besar karyawan menganggapnya sebagai formalitas, yang membuatnya kurang efektif. Beberapa perusahaan sekarang sedang mengembangkan simulasi main-main tentang perampokan bank atau permainan peran menggunakan perangkat lunak pelatihan kepatuhan untuk berkomunikasi dengan, misalnya, rekan kerja yang berperilaku kasar agar pelatihan menjadi lebih interaktif.

Pelatihan garis depan gamified memberdayakan karyawan untuk bertindak secara efektif dalam keadaan darurat dan belajar melalui praktik di lingkungan yang bebas risiko. Ini adalah pendekatan yang jauh lebih produktif dan menarik.

Perangkat lunak apa yang Anda perlukan untuk melatih staf garis depan secara online?

Jika Anda melatih tim Anda secara online, Anda memerlukan setidaknya dua alat: alat penulisan untuk membuat konten pelatihan dan platform pelatihan untuk menyampaikannya kepada peserta dan memantau kemajuan mereka.

Sebuah alat authoring

Alat authoring adalah perangkat lunak untuk membuat konten pelatihan. Alat-alat ini bervariasi dalam fungsi dan harga tetapi berbagi beberapa fitur pengembangan konten dasar. Dengan alat pembuat, Anda dapat membuat:

• Kursus online
• Konten interaktif
• Video pelatihan
• Simulasi bermain peran

Saat memilih alat pembuat, pertimbangkan jenis konten yang Anda perlukan untuk pelatihan Anda, betapa mudahnya menggunakan alat tersebut, dan apakah alat tersebut menawarkan dukungan berkualitas.

Sistem manajemen pembelajaran (LMS)

Sistem pengelolaan pembelajaran (LMS) adalah platform pelatihan berbasis cloud tempat Anda dapat menyimpan konten pelatihan, menugaskannya ke peserta, dan melacak hasilnya.

Ini memberi Anda kendali lebih besar atas proses pelatihan dan wawasan tentang kompetensi dan tingkat keterampilan. LMS juga mengotomatiskan proses yang membosankan seperti pengesahan, tinjauan kerja, dan pemberitahuan tugas dan hasil.

Beberapa platform melampaui pelatihan standar, menawarkan kemampuan pembelajaran sosial, penulisan konten online, manajemen pelatihan cerdas, dan banyak lagi. Implementasi LMS membantu Anda mengatasi tantangan pelatihan dan meningkatkan alur kerja dan keterlibatan karyawan.

Naik di atas air pasang

Bisnis selalu menghadapi tantangan, tetapi hanya yang tangguh yang menemukan cara untuk mengatasinya. Dengan pelatihan garis depan yang kuat, Anda dapat meminimalkan risiko dan mempertahankan performa berkualitas sambil menghemat uang dan waktu.

Pelatihan garis depan membekali karyawan dengan keterampilan dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Berinvestasi dalam pelatihan garis depan yang berkualitas dapat meminimalkan risiko yang terkait dengan kinerja yang buruk dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Selain itu, dengan memanfaatkan sifat pelatihan online yang hemat biaya dan fleksibel, Anda dapat menawarkan pelatihan kepada seluruh tim tanpa mengorbankan waktu dan sumber daya yang berharga.

Dengan pelatihan garis depan yang kuat, Anda membangun tenaga kerja yang mampu menghadapi tantangan dan mencapai kesuksesan. Baik Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan penjualan, atau hanya mempertahankan tingkat kinerja tinggi, berinvestasi dalam pelatihan garis depan adalah langkah yang tepat.

Berdayakan pengajaran jarak jauh Anda, libatkan siswa, dan tingkatkan hasil pembelajaran dengan alat pembelajaran jarak jauh yang paling dibutuhkan pendidik ini.