Dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan hingga pendekatan yang berpusat pada kehidupan

Berpusat pada pelanggan muncul beberapa tahun yang lalu sebagai sebuah ideologi yang akan mengganggu keyakinan pemasaran tradisional, sebuah filosofi yang mampu memperbarui aturan teoritis dan kebiasaan praktis. Intinya, berpusat pada pelanggan adalah penekanan pada pelanggan dan setiap aspek perjalanan pembeliannya. Di sini, pelanggan tidak lagi menjadi penerima pesan yang pasif sehingga mereka tidak dapat berpartisipasi di dalamnya, namun menjadi individu yang cerdas dan sadar yang juga mencari nilai dan relevansi dalam pengalaman pembelian mereka.

Belakangan ini, dalam kenyataan yang diperumit oleh ketidakpastian masa depan dan diperkaya oleh peluang yang sebelumnya tidak terbayangkan,perusahaan semakin mengalihkan fokus mereka ke pendekatan yang lebih dalam dan holistik yang dikenal sebagai “pendekatan yang berpusat pada kehidupan.”Transisi ini mewakili perubahan paradigma yang signifikan dalam cara perusahaan berinteraksi dengan audiensnya: yang dipertimbangkan bukan hanya kebutuhan pelanggan, namun juga konteks kehidupan pelanggan yang lebih luas.

Pendekatan yang berpusat pada kehidupan: mari kita mulai dengan contoh yang bagus

Dalam pemasaran digital, sentrisitas pelanggan adalah konsep dasar yang berkisar pada keharusan yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua strategi dan aktivitas bisnis.Menurut pandangan ini, memahami, berinteraksi, dan memuaskan kebutuhan dan preferensi audiens sasaran memungkinkan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Untuk menjelaskan lebih lanjut,mari kita lihat contoh yang bagus.Menurut pernyataan misinya, Amazon bertujuan “menjadi perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di dunia.” Artinya—dalam kata-kata Jeff Bezos—perusahaan memiliki “fokus obsesif kompulsif pada pelanggan dibandingkan obsesi terhadap pesaing.” Oleh karena itu, dalam upaya memberikan pengalaman berbelanja terbaik, perusahaan telah mengembangkan metode interaktif, seperti belanja sekali klik, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan memprioritaskan ulasan pelanggan. Dalam beberapa tahun terakhir,Amazon secara bertahap mengalihkan fokusnya untuk tidak hanya mencakup pengalaman pelanggan tetapi juga nilai-nilainya.Sebagai bagian dari pernyataan identitasnya, Amazon berupaya untuk menjadi “perusahaan terbaik di dunia, dan tempat kerja teraman di dunia.” Dalam Climate Pledge yang dicanangkan perusahaan, Amazon memiliki tujuan mencapai nol emisi karbon bersih pada tahun 2040. Dalam upaya untuk mengembangkan dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, Amazon telah mengadopsi model “berpusat pada kehidupan” yang diharapkan pelanggan masa kini dari merek mereka.

Pendekatan yang berpusat pada kehidupan adalah perspektif holistik yang berfokus pada peningkatan dan peningkatan kualitas hidup individu secara keseluruhan.Hal ini melampaui model tradisional atau hanya berpusat pada klien karena menganggap kesejahteraan, kebahagiaan, dan kepuasan seseorang sebagai tujuan utama. Dalam pendekatan yang berpusat pada kehidupan, produk, layanan, dan pengalaman dirancang dan diberikan untuk memberikan dampak positif pada berbagai aspek kehidupan seseorang, termasuk kesehatan fisik dan mental, pertumbuhan pribadi, dan keseimbangan kehidupan kerja.

Pendekatan yang berpusat pada kehidupan bertujuan untuk menciptakan nilai nyata bagi individu dengan menyadari bahwa kebutuhan dan keinginan masyarakat melampaui transaksi langsung dan mencakup aspirasi dan pengalaman hidup yang lebih luas.

Dari konsumsi hingga kehidupan: bagaimana konsep “paradoks” lahir

Meskipun aspek konsumen dalam mengejar kebahagiaan individu bukanlah hal yang baru, dalam bisnis dan pemasaran ungkapan “pendekatan yang berpusat pada kehidupan” tidak mengungkapkan konsep yang terstandarisasi atau dikenal luas (seperti yang disebut dengan label “berpusat pada pelanggan”). Dalam konteks tertentu, beberapa organisasi yang berpikiran maju telah mulai menggunakannya untuk menggambarkan filosofi atau strategi yang menekankan kesejahteraan dan kualitas hidup individu secara keseluruhan.

Namun mari kita mundur selangkah dan selidiki evolusi dari berpusat pada pelanggan ke pendekatan holistik yang dapat mencakup spektrum kehidupan masyarakat yang lebih luas.

Pada tahun 2017, Deloitte menemukan bahwa perusahaan dengan strategi yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan dibandingkan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan.Beberapa tahun yang lalu, sebelum internet menyebar, merek cenderung berfokus secara eksklusif pada produk, dengan pendekatan berpusat pada produk yang mempercayakan penjualan sepenuhnya pada fitur dan fungsionalitas produk. Selama dua dekade terakhir, dan khususnya dengan digitalisasi, perusahaan (setidaknya sebagian besar dari mereka) secara bertahap mengubah strategi mereka. Dengan demikian, dalam waktu yang relatif singkat, kita telah beralih dari sentrisitas produk ke sentrisitas konsumen dan akan segera memasuki era sentrisitas kehidupan.

Bagaimana pendekatan yang berpusat pada kehidupan menjelaskan perilaku konsumen yang paradoks

Sebuah episode dari Podcast Dibangun untuk Perubahan oleh Accenture, Mengapa Bisnis Harus Berpusat pada Kehidupan, mungkin merupakan salah satu bagian pertama di mana model yang berpusat pada kehidupan diuraikan secara lebih sistematis. Refleksi ini nampaknya mengambil petunjuk dari bukti-bukti yang muncul dalam dua tahun terakhir yang rumit: di tengah inflasi, pergolakan pandemi, perubahan iklim, dan kejadian-kejadian lain di luar kendali kita, kita sebagai konsumen mungkin merasa tersesat, bergulat dengan kenyataan yang asing di mana poin-poin tradisional referensi tiba-tiba menghilang. Persepsi ini juga mempengaruhi keputusan pembelian kita, yang kurang teratur dan konsisten dibandingkan masa lalu.

Artinya, banyak konsumen, meskipun mereka ingin melakukan pembelian yang sejalan dengan nilai-nilai mereka (misalnya keberlanjutan dan tanggung jawab sosial), kini dihadapkan pada keadaan khusus yang dapat mengarahkan mereka mengambil keputusan yang bertentangan.Disitulah letak paradoks dari judul bagian ini: pada ketidaksesuaian perilaku pelanggan yang menginginkan pembelian yang dapat menguntungkan dirinya sendiri dan masyarakat luas. Dalam hal ini, Chief Strategy Officer Accenture Song, Baiju Shah mengatakan bahwa kita semua pernah mengalami penilaian ulang secara radikal terhadap nilai-nilai pribadi kita, apa yang penting, dan bagaimana kita menampilkan diri, dan inilah yang memanifestasikan dirinya dalam 'paradoks' dalam nilai dan perilaku. .

Jika paradoks-paradoks ini, yang didorong oleh kekuatan-kekuatan eksogen seperti inflasi, gerakan sosial, dan kesehatan masyarakat, berdampak pada kebiasaan konsumen, maka perusahaan-perusahaan akan semakin perlu membekali diri mereka dengan perangkat teoretis yang diperlukan untuk menghadapi jalur yang kini tampaknya telah dipetakan. keluar: jalur dari sentrisitas pelanggan menuju sentrisitas kehidupan.

Sekarang setelah kita memperkenalkan dua pendekatan modern pada pemasaran, mari kita bahas lebih dalam.

Perbedaan antara sentrisitas pelanggan dan pendekatan yang berpusat pada kehidupan

Dalam dunia pemasaran kontemporer, muncul dua filosofi dasar yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam upaya terhubung dengan konsumen: berpusat pada pelanggan dan pendekatan berpusat pada kehidupan. Kedua strategi tersebut memiliki tujuan yang sama untuk menciptakan hubungan yang bermakna dan langgeng dengan pelanggan, namun keduanya mengambil jalur yang berbeda untuk mencapainya.

Berpusat pada pelanggan, sering kali dianggap sebagai landasan pemasaran kontemporer, berkisar pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan individu. Di sisi lain, pendekatan yang berpusat pada kehidupan berupaya untuk melibatkan pelanggan dalam skala yang lebih besar, dengan menyadari bahwa interaksi mereka dengan suatu merek hanyalah salah satu dari banyak aspek kehidupan mereka. Perusahaan dapat secara strategis memanfaatkan kekuatan dan keterbatasan masing-masing model untuk membangun hubungan yang berharga.

Fokus dan objektif

Sentrisitas pelanggan: pendekatan berorientasi bisnis yang bertujuan untuk menciptakan produk, layanan, dan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan.

Pendekatan yang berpusat pada kehidupan: tidak hanya pelanggan, tetapi seluruh kehidupan dan kesejahteraan mereka secara keseluruhan juga dipertimbangkan.Hal ini dapat mencakup kesehatan, kebahagiaan, keseimbangan kehidupan kerja, dan kepuasan pribadi, dan aspek lainnya.

Nilai-nilai

Berpusat pada pelanggan: tujuan utamanya adalah mendorong pertumbuhan bisnis dengan memberikan nilai kepada pelanggan melalui penyediaan produk atau layanan yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan.

Pendekatan yang berpusat pada kehidupan: penekanan utamanya adalah pada kesejahteraan individu secara holistik.Produk, layanan, dan pengalaman semuanya dianggap berkontribusi terhadap kualitas hidup, kebahagiaan, dan kepuasan seseorang secara keseluruhan.

Mengukur kesuksesan

Berpusat pada pelanggan : kesuksesan diukur melalui metrik seperti kepuasan pelanggan, tingkat retensi, dan pertumbuhan penjualan.Fokusnya adalah pada bagaimana perusahaan melayani pelanggannya.

Pendekatan yang berpusat pada kehidupan: di sini, parameter yang lebih luas—kebahagiaan secara keseluruhan, kesehatan dan kesejahteraan, keseimbangan kehidupan kerja, dan pengembangan pribadi—berlaku.Penekanannya adalah pada bagaimana produk atau jasa berkontribusi terhadap kepuasan hidup seseorang secara keseluruhan.

Dampak

Berpusat pada pelanggan : dampak dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan terutama pada hubungan pelanggan-bisnis dan penciptaan konsumen setia.

Pendekatan yang berpusat pada kehidupan: dampaknya melampaui hubungan transaksional langsung dan menghasilkan perbedaan positif dalam cara orang hidup dan mengalami kehidupan.

Perusahaan yang menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan akan menyesuaikan produk dan pemasarannya dengan segmen pelanggan tertentu, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, dan menggunakan data dan analitik untuk menyesuaikan penawaran mereka. Organisasi yang memilih model yang berpusat pada kehidupan lebih memilih produk atau layanan yang meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan, mendukung keseimbangan kehidupan kerja, dan berkontribusi terhadap pertumbuhan dan kebahagiaan pribadi. Intinya, meskipun pemusatan pada pelanggan berkisar pada interaksi pelanggan dengan merek dan mendorong kesuksesan bisnis, pendekatan yang berpusat pada kehidupan mengambil pandangan yang lebih komprehensif , mengalihkan fokus ke produk dan layanan yang memiliki kemampuan untuk memengaruhi kesejahteraan individu secara keseluruhan.

Merangkul pemasaran yang berpusat pada kehidupan: perubahan paradigma

Metode pemasaran terus-menerus ditantang oleh inovasi yang muncul dari praktik pemasaran sehari-hari dan kebiasaan konsumen. Model yang penting dan valid secara operasional seperti model yang berpusat pada pelanggan sedang diperbarui untuk memberikan jalan bagi pendekatan yang semakin berempati dan holistik di mana pelanggan menjadi manusia, yang pertama dan terpenting: bukan hanya target proposal penjualan, namun juga individu dengan kebutuhan, nilai, dan aspirasi yang unik. .Pendekatan yang berpusat pada kehidupan membawa banyak manfaat bagi pemasar dan perusahaan. Mari kita lihat satu per satu.

1. Penekanan pada penciptaan nilai: perusahaan bergerak lebih dari sekedar menawarkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan mendesak dan fokus pada penciptaan nilai jangka panjang.Mereka bercita-cita untuk menjadi kehadiran permanen dan mitra sejati dalam jalur kehidupan pelanggan.
2. Pemahaman mendalam tentang konteks pelanggan: tidak seperti sentrisitas pelanggan, yang berfokus terutama pada demografi dan perilaku pembelian, pemasaran yang berpusat pada kehidupan memperdalam pemahaman tentang konteks nyata di mana pelanggan tinggal, bekerja, dan menghabiskan waktu luang mereka: nilai, keyakinan, tantangan, dan kehidupan tahapan.Perusahaan mempersonalisasi penawaran mereka untuk menyelaraskannya dengan kehidupan audiens target mereka.
3. Personalisasi : pendekatan yang berpusat pada kehidupan memanfaatkan analisis data tingkat lanjut dan kecerdasan buatan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan.Dengan menganalisis data dalam jumlah besar, merek dapat menawarkan produk dan layanan yang sangat sesuai dengan kehidupan pelanggan serta mengantisipasi kebutuhan dan preferensi mereka.
4. Keberlanjutan dan tanggung jawab sosial : jika pemasaran yang berpusat pada kehidupan mengakui pentingnya keberlanjutan dan tanggung jawab sosial, merek harus menyelaraskan nilai-nilai mereka dengan nilai-nilai pelanggannya.
5. Pengisahan cerita dan hubungan emosional: dalam pendekatan yang berpusat pada kehidupan, cerita adalah alat ampuh yang dapat dibagikan oleh merek untuk terhubung dengan pelanggan secara pribadi dan menciptakan hubungan emosional.Kisah-kisah ini tidak hanya mencerminkan nilai-nilai merek tetapi, yang lebih penting, berhubungan dengan perjalanan hidup pelanggan.

Menerapkan pendekatan yang berpusat pada kehidupan adalah pilihan strategis yang berpotensi mendefinisikan kembali cara perusahaan terhubung dengan audiensnya. Dengan mengakui dan memprioritaskan kesejahteraan holistik dan nilai-nilai konsumen, perusahaan dapat membangun hubungan otentik yang melampaui model transaksional tradisional. Ini adalah pendekatan yang menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas, mendorong tanggung jawab sosial dan keberlanjutan, serta menyelaraskan perusahaan dengan kebutuhan konsumen yang semakin sadar dan sulit dipahami saat ini yang terus berkembang.

Munculnya pendekatan yang berpusat pada kehidupan yang tak tertahankan

Penelitian yang dilakukan oleh Accenture menunjukkan bahwa perusahaan yang mengikuti pendekatan yang berpusat pada kehidupan akan memiliki posisi yang lebih baik dalam menghadapi tantangan masa depan.Survei tersebut, yang melibatkan lebih dari 25.000 konsumen di 22 negara, mengungkapkan bahwa meskipun 88% eksekutif percaya bahwa pelanggan mereka berubah dengan sangat cepat, namun perusahaan gagal untuk mengikutinya. Hal ini juga menunjukkan bahwa 64% konsumen menginginkan respons yang lebih cepat dari merek. Untuk pasar global yang fokus utamanya pada pelanggan atau sentrisitas pelanggan, sangat meresahkan jika kedua bidang ini—ekspektasi dan kenyataan—tidak selaras. Penjelasan Accenture atas ketidaksesuaian ini adalah bahwa masyarakat tidak lagi ingin dilihat hanya dari segi nilai uangnya, namun sebagai manusia. Di sinilah satu statistik terakhir masuk akal: 69% konsumen percaya bahwa perilaku paradoks mereka adalah manusiawi dan dapat diterima.

Model bisnis yang dapat beradaptasi dengan permintaan tersebut harus mempertimbangkan semua faktor yang dapat mempengaruhi motivasi dan pengambilan keputusan pelanggan serta pertimbangan praktis dan etis mereka. Hal ini berarti memperhatikan multidimensionalitas seorang konsumen yang tidak dapat didefinisikan dalam satu label saja namun harus dipahami secara utuh sebagai seorang individu. Oleh karena itu, dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan ke pendekatan yang berpusat pada kehidupan, jalurnya kini telah ditandai dan perjalanan tersebut tampaknya tidak dapat dihentikan.