Bagaimana Merek DTC Dapat Memenuhi Kebutuhan Pembeli Online Pertama Kali?
Diterbitkan: 2020-09-29Pandemi telah mengubah kebiasaan membeli jutaan orang. Dengan tutupnya toko, banyak konsumen yang membeli secara online untuk pertama kalinya. Menurut sebuah studi oleh ClearSale, ada peningkatan 16% dalam pembeli online pertama kali antara Maret dan April 2020, di AS dan Kanada.
Kebutuhan pelanggan online baru sangat berbeda dari mereka yang telah melakukan pembelian online selama bertahun-tahun. Dari memperkuat kepercayaan dan mengurangi gesekan hingga meningkatkan dukungan dan meningkatkan aksesibilitas, berikut adalah lima cara merek DTC dapat menyesuaikan situs web mereka untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang tidak terbiasa dengan belanja online.
Gunakan Sinyal untuk Memperkuat Kepercayaan
Pembeli online yang tidak berpengalaman akan waspada terhadap siapa yang mereka beli. “Kecuali Anda adalah perusahaan terkenal dengan reputasi yang kuat, Anda harus meyakinkan pelanggan bahwa Anda dapat dipercaya,” tulis Jameela Ghann, Manajer Pemasaran di platform personalisasi Fera. “Untungnya, ada cara untuk menambahkan elemen kepercayaan ke situs Anda.”
Bukti sosial adalah metode yang kuat dan terbukti bagi toko eCommerce untuk membangun kepercayaan dengan pembeli online baru. Secara khusus, ulasan pelanggan dapat menunjukkan bahwa toko Anda memiliki ratusan, bahkan ribuan, pelanggan yang puas.
Ulasan yang dibuat pengguna adalah salah satu senjata terbaik di gudang toko eCommerce, kata Pawel Ogonowski, Co-Founder dan Chief Operating Officer di Growcode. “Mereka membantu membangun kepercayaan, menghilangkan keraguan, dan secara dramatis dapat meningkatkan konversi.”
Faktanya, ulasan pelanggan 12 kali lebih dapat dipercaya daripada jaminan pemasaran dari suatu merek, kata Hunter Montgomery, Chief Marketing Officer di ChurnZero.
Perancang web eCommerce Kristine Neil mencantumkan sertifikat SSL bersama konten bukti sosial, seperti ulasan, sebagai salah satu cara terbaik bagi merek eCommerce untuk membangun kepercayaan dengan konsumen. Bukan hanya konsumen yang akan lebih percaya pada toko Anda. Google juga peduli bahwa situs Anda aman, yang dapat membantu meningkatkan peringkat.
Merek juga dapat menggunakan segel bersertifikat untuk membangun kepercayaan dengan konsumen dengan cepat, tulis Jayson DeMers, Pendiri dan Chief Executive Officer di EmailAnalytics. Dia merekomendasikan Trust Guard dan Better Business Bureau. “Meskipun mereka memerlukan investasi finansial dan Anda memenuhi pedoman tertentu untuk persetujuan, peningkatan konversi sering kali akan menutupi biaya upaya dan pengeluaran ini,” jelasnya. “Setelah memasang ikon dari salah satu perusahaan ini, pelanggan akan memiliki alasan tambahan untuk percaya bahwa bisnis Anda sah dan bereputasi baik.”
Tutupi Basis Anda Dengan Meningkatkan Opsi Pembayaran
Biasanya, tidak ada kekurangan pilihan pembayaran saat berbelanja di toko fisik. Merek DTC perlu memastikan bahwa hal itu tetap berlaku untuk toko online mereka.
Meningkatkan kenyamanan sangat penting, kata konsultan pemasaran digital Alexandra Tachalova. “Ketika berbicara tentang metode pembayaran eCommerce, semakin banyak, semakin meriah,” tulisnya. “Bagaimanapun, konsumen cenderung meninggalkan troli mereka jika metode pembayaran pilihan mereka tidak tersedia. Dengan melengkapi situs Anda dengan gateway pembayaran yang mencakup berbagai metode pembayaran, Anda memberi bisnis Anda lebih banyak peluang untuk mendapatkan penjualan.”
Petunjuk visual juga penting di sini, kata Jake Rheude, Wakil Presiden Pemasaran di Red Stag Fulfillment. Mengisi halaman checkout Anda dengan logo kartu kredit mungkin tampak sedikit berlebihan, tetapi pelanggan Anda akan menghargainya. Pastikan Anda menyertakan semua opsi yang ingin mereka gunakan, tambahnya. “Anda ingin terlihat sedikit seperti pengemudi NASCAR di sini sehingga orang dapat memilih siapa yang akan digunakan dan percaya bahwa Anda mendukung mereka.”
Meningkatkan jumlah opsi pembayaran membantu memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda sambil mengurangi kekhawatiran yang masih dimiliki konsumen tentang keamanan, kata Graham Charlton dari perusahaan pemasaran perilaku SaleCycle. Masuk akal untuk menawarkan metode seperti PayPal dan Amazon Pay, karena keduanya menawarkan perlindungan jika terjadi kesalahan. “Untuk pengguna yang tidak terbiasa dengan pengecer, perlindungan ekstra ini bisa persuasif,” tulisnya.
Tingkatkan Konversi Dengan Mengurangi Gesekan
Ada banyak hal umum di eCommerce yang tidak terjadi di dalam toko, yang dapat membuat konsumen yang tidak terbiasa berbelanja online cenderung tidak melakukan konversi.
Ambil biaya pengiriman, misalnya. Konsultan pemasaran digital Shane Barker mencatat bahwa tidak ada yang mempersiapkannya untuk kejutan saat checkout ketika biaya pengiriman tidak termasuk pada halaman produk. Biaya tambahan bertindak sebagai keputusasaan, bahkan jika dia berkomitmen untuk membeli sesuatu.
Menunggu lama untuk pengiriman juga dapat menyebabkan gesekan. Sebagian besar toko tidak dapat meniru kecepatan Amazon hari berikutnya, tetapi itu biasanya tidak menjadi masalah dalam pengalaman pemasar digital Matt Thorpe di The Webshop Mechanic. Yang penting adalah menjelaskan kepada konsumen tentang waktu pengiriman dan bersikap serealistis mungkin dalam hal rentang waktu.
Akhirnya, mungkin sulit untuk mendapatkan gambaran yang bagus tentang seperti apa produk itu sebenarnya. Konsumen tidak dapat mencoba gaun saat berbelanja online, kata William Harris, Pendiri dan Chief Executive Officer di Elumynt. Itulah mengapa merek harus berusaha keras untuk meyakinkan pengguna tentang nilai produk mereka.
Video produk membantu pemilik toko mengatasi rintangan ini. “Video memungkinkan pemirsa untuk melihat produk Anda dari dekat dan dari berbagai sudut,” tulis Harris. “Mereka juga memberi Anda kesempatan untuk membentuk cerita atau pengalaman yang pada akhirnya Anda ingin calon pelanggan Anda rasakan ketika mereka meneliti dan memutuskan apakah akan membeli produk Anda.”
Jawab Pertanyaan Konsumen Dengan Dukungan Pelanggan Instan
Ken Kralick, Direktur Global eCommerce di Puma, mengatakan ekspektasi belanja online konsumen meningkat. Konsumen yang baru mulai berbelanja online untuk pertama kalinya membawa harapan mereka di dalam toko ke pengalaman digital.
Satu pengalaman di dalam toko yang sulit ditiru oleh banyak merek adalah pengalaman yang diberikan oleh asisten belanja. Berkomunikasi dengan pelanggan tanpa dapat berbicara tatap muka dapat dimengerti sulit, tetapi ada beberapa strategi yang dapat digunakan merek eCommerce untuk menciptakan kembali jenis pengalaman yang digunakan pelanggan di dalam toko.
Laduram Vishnoi, Pendiri dan Chief Executive Officer platform keterlibatan pelanggan Acquire, mengatakan bahwa memasukkan obrolan langsung ke toko Anda adalah hal yang “tidak perlu dipikirkan lagi”. Ketika pertanyaan atau masalah kecil apa pun dapat membahayakan seluruh pembelian, ada baiknya memberi konsumen cara yang cepat dan nyaman untuk terhubung dengan staf pendukung yang berpengetahuan.
Namun, obrolan langsung tidak selalu merupakan cara tercepat bagi konsumen untuk berbicara dengan seseorang, terutama jika mereka tidak terlalu mengenal teknologinya. Itulah mengapa penting untuk menyediakan saluran telepon layanan pelanggan langsung, kata Clint Fontanella dari HubSpot. “Bahkan jika Anda tidak memiliki perangkat lunak pusat panggilan atau tim telepon yang ditunjuk, memiliki cara langsung untuk menciptakan interaksi langsung dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan.”
Anda tidak harus bergantung pada staf Anda sendiri untuk membantu pelanggan. Dengan sedikit perencanaan, Anda dapat membantu konsumen membantu diri mereka sendiri. “Basis pengetahuan memberdayakan calon pelanggan untuk melakukan pembelian berdasarkan informasi dengan memberikan jawaban terperinci atas pertanyaan umum,” kata Melissa Rosen dari Groove. Membuat gudang pertanyaan umum juga akan mengurangi beban staf pendukung sebelum dan sesudah pembelian.
Jadikan Toko Anda Mudah Digunakan dengan Meningkatkan Aksesibilitas
Konsumen di atas usia 65 adalah salah satu pendorong terbesar eCommerce baru-baru ini, menurut sebuah studi oleh Mintel. Hampir setengah (43%) konsumen dalam kelompok usia ini lebih sering berbelanja online sejak awal pandemi. Mintel menempatkan pertumbuhan ke beberapa faktor, termasuk kekhawatiran paparan virus corona, menjadi lebih terbiasa dengan belanja online dan memiliki pendapatan yang dapat dibelanjakan untuk dapat melakukan lebih banyak pembelian dibandingkan dengan konsumen yang lebih muda. Studi Mintel juga menunjukkan bahwa kelompok usia ini akan terus berbelanja online di masa depan.
Dengan pemikiran ini, perusahaan eCommerce akan melakukannya dengan baik untuk memastikan toko online mereka dapat diakses semudah mungkin. Tidak harus rumit: Menggunakan warna dan video yang kontras dengan teks dapat membuat situs Anda lebih mudah diakses secara signifikan. Pengguna harus dapat mengubah ukuran teks tanpa memengaruhi fungsionalitas situs juga; ini akan membantu mereka yang memiliki gangguan penglihatan.
Meningkatkan aksesibilitas toko Anda akan meningkatkan pengalaman bagi semua konsumen, bukan hanya orang tua atau mereka yang cacat. Saat Anda membuat situs Anda lebih mudah diakses, Anda meningkatkan pengalaman pengguna untuk semua orang, kata Manish Dudharejia dari E2M Solutions. Ini juga dapat menghasilkan lebih banyak lalu lintas dari mesin pencari dan citra merek yang lebih positif.
Itulah kasus untuk semua perbaikan ini. Saat Anda menyesuaikan toko Anda untuk pengguna eCommerce pertama kali, Anda juga akan meningkatkan pengalaman setiap pelanggan lainnya.
Gambar oleh: Aleksandr Davydov/123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso