Kesejahteraan finansial: tantangan semua teknologi

Kemampuan bank dan penyedia layanan keuangan lainnya untuk melayani dan mempertahankan pelanggan mereka sambil meningkatkan hasil bisnis mereka akan bergantung pada seberapa banyak mereka dapatmengintegrasikan konsep kesejahteraan keuangan ke dalam strategi keseluruhan .Tantangannya, semua teknologi, adalah untuk dapat berkontribusi pada kesejahteraan pelanggan dalam lingkungan sosial dan ekonomi yang tidak pasti dan terus berubah. Organisasi keuangan dapat memanfaatkan sejumlah besar data dari berbagai sumber dan alat digital yang mereka miliki untuk lebih memahami pelanggan mereka dan membantu mereka menerapkan perilaku yang dapat membantu melindungi "kesehatan keuangan" mereka.

Aplikasi yang melibatkan dan menginformasikan konsumen melalui konten yang bermanfaat, platform untuk pengelolaan rekening giro mandiri, komunikasi multisaluran yang diperbarui secara real-time, alat keuangan yang dipersonalisasi untuk memenuhi kebutuhan yang dulunya diselesaikan hanya dengan pergi ke cabang: bank dapat meningkatkan keuangan denganbaik -menjadi pelanggan mereka melalui berbagai teknologi dan praktik terbaik.

Apa yang dimaksud dengan kesejahteraan finansial?

Kesejahteraan finansial adalah kemampuan orang untuk secara sadar mengelola keuangan mereka sehingga mereka dapat menikmati keamanan materi sambil membatasi kekhawatiran dan stres dari waktu ke waktu.

Kesejahteraan finansial adalah bagian integral dari konsep kesejahteraan yang lebih luas, yang mengacu pada pemeliharaan keadaan kesehatan mental dan keseimbangan psikologis dan emosional .Untuk mengklarifikasi terdiri dari apa kesejahteraan finansial, kita perlu lebih memahamiprofil keuangan, dasar di mana bank memberikan layanan konsultasi mereka dan membuat penilaian.

Profil keuangan mempengaruhi kesejahteraan keuangan

Profil keuangan seseorang, yang mencakup aset (seperti saldo bank, investasi, harta bergerak dan tidak bergerak), kewajiban (seperti pinjaman, cerukan, kartu kredit) dan arus kas, sebagian besar dipengaruhi oleh sejumlah faktor, seperti peringkat kredit. , profil risiko, asuransi, tujuan pribadi, gaya hidup, sumber pendapatan, dan sebagainya. Setiap orang harus menghadapi kebutuhan dan pengeluaran yang kurang lebih dapat diprediksi seperti pembayaran premi asuransi, biaya perawatan kendaraan, sewa atau hipotek, tagihan dan pajak rumah tangga, dan sebagainya. Pengeluaran tetap atau yang dapat direncanakan lainnya mungkin termasuk untuk pendidikan anak atau untuk merencanakan perjalanan yang telah lama diimpikan.

Secara umum, setiap aspek profil keuangan berkontribusi pada kesejahteraan keuangan individu dan harus dibingkai dalam sistem hubungan sosial, budaya, dan ekonomi.Mengelola semua investasi, tabungan, dan kontinjensi melibatkan, seperti yang akan kita lihat, jauh dari pemahaman yang dangkal tentang keuangan kita.

Kesejahteraan finansial dan inklusi keuangan: dari rencana individu hingga rencana kolektif

Kita berada dalam keadaan sejahtera ketika kita dapat menggunakan sepenuhnya kapasitas kognitif atau emosional kita, ketika kita menjalankan fungsi kita dalam masyarakat, menanggapi tuntutan hidup sehari-hari, membangun hubungan yang memuaskan dan matang dengan orang lain, berpartisipasi secara konstruktif dalam perubahan lingkungan, dan beradaptasi dengan kondisi eksternal dan konflik internal. Inklusi keuangan —serangkaian kegiatan yang dikembangkan untuk memfasilitasi akses ke layanan perbankan—kini menjadi aspek utama dari definisi kesejahteraan ini, sebuah dimensi yang harus ditindaklanjuti untuk meyakinkan masyarakat tentang masa depan mereka.

Global Findex 2021 mendefinisikan kesejahteraan finansial sebagai “ketahanan finansial seseorang (dan dengan demikian kemampuan untuk mengatasi peristiwa keuangan yang tidak terduga), tingkat stres yang ditimbulkan oleh masalah keuangan umum, dan tingkat kepercayaan dalam menggunakan sumber daya keuangan.”Laporan tersebut menangkap situasi kemajuan yang stabil yang memiliki ruang pertumbuhan yang signifikan, terutama di negara bagian dengan kondisi ekonomi terburuk:

• 76% populasi global dan 71% orang di negara berkembang memiliki rekening giro.
• Di negara yang kurang maju, 40% orang dewasa yang membayar tagihan (18% dari total orang dewasa) melakukannya secara langsung melalui rekening giro.
• Pandemi telah mendorong adopsi layanan keuangan digital : sekitar 40% orang dewasa di negara berkembang, kecuali China, telah melakukan pembayaran digital komersial menggunakan kartu, telepon, atau internet.

Memungkinkan lebih banyak orang untuk meningkatkan kesejahteraan finansial mereka adalah salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh lembaga internasional dalam jangka pendek hingga menengah. Memperkenalkan cara pembayaran yang transparan, meningkatkan kapasitas tabungan, dan akses ke kredit dapat membantu mengurangi tingkat kemiskinan , meningkatkan konsumsi dan, pada tingkat yang lebih umum, memungkinkan pengeluaran yang lebih besar untuk peluang pendidikan, kesehatan, dan peningkatan pendapatan.Dalam pengertian ini, kesejahteraan finansial merupakan cara untuk mentransfer kekayaan (dipahami baik dalam arti material maupun kualitas hidup) dari individu ke kolektif. Tetapi bagaimana mencapainya secara konkret? Melalui teknologi apa? Dan apa peran bank?

Bagaimana bank dapat meningkatkan kesejahteraan finansial?

Kita hidup di masa di mana kita menyaksikan peristiwa iklim yang merusak, menghadapi konsekuensi global dari peristiwa politik dan konflik militer, dan baru saja mengalami inflasi yang melonjak, yang meningkat hampir 10 poin persentase hanya dalam satu tahun (dari 1,9% di 2021 menjadi 11,8% pada tahun 2022). Mempersiapkan masa depan yang mungkin tampak mengancam juga berarti menjaga tingkat stres yang muncul karena mengelola situasi keuangan kita.

Membangun kesejahteraan finansial membutuhkan tingkat kesadaran finansial dan kepercayaan pada keputusan seseorang yang melampaui pemahaman dangkal tentang teknis industri.Hal ini tidak hanya membutuhkan perolehan keterampilan yang penting untuk mencapai literasi keuangan penuh, tetapi juga adopsialat dan teknik pemberdayaan pelanggan untuk melacak perilaku keuangan, mempelajari topik yang kompleks, memahami kegunaan berbagai produk dan layanan, dan melakukan berbagai transaksi perbankan secara mandiri.

Lembaga keuangan bertujuan untuk mencapai tujuan ambisius ini terutama dengan dua cara: melalui pengembangan program pendidikan keuangan dan pemberdayaan mode interaksi yang dipersonalisasi.

Pendidikan keuangan: dari melek huruf hingga pengetahuan

Bank semakin harus mengenali dan memenuhi kebutuhan konsumen akan informasi dan pengetahuan. Inilah mengapa program pendidikan keuangan kini menjadi bagian integral dari kegiatan pemasaran keuangan dan layanan pendukung. Ada banyak manfaat menggunakan konten dan alat untuk meningkatkan pendidikan keuangan bagi pelanggan mereka. Kami telah merangkumnya dalam 3 poin.

• Menciptakan koneksi dan membangun kepercayaan.Menjangkau konsumen pada saat yang tepat dengan konten yang bermakna membantu menciptakan koneksi dan membangun kepercayaan. Edukasi yang ditawarkan oleh bank melalui sumber daya dan saluran digital secara konkret membantu pengguna, terutama yang lebih muda, memecahkan masalah yang disebabkan oleh buta huruf finansial (milenial dan Generasi Z mengharapkanmode interaksi swalayan melalui aplikasi, kios interaktif, dan layanan online).Meskipun hal ini menghasilkan pengurangan beban kerja bagi pekerja layanan pelanggan manusia dan penghematan yang signifikan bagi bank, konsumen individu akan membutuhkan lebih banyak bantuan untuk dapat membuat keputusannya sendiri. Ini berarti bahwa mereka perlu memiliki basis pengetahuan keuangan yang jauh lebih kuat. Dan ini adalah peluang sempurna bagi bank yang dapatmengembangkan konten pendidikan yang disesuaikan, seperti video penjelasan atau situs mini khusus .Program pendidikan keuangan, terutama jika termasuk solusi swalayan, tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memungkinkan bank untuk memantapkan dirinya sebagai lawan bicara yang berwibawa dan dapat diandalkan.
• Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.Meningkatnya perhatian terhadap isu-isu lingkungan dan sosial mendorong semakin banyak nasabah menuntut bank untuk terlibat aktif dalam inisiatif penjangkauan yang ditujukan kepada seluruh masyarakat.Program pendidikan keuangan yang baik dapat membantu memperkuat hubungan saling percaya dengan pelanggan yang sudah ada , menyiapkan panggung untuk proposal upselling dan cross-selling.
• Mengurangi risiko gagal bayar dan tunggakan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.Tingkat literasi keuangan yang lebih rendah sesuai dengan kemungkinan kebangkrutan, default, dan penyitaan yang lebih tinggi.Program edukasi keuangan membantu konsumen memahami situasi mereka dan membuat keputusan terbaik berdasarkan informasi yang akurat dan lengkap.Hasilnya adalah pelanggan yang lebih berpengetahuan lebih mungkin berhasil membayar tagihan mereka tepat waktu, mengambil pinjaman dan hipotek yang benar-benar dapat mereka penuhi, dan membeli produk atau layanan yang sesuai dengan daya beli mereka. Konsumen yang lebih terinformasi, pada gilirannya, merupakan keuntungan bagi bank karena mereka membayar tepat waktu, lebih kecil kemungkinannya untuk gagal bayar atau bangkrut, dan lebih mampu memenuhi komitmen pinjaman, hipotek, dan pembiayaan mereka.Biaya layanan pelanggan berkurang, pendapatan meningkat, dan kepuasan pelanggan tidak terpengaruh oleh penalti atau denda karena keterlambatan pembayaran atau saldo yang terlewatkan.Secara umum, pelanggan dengan tingkat literasi keuangan yang rendah cenderung membelanjakan lebih banyak, membeli secara kredit, dan membayar biaya yang tidak perlu, yang mengakibatkan penurunan kesejahteraan keuangan mereka. Sebaliknya, mereka yang memiliki tingkat pendidikan keuangan yang lebih tinggi, lebih mampu membuat keputusan yang cerdas, menghemat uang, membayar tagihan tepat waktu, dan berinvestasi. Dengan kata lain, mereka sedang dalam perjalanan untuk meningkatkan kesejahteraan finansial mereka.

Personalisasi: mengubah data menjadi pengalaman berharga

Kesejahteraan finansial bergantung pada pelanggan, dan setiap pelanggan memiliki kisah pribadinya sendiri dan situasi keuangan tertentu. Oleh karena itu, kebutuhan untuk membangun jalur yang dipersonalisasi untuk meningkatkan kesejahteraan finansial konsumen individu.Untuk mencapai tujuan ini, kami dapat mengandalkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang menggunakan beberapa teknologi paling inovatif yang dikembangkan untuk perbankan, mulai dari sistem analitik data hingga platform manajemen komunikasi.

• Proses pengayaan data.Bisnis memerlukan akses ke data yang lebih andal, satu-satunya data yang benar-benar berguna dalam mendorong inovasi. Kualitas data yang buruk menjadi kendala bagi bank untuk menghadirkan pengalaman yang dipersonalisasi.Proses pengayaan data (dan pembersihan serta kategorisasinya) adalah solusi untuk masalah ini: Data dari transaksi keuangan pelanggan disiapkan sehingga dapat diinterpretasikan dan digunakan untuk mengekstrak wawasan yang relevan.Kekuatan dan perincian data kemudian dimanfaatkan untukmempersonalisasi perjalanan pelanggan : data diubah menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti yang menginformasikan pengambilan keputusan yang berpusat pada pelanggan, secara waktu nyata, dengan luapan positif langsung.Misalnya, jika konsumen dapat mengandalkan pemahaman yang lebih jelas tentang transaksi keuangan yang memengaruhi mereka, mereka tidak perlu lagi menghubungi pusat layanan.

• Komunikasi multisaluran yang dipersonalisasi.Setiap interaksi antara nasabah dan bank menghasilkan data dan informasi yang berguna untuk mengenal mereka lebih baik, berkomunikasi lebih efektif, dan untuk menawarkan produk yang mereka inginkan pada waktu yang tepat. Dalam skenario ini, menerapkan strategi manajemen komunikasi pelanggan (CCM ) yang ditujukan untuk dunia digital berarti memperkenalkan personalisasi dan komunikasi multisaluranke dalam komunikasi korporat. Kemampuan manajemen komunikasi pelanggan memungkinkan pembuatan dan distribusi dokumen bernomor halaman, mulai dari pemrosesan dan pengayaan data kompleks hingga administrasi alur kerja yang diartikulasikan untukmenghasilkan dokumen dan mendistribusikannya ke penerima melalui saluran digital dan kertas.CCM untuk layanan keuangan memungkinkan bank, perusahaan asuransi, dan lainnya untuk membuat berbagai macam komunikasi: email layanan, pembaruan kebijakan perusahaan, laporan rekening, pemberitahuan klaim dan perpanjangan, serta komunikasi tentang produk dan layanan baru. CCM menyediakan sarana terpadu bagi perusahaan perbankan untuk berkomunikasi dengan cara yang sesuai dengan pelanggan melalui saluran yang paling tepat , termasuk dokumen cetak, email, panggilan telepon, SMS, media sosial, dan antarmuka web.

Kesimpulannya, bank sudah berinvestasi dalam solusi yang memberikan akses real-time (atau hampir real-time) ke berbagai sumber data (dengan tujuan membangun dan memberikan penawaran terbaik untuk produk dan layanan keuangan, cross-selling atau upselling, di waktu yang tepat). Dan mereka juga mencoba memanfaatkan alat dan teknologi digital—termasuk kecerdasan buatan—untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan mereka melalui personalisasi.

Di sisi konsumen, jika pendidikan keuangan menawarkan kesadaran, teknologi yang digunakan bank memberi mereka kekuatan untuk melakukan kontrol nyata atas sumber daya mereka.

Dalam kedua kasus tersebut, peningkatan kesejahteraan finansial dipertaruhkan.